L'Inbox utilise les événements de conversation pour vous aider à suivre tout ce qui se passe dans une conversation — des affectations et des tags aux interactions avec l'agent AI et aux modifications des SLA.
Afficher ou masquer les événements de conversation/ticket
Pour comprendre le cycle de vie complet d'une conversation, vous pouvez consulter la chronologie des événements. Cela vous permet de parcourir rapidement les événements chronologiques, de voir quels coéquipiers ont été impliqués et de comprendre quelles règles d'automatisation ont été appliquées.
Par défaut, la vue de la conversation se concentre sur les messages. Vous pouvez activer les événements de conversation ou de ticket pour voir les détails techniques et les actions en arrière-plan.
Pour afficher les événements de conversation :
Ouvrez une conversation dans l'Inbox.
Cliquez sur l'icône trois points en haut à droite de l'en-tête de la conversation.
Sélectionnez afficher les événements de conversation.
Pour afficher les événements de ticket :
Ouvrez un ticket dans l'Inbox.
Cliquez sur l'icône trois points en haut à droite de l'en-tête du ticket.
Sélectionnez l'option afficher les événements de ticket.
Astuce : Vous pouvez rapidement activer ou désactiver les événements en utilisant les raccourcis clavier. Appuyez sur ⌘ + E sur Mac ou Ctrl + Shift + E sur Windows.
Comment fonctionnent les événements de conversation
L'interface utilisateur des événements de conversation est conçue pour être lisible et moins encombrée, vous permettant de parcourir rapidement l'historique de la conversation.
Alignement à gauche : La chronologie des événements utilise un format aligné à gauche pour créer une ligne verticale propre, facilitant la lecture de l'historique d'une conversation. Pour garder l'interface épurée, le système privilégie les informations les plus importantes. Les noms d'objets longs, tels que les tags complexes ou les titres de flux de travail, sont tronqués.
Icônes visuelles : Chaque événement possède une icône associée pour vous aider à reconnaître le type d'événement sans lire le texte complet.
Flux centré : Le flux de conversation se centre et utilise davantage la largeur disponible pour une meilleure lisibilité.
Survol pour détails : Pour garder l'interface propre, les noms d'objets longs sont tronqués. Vous pouvez survoler tout texte tronqué pour voir la valeur complète dans une info-bulle.
Texte standardisé : Les descriptions d'événements utilisent une structure de phrase cohérente qui met en avant l'objet, l'acteur et l'action dans un ordre prévisible.
Note : La troncature du texte s'applique actuellement à la version web de l'Inbox. Le texte complet est affiché sur les appareils mobiles.
Légende des icônes d'événements
Icône | Description |
 | Indique quand un agent AI (Fin) répond ou interagit avec une conversation.
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 | Indique que l'agent AI n'a pas pu trouver de réponse à la question de l'utilisateur.
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 | Affiche quand une conversation est assignée ou désassignée à un coéquipier.
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 | Indique quand des pièces jointes dans une conversation ont été supprimées ou n'ont pas pu être téléchargées.
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 | Indique que la fonction de résumé automatique de conversation a atteint sa limite d'utilisation.
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 | Affiche les actions disponibles que Fin (agent AI) peut effectuer dans la conversation.
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 | Indique quand un événement d'appel téléphonique se produit dans la conversation.
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 | Indique quand une conversation est déplacée d'un canal à un autre (par exemple, de l'email au chat).
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 | Affiche quand les informations de l'entreprise associée à la conversation sont modifiées.
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 | Indique quand un client modifie sa note de la conversation.
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 | Indique quand un client ajoute un commentaire à sa note de conversation.
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 | Affiche quand une conversation mise en veille ou en pause est reprise. |
 | Indique quand un SLA est appliqué via une règle ou un flux de travail.
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 | Affiche quand un minuteur SLA est mis en pause pour une conversation.
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 | Indique quand un SLA est retiré d'une conversation.
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 | Indique quand une conversation ne respecte pas son délai SLA.
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 | Affiche quand un minuteur SLA est repris après avoir été mis en pause.
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 | Indique quand des tags sont ajoutés ou retirés d'une conversation.
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 | Indique que la conversation a été créée par transfert depuis une autre conversation.
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 | Affiche quand une action de flux de travail personnalisée commence ou termine son exécution.
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 | Indique quand une réponse personnalisée de bot est utilisée dans la conversation.
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 | Affiche quand des contacts ou des entreprises sont liés ou dissociés de la conversation.
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 | Indique quand des paramètres personnalisés Fin AI sont appliqués à la conversation.
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 | Affiche quand Fin fournit des conseils ou des suggestions dans la conversation.
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 | Affiche quand une conversation est transférée à un autre coéquipier ou équipe.
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 | Indique quand une conversation est transférée d'un bot à un agent humain.
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 | Indique quand un coéquipier commence à usurper l'identité d'un utilisateur pour tester son expérience.
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 | Affiche des informations sur la langue détectée dans la conversation.
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 | Indique quand un ticket lié est partagé avec d'autres coéquipiers.
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 | Affiche une réponse d'une conversation fusionnée dans la conversation actuelle.
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 | Indique quand un flux de travail effectue une action sur la conversation.
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 | Indique quand un participant est ajouté, retiré ou bloqué de la conversation.
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 | Indique quand le niveau de priorité d'une conversation est modifié manuellement ou automatiquement.
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 | Affiche quand une demande de notation de conversation échoue à être envoyée au client.
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 | Indique quand une nouvelle conversation parallèle est démarrée ou qu'une réponse est reçue.
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 | Indique quand une conversation est fermée ou rouverte.
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 | Affiche quand une conversation est mise en veille pour un suivi ultérieur.
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 | Indique quand l'état d'un ticket est modifié manuellement ou automatiquement.
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 | Affiche quand le titre de la conversation est modifié.
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 | Indique quand un appel téléphonique est transféré à un autre coéquipier.
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 | Affiche quand un utilisateur devient inactif ou inactif pendant la conversation.
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