Tous les modèles de rapport ne sont pas disponibles sur tous les plans :

Oui, tous les clients peuvent créer des rapports. Cependant, si votre plan n'inclut pas les rapports personnalisés, vous ne pouvez ajouter que des graphiques depuis la bibliothèque de graphiques (vous ne pouvez pas créer vos propres graphiques personnalisés).

Les graphiques personnalisés sont ceux créés ou modifiés via le constructeur de graphiques. Un graphique que vous ajoutez depuis la bibliothèque de graphiques est un graphique préconstruit. Modifier et enregistrer des changements sur un graphique préconstruit en fait un graphique personnalisé. Si vous rétrogradez d'un plan incluant les rapports personnalisés à un plan qui ne les inclut pas, tous les graphiques personnalisés que vous avez créés deviendront inaccessibles.

Les modifications apportées à un rapport, comme l'application de filtres, ne seront pas enregistrées à moins que vous ne le fassiez en mode édition puis que vous les sauvegardiez. Les modifications faites en mode consultation seront effacées lorsque vous rechargerez le navigateur.

Dans les rapports personnalisés, toutes les modifications faites en mode édition ne sont enregistrées que lorsque vous cliquez sur Enregistrer, y compris le déplacement des graphiques dans la grille. Si vous cliquez sur Annuler, tout revient à l'état enregistré précédemment.

Cela signifie que si vous repositionnez un graphique puis ouvrez et annulez un éditeur de graphique, le déplacement dans la grille sera annulé ainsi que toutes les autres modifications non enregistrées. C'est un comportement attendu.

Chaque type de graphique a une taille minimale, mesurée en unités de grille (largeur × hauteur). Les tailles minimales sont :

Les anciens rapports préconstruits d'Intercom contenaient des graphiques utilisant des versions de métriques et filtres qu'il est impossible de reproduire dans nos nouveaux modèles de rapport, ou ils présentaient des résultats reproductibles dans les rapports personnalisés. Les nouveaux modèles de rapport utilisent désormais les mêmes métriques, filtres et types de graphiques que les rapports personnalisés, donc chaque graphique peut être reproduit dans les rapports personnalisés.

Une agrégation est la manière dont toutes les différentes valeurs des conversations individuelles sont combinées et présentées sous forme d'un seul nombre.

Par exemple, prendre les différents temps de réponse de chaque réponse dans toutes vos conversations et les agréger pour vous montrer le temps de réponse « médian ».

Vous pouvez changer l'agrégation de Médiane à Moyenne pour un graphique de 3 façons :

Pour changer l'agrégation du graphique en Maximum/Minimum, vous devez avoir accès aux rapports personnalisés sur le plan Advanced ou Expert, car cette agrégation est uniquement disponible aux clients en modifiant directement un graphique.

Le Bot Inbox est la file d'attente où Fin ou un bot gère les conversations avant de les acheminer vers un coéquipier. Le Bot Inbox Time est maintenant sélectionné au niveau de la métrique. Lorsque vous sélectionnez un graphique dans la bibliothèque de modèles de graphiques qui serait impacté par le temps dans le Bot Inbox, il y aura une version distincte de la métrique indiquant si elle inclut le temps passé assigné au bot ou après que le bot a transféré à l'équipe.

Intercom permet la personnalisation pour mesurer le First Response Time (FRT) lors des transferts. Pour se concentrer uniquement sur les interactions humaines, choisissez les métriques FRT excluant les temps du bot inbox. Par exemple :

Sélectionnez « First Response Time without Bot Inbox Time » pour surveiller les réponses des coéquipiers humains juste après la fin de l'interaction avec le bot.

Oui, mais seulement pour les conversations futures. Si vous souhaitez exclure des conversations basées sur un Company name, vous pouvez le faire indirectement en ajoutant un user tag aux profils des coéquipiers au sein de cette company. Une fois le tag ajouté, toutes les nouvelles conversations démarrées par ces utilisateurs tagués peuvent alors être exclues de votre rapport.

Il n'est actuellement pas possible d'exclure rétroactivement des users des rapports en fonction des tags. Chaque conversation capture un instantané de l'état de l'utilisateur lors de sa création, donc ajouter un tag plus tard ne mettra pas à jour ni n'exclura les conversations passées, seulement les nouvelles à venir.

Le reporting d'Intercom ne supporte pas la segmentation ou le regroupement des comptes de conversations par contact individuel ou user. Le reporting est structuré par conversation, pas par contact — il n'existe donc pas de métrique ou d'option de répartition prête à l'emploi montrant combien de conversations chaque client individuel a démarré.

Pour voir le volume de conversations par company ou compte : Utilisez l'attribut Company (conversation) comme répartition dans un graphique de rapport personnalisé. Cela regroupe les conversations par la company associée à chacune, ce qui est le niveau de regroupement le plus proche supporté.

Pour une répartition par contact individuel : L'interface de reporting ne peut pas fournir cela directement. Pour des répartitions par contact individuel, utilisez l'export Dataset pour analyser les données au niveau conversationnel en externe.

Non. Il n'est pas possible de dupliquer ou copier des rapports entre espaces de travail. Les rapports sont limités à l'espace de travail dans lequel ils ont été créés et ne peuvent pas être transférés ou reproduits dans un autre espace de travail.

Si vous avez besoin de rapports similaires dans plusieurs espaces de travail, vous devrez les recréer manuellement dans chaque espace.

Oui, lorsque vous n'avez aucune conversation, l'agrégation de somme retourne 0.

Ceci garantit que le graphique en anneau compare les relations avec précision en affichant toutes les « tranches » de l'attribut consulté. Vous pouvez augmenter le nombre de tranches en modifiant la valeur « Show top value » à côté de l'attribut que vous consultez.

Non, seuls les graphiques en anneau supportent actuellement l'affichage du regroupement « Other » pour l'attribut consulté.

Vous pouvez le faire en créant un graphique en aires et en activant le bouton empilé.

Pour la métrique « new conversations », nous prenons un instantané du premier message dans la conversation pour remplir les données du rapport. Si le tag a été ajouté au profil user après le début de la conversation, celle-ci sera toujours incluse dans le rapport.

La ligne de résumé est un regroupement de la métrique sélectionnée, recalculé au niveau agrégé. Ce n'est pas une somme ou une moyenne des lignes du tableau. Cette approche garantit des insights les plus précis et pertinents pour la performance globale.

Par exemple, pour la métrique « Closed conversations », elle représente le nombre de conversations uniques fermées. La ligne de résumé affiche le nombre total de conversations uniques fermées sur la période spécifiée, selon la définition de la métrique. Si elle additionnait les valeurs des lignes en dessous, le total serait souvent plus élevé car une même conversation peut être fermée par plusieurs coéquipiers.

Dans les rapports Intercom, chaque conversation ne compte qu'une fois. Par exemple, si une conversation avec plusieurs réponses s'étale sur plusieurs jours dans une semaine, une fois segmentée par semaine, cette conversation n'apparaîtra qu'une seule fois dans les résultats. Cependant, si vous segmentez par jour, la conversation apparaîtra chaque jour. C'est pourquoi vous pouvez voir un nombre plus élevé en sélectionnant les heures ou les jours.

Vous ne pouvez pas créer un rapport personnalisé affichant uniquement les informations de User ou Lead car les Custom Reports sont destinés à montrer une répartition des métriques de Conversations ou tickets.

Une fois les Conversations ou Tickets inclus dans un rapport ou graphique, selon les options de votre plan d'espace de travail, vous pouvez approfondir et voir les Users et Leads associés à ces Conversations et tickets depuis le rapport.

Pour créer un rapport spécifiquement pour les informations et attributs de profil User et Lead, vous devez utiliser la fonction « Data export » depuis la section Reporting et créer le rapport en dehors d'Intercom dans votre propre outil de reporting.

Non. Email domain est un attribut de contact par défaut dans Intercom et apparaît sur les profils de contact, mais il n'est pas disponible comme filtre ou option de répartition dans les Custom Reports. Si vous le cherchez dans le sélecteur de filtres de rapport, vous n'obtiendrez aucun résultat.

Les Custom Reports sont structurés autour des conversations et tickets, pas des enregistrements user ou contact. Toutes les attributs visibles sur le profil client ne sont pas disponibles comme filtres de rapport, seul un ensemble spécifique d'attributs au niveau conversation est supporté (comme channel, team, tag, topic, et user tag).

Solution de contournement : Appliquez un user tag aux contacts des domaines que vous souhaitez inclure ou exclure, puis utilisez le filtre User tag dans votre rapport. Gardez à l'esprit que les rapports prennent un instantané des données user au moment de la création de la conversation, donc les tags doivent être appliqués avant le début de la conversation pour être pris en compte.

Les attributs de version d'app intégrés d'Intercom (comme ios_app_version_string et android_app_version) ne sont pas disponibles comme options de filtre ou de décomposition dans les Custom Reports, même s'ils sont visibles sur les profils user.

Si vous devez segmenter les conversations par version d'app, la solution la plus proche est d'utiliser un attribut personnalisé pour suivre la version d'app, qui peut ensuite être utilisé comme filtre dans vos rapports.

Les attributs personnalisés de conversation ou ticket manquants dans les filtres et métriques de rapport peuvent avoir été archivés. Les attributs archivés ne sont pas disponibles comme options de filtre ou de décomposition dans les rapports.

Pour restaurer un attribut manquant :

Une fois désarchivé, l'attribut réapparaîtra dans vos filtres et métriques de rapport.

Cela est dû aux conversations ouvertes depuis plus de 2 ans sans changement d'état. Dans Reporting, nous n'ingérons que les données des 2 dernières années, donc les conversations dont l'état « Open » a commencé il y a plus de 2 ans ne sont pas incluses dans le jeu de données.

Les données des rapports dans Intercom peuvent changer rétroactivement lorsque les données sous-jacentes de la conversation ou du contact changent. Les causes courantes incluent : une conversation supprimée définitivement (la retirant des comptes historiques) ; une mise à jour d'un attribut de contact ou d'entreprise (la plupart des attributs sont figés à la création de la conversation — voir « Which report fields update live, and which freeze at conversation creation? ») ; ou une conversation fusionnée (la conversation fusionnée reste dans le jeu de données mais est marquée comme fusionnée). Si vos chiffres ont changé de manière inattendue, vérifiez si l'une de ces actions a eu lieu pendant la période concernée.

Les données pour 2025 ont déjà été remplies dans Reporting, mais en raison de la grande quantité de données, il faudra un peu plus de temps pour compléter le remplissage pour 2024 et les années précédentes.

Cela peut se produire si vous avez activé le paramètre « Self-assign by replying » et que la conversation n'est pas déjà assignée à vous lorsque vous envoyez votre réponse.

Lorsque la conversation n'est pas assignée ou est assignée à un autre teammate, et que Self assign by replying est réglé sur « Assign it to me », votre première réponse enverra un message dans la conversation et assignera la conversation à vous en même temps. Comme ces actions se produisent simultanément, votre réponse ne sera pas reconnue comme venant après l'assignation, ce qui est nécessaire pour être capturé par la métrique « Teammate assignment to first response ».

Pour éviter cela, vous pouvez soit vous assigner la conversation avant d'envoyer votre première réponse ou changer vos paramètres pour « Keep it unassigned or assigned to the team inbox » en allant dans Settings > Inbox > Assignments :

Les conversations entrées dans une team inbox ne sont pas automatiquement assignées à des teammates individuels — elles restent dans la file d'attente de l'équipe jusqu'à ce qu'un teammate les prenne en charge ou qu'un administrateur les assigne manuellement. Cela peut affecter les métriques de reporting comme « Teammate assignment to first response », puisque le chronomètre commence à partir de l'assignation, pas du moment où la conversation est entrée dans l'inbox. L'assignation manuelle d'une conversation remplace les règles d'assignation automatisées mais suit toujours les paramètres de priorisation de votre workspace.

Sur les métriques de ratio et de pourcentage, survoler l'icône ⓘ sur un graphique affiche une ligne « How it’s calculated ». La formule est affichée sous forme de fraction — par exemple, CSAT % Happy s'affiche comme évaluations positives ÷ évaluations totales. Les métriques de comptage et de durée n'affichent pas de formule — elle n'apparaît que sur les métriques de ratio et de pourcentage.

La formule montre la forme du calcul, pas l'arithmétique exacte. Les multiplicateurs tels que × 100 pour les pourcentages sont intentionnellement omis. Par exemple, CSAT % Happy s'affiche comme évaluations positives ÷ évaluations totales, pas évaluations positives ÷ évaluations totales × 100. C'est un comportement attendu.

La pastille « Updated X min ago » dans l'en-tête du rapport reflète le jeu de données le plus lent à se synchroniser dans le rapport, pas le plus rapide. Si votre rapport combine des jeux de données qui se synchronisent à des rythmes différents, l'horodatage de fraîcheur montre le temps de synchronisation le plus ancien parmi tous. Cela ne signifie pas que vos données sont retardées ou cassées — c'est un comportement attendu lorsque un rapport mélange des jeux de données avec des rythmes de synchronisation différents.

Les rapports Intercom utilisent des filtres appliqués à différents niveaux, et comprendre la distinction entre les filtres au niveau du rapport et ceux au niveau du graphique est essentiel :

Solution :

Pour assurer la cohérence des chiffres, alignez les filtres appliqués. Vous pouvez soit :

Les rapports capturent les attributs des users et des companies au moment de la création de la conversation, donc les mises à jour effectuées sur ces attributs par la suite n'apparaîtront pas rétroactivement.

Scénario courant :

Si vous ajoutez une colonne « Currency » à une vue détaillée d'un graphique, elle peut afficher des informations obsolètes ou incomplètes car les instantanés d'attributs ne se mettent pas à jour après la création.

Solution :

Vérifiez le moment des mises à jour des attributs et comprenez que les rapports basés sur les conversations n'incluront que l'état des attributs au moment de leur création.

Les tableaux de bord en temps réel se mettent à jour environ toutes les minutes, mais seulement lorsqu'ils sont utilisés dans un onglet de navigateur au premier plan. Les différences dans les totaux de Temps Actif proviennent souvent de :

Les pourcentages FCR (First Contact Resolution) ou d'autres métriques peuvent différer entre les vues du tableau de bord et le mode Édition en raison de filtres ou segments supplémentaires appliqués au niveau du tableau de bord. Ces filtres ne sont pas reportés à la vue individuelle du graphique lors de l'édition.

Solution :

Comprenez où les filtres sont appliqués et comment ils influencent l'inclusion/exclusion des données. Référez-vous aux configurations au niveau du tableau de bord et du graphique pour les aligner.

Les filtres appliqués par équipe versus par teammates spécifiques conduisent à des jeux de données différents :

Certaines configurations de graphiques, comme combiner les métriques « Active » et « Away » segmentées par teammate, peuvent entraîner des données manquantes. Cela est dû à des différences structurelles dans la façon dont les métriques sont calculées ou regroupées.

Solution :

Créez des graphiques séparés pour suivre individuellement les métriques « Active » et « Away » et évitez de les combiner inutilement.

Pour optimiser vos rapports Intercom :

Cela se produit lorsqu’un filtre au niveau du rapport fait référence à un attribut que le jeu de données du graphique ne prend pas en charge. Le filtre s’applique à tous les graphiques du rapport, mais si un graphique utilise un jeu de données qui n’inclut pas cet attribut, il ne renvoie aucun résultat et explique pourquoi. Pour corriger cela, supprimez ou modifiez le filtre au niveau du rapport, ou déplacez-le vers les graphiques individuels auxquels il s’applique.

C’est un comportement attendu lorsque le graphique est configuré pour Afficher les N premiers (par exemple, Afficher les 7 premiers). Avec ce paramètre, seules les N entrées avec les plus grands totaux pour une période donnée sont affichées. Les entrées en dehors des N premiers pour cette période apparaissent comme 0 ou nulles — même si elles ont une activité réelle — car elles ne font pas partie de l’ensemble visible.

Pour voir toutes les entrées, augmentez la valeur Afficher les premiers dans les paramètres du graphique — par exemple, passez de 7 à 10, ou définissez-la plus haut pour inclure tout le monde. Vous pouvez trouver ce paramètre en modifiant le graphique et en ajustant les options Afficher par.

La fusion des conversations ne réduit pas votre compteur « Conversations replied to ».

Lorsque vous fusionnez une conversation dans une autre, la conversation fusionnée n’est pas supprimée — elle reste dans le jeu de données de reporting, marquée comme fusionnée, et toutes les réponses des coéquipiers enregistrées sont toujours comptées. Une fusion seule ne diminue pas la métrique.

Si vous constatez une baisse du compteur, la cause est une suppression permanente, pas une fusion. Lorsqu’une conversation est supprimée définitivement, elle et ses enregistrements de réponses sont retirés du jeu de données de reporting, ce qui diminue le compteur pour la période concernée.

Dans les rapports Intercom, « Conversations replied to » et « Replies sent » mesurent différents aspects de l’activité des coéquipiers. Le tableau ci-dessous compare comment chaque métrique compte les interactions :

Exemple : Un coéquipier envoie 4 réponses sur 2 conversations :

Utilisez Conversations replied to pour évaluer combien de problèmes clients distincts un coéquipier a traités. Utilisez Replies sent pour évaluer le volume ou l’effort de réponse.

La plupart des attributs et tags de contact et d’entreprise sont capturés au moment de la création de la conversation et ne sont pas mis à jour ensuite — donc une valeur modifiée ultérieurement n’apparaîtra pas sur les conversations plus anciennes. Quelques champs se chargent en temps réel : le nom, l’email et le pseudonyme du contact, et — si activé pour votre espace de travail — l’attribut Company (conversation) (l’entreprise unique définie directement sur la conversation). Si vous avez besoin qu’un signal capturé après le début d’une conversation soit reporté, appliquez-le à la conversation elle-même (attribut ou tag de conversation), pas au contact ou à l’entreprise.

Le reporting fige les attributs et tags d’entreprise au moment où chaque conversation a été créée. Cela inclut les attributs d’entreprise personnalisés remplis par une intégration ou une synchronisation — si, par exemple, une synchronisation Salesforce remplit un champ d’entreprise quelques heures après le début de la conversation, la ligne de rapport de cette conversation conserve la valeur vide avec laquelle elle a été créée. Les conversations plus récentes créées après la mise à jour afficheront la nouvelle valeur. Pour reporter une valeur qui change au cours de la vie d’une conversation, stockez-la sur la conversation.

Les compteurs peuvent changer après coup si un coéquipier a depuis interagi avec une de ces conversations — répondu, assigné, ajouté une note, ou rouvert puis refermé. Les filtres comme « no teammate participated » sont vérifiés par rapport à l’historique des participants de la conversation à l’instant présent, à chaque exécution du rapport, pas à la fermeture. Une conversation vraiment sans réponse à la fermeture peut sortir de ce groupe plus tard, ce qui explique pourquoi le nombre pour un jour donné peut diminuer au fur et à mesure que le backlog ancien est traité. Vérifiez aussi le fuseau horaire de reporting (Paramètres) de votre espace de travail par rapport au fuseau horaire dans lequel vous consultez — un décalage peut déplacer le jour auquel l’activité d’une conversation est attribuée.

Le temps de fermeture ne mesure que les conversations qu’un coéquipier a fermées. Les conversations résolues par Fin, un bot ou un workflow n’ont pas de fermeture par un coéquipier, elles sont donc exclues de la métrique (elles n’apparaissent pas comme zéro, elles ne sont simplement pas comptées).

Si une grande partie de vos conversations est fermée par automatisation, le nombre dans le temps de fermeture sera bien inférieur au total des conversations fermées. Utilisez Time to close (including automation) pour mesurer toutes les fermetures, et segmentez par Last closed by pour voir la répartition humain/automatisé.

Intercom ne propose pas de méthode directe pour configurer une unité d’affichage pour des statistiques en direct. Cependant, vous pouvez utiliser un partage d’écran externe et afficher une page de reporting telle que le Real-Time Dashboard ou le Overview Report pour présenter la performance des agents et la performance globale au quotidien.

Pour voir si un coéquipier répond activement aux messages, vous pouvez :

Oui ! Pour tous les tickets orientés client, puisqu’ils sont directement liés à vos conversations, les données de conversation sont automatiquement incluses dans votre reporting.

Chaque graphique de rapport inclut une fonctionnalité chart drill-in qui vous permet d'explorer les données et de comprendre les facteurs clés derrière les métriques visibles dans les rapports.

Si vous devez examiner de plus près vos données de conversation, plusieurs méthodes vous permettent de télécharger et d'exporter le contenu ou les données de vos conversations :

Une action de conversation désigne des actions spécifiques effectuées au sein d'une conversation. Cela inclut des tâches telles que les affectations, les réponses et la clôture des conversations. Par exemple, utiliser Chart Drill-In pour la métrique « réponses envoyées » affichera les réponses envoyées par les coéquipiers aux clients durant la période sélectionnée. En cliquant sur l'ID de l'action, vous pouvez prévisualiser le message spécifique envoyé.

Dans une exportation CSV (valeurs séparées par des virgules), si un utilisateur appartient à plusieurs entreprises, toutes les valeurs des entreprises sont exportées dans une seule cellule, séparées par des virgules.

La métrique Nouvelles conversations et l'export des ensembles de données Conversations incluent désormais toutes les conversations, y compris les messages sortants où le client n'a jamais répondu. D'autres métriques — comme le temps de première réponse, les taux de résolution et le CSAT — nécessitent toujours au moins un message du client et ne comptabilisent pas les conversations sans réponse.

Intercom fournit diverses métriques pour mesurer les temps de réponse. Cette section couvre les deux principales métriques de Temps de Première Réponse (FRT), l'impact des heures de bureau, et comment personnaliser la métrique utilisée. Ces métriques incluent Temps moyen de première réponse et Temps médian de première réponse, entre autres.

Heures de bureau : Intercom respecte les heures de bureau définies par votre équipe lors du calcul des temps de réponse.

Affichages fixes des temps : Dans certains cas, les temps de réponse peuvent être arrondis ou affichés dans des formats cohérents. Par exemple :

Pour suivre les temps de réponse sans exclure le temps hors heures de bureau pour une vue plus large :

Intercom vous permet de filtrer les bots des calculs de temps de réponse pour mettre en avant les interactions humaines :

La métrique « Teammate assignment to first response » suit le temps écoulé entre l'affectation d'une conversation et la première réponse du coéquipier assigné. Le temps passé dans des statuts comme « Snoozed » ou « Closed » est inclus, ce qui peut entraîner des variations si des affectations multiples ont eu lieu durant la conversation.

Le temps médian de première réponse peut légèrement varier pendant la nuit en raison des cycles de rafraîchissement des données ou des processus de finalisation en fin de journée. Les métriques sont recalculées à mesure que de nouvelles conversations sont traitées après les heures de bureau, entraînant de légers ajustements sans erreur.

Le déplacement d'un ticket entre les inbox d'équipe ou le changement de son statut (par exemple, de « Submitted » à « In Progress ») ne réinitialise pas le temps de première réponse. Le chronomètre continue jusqu'à la première réponse d'un coéquipier, sauf s'il est mis en pause selon les paramètres SLA.

Le FRT est attribué à l'équipe actuellement assignée à la conversation si vous utilisez le filtre Team currently assigned. Pour attribuer la métrique à l'équipe qui a réellement envoyé la première réponse, vous devez utiliser le filtre Team assigned at the time of first response.

Les métriques FRT ne reflètent que la durée opérationnelle pendant les heures de bureau actives, ce qui signifie que tout temps écoulé pendant que votre équipe est « absente » est exclu du total. Par exemple, un temps de réponse de « 2 jours » représente 48 heures de temps actif en bureau, même si plus de temps calendaire s'est écoulé.

Vous pouvez exclure les délais liés aux bots en utilisant la métrique Teammate assignment to first response, qui mesure le temps écoulé uniquement après qu'un coéquipier a pris en charge la conversation. Une autre option est d'utiliser la métrique FRT—bot inbox excluded pour se concentrer strictement sur la performance humaine.

Le calcul du FRT reste lié à l'heure de début originale de la conversation lorsqu'un thread est rouvert. Comme la réouverture d'un ancien thread conserve l'horodatage original, cela gonflera considérablement votre FRT. Les clients doivent commencer un nouveau thread pour les nouvelles demandes afin de garantir l'exactitude de vos rapports.

La meilleure métrique pour mesurer la rapidité après l'assignation est Teammate assignment to first response, car elle ignore le temps que le client a passé à attendre dans une file générale ou à interagir avec un bot.