Si vous souhaitez empêcher les clients de répondre aux conversations ou tickets après leur fermeture, vous pouvez activer la prévention des réponses dans les paramètres de votre espace de travail. Les conversations et tickets ont chacun des fenêtres de réponse indépendantes — vous pouvez donc définir des délais différents pour chacun.
Cela peut vous aider à mesurer la performance de votre équipe de support par le nombre de conversations fermées.
Activez la prévention des réponses dans vos paramètres
Pour configurer cela, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôler le volume entrant. Vous trouverez deux sections distinctes — Conversations et Tickets — chacune avec ses propres bascules de prévention des réponses et fenêtres en jours indépendantes.
Pour chaque section, vous pouvez configurer la prévention des réponses séparément pour :
Users.
Visiteurs (cela inclut Leads).
Pour chaque option, vous pouvez définir un délai (en jours). Passé ce délai, une conversation ou un ticket ne peut plus recevoir de réponse de la part d’un client.
Si cette option est désactivée :
Les clients pourront répondre à une conversation ou un ticket fermé à tout moment, ce qui le rouvrira.
Si cette option est activée :
Les clients seront empêchés de répondre aux conversations fermées dans le Web Messenger et les Mobile SDKs.
Note : Actuellement, les conversations démarrées à partir d’articles dans votre Help Center et ensuite fermées pourront toujours être rouvertes.
Pourquoi définir une fenêtre de réponse distincte pour les tickets ?
Les tickets prennent souvent plus de temps à résoudre que les conversations — par exemple, un bug qui prend plusieurs jours à être corrigé. Auparavant, tickets et conversations partageaient la même fenêtre de réponse, ce qui pouvait verrouiller les tickets avant la résolution du problème, obligeant les clients à ouvrir un nouveau ticket et perdre tout le contexte précédent.
Avec des fenêtres indépendantes, vous pouvez définir une courte fenêtre de réponse pour les conversations (par exemple 1 jour pour le chat en direct) tout en donnant aux tickets une fenêtre plus longue (par exemple 7 à 14 jours) pour correspondre à vos délais de résolution.
Fenêtre de réponse des tickets
La section Tickets dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôler le volume entrant vous offre des contrôles dédiés pour les tickets, indépendants des conversations :
Bascules séparées pour users et visiteurs pour activer ou désactiver la prévention des réponses sur les tickets
Une fenêtre de réponse indépendante — définissez le nombre de jours après lesquels les réponses aux tickets sont empêchées
Cela signifie que les rapports de bug ou problèmes complexes qui prennent plusieurs jours à résoudre ne seront pas verrouillés sous la même courte fenêtre de réponse que les conversations de chat en direct. Les clients peuvent continuer la discussion du ticket sans perdre le contexte précédent.
FAQ
Les coéquipiers peuvent-ils rouvrir des conversations fermées ?
Oui. Si un coéquipier répond à la conversation à tout moment après sa fermeture, elle sera rouverte pour le client. Cela vous permet de faire un suivi avec les clients après que les problèmes ont été résolus ou que des mises à jour ont été publiées, etc.
Que voient les clients ?
Avec le paramètre « Empêcher users/visitors de répondre aux conversations/tickets fermés » activé, vos clients pourront toujours voir leurs conversations/tickets fermés dans le Messenger, mais ne pourront pas répondre directement. Ils devront plutôt démarrer une nouvelle conversation (si vous l’avez autorisé).
Note : Pour activer cela dans votre application mobile, vous devez avoir la version 7.1.0 (ou supérieure) du SDK mobile Intercom (Android ou iOS) installée.
Que se passe-t-il avec les conversations par email ?
Les réponses par email aux conversations fermées peuvent être configurées séparément.
Si vos emails sont configurés pour provenir des adresses email individuelles de vos coéquipiers et qu’un client répond directement à un coéquipier, la nouvelle conversation sera assignée à ce coéquipier.
Pourquoi les clients ne peuvent-ils pas répondre même si les paramètres globaux le permettent ?
Les Workflows peuvent également désactiver les réponses des clients indépendamment des paramètres globaux. Si l’option Allow customers to type est désactivée dans une étape de workflow, les clients ne pourront pas répondre — y compris aux tickets fermés — même si la prévention globale des réponses est désactivée. Si les clients ne peuvent pas répondre de manière inattendue, vérifiez vos workflows actifs et assurez-vous que l’option Allow customers to type est activée dans les étapes concernées.