Tous les modèles de rapport ne sont pas disponibles sur tous les plans :

Oui, tous les clients peuvent créer des rapports. Cependant, si votre plan n'inclut pas les rapports personnalisés, vous ne pouvez ajouter que des graphiques depuis la bibliothèque de graphiques (vous ne pouvez pas créer vos propres graphiques personnalisés).

Les graphiques personnalisés sont ceux créés ou modifiés via le générateur de graphiques. Un graphique ajouté depuis la bibliothèque de graphiques est un graphique préconstruit. Modifier et enregistrer un graphique préconstruit en fait un graphique personnalisé. Si vous rétrogradez d'un plan incluant les rapports personnalisés à un autre qui ne les inclut pas, tous les graphiques personnalisés créés deviendront inaccessibles.

Les modifications apportées à un rapport, comme l'application de filtres, ne seront pas enregistrées sauf si vous le faites en mode édition puis que vous les enregistrez. Les modifications faites en mode consultation seront effacées lors du rechargement du navigateur.

Dans les rapports personnalisés, toutes les modifications faites en mode édition ne sont enregistrées que lorsque vous cliquez sur Enregistrer, y compris le déplacement des graphiques dans la grille. Si vous cliquez sur Annuler, tout revient à l'état enregistré précédent.

Cela signifie que si vous repositionnez un graphique puis ouvrez et annulez un éditeur de graphique, le déplacement dans la grille sera annulé ainsi que toutes les autres modifications non enregistrées. C'est un comportement attendu.

Chaque type de graphique a des tailles minimales (en tailles de grille LxH). Elles sont les suivantes :

Les anciens rapports préconstruits d'Intercom contenaient des graphiques utilisant des versions de métriques et filtres impossibles à reproduire dans nos nouveaux modèles de rapport, ou présentaient des résultats reproductibles dans les rapports personnalisés. Les nouveaux modèles de rapport utilisent désormais les mêmes métriques, filtres et types de graphiques que les rapports personnalisés, donc chaque graphique peut être reproduit dans les rapports personnalisés.

Une agrégation est la manière dont toutes les différentes valeurs des conversations individuelles sont combinées et présentées sous forme d'un seul chiffre.

Par exemple, prendre les différents temps de réponse de chaque réponse dans toutes vos conversations et les agréger pour vous montrer le temps de réponse « médian ».

Vous pouvez changer l'agrégation de Médiane à Moyenne pour un graphique de 3 façons :

Pour changer l'agrégation du graphique en Maximum/Minimum, vous devez avoir accès aux rapports personnalisés sur le plan Advanced ou Expert, car cette agrégation est uniquement disponible aux clients en modifiant directement un graphique.

Le temps Bot Inbox est maintenant sélectionné au niveau de la métrique. Lorsque vous sélectionnez un graphique dans la bibliothèque de modèles de graphiques qui serait impacté par le temps dans le Bot Inbox, il y aura une version distincte de la métrique selon qu'elle inclut le temps passé assigné au bot, ou après que le bot a transféré à l'équipe.

Intercom permet la personnalisation pour mesurer le First Response Time (FRT) lors des transferts. Pour se concentrer uniquement sur les interactions humaines, choisissez les métriques FRT excluant les temps du bot inbox. Par exemple :

Sélectionnez « First Response Time without Bot Inbox Time » pour surveiller les réponses des coéquipiers humains juste après la fin de l'interaction avec le bot.

Oui, mais seulement pour les conversations futures. Si vous souhaitez exclure des conversations basées sur un nom d'entreprise, vous pouvez le faire indirectement en ajoutant un tag utilisateur aux profils des coéquipiers au sein de cette entreprise. Une fois le tag ajouté, toutes les nouvelles conversations démarrées par ces utilisateurs tagués peuvent alors être exclues de votre rapport.

Il n'est actuellement pas possible d'exclure rétroactivement des users des rapports basés sur des tags. Chaque conversation capture un instantané de l'état de l'utilisateur lors de sa création, donc ajouter un tag plus tard ne mettra pas à jour ni n'exclura les conversations passées, seulement les nouvelles à venir.

Les métriques standard d'Intercom et les options de rapport personnalisé ne supportent pas nativement le regroupement ou le filtrage par « conversations uniques par user ». Le reporting dans Intercom est principalement structuré par conversation, plutôt que par user. Il n'existe pas de métrique prête à l'emploi qui agrège directement le nombre unique de conversations par user dans l'interface de reporting.

Non. Il n'est pas possible de dupliquer ou copier des rapports entre workspaces. Les rapports sont limités au workspace dans lequel ils ont été créés et ne peuvent pas être transférés ou reproduits dans un autre workspace.

Si vous avez besoin de rapports similaires dans plusieurs workspaces, vous devrez les recréer manuellement dans chaque workspace.

Oui, lorsque vous n'avez aucune conversation, l'agrégation de somme retourne 0.

Ceci garantit que le graphique en anneau compare les relations avec précision en affichant toutes les « parts » de l'attribut qu'ils consultent. Vous pouvez augmenter le nombre de parts en modifiant la valeur « Afficher la valeur principale » à côté de l'attribut que vous consultez.

Non, seuls les graphiques en anneau supportent actuellement l'affichage du regroupement « Autre » pour l'attribut consulté.

Vous pouvez le faire en créant un graphique en aires et en activant le bouton empilé.

Pour la métrique « nouvelles conversations », nous prenons un instantané du premier message dans la conversation pour remplir les données dans le rapport. Si le tag a été ajouté au profil user après le début de la conversation, celle-ci sera toujours ajoutée au rapport.

La ligne de résumé est un regroupement de la métrique sélectionnée, recalculé au niveau agrégé. Ce n'est pas une somme ou une moyenne des lignes du tableau. Cette approche garantit les insights les plus précis et pertinents pour la performance globale.

Par exemple, pour la métrique « Conversations fermées », elle représente le nombre de conversations uniques fermées. La ligne de résumé affiche le nombre total de conversations uniques fermées sur la période spécifiée, selon la définition de la métrique. Si elle additionnait les valeurs des lignes en dessous, elle aurait souvent un nombre plus élevé car une même conversation peut être fermée par plusieurs coéquipiers.

Dans les rapports Intercom, chaque conversation ne compte qu'une seule fois. Par exemple, si vous avez une conversation avec plusieurs réponses sur plusieurs jours dans une semaine, une fois que vous segmentez le rapport par semaine, cette conversation n'apparaîtra qu'une seule fois dans les résultats. Cependant, si vous segmentez par jour, la conversation apparaîtra chaque jour. C'est pourquoi vous pouvez voir un nombre plus élevé en sélectionnant les heures ou les jours.

Vous ne pouvez pas créer un rapport personnalisé affichant uniquement les informations User ou Lead car les rapports personnalisés sont destinés à montrer une répartition des métriques Conversations ou tickets.

Une fois que les Conversations ou Tickets sont inclus dans un rapport ou un graphique, selon les options de votre plan workspace, vous pouvez être en mesure d'explorer plus en profondeur et voir les Users et Leads associés à ces Conversations et tickets depuis le rapport.

Pour créer un rapport spécifiquement pour les informations et attributs de profil User et Lead, vous devez utiliser la fonction « Export de données » depuis la section Reporting et créer le rapport en dehors d'Intercom dans votre propre outil de reporting.

Les attributs de version d'app intégrés d'Intercom (comme ios_app_version_string et android_app_version) ne sont pas disponibles comme options de filtre ou de décomposition dans les rapports personnalisés, même s'ils sont visibles sur les profils user.

Si vous devez segmenter les conversations par version d'app, la solution la plus proche est d'utiliser un attribut personnalisé pour suivre la version d'app, qui peut ensuite être utilisé comme filtre dans vos rapports.

Cela est dû aux conversations ouvertes depuis plus de 2 ans sans changement d'état. Dans Reporting, nous n'ingérons que les données des 2 dernières années, donc les conversations dont l'état « Ouvert » a commencé il y a plus de 2 ans ne sont pas incluses dans le jeu de données.

Tout changement identifiable apporté aux users/leads ou conversations pourrait entraîner une modification des données dans votre rapport personnalisé.

Les données pour 2025 ont déjà été remplies dans Reporting, mais en raison de la grande quantité de données, il faudra un peu plus de temps pour compléter le remplissage pour 2024 et avant.

Cela peut se produire si vous avez activé le paramètre « Auto-assignation par réponse » et que la conversation ne vous est pas déjà assignée lorsque vous envoyez votre réponse.

Lorsque la conversation n'est pas assignée ou est assignée à un autre coéquipier, et que Self assign by replying est réglé sur « Assign it to me », votre première réponse enverra un message dans la conversation et assignera la conversation à vous en même temps. Comme ces actions se produisent simultanément, votre réponse ne sera pas reconnue comme venant après l'assignation, ce qui est nécessaire pour être capturé par la métrique « Teammate assignment to first response ».

Pour éviter cela, vous pouvez soit vous assigner la conversation avant d'envoyer votre première réponse ou modifier vos paramètres pour « Keep it unassigned or assigned to the team inbox » en allant dans Settings > Inbox > Assignments :

Les conversations restent dans les team inboxes jusqu'à ce qu'elles soient activement assignées. Les conversations entrant dans ces inboxes peuvent être assignées manuellement ou rester non allouées selon la disponibilité de l'équipe, assurant un équilibre des charges de travail. L'assignation manuelle des conversations remplace les assignations automatiques mais respecte les règles de priorisation.

Les Intercom Reports utilisent des filtres appliqués à différents niveaux, et comprendre la distinction entre les filtres au niveau du rapport et ceux au niveau du graphique est essentiel :

Solution :

Pour garantir des chiffres cohérents, alignez les filtres appliqués. Vous pouvez soit :

Les rapports capturent les attributs des users et des entreprises au moment de la création de la conversation, donc les mises à jour effectuées sur ces attributs par la suite n'apparaîtront pas rétroactivement.

Scénario courant :

Si vous ajoutez une colonne « Currency » à une vue drill-in d'un graphique, elle peut afficher des informations obsolètes ou incomplètes car les instantanés d'attributs ne se mettent pas à jour après la création.

Solution :

Vérifiez bien le moment des mises à jour des attributs et comprenez que les rapports basés sur les conversations n'incluront que l'état des attributs au moment de leur création.

Les Real-Time Dashboards se mettent à jour environ toutes les minutes, mais seulement lorsqu'ils sont utilisés dans un onglet de navigateur au premier plan. Les différences dans les totaux de Time Active proviennent souvent de :

Les pourcentages FCR (First Contact Resolution) ou d'autres métriques peuvent différer entre les vues du dashboard et le mode Édition en raison de filtres ou segments supplémentaires appliqués au niveau du dashboard. Ces filtres ne sont pas reportés dans la vue individuelle du graphique lors de l'édition.

Solution :

Comprenez où les filtres sont appliqués et comment ils influencent l'inclusion/exclusion des données. Référez-vous aux configurations au niveau du dashboard et du graphique pour les aligner.

Les filtres appliqués par équipe versus par coéquipiers spécifiques conduisent à des ensembles de données différents :

Certaines configurations de graphiques, comme combiner les métriques « Active » et « Away » segmentées par coéquipier, peuvent entraîner des données manquantes. Cela est dû à des différences structurelles dans la façon dont les métriques sont calculées ou regroupées.

Solution :

Créez des graphiques séparés pour suivre individuellement les métriques « Active » et « Away » et évitez de les combiner inutilement.

Pour optimiser vos Intercom Reports :

Intercom n'a pas de méthode directe pour configurer une Display Unit pour des statistiques en direct. Cependant, vous pouvez utiliser un partage d'écran externe et afficher une page de reporting telle que le Real-Time Dashboard ou le Overview Report pour présenter la performance des agents et la performance globale au quotidien.

Pour voir si un coéquipier répond activement aux messages, vous pouvez soit :

Oui ! Pour tous les tickets orientés client, puisque ceux-ci sont directement liés à vos conversations, les données de conversation sont automatiquement incluses dans vos rapports.

Chaque graphique de rapport inclut une fonctionnalité chart drill-in qui vous permet d'explorer les données et de comprendre les facteurs déterminants derrière les métriques que vous voyez dans les rapports.

Si vous devez examiner de plus près vos données de conversation, plusieurs méthodes vous permettent de télécharger et d'exporter le contenu ou les données de vos conversations :

Une action de conversation fait référence à des actions spécifiques effectuées au sein d'une conversation. Cela inclut des tâches telles que les affectations, les réponses et la fermeture des conversations. Par exemple, utiliser Chart Drill-In pour la métrique « réponses envoyées » affichera les réponses envoyées par les coéquipiers aux clients pendant la période sélectionnée. En cliquant sur l'ID de l'action, vous pouvez prévisualiser le message spécifique envoyé.

Lorsqu'il y a plusieurs entreprises, les valeurs sont toutes exportées séparées par des virgules.

Les conversations doivent contenir au moins un message de l'utilisateur/lead pour être comptabilisées comme une conversation dans les rapports. Si un message sortant ou un Workflow envoie le premier message à l'utilisateur/lead, mais qu'il ne répond pas, la conversation ne sera pas prise en compte dans vos rapports.

Intercom fournit diverses métriques pour aider les entreprises à mesurer et analyser efficacement leurs temps de réponse. Ces métriques incluent le Temps moyen de première réponse, le Temps médian de première réponse et d'autres mesures associées.

Heures de bureau : Intercom respecte les heures de bureau définies par votre équipe lors du calcul des temps de réponse.

Temps d'affichage fixes : Dans certains cas, les temps de réponse peuvent être arrondis ou affichés dans des formats cohérents. Par exemple :

Pour suivre les temps de réponse sans exclure le temps en dehors des heures de bureau pour une vue plus large :

Intercom vous permet de filtrer les bots des calculs de temps de réponse pour mettre en avant les interactions humaines :

La métrique « Affectation du coéquipier à la première réponse » suit le temps écoulé entre l'affectation de la conversation et la première réponse du coéquipier assigné. Le temps pendant les statuts comme « Snoozed » ou « Closed » est inclus, ce qui peut entraîner des variations si les affectations ont eu lieu plusieurs fois durant une conversation.

Le temps médian de première réponse peut légèrement changer pendant la nuit en raison des cycles de rafraîchissement des données retardés ou des processus de finalisation en fin de journée. Les métriques sont recalculées à mesure que de nouvelles conversations sont traitées après les heures de bureau, entraînant de petits ajustements sans refléter d'erreurs.

Déplacer un ticket entre les inbox d'équipe ou changer son statut (par exemple, « Submitted » à « In Progress ») ne réinitialise pas le Temps de première réponse. Le chronomètre continue jusqu'à ce que la première réponse d'un coéquipier soit enregistrée, sauf s'il est mis en pause selon les paramètres SLA.

Le FRT est attribué à l'équipe actuellement assignée à la conversation si vous utilisez le filtre Team currently assigned. Pour attribuer la métrique à l'équipe qui a réellement envoyé la première réponse, vous devez utiliser le filtre Team assigned at the time of first response.

Les métriques FRT ne reflètent que la durée opérationnelle pendant les heures de bureau actives, ce qui signifie que tout temps écoulé pendant que votre équipe est « away » est exclu du total. Par exemple, un temps de réponse de « 2 jours » représente 48 heures de temps de bureau actif, même si plus de temps calendaire s'est écoulé.

Vous pouvez exclure les délais liés aux bots en utilisant la métrique Affectation du coéquipier à la première réponse, qui mesure le temps écoulé uniquement après qu'un coéquipier a pris en charge. Une autre option est d'utiliser la métrique FRT—bot inbox excluded pour se concentrer strictement sur la performance humaine.

Le calcul du FRT reste lié à l'heure de début originale de la conversation lorsqu'un fil est rouvert. Comme la réouverture d'un ancien fil conserve l'horodatage original, cela gonflera considérablement votre FRT. Les clients doivent commencer un nouveau fil pour les nouvelles demandes afin de garantir l'exactitude de vos rapports.

La meilleure métrique pour mesurer la rapidité après l'assignation est Teammate assignment to first response, car elle ignore le temps qu'un client a passé à attendre dans une file générale ou à interagir avec un bot.