Avec le plan Advanced ou Expert, vous pouvez créer votre propre rapport personnalisé en choisissant parmi plus de 100 modèles de graphiques et en les glissant-déposant dans votre rapport. Cette fonctionnalité vous donne la liberté de sélectionner exactement les données et visuels les plus pertinents pour vos besoins.

Pour créer un nouveau rapport personnalisé à partir de zéro, allez dans Reports et cliquez sur l’icône + en haut du menu, ou allez dans Your reports et cliquez sur New report.

Cela ouvrira la bibliothèque de modèles. Vous pouvez sélectionner et personnaliser un modèle, ou cliquer sur Create your own pour commencer de zéro.

Donnez à votre rapport un titre clair et une description pour que vous et vos coéquipiers puissiez voir d’un coup d’œil à quoi il sert.

Vous pouvez maintenant commencer à ajouter des graphiques à votre rapport. Dans le menu « Add a chart » à droite, recherchez des modèles de graphiques populaires et glissez-les simplement dans votre rapport.

Les modèles de graphiques restent entièrement personnalisables si les rapports personnalisés sont inclus dans votre plan. Pour modifier un graphique existant, sélectionnez le menu Actions au-dessus du graphique puis cliquez sur Edit chart.

Ou vous pouvez créer votre propre graphique à partir de zéro en sélectionnant Create your own dans le menu « Add a chart » de votre rapport.

Il existe neuf types de graphiques pour vous offrir des façons flexibles de visualiser vos données, notamment : KPI, colonne, barre, donut, ligne, combo, zone, carte thermique et tableau.

Sélectionnez la plage de dates pour ce graphique en utilisant le sélecteur de dates à droite.

Choisissez la métrique que vous souhaitez analyser par horodatage (la plage de dates que vous avez sélectionnée).

Certaines métriques peuvent être agrégées par moyenne, médiane, percentile, minimum, maximum ou somme. Par exemple, si nous voulons voir le temps moyen de résolution d’un ticket.

Lors de la sélection d’une métrique basée sur le temps (par exemple, temps de première réponse ou temps de clôture), vous pouvez regrouper les résultats en intervalles personnalisés en utilisant l’attribut de vue « time interval ». Cela vous offre plus de flexibilité que les intervalles fixes — vous définissez vos propres plages pour mieux comprendre la distribution des métriques.

Les métriques d’état des conversations vous donnent une vue claire de la progression des conversations en montrant combien étaient open ou snoozed à la fin d’une période donnée. Cela vous aide à suivre les conversations non résolues, à surveiller la charge de travail et à identifier les goulets d’étranglement potentiels pour votre équipe. Vous pouvez également voir combien de conversations ont été reopened, fournissant un aperçu des problèmes récurrents ou des suivis nécessitant une attention supplémentaire.

Dans le menu déroulant des métriques, vous trouverez trois options d’état des conversations à ajouter à un graphique :

Cinq modèles de graphiques préconstruits sont disponibles dans la bibliothèque de graphiques :

Ces modèles sont également inclus dans le modèle de rapport Conversations, vous pouvez donc commencer à les utiliser sans partir de zéro.

Les graphiques multi-métriques vous permettent de visualiser plusieurs métriques dans une seule visualisation. Cela simplifie l’analyse des données, facilitant la comparaison, le contraste et l’extraction d’informations à partir de diverses métriques simultanément.

Ceci est disponible sur les types de graphiques suivants :

Cliquez sur le bouton Ajouter un indicateur dans le panneau latéral du créateur de graphiques pour ajouter plusieurs indicateurs au même graphique.

Vous pouvez créer des graphiques qui comparent deux indicateurs avec des axes Y différents en utilisant le type de graphique Combo.

Le premier indicateur sélectionné utilisera un graphique en colonnes et l’axe Y gauche, et le second indicateur sélectionné utilisera un graphique en lignes et l’axe Y droit.

Des noms d’indicateurs personnalisés peuvent être ajoutés à la légende du graphique via le champ de saisie « libellé de légende » afin de différencier visuellement les indicateurs.

Vous pouvez définir votre indicateur de rapport personnalisé comme « Pendant les heures de bureau » pour les ensembles de données suivants :

Lorsque vous utilisez l’un des indicateurs pris en charge dans votre rapport personnalisé, vous verrez une case à cocher « Pendant les heures de bureau » apparaître sous le menu déroulant Indicateur 👇

Ajoutez tous les filtres que vous souhaitez pour une vue plus ciblée de vos données. Par exemple, vous pouvez créer un rapport personnalisé pour une certaine région, auquel cas vous filtrerez par continent ou pays concerné :

Cela prend en charge à la fois les conditions ET et OU lors de la sélection de plusieurs filtres, ce qui est disponible à la fois au niveau du graphique et du rapport personnalisé. Par exemple, ce graphique est filtré par des conversations qui ont :

Vous pouvez choisir un attribut de company comme filtre dans un rapport personnalisé au niveau du rapport ou au niveau d’un graphique individuel. Notez que si vous faites les deux, le filtre au niveau du rapport prévaut.

Le filtre d’attribut de company vous permet uniquement de filtrer par attributs de company mais ne permet pas de regrouper par eux. Filtrer signifie inclure ou exclure certaines informations et le filtrage se fait dans le menu déroulant des filtres en haut à gauche de la page du rapport personnalisé. Le regroupement, cependant, organise un rapport d’une manière qui a du sens pour le spectateur et se fait au niveau du graphique.

Bien que les segments de Customer ne puissent pas être utilisés directement comme conditions de filtre dans les rapports, vous pouvez taguer les membres d’un segment et utiliser le tag de user comme filtre à la place.

Cette solution fonctionne à la fois au niveau du rapport (en utilisant les filtres de rapport en haut de la page) et au niveau des filtres de graphique individuels :

Donnez un nom et une description au graphique qui vous aideront à identifier clairement ce que ce graphique montre (la description est un bon endroit pour indiquer les filtres que vous avez appliqués à ce graphique).

Cliquez maintenant sur Ajouter un graphique pour ajouter ce graphique à votre rapport. Vous serez ramené à votre rapport, où vous pourrez continuer à ajouter d'autres graphiques.

Pour modifier, dupliquer ou supprimer un graphique existant de votre rapport personnalisé, survolez-le et sélectionnez une option dans le menu déroulant Actions.

Les graphiques peuvent être déplacés ou redimensionnés dans votre rapport en tirant depuis le coin inférieur droit.

Par défaut, les graphiques sont basés sur le fuseau horaire de l'espace de travail et respectent le paramètre de métrique pour inclure/exclure les heures de bureau.
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Pour changer le fuseau horaire d'un rapport personnalisé, il suffit de modifier le fuseau horaire sélectionné en haut de la page du rapport.

Vous pouvez appliquer des filtres aux rapports et aux graphiques individuels. Voici comment ces filtres interagissent :

Par exemple, le graphique de ce rapport filtre les données de l'Allemagne, et nous avons appliqué un filtre au niveau du rapport pour « Channel is Email ». Cela signifie que le graphique affiche maintenant les données des conversations commencées à Berlin via Email :

Pendant le processus de création du rapport, vous pouvez ajouter un composant bannière.

Vous pouvez contrôler :

Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre rapport, cliquez sur Enregistrer.

Cela ouvrira les options de partage du rapport. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Partager à tout moment en haut de votre rapport pour modifier ces paramètres.

Tous les rapports personnalisés que vous créez personnellement sont listés dans Rapports > Vos rapports.

Tous les rapports personnalisés créés par d'autres coéquipiers et partagés avec vous sont accessibles depuis Rapports > Tous les rapports > Partagés avec vous.

Lors de la visualisation d'un rapport, vous pouvez facilement ajouter plus de filtres qui s'appliqueront en plus de des filtres existants définis dans les graphiques.

Chaque graphique dispose d'une fonction d'exploration approfondie, vous permettant d'explorer les données sous-jacentes derrière vos métriques. Cela vous permet de mieux comprendre les facteurs qui influencent vos résultats et de prendre des décisions basées sur les données plus rapidement.

Vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer tout rapport personnalisé auquel vous avez plein accès. Allez dans Rapports et ouvrez le rapport que vous souhaitez gérer, puis utilisez les options en haut à droite pour :