L'Inbox utilise les événements de conversation pour vous aider à suivre tout ce qui se passe dans une conversation — des affectations et tags aux interactions avec l'agent AI et aux modifications de SLA.
Afficher ou masquer les événements de conversation/ticket
Pour comprendre le cycle complet d'une conversation, vous pouvez consulter la chronologie des événements. Cela vous permet de parcourir rapidement les événements chronologiques, de voir quels coéquipiers ont été impliqués et de comprendre quelles règles d'automatisation ont été appliquées.
Par défaut, la vue de la conversation se concentre sur les messages. Vous pouvez choisir exactement quels événements de conversation ou de ticket afficher — de tous les événements à des groupes spécifiques — en utilisant le sous-menu Afficher les événements de conversation.
Pour afficher les événements de conversation :
Ouvrez une conversation dans l'Inbox.
Cliquez sur l'icône trois points en haut à droite de l'en-tête de la conversation.
Sélectionnez Afficher les événements de conversation pour ouvrir le sous-menu.
Cochez Tout pour afficher tous les groupes d'événements, ou cochez des groupes individuels pour n'en afficher que certains — Changements de statut, Affectation, SLA, Priorité, Tags, Attributs & titre, Participants, Fin & AI, Workflows & actions, Appels, Canaux & transfert, Tickets, et Autres. Le menu reste ouvert pendant que vous basculez les groupes, vous permettant d'en sélectionner plusieurs à la fois. Tout apparaît partiellement coché lorsque certains groupes sont masqués.
Pour afficher les événements de ticket :
Ouvrez un ticket dans l'Inbox.
Cliquez sur l'icône trois points en haut à droite de l'en-tête du ticket.
Sélectionnez l'option pour afficher les événements de ticket.
Astuce : Vous pouvez rapidement activer ou désactiver les événements à l'aide de raccourcis clavier. Appuyez sur ⌘ + E sur Mac ou Ctrl + Maj + E sur Windows. Cela active ou désactive tous les événements en même temps ; cela ne contrôle pas quels groupes individuels sont affichés. Votre sélection est mémorisée par coéquipier et espace de travail dans votre navigateur.
Comment fonctionnent les événements de conversation
L'interface utilisateur des événements de conversation est conçue pour être lisible et moins encombrée, vous permettant de parcourir rapidement l'historique de la conversation.
Alignement à gauche : La chronologie des événements utilise un format aligné à gauche pour créer une ligne verticale propre, facilitant la lecture de l'historique d'une conversation. Pour garder l'interface épurée, le système priorise les informations les plus importantes. Les noms d'objets longs, tels que les tags complexes ou les titres de workflow, sont tronqués.
Icônes visuelles : Chaque événement possède une icône associée pour vous aider à reconnaître le type d'événement sans lire le texte complet.
Flux centré : Le flux de conversation se centre et utilise davantage la largeur disponible pour une meilleure lisibilité.
Survol pour détails : Pour garder l'interface propre, les noms d'objets longs sont tronqués. Vous pouvez survoler tout texte tronqué pour voir la valeur complète dans une info-bulle.
Texte standardisé : Les descriptions d'événements utilisent une structure de phrase cohérente qui met en avant l'objet, l'acteur et l'action dans un ordre prévisible.
Note : La troncature du texte s'applique actuellement à la version web de l'Inbox. Le texte complet est affiché sur les appareils mobiles.
Légende des icônes d'événements
Icône | Description |
 | S'affiche lorsqu'un agent AI (Fin) répond ou interagit avec une conversation.
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 | Indique que l'agent AI n'a pas pu trouver de réponse à la question de l'utilisateur.
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 | S'affiche lorsqu'une conversation est assignée ou désassignée à un coéquipier.
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 | S'affiche lorsque des pièces jointes dans une conversation ont été supprimées ou n'ont pas pu être téléchargées.
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 | Indique que la fonction de résumé automatique de conversation a atteint sa limite d'utilisation.
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 | Affiche les actions disponibles que Fin (agent AI) peut effectuer dans la conversation.
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 | S'affiche lorsqu'un événement d'appel téléphonique se produit dans la conversation.
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 | Indique lorsqu'une conversation est déplacée d'un canal à un autre (par exemple, email vers chat).
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 | S'affiche lorsque les informations de l'entreprise associée à la conversation sont modifiées.
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 | S'affiche lorsqu'un client modifie sa note de la conversation.
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 | Indique lorsqu'un client ajoute un commentaire à sa note de conversation.
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 | S'affiche lorsqu'une conversation mise en veille ou en pause est reprise. |
 | S'affiche lorsqu'un SLA est appliqué via une règle ou un workflow.
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 | S'affiche lorsqu'un minuteur SLA est mis en pause pour une conversation.
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 | S'affiche lorsqu'un SLA est retiré d'une conversation.
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 | Indique lorsqu'une conversation ne respecte pas son délai SLA.
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 | S'affiche lorsqu'un minuteur SLA est repris après avoir été mis en pause.
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 | S'affiche lorsque des tags sont ajoutés ou retirés d'une conversation.
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 | Indique que la conversation a été créée par transfert depuis une autre conversation.
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 | S'affiche lorsqu'une action de workflow personnalisée commence ou termine son exécution.
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 | Indique lorsqu'une réponse personnalisée de bot est utilisée dans la conversation.
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 | S'affiche lorsque des contacts ou entreprises sont liés ou dissociés de la conversation.
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 | Indique lorsque des paramètres personnalisés Fin AI sont appliqués à la conversation.
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 | S'affiche lorsque Fin fournit des conseils ou suggestions dans la conversation.
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 | S'affiche lorsqu'une conversation est transférée à un autre coéquipier ou équipe.
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 | S'affiche lorsqu'une conversation est transférée d'un bot à un agent humain.
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 | Indique lorsqu'un coéquipier commence à usurper l'identité d'un utilisateur pour tester son expérience.
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 | Affiche des informations sur la langue détectée dans la conversation.
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 | S'affiche lorsqu'un ticket lié est partagé avec d'autres coéquipiers.
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 | Affiche une réponse d'une conversation fusionnée dans la conversation actuelle.
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 | S'affiche lorsqu'un workflow effectue une action sur la conversation.
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 | Indique lorsqu'un participant est ajouté, retiré ou bloqué de la conversation.
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 | S'affiche lorsque le niveau de priorité d'une conversation est modifié manuellement ou automatiquement.
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 | S'affiche lorsqu'une demande de notation de conversation échoue à être envoyée au client.
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 | Indique lorsqu'une nouvelle conversation parallèle est démarrée ou qu'une réponse est reçue.
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 | Indique lorsqu'une conversation est fermée ou rouverte.
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 | S'affiche lorsqu'une conversation est mise en veille pour un suivi ultérieur.
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 | S'affiche lorsque l'état d'un ticket est modifié manuellement ou automatiquement.
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 | S'affiche lorsque le titre de la conversation est modifié.
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 | S'affiche lorsqu'un appel téléphonique est transféré à un autre coéquipier.
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 | S'affiche lorsqu'un utilisateur devient inactif ou inactif pendant la conversation.
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