Une fois que vous êtes sûr d'avoir résolu une conversation, vous pouvez la clore dans l'Inbox. Il existe plusieurs façons de clore les conversations, manuellement ou automatiquement. Nous les détaillerons ci-dessous.
Comment clore une conversation
1. Clore depuis une conversation
Utilisez le raccourci clavier ⌘ / Ctrl Shift Y ou cliquez sur le bouton Clore en haut à droite de la conversation dans l'Inbox.
Note : Si votre espace de travail a un attribut de conversation obligatoire (comme « Type de conversation ») configuré, vous ne pourrez pas clore une conversation dans l'Inbox tant qu'une valeur n'aura pas été sélectionnée. Pour configurer cela ou en savoir plus, consultez Créer et utiliser des attributs de données de conversation (CvDAs) dans l'Inbox.
Cette restriction s'applique uniquement aux coéquipiers — Fin, Workflows et l'API peuvent toujours clore des conversations sans remplir les attributs obligatoires.
2. Envoyer un message et clore la conversation en une seule action
Utilisez le raccourci clavier ⌘ / Ctrl Shift Entrée ou cliquez sur le menu déroulant à côté du bouton Envoyer pour sélectionner Envoyer et clore dans la liste des options.
3. Clore manuellement plusieurs conversations en masse via l'Inbox 👇
4. Utiliser Workflows pour clore automatiquement les conversations
Vous pouvez aussi créer des Workflows qui automatisent des actions dans l'Inbox, comme clore une conversation si un client ne répond pas après 5 minutes.
5. Utiliser l'API REST d'Intercom pour clore automatiquement les conversations.
Vous pouvez utiliser mettre à jour une conversation pour effectuer cette action. Consultez nos modèles de webhook pour diverses façons de déclencher cette action automatiquement.
6. Clore les conversations en déplacement
Si vous avez l'application Intercom Conversations, vous pouvez facilement clore une conversation pendant vos déplacements.
Il suffit d'appuyer sur l'icône d'information en haut à droite de votre écran, puis de sélectionner Clore la conversation.
Pour rouvrir manuellement une conversation, sélectionnez simplement l'icône d'information et choisissez Rouvrir la conversation.
Quand mettre en pause ou clore une conversation
Vous devriez mettre en pause une conversation après chaque message envoyé, jusqu'à ce qu'elle soit complètement résolue. Par exemple, mettez en pause une conversation si vous attendez une réponse d'un client ou d'un coéquipier.
Vous ne devriez clore une conversation que lorsqu'elle est entièrement résolue pour le client.
Si un client n'a pas répondu à une conversation mise en pause depuis une semaine, il est possible qu'il ait déjà trouvé une solution à son problème. Dans ce cas, il est acceptable de clore la conversation. Elle se rouvrira automatiquement si le client répond.
Clore une conversation au bon moment aide à garantir que le taux de Conversations closed de votre équipe s'affiche correctement dans vos rapports Inbox.
Trouver vos conversations clôturées
Allez dans la section Inbox de votre interface Intercom.
Repérez le menu intitulé Ouvert (situé sous votre nom ou en haut de la liste des conversations).
Cliquez sur le menu Ouvert pour afficher un menu déroulant des statuts.
Sélectionnez Fermé pour filtrer et voir toutes les conversations résolues ou clôturées associées à votre compte.
Options de filtrage avancées
Intercom offre des outils de recherche puissants et des options de filtrage pour une exploration plus ciblée des conversations clôturées :
Recherches spécifiques aux utilisateurs
Ouvrez la barre de recherche en utilisant l'icône de loupe dans l'Inbox.
Utilisez le Filtre utilisateur pour taper le nom ou l'adresse e-mail d'un client afin de localiser efficacement les chats clôturés avec un utilisateur spécifique.
Filtres d'inbox d'équipe
Si vous gérez une équipe, appliquez des filtres pour les conversations assignées à l'équipe et le statut défini sur Fermé pour voir les tickets résolus gérés par cette équipe.
Création de vues personnalisées
Bien que les vues personnalisées ne puissent pas être configurées directement pour les états de conversation, l'Inbox permet une utilisation flexible des filtres pour le statut de conversation (par exemple, Fermé) ou les affectations d'équipe afin de gérer efficacement les données catégorisées.
Conseils :
Les conversations clôturées historiques peuvent également être consultées via la section Tout dans l'Inbox en basculant entre les options Ouvert et Fermé. Cela garantit que les interactions passées restent faciles à trouver lorsque les conversations Ouvertes dominent votre vue principale de l'Inbox.
Assurez des recherches précises en utilisant le texte dans le corps de la conversation comme critère de recherche via la barre de recherche générale.
Bonnes pratiques pour clore les conversations
Soyez transparent
Vous devriez informer un client lorsque vous êtes sur le point de clore une conversation, et vous assurer qu'il n'a plus de questions. Si vous n'avez pas eu de retour d'un client après lui avoir demandé s'il avait besoin d'aide supplémentaire, vous devriez quand même l'informer lorsque vous clorez la conversation et comment il peut vous recontacter à l'avenir si besoin.
Optimisez votre workflow
Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser des Macros pour créer un « extrait de clôture » à réutiliser. Dites quelque chose de chaleureux et amical comme « Merci de nous avoir contactés. Passez une excellente journée ! » Les Macros permettent aussi d'ajouter des actions comme Clore la conversation automatiquement lors de l'envoi d'une Macro.