Utilisez cet article pour créer, visualiser et gérer des rapports personnalisés sur le plan Advanced ou Expert — de l'ajout et la configuration des graphiques, à la définition des filtres, le choix des métriques, et le partage avec vos coéquipiers. Vous apprendrez aussi à explorer les données derrière chaque graphique grâce à la fonction drill-in. Les rapports personnalisés vous permettent de choisir parmi plus de 100 modèles de graphiques et de les combiner en une seule vue adaptée aux besoins de votre équipe.
Note : Vous aurez besoin de la permission « Can create, edit and internally share reports » pour créer un rapport.
Créer un rapport personnalisé
Pour créer un nouveau rapport personnalisé à partir de zéro, allez dans Reports et cliquez sur l’icône + en haut du menu, ou allez dans Your reports et cliquez sur New report.
Cela ouvrira la bibliothèque de modèles. Vous pouvez sélectionner et personnaliser un modèle, ou cliquer sur Create your own pour commencer de zéro.
Ajoutez un nom et une description au rapport
Donnez à votre rapport un titre clair et une description pour que vous et vos coéquipiers puissiez voir d’un coup d’œil son utilité.
Ajoutez des graphiques à votre rapport
Pour ajouter des graphiques à votre rapport, ouvrez le menu Add a chart dans le panneau de droite. Recherchez des modèles de graphiques populaires et glissez-les sur votre rapport.
Les modèles de graphiques restent entièrement personnalisables si les rapports personnalisés sont inclus dans votre plan. Pour modifier un graphique existant, sélectionnez le menu Actions au-dessus du graphique puis cliquez sur Edit chart.
Pour créer un graphique à partir de zéro, sélectionnez Create your own dans le menu Add a chart.
Choisissez un type de graphique
Il existe neuf types de graphiques pour vous offrir des façons flexibles de visualiser vos données, notamment : KPI (indicateur clé de performance), colonne, barre, donut, ligne, combo, aire, heatmap et tableau.
En savoir plus sur l’utilisation des types et options de graphiques pour mieux visualiser vos données.
Définissez une plage de dates
Sélectionnez la plage de dates pour ce graphique en utilisant le sélecteur de dates dans la barre latérale du créateur de graphiques.
Si vous choisissez une plage de dates relative comme « Past 4 weeks », le graphique affichera toujours les 4 dernières semaines. Si vous choisissez des dates spécifiques comme « 1er - 31 janv. », il affichera toujours les données de ces dates précises.
Choisissez une métrique
Choisissez la métrique que vous souhaitez analyser par horodatage (la plage de dates sélectionnée).
Consultez toutes les définitions des métriques de conversation et ticket, des horodatages de filtre de date et des attributs dans les rapports Intercom.
Certaines métriques peuvent être agrégées par moyenne, médiane, percentile, minimum, maximum ou somme. Par exemple, si nous voulons voir le temps moyen de résolution d’un ticket.
Utilisez des intervalles de temps personnalisés
Lors de la sélection d’une métrique basée sur le temps (par exemple, temps de première réponse ou temps de clôture), vous pouvez regrouper les résultats en intervalles personnalisés en utilisant l’attribut de vue « time interval » — une dimension qui vous permet de segmenter les données du graphique par une plage personnalisée. Cela vous offre plus de flexibilité que les intervalles fixes — vous définissez vos propres plages pour mieux comprendre la répartition des métriques.
Choisissez comment vous souhaitez regrouper vos données — par exemple, les temps de réponse peuvent être regroupés en 0–5 minutes, 5–15 minutes, 15–30 minutes et plus de 30 minutes.
Créez un graphique en utilisant l’un des trois types de graphiques : bar chart, column chart ou table.
Deux modèles de graphiques préconstruits sont disponibles dans la bibliothèque de graphiques : First response time breakdown (graphique en tableau) et Time to close breakdown (graphique en tableau).
Ces modèles sont également inclus dans le modèle de rapport Responsiveness, vous permettant de les utiliser sans partir de zéro.
Note : Les intervalles personnalisés montrent une distribution — chaque intervalle compte indépendamment les conversations qui entrent dans cette plage. Cela signifie que les intervalles ne s’accumulent pas : une conversation comptée dans l’intervalle 0–5 minutes n’est pas automatiquement incluse dans un total 0–30 minutes. Si vos plages se chevauchent (par exemple, 0–10 minutes et 5–15 minutes), toute conversation dans la zone de chevauchement est comptée dans les deux intervalles, ce qui gonfle le dénominateur et fausse les pourcentages. Pour obtenir une vue cumulative (par exemple, le pourcentage de conversations résolues en 30 minutes), utilisez des intervalles non chevauchants et additionnez les comptes manuellement.
Utilisez les métriques d’état des conversations
Les métriques d’état des conversations vous donnent une vue claire de la progression des conversations en montrant combien étaient open ou snoozed à la fin d’une période donnée. Cela vous aide à suivre les conversations non résolues, à surveiller la charge de travail et à identifier les éventuels goulots d’étranglement pour votre équipe. Vous pouvez aussi voir combien de conversations ont été reopened, fournissant un aperçu des problèmes récurrents ou des suivis nécessitant une attention supplémentaire.
Dans le menu déroulant des métriques, vous trouverez trois options d’état des conversations à ajouter à un graphique. Chaque métrique appartient à un ensemble de données de reporting — la source de données dont elle provient :
Open conversations – Le nombre de conversations avec un statut « Open » à la fin de la période interrogée. (Conversations State dataset)
Snoozed conversations – Le nombre de conversations avec un statut « Snoozed » à la fin de la période interrogée. (Conversations State dataset)
Reopened conversations – Le nombre de conversations qui ont été rouvertes pendant la période sélectionnée. (Conversations Actions dataset)
Cinq modèles de graphiques préconstruits sont disponibles dans la bibliothèque de graphiques :
Open conversations (graphique KPI)
Snoozed conversations (graphique KPI)
Reopened conversations (graphique KPI)
Conversations fermées vs. rouvertes (graphique en colonnes)
Conversations ouvertes et en snooze (graphique en colonnes)
Ces modèles sont également inclus dans le modèle de rapport Conversations, vous pouvez donc commencer à les utiliser sans partir de zéro.
Deux métriques supplémentaires mesurent la durée pendant laquelle les conversations ont été en snooze, rendant visible dans vos rapports un temps auparavant invisible :
Durée moyenne passée en snooze – Mesure la durée des événements individuels de snooze. Lorsqu'une conversation est mise en snooze puis en sort, cela compte comme un snooze avec une durée. Cette métrique fait la moyenne de ces durées individuelles sur tous les événements de snooze. (Conversations dataset)
Durée totale moyenne en snooze par conversation – Additionne chaque snooze d'une conversation, puis fait la moyenne de ce total entre les conversations. (Conversations dataset)
Les deux métriques supportent toute la gamme d'agrégations (moyenne, médiane, percentile, minimum, maximum et somme) et se décomposent par équipe, coéquipier et période.
Astuce : Privilégiez la médiane lors de l'analyse du temps de snooze. Un petit nombre de conversations en pause pendant plusieurs jours peut faire augmenter significativement la moyenne, la médiane donne donc une image plus représentative des durées typiques de snooze.
Utilisez des graphiques multi-métriques
Les graphiques multi-métriques vous permettent de visualiser plusieurs métriques dans une seule représentation. Cela simplifie l'analyse des données, facilitant la comparaison, le contraste et l'extraction d'informations de diverses métriques simultanément.
Cela est disponible pour les types de graphiques suivants :
Colonne
Ligne
Aire
Tableau
Cas d'utilisation courants :
Comparer le volume des nouvelles conversations inbound aux conversations fermées dans une même vue pour évaluer si votre équipe peut suivre la demande.
Comparer les coéquipiers selon diverses métriques de performance dans une même vue pour identifier les meilleurs éléments.
Cliquez sur le bouton Add metric dans le panneau latéral du créateur de graphiques pour ajouter plusieurs métriques au même graphique.
Note :
Des filtres peuvent être ajoutés à chaque métrique dans un graphique.
Les métriques peuvent être déplacées vers le haut ou le bas pour changer l'ordre d'affichage dans un graphique en faisant glisser et déposer le bloc métrique.
Les graphiques multi-métriques ne supportent pas la segmentation.
Les graphiques multi-métriques ne supportent pas l'empilement, les valeurs relatives ou les objectifs.
Il y a une limite maximale de 20 métriques sur les graphiques multi-métriques.
Les graphiques Colonne, Ligne et Aire ne supportent que les métriques ayant le même axe Y.
Les graphiques Tableau supportent toute combinaison de métriques indépendamment de leur axe Y, cependant, l'export des données de graphique n'est pas disponible pour les graphiques Tableau multi-métriques.
Si vous sélectionnez le chart drill-in pour un graphique multi-métrique, vous devez choisir la métrique spécifique que vous souhaitez examiner en détail.
Créer des graphiques qui comparent deux métriques avec des axes Y différents
Vous pouvez créer des graphiques qui comparent deux métriques avec des axes Y différents en utilisant le type de graphique Combo.
La première métrique sélectionnée utilisera un graphique Colonne et l'axe Y gauche, et la deuxième métrique sélectionnée utilisera un graphique Ligne et l'axe Y droit.
Les types de graphiques Combo ne peuvent avoir que deux métriques sélectionnées.
Personnaliser le libellé de la légende d'une métrique
Des noms de métriques personnalisés peuvent être ajoutés à la légende du graphique via le champ « legend label » afin de différencier visuellement les métriques.
Les métriques avec filtres personnalisés et libellés de légende ne peuvent pas être enregistrées comme métrique personnalisée pour réutilisation dans un autre rapport.
Appliquer les heures de bureau à une métrique
Vous pouvez définir votre métrique de rapport personnalisé comme « Within office hours » pour les ensembles de données suivants :
Conversations dataset
Temps de première réponse
Temps de réponse
Temps entre la première assignation et la fermeture
Temps jusqu'à la fermeture
Conversation actions dataset
Temps de première réponse du coéquipier
Temps de réponse ultérieur du coéquipier
Temps de fermeture du coéquipier
Temps de gestion du coéquipier
Temps de première réponse de l'équipe
Temps de réponse ultérieure de l'équipe
Temps de fermeture de l'équipe
Lorsque vous utilisez l'une des métriques prises en charge dans votre rapport personnalisé, une case à cocher Dans les heures de bureau apparaîtra sous le menu déroulant Métrique.
Note : Pour les métriques des coéquipiers sur le jeu de données Conversation actions, le planning utilisé pour calculer « dans les heures de bureau » est déterminé dans cet ordre : le planning propre du coéquipier (s'il est attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou la valeur par défaut de votre espace de travail. Consultez Comment utiliser les heures de bureau dans les rapports pour plus de détails.
Ajouter des filtres aux métriques du graphique
Ajoutez les filtres que vous souhaitez pour une vue plus ciblée de vos données. Par exemple, vous pouvez créer un rapport personnalisé pour une certaine région, auquel cas vous filtrerez par continent ou pays concerné :
Cela prend en charge à la fois les conditions ET et OU lors de la sélection de plusieurs filtres, disponibles au niveau du graphique et du rapport personnalisé. Par exemple, ce graphique est filtré par des conversations qui ont :
Combinaison de deux conditions avec OU. Joindre deux conditions de filtre avec OU renvoie les conversations qui correspondent à l'une ou l'autre des conditions — cela élargit vos résultats, cela ne les restreint pas. Si vous souhaitez que deux conditions soient vraies (par exemple, « assigné à l'équipe X » et « le canal est Email »), utilisez ET à la place. Comme le forage d'un graphique utilise la même logique de filtre que le graphique, un filtre OU qui semble ne rien faire dans le graphique affichera les mêmes résultats élargis dans le forage également.
Sujet = « pricing » OU
Tag = « pricing »
Intercom prend un instantané du client au début de la conversation, ce qui signifie que toute modification des attributs et tags des users et des entreprises après la création de la conversation n'est pas reflétée dans les rapports.
Quelques exceptions où l'information est chargée en temps réel : nom de User, pseudonyme de User et attributs email de User.
De plus, certaines métriques (celles calculées en temps réel vs. une valeur statique, comme la satisfaction client) afficheront une erreur lorsque la ventilation sélectionnée comporte plus de 10 000 valeurs uniques pour la plage/filtres. Pour résoudre ce problème, réduisez votre plage de dates ou appliquez des filtres supplémentaires pour diminuer le nombre de valeurs uniques dans votre ventilation.
Attributs d'entreprise dans les rapports personnalisés
Il existe deux attributs d'entreprise distincts disponibles dans les rapports personnalisés sur les jeux de données Conversations et Tickets :
Entreprise – Reflète l'entreprise du contact au moment où la conversation a commencé. Comme un contact peut appartenir à plusieurs entreprises, une seule conversation peut être associée à plusieurs entreprises sous cet attribut. Il prend en charge à la fois le filtrage et le regroupement (segmentation). Vous pouvez l'appliquer au niveau du rapport ou au niveau d'un graphique individuel ; si vous définissez un filtre aux deux niveaux, le filtre au niveau du rapport prévaut.
Entreprise (conversation) – Reflète l'entreprise unique définie directement sur la conversation via le panneau latéral inbox ou API (l'entreprise actuellement associée à la conversation). Il prend en charge à la fois le filtrage et le regroupement (segmentation). Vous pouvez l'appliquer au niveau du rapport ou au niveau d'un graphique individuel ; si vous définissez un filtre aux deux niveaux, le filtre au niveau du rapport prévaut.
Filtrer les rapports par segments de clients
Bien que les segments de clients ne puissent pas être utilisés directement comme conditions de filtre dans les rapports, vous pouvez taguer les membres d'un segment et utiliser tag utilisateur comme filtre à la place.
Cette solution fonctionne à la fois au niveau du rapport (en utilisant les filtres de rapport en haut de la page) et au niveau des filtres de graphiques individuels :
Accédez à votre segment de clients et taguez tous les membres avec un tag spécifique (par exemple, « Enterprise Customers » ou « Trial Users »).
Dans votre rapport personnalisé, ajoutez un filtre pour tag utilisateur.
Sélectionnez le tag que vous avez créé pour filtrer les données du rapport afin d'inclure uniquement les users de ce segment.
Conseil : Gardez vos tags de segment à jour en retaguant régulièrement les membres du segment, ou utilisez l'automatisation pour appliquer les tags lorsque les users entrent dans un segment.
Donnez un nom et une description au graphique
Donnez un nom et une description au graphique qui vous aideront à identifier clairement ce que ce graphique montre (la description est un bon endroit pour indiquer les filtres que vous avez appliqués à ce graphique).
Cliquez sur Ajouter un graphique pour enregistrer ce graphique dans votre rapport. Vous serez ramené au canevas du rapport, où vous pourrez continuer à ajouter d'autres graphiques.
Il n'y a pas de limite au nombre de graphiques dans un rapport.
Modifier les graphiques
Pour modifier, dupliquer ou supprimer un graphique existant de votre rapport personnalisé, survolez-le et sélectionnez une option dans le menu déroulant Actions.
Note : Vous devrez modifier le rapport pour voir toutes ces options sous Actions du graphique.
Les graphiques peuvent être déplacés ou redimensionnés dans votre rapport en tirant depuis le coin inférieur droit.
Définir le fuseau horaire du rapport
Les graphiques sont basés par défaut sur le fuseau horaire de l'espace de travail, et reflètent vos paramètres d'heures de bureau si l'option Dans les heures de bureau est activée pour une métrique dans le rapport.
Pour changer le fuseau horaire d'un rapport personnalisé, sélectionnez un fuseau horaire différent dans le menu déroulant en haut de la page du rapport.
La définition d'un fuseau horaire est uniquement disponible sur les rapports personnalisés.
Comment le sélecteur de fuseau horaire interagit-il avec ma plage de dates ? Si vous utilisez une plage de dates prédéfinie (par exemple, « Semaine passée » ou « Mois en cours »), changer le fuseau horaire recalcule automatiquement la plage pour couvrir les bons jours calendaires dans le nouveau fuseau. Si vous utilisez une plage de dates personnalisée (dates de début et de fin spécifiques), changer le fuseau horaire ne déplace pas ces dates — il relit le même moment sous-jacent dans le nouveau fuseau, ce qui peut décaler le jour calendaire concerné. Si vous changez de fuseau horaire sur une plage de dates personnalisée, vérifiez (et re-sélectionnez si nécessaire) les dates pour vous assurer qu'elles couvrent toujours les jours souhaités.
Ajouter des filtres à votre rapport
Vous pouvez appliquer des filtres aux rapports et aux graphiques individuels. Voici comment ces filtres interagissent :
Les filtres de rapport s'appliquent aux graphiques du rapport
Lorsque vous ajoutez un filtre à un rapport, il s'applique automatiquement à tous les graphiques de ce rapport.Par exemple, si vous appliquez un filtre de date au rapport, cela remplacera le filtre de date de tout graphique dans le rapport.
Si un graphique est configuré pour afficher les données de « aujourd’hui », mais que le filtre de date du rapport est réglé sur « hier », le graphique affichera les données de « hier » lorsqu’il est consulté dans le rapport.
Les filtres du créateur de graphiques ne sont pas remplacés
Les filtres du rapport n’affectent pas ce que vous voyez lors de la création ou de la modification d’un graphique dans le créateur de graphiques. Ils ne prennent effet que lors de la visualisation du graphique dans le rapport.Les filtres se combinent selon une relation « ET »
Si le rapport et un graphique ont des filtres, ils se combinent comme s’ils étaient reliés par une condition « ET ».
Par exemple, le graphique de ce rapport filtre les données provenant d’Allemagne, et nous avons appliqué un filtre au niveau du rapport pour « Channel is Email ». Cela signifie que le graphique affiche maintenant les données des conversations commencées à Berlin via Email.
Note :
Le filtre « Channel » ne contiendra que les canaux où vous avez installé Intercom.
Les événements personnalisés ne sont actuellement pas pris en charge pour filtrer les rapports personnalisés.
Les rapports personnalisés détectent deux types de conflits de filtres et affichent une bannière d’avertissement sur le graphique concerné. Un filtre tautologique force une métrique à une valeur fixe — par exemple, filtrer un graphique CSAT (satisfaction client) % Heureux pour n’afficher que les évaluations « Heureux » signifie que la métrique affichera toujours 100 %. Un filtre redondant se produit lorsque le même filtre est appliqué à la fois au niveau du graphique et au niveau du rapport. Les avertissements de conflit de filtres sont actuellement affichés uniquement sur certains types de graphiques.
Note : Les rapports personnalisés sont structurés autour des conversations et tickets, pas des enregistrements d’utilisateurs ou de contacts. Vous pouvez filtrer et décomposer les données en utilisant des attributs au niveau de la conversation (comme channel, team, tag, topic, et user tag), mais tous les attributs de contact visibles sur le profil d’un client ne sont pas disponibles comme filtre ou décomposition dans les rapports personnalisés.
Par exemple, Email domain est un attribut de contact par défaut dans Intercom et apparaît sur les profils de contact, mais il n’est pas disponible comme option de filtre ou de décomposition dans les rapports personnalisés. Si vous le recherchez dans le sélecteur de filtres du rapport, vous ne verrez aucun résultat. Pour filtrer les données du rapport par email domain, la solution la plus proche est d’appliquer un user tag aux contacts des domaines que vous souhaitez inclure ou exclure, puis d’utiliser le filtre User tag dans votre rapport. Gardez à l’esprit que les rapports capturent les données des users au moment de la création de la conversation, donc les tags doivent être appliqués avant le début de la conversation pour prendre effet.
Ajouter un composant bannière
Lors de la création d’un rapport personnalisé, vous pouvez ajouter un composant bannière — un bloc de texte pour ajouter des titres, du contexte ou des notes directement sur la zone de rapport :
Modifier le rapport.
Cliquez sur Ajouter un graphique et recherchez « bannière ».
Le composant bannière prend en charge les options de mise en forme et de disposition suivantes :
Taille de la police
Épaisseur de la police
Position de la police
Ajout d’un lien
Changement de couleur
Redimensionnement du composant
Enregistrez et partagez votre rapport personnalisé
Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre rapport, cliquez sur Enregistrer.
Cliquer sur Enregistrer ouvre les options de partage du rapport, où vous pouvez contrôler qui peut voir ou modifier le rapport. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Partager à tout moment en haut de votre rapport pour mettre à jour ces paramètres.
Voir les rapports personnalisés
Tous les rapports personnalisés que vous créez personnellement sont listés dans Reports > Your reports.
Tous les rapports personnalisés créés par d’autres coéquipiers et partagés avec vous sont accessibles depuis Reports > All reports > Shared with you.
En savoir plus sur le partage et l’accessibilité des rapports.
Lors de la consultation d’un rapport, vous pouvez facilement ajouter plus de filtres qui s’appliqueront en plus de ceux déjà définis dans les graphiques.
Note :
Pour que les filtres persistent après la fermeture du rapport (et soient visibles par d’autres coéquipiers ayant accès au rapport), vous devrez modifier le rapport, appliquer les filtres, puis enregistrer le rapport.
La pastille « Mis à jour il y a X min » dans l’en-tête du rapport reflète l’ensemble de données le plus lent à se synchroniser dans le rapport, pas le plus rapide. Si votre rapport combine des ensembles de données qui se synchronisent à des rythmes différents, l’horodatage de fraîcheur affiche l’heure de la dernière synchronisation la plus ancienne. Cela ne signifie pas que vos données sont retardées ou cassées — c’est un comportement attendu lorsqu’un rapport mélange des ensembles de données avec des rythmes de synchronisation différents.
Astuce : Vous pouvez enregistrer et réutiliser des combinaisons de filtres dans n’importe quel rapport personnalisé en utilisant les filtres enregistrés. Une fois enregistrés, appliquez n’importe quel préréglage en un clic depuis la barre de filtres — pas besoin de reconstruire les mêmes filtres à chaque session.
Explorez les données derrière vos graphiques
Chaque graphique dispose d’une fonction d’exploration détaillée, qui vous permet de cliquer sur n’importe quel point de données pour voir les conversations individuelles qui le sous-tendent. Cela vous aide à comprendre les facteurs qui influencent vos résultats et à prendre des décisions basées sur les données plus rapidement.
Gérer les rapports personnalisés
Vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer tout rapport personnalisé auquel vous avez plein accès. Allez dans Reports et ouvrez le rapport que vous souhaitez gérer, puis utilisez les options en haut à droite pour :
Partager
Modifier
Dupliquer
Ajouter aux favoris
Supprimer
Note : Il n’existe actuellement aucune option pour exporter un rapport personnalisé au format PDF. Les options disponibles pour partager ou exporter les données du rapport sont :
Export CSV (données brutes uniquement, pas les graphiques formatés)
Lien de partage externe.
Si une exportation PDF native des rapports formatés vous serait utile, vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité via le messager Intercom.
Vous voyez des résultats inattendus ?
Si vous avez des doutes sur les données de vos rapports, consultez cet article pour un examen détaillé de certains points.