Tous les modèles de rapport ne sont pas disponibles dans tous les plans :

Oui, tous les clients peuvent créer des rapports. Cependant, si votre plan n'inclut pas de rapports personnalisés, vous pouvez uniquement ajouter des graphiques depuis la bibliothèque de graphiques (vous ne pouvez pas créer vos propres graphiques personnalisés).

Les graphiques personnalisés sont ceux créés ou modifiés via le créateur de graphiques. Un graphique que vous ajoutez depuis la bibliothèque de graphiques est un graphique préconstruit. Modifier et enregistrer des modifications apportées à un graphique préconstruit en fera un graphique personnalisé. Si vous rétrogradez d'un plan qui inclut des rapports personnalisés vers un plan qui n'en inclut pas, tous les graphiques personnalisés que vous avez créés seront inaccessibles.

Les modifications apportées à un rapport, telles que l'application de filtres, ne seront pas enregistrées à moins que vous ne le fassiez en mode édition puis ne les enregistriez. Les modifications effectuées en mode consultation seront effacées lorsque vous rechargez le navigateur.

Dans les rapports personnalisés, toutes les modifications effectuées en mode édition ne sont enregistrées que lorsque vous cliquez sur Enregistrer, y compris le déplacement des graphiques sur la grille. Si vous cliquez sur Annuler, tout revient à l'état enregistré précédemment.

Cela signifie que si vous repositionnez un graphique, puis ouvrez et annulez un éditeur de graphique, le déplacement dans la grille sera abandonné avec toutes les autres modifications non enregistrées. Ceci est un comportement attendu.

Chaque type de graphique a des tailles minimales (en tailles de grille LxH). Elles sont les suivantes :

Les anciens rapports préconstruits d'Intercom contenaient des graphiques qui utilisaient des versions de métriques et de filtres impossibles à reproduire dans nos nouveaux modèles de rapport, ou ils présentaient des résultats reproductibles dans les rapports personnalisés. Les nouveaux modèles de rapport utilisent désormais les mêmes métriques, filtres et types de graphiques que les rapports personnalisés, de sorte que chaque graphique peut être reproduit dans les rapports personnalisés.

Une agrégation est la façon dont toutes les différentes valeurs des conversations individuelles sont combinées et présentées comme un seul chiffre.

Par exemple, prendre les différents temps de réponse de chaque réponse dans toutes vos conversations et les agréger pour vous montrer le temps de réponse « médian ».

Vous pouvez changer l'agrégation de Médiane à Moyenne pour un graphique de 3 manières :

Pour pouvoir changer l'agrégation du graphique en Maximum/Minimum, vous devrez avoir accès aux rapports personnalisés sur le plan Advanced ou Expert, car cette agrégation n'est disponible que pour les clients en modifiant directement un graphique.

Bot Inbox Time est désormais sélectionné au niveau de la métrique. Lorsque vous sélectionnez un graphique dans la bibliothèque de modèles de graphiques qui serait affecté par le temps dans le Bot Inbox, il y aura une version distincte de la métrique indiquant si elle inclut le temps passé assigné au bot ou après que le bot a transféré la conversation à l’équipe.

Intercom permet la personnalisation pour mesurer le First Response Time (FRT) lors des transferts. Pour se concentrer uniquement sur les interactions humaines, choisissez les métriques FRT excluant les temps du bot inbox. Par exemple :

Sélectionnez 'First Response Time without Bot Inbox Time' pour surveiller les réponses des coéquipiers humains immédiatement après la fin de l’interaction avec le bot.

Oui, mais uniquement pour les conversations futures. Si vous souhaitez exclure des conversations en fonction d’un Company name, vous pouvez le faire indirectement en ajoutant un user tag aux profils des coéquipiers au sein de cette entreprise. Une fois le tag ajouté, all new conversations lancées par ces utilisateurs tagués pourront alors être exclues de votre rapport.

Il n’est pas actuellement possible d’exclure rétroactivement des users des rapports en fonction des tags. Chaque conversation capture un instantané de l’état de l’utilisateur au moment de sa création, donc l’ajout d’un tag ultérieurement ne mettra pas à jour ni n’exclura les conversations passées, seulement les nouvelles à venir.

Les métriques standard de reporting d’Intercom et les options de rapport personnalisé ne prennent pas en charge nativement le regroupement ou le filtrage par « unique conversations per user ». Le reporting dans Intercom est principalement structuré par conversation, plutôt que par user. Il n’existe pas de métrique prête à l’emploi qui agrège directement le nombre de conversations uniques par user dans l’interface de reporting.

Non. Il n’est pas possible de dupliquer ou copier des rapports entre espaces de travail. Les rapports sont limités à l’espace de travail dans lequel ils ont été créés et ne peuvent pas être transférés ou reproduits dans un autre espace de travail.

Si vous avez besoin de rapports similaires dans plusieurs espaces de travail, vous devrez les recréer manuellement dans chaque espace de travail.

Oui, lorsque vous n’avez aucune conversation, l’agrégation somme renvoie 0.

Ceci garantit que le graphique en donut compare correctement les relations en affichant toutes les « tranches » de l’attribut qu’il affiche. Vous pouvez augmenter le nombre de tranches en modifiant le « Show top value » à côté de l’attribut que vous consultez.

Non, seuls les graphiques en donut prennent en charge l’affichage du regroupement « Other » pour l’attribut affiché actuellement.

Vous pouvez le faire en créant un graphique en aires et en activant le basculement stacked sur « On ».

Pour la métrique « new conversations », nous prenons un instantané du premier message de la conversation pour remplir les données du rapport. Si le tag a été ajouté au profil user après le début de la conversation, la conversation sera toujours ajoutée au rapport.

La ligne de synthèse est un agrégat de la métrique sélectionnée, recalculé au niveau agrégé. Ce n’est pas une somme ni une moyenne des lignes du tableau. Cette approche garantit des informations globales plus précises et pertinentes pour la performance.

Par exemple, pour la métrique « Closed conversations » elle représente le nombre de conversations uniques fermées. La ligne de synthèse affiche le nombre total de conversations uniques fermées sur la période spécifiée, conformément à la définition de la métrique. Si elle additionnait les valeurs des lignes ci‑dessous, elle aurait souvent un nombre plus élevé car une même conversation peut être fermée par plusieurs coéquipiers.

Dans les rapports Intercom, chaque conversation ne compte qu’une seule fois. Ainsi, par exemple, si vous avez une conversation avec plusieurs réponses s’étalant sur plusieurs jours au cours d’une semaine, une fois que vous segmentez le rapport par semaine, cette conversation n’apparaîtra qu’une fois dans les résultats. Cependant, si vous segmentez le rapport par jour, la conversation apparaîtra pour chaque jour. C’est pourquoi vous pouvez voir un nombre plus élevé en sélectionnant les heures ou les jours.

Vous ne pouvez pas créer un Custom Report pour afficher uniquement les informations User ou Lead car les Custom Reports sont conçus pour montrer une répartition des métriques Conversations ou tickets.

Une fois que les Conversations ou Tickets sont inclus dans un rapport ou un graphique, selon les options de votre plan d’espace de travail, vous pourrez peut‑être approfondir et afficher les Users et Leads associés à ces Conversations et tickets depuis le rapport.

Pour créer un rapport spécifiquement pour les informations et attributs de profil User et Lead, vous devez utiliser la fonctionnalité 'Data export' depuis la section Reporting et créer le rapport en dehors d’Intercom dans votre propre outil de reporting.

Non. Email domain est un attribut de contact par défaut dans Intercom et apparaît sur les profils de contact, mais il n’est pas disponible comme option de filtre ou de répartition dans les Custom Reports. Si vous le recherchez dans le sélecteur de filtres du rapport, vous n’obtiendrez aucun résultat.

Les Custom Reports sont structurés autour des conversations et des tickets, pas des enregistrements user ou contact. Toutes les attributs visibles sur le profil d’un client ne sont pas disponibles comme filtre de rapport, seules certaines attributs au niveau conversation sont prises en charge (comme channel, team, tag, topic, et user tag).

Solution de contournement : Appliquez un user tag aux contacts des domaines que vous souhaitez inclure ou exclure, puis utilisez le filtre User tag dans votre rapport. Gardez à l’esprit que les rapports prennent un instantané des données user au moment de la création de la conversation, donc les tags doivent être appliqués avant le début de la conversation pour prendre effet.

Les attributs intégrés de version d’application d’Intercom (comme ios_app_version_string et android_app_version) ne sont pas disponibles comme options de filtre ou de répartition dans les Custom Reports, même s’ils sont visibles sur les profils user.

Si vous devez segmenter les conversations par version d’application, la solution de contournement la plus proche est d’utiliser un attribut personnalisé pour suivre la version de l’application, qui pourra ensuite être utilisé comme filtre dans vos rapports.

Les attributs de conversation personnalisés qui manquent des filtres et métriques de reporting peuvent avoir été archivés. Les attributs archivés ne sont pas disponibles comme options de filtre ou de répartition dans les rapports.

Pour restaurer un attribut manquant :

Une fois désarchivé, l’attribut réapparaîtra dans vos filtres et métriques de reporting.

Ceci est dû aux conversations qui sont restées ouvertes pendant plus de 2 ans sans changer d’état. Dans Reporting, nous n’ingérons que les 2 dernières années de données, donc les conversations dont l’état « Open » a commencé il y a plus de 2 ans ne sont pas incluses dans le jeu de données.

Tout changement identifiable apporté aux users/leads ou aux conversations pourrait provoquer une modification des données de votre rapport.

Les données de 2025 ont déjà été rétroremplies dans Reporting, mais en raison de la grande quantité, le remplissage rétroactif pour 2024 et les années précédentes prendra encore du temps.

Cela peut se produire si vous avez activé le paramètre « Self-assign by replying », et que la conversation ne vous est pas déjà assignée lorsque vous envoyez votre réponse.

Lorsque la conversation est non assignée, ou assignée à un autre teammate, et que Self-assign by replying est réglé sur « Assign it to me », votre première réponse enverra un message dans la conversation et l'assignera à vous en même temps. Comme ces actions se produisent simultanément, votre réponse ne sera pas reconnue comme survenant après l'assignation, ce qui est nécessaire pour être capturé par la métrique « Teammate assignment to first response ».

Pour éviter cela, vous pouvez soit assigner la conversation à vous-même avant d'envoyer votre première réponse ou modifier vos paramètres pour « Keep it unassigned or assigned to the team inbox » en allant dans Settings > Inbox > Assignments :

Les conversations restent dans les team inboxes jusqu'à ce qu'elles soient activement assignées. Les conversations entrant dans ces inboxes peuvent être assignées manuellement ou rester non allouées en fonction de la disponibilité de l'équipe, garantissant un équilibre des charges de travail. L'assignation manuelle des conversations remplace les assignations automatisées mais respecte les règles de priorisation.

Sur les métriques de ratio et de pourcentage, survoler l'icône ⓘ sur un graphique affiche une ligne « How it's calculated ». La formule est présentée sous forme de fraction : par exemple, CSAT % Happy s'affiche comme évaluations positives ÷ évaluations totales. Les métriques de comptage et de durée n'affichent pas d'info-bulle de formule — elle n'apparaît que pour les métriques de ratio et de pourcentage.

La formule montre la structure du calcul, pas l'arithmétique exacte. Les multiplicateurs tels que × 100 pour les pourcentages sont intentionnellement omis. Par exemple, CSAT % Happy s'affiche comme évaluations positives ÷ évaluations totales, et non évaluations positives ÷ évaluations totales × 100. C'est un comportement attendu.

La pastille « Updated X min ago » dans l'en-tête du rapport reflète l'ensemble de données le plus lent à se synchroniser dans le rapport, pas le plus rapide. Si votre rapport combine des ensembles de données qui se synchronisent à des rythmes différents, l'horodatage de fraîcheur affiche le temps de synchronisation le plus ancien parmi tous. Cela ne signifie pas que vos données sont retardées ou cassées — c'est un comportement attendu lorsqu'un rapport mélange des ensembles de données avec des taux de synchronisation différents.

Intercom Reports utilise des filtres appliqués à différents niveaux, et comprendre la distinction entre les filtres au niveau du rapport et au niveau du graphique est essentiel :

Solution :

Pour garantir des chiffres cohérents, alignez les filtres appliqués. Vous pouvez soit :

Les rapports prennent un instantané des attributs utilisateur et entreprise au moment de la création de la conversation, donc les mises à jour apportées à ces attributs par la suite n'apparaîtront pas rétroactivement.

Scénario courant :

Si vous ajoutez une colonne « Currency » à une vue détaillée d'un graphique, elle peut afficher des informations obsolètes ou incomplètes parce que les instantanés d'attributs ne sont pas mis à jour après la création.

Solution :

Vérifiez le moment des mises à jour d'attributs et comprenez que les rapports basés sur les conversations n'incluront que l'état des attributs à leur création.

Les tableaux de bord en temps réel se mettent à jour environ toutes les minutes, mais uniquement lorsqu'ils sont utilisés dans un onglet de navigateur au premier plan. Les différences dans les totaux de Temps Actif proviennent souvent de :

Les pourcentages FCR (First Contact Resolution) ou d'autres métriques peuvent différer entre les vues du tableau de bord et le mode Édition en raison de filtres ou segments supplémentaires appliqués au niveau du tableau de bord. Ces filtres ne sont pas transférés à la vue du graphique individuel lors de l'édition.

Solution :

Comprenez où les filtres sont appliqués et comment ils influencent l'inclusion/exclusion des données. Référez-vous aux configurations au niveau du tableau de bord et du graphique pour les aligner.

Les filtres appliqués par équipe versus par teammates conduisent à des ensembles de données différents :

Certaines configurations de graphiques, comme la combinaison des métriques « Active » et « Away » segmentées par teammate, peuvent entraîner des données manquantes. Cela se produit en raison de différences structurelles dans la façon dont les métriques sont calculées ou regroupées.

Solution :

Créez des graphiques séparés pour suivre les métriques « Active » et « Away » individuellement et évitez de les combiner inutilement.

Pour optimiser vos Intercom Reports :

Cela se produit lorsqu’un filtre au niveau du rapport référence un attribut que le jeu de données du graphique ne prend pas en charge. Le filtre s’applique à tous les graphiques du rapport, mais si un graphique utilise un jeu de données qui n’inclut pas cet attribut, il ne renvoie aucun résultat et explique pourquoi. Pour corriger cela, supprimez ou modifiez le filtre au niveau du rapport, ou déplacez-le vers les graphiques individuels auxquels il s’applique.

Ce comportement est attendu lorsque le graphique est configuré pour Show top N (par exemple, Show top 7). Avec ce paramètre, seules les N entrées ayant les plus grands comptes pour une période donnée sont affichées. Les entrées qui se situent en dehors du top N pour cette période apparaissent comme 0 ou null — même si elles ont une activité réelle — car elles ne sont pas incluses dans l’ensemble visible.

Pour voir toutes les entrées, augmentez la valeur Show top dans les paramètres du graphique — par exemple, passez de top 7 à top 10, ou réglez-la plus haut pour inclure tout le monde. Vous pouvez trouver ce paramètre en modifiant le graphique et en ajustant les options View by.

La plupart des attributs et tags de contact et d’entreprise sont capturés en instantané lors de la création de la conversation et ne sont pas mis à jour par la suite — ainsi, une valeur que vous changez plus tard n’apparaîtra pas sur les conversations plus anciennes. Quelques champs se chargent en direct : le nom du contact, son e‑mail et son pseudonyme, et — si activé pour votre espace de travail — l’attribut Company (conversation) (l’unique entreprise définie directement sur la conversation). Si vous avez besoin d’un signal capturé après le début d’une conversation pour qu’il soit reportable, appliquez‑le à la conversation elle‑même (un attribut ou un tag de conversation), pas au contact ou à l’entreprise.

Le reporting fige les attributs et tags d’entreprise au moment de la création de chaque conversation. Cela inclut les attributs d’entreprise personnalisés remplis par une intégration ou une synchronisation — par exemple, si une synchronisation Salesforce remplit un champ d’entreprise quelques heures après le début de la conversation, la ligne de rapport de cette conversation conserve la valeur vide avec laquelle elle a été créée. Les conversations plus récentes créées après la définition de la valeur l’afficheront. Pour reporter une valeur qui change au cours de la vie d’une conversation, stockez‑la sur la conversation.

Les comptes peuvent changer après coup si un coéquipier a depuis participé à l’une de ces conversations — répondu, assigné, ajouté une note, ou rouvert puis refermé. Des filtres comme « no teammate participated » sont vérifiés par rapport à l’historique des participants de la conversation à l’instant, à chaque exécution du rapport, et non à la fermeture. Une conversation véritablement sans réponse à la fermeture peut sortir de cette catégorie plus tard, ce qui explique pourquoi le total pour un jour donné peut diminuer au fur et à mesure que l’ancien backlog est traité. Vérifiez aussi le reporting timezone de votre espace de travail (Paramètres) par rapport au fuseau horaire dans lequel vous consultez — un décalage peut déplacer le jour auquel l’activité d’une conversation est attribuée.

Time to close ne mesure que les conversations fermées par un coéquipier. Les conversations résolues par Fin, un bot ou un workflow n’ont pas de fermeture par un coéquipier, elles sont donc exclues de la métrique (elles n’apparaissent pas comme zéro, elles ne sont simplement pas comptées).

Si une grande part de vos conversations est fermée par automatisation, le nombre dans Time to close sera bien inférieur à votre total de conversations fermées. Utilisez Time to close (including automation) pour mesurer chaque fermeture, et segmentez par Last closed by pour voir la répartition humain/automatisation.

Intercom n’a pas de méthode directe pour configurer une Display Unit pour des statistiques en direct. Cependant, vous pouvez utiliser le partage d’écran externe et afficher une page de reporting telle que le Real-Time Dashboard ou le Overview Report pour présenter quotidiennement la performance des agents et la performance globale.

Pour savoir si un coéquipier a activement répondu aux messages, vous pouvez soit :

Oui ! Pour tous les tickets orientés client, comme ils sont directement liés à vos conversations, les données de conversation sont automatiquement incluses dans votre reporting.

Chaque graphique de rapport inclut une fonctionnalité de chart drill-in qui vous permet d’explorer les données et de comprendre les facteurs qui expliquent les métriques que vous voyez dans les rapports.

Si vous avez besoin d’examiner de plus près vos données de conversation, il existe plusieurs façons de télécharger et d’exporter le contenu ou les données de vos conversations :

Une action de conversation désigne des actions spécifiques effectuées au sein d’une conversation. Celles‑ci incluent des tâches telles que les assignations, les réponses et la fermeture des conversations. Par exemple, utiliser le Chart Drill-In pour la métrique « replies sent » affichera les réponses envoyées par les coéquipiers aux clients pendant la période sélectionnée. En cliquant sur l’ID de l’action, vous pouvez prévisualiser le message spécifique envoyé.

Lorsqu’il y a plusieurs entreprises, les valeurs sont toutes exportées séparées par des virgules.

La métrique New conversations et l’export du jeu de données Conversations incluent désormais toutes les conversations, y compris les messages outbound où le client n’a jamais répondu. D’autres métriques — comme First response time, les taux de résolution et le CSAT — requièrent toujours au moins un message client et ne compteront pas les conversations sans réponse.

Intercom fournit diverses métriques pour aider les entreprises à mesurer et analyser efficacement leurs temps de réponse. Ces métriques incluent le Average First Response Time, le Median First Response Time et d’autres mesures connexes.

Office Hours: Intercom respecte les heures d’ouverture définies par votre équipe lors du calcul des temps de réponse.

Fixed display times: Dans certains cas, les temps de réponse peuvent être arrondis ou affichés dans des formats cohérents. Par exemple:

Pour suivre les temps de réponse sans exclure les périodes hors heures de bureau pour une vue plus large :

Intercom vous permet de filtrer les bots des calculs de temps de réponse pour mettre l’accent sur les interactions humaines :

La métrique « Teammate assignment to first response » suit le temps écoulé entre l’affectation de la conversation et la première réponse du collègue affecté. Le temps pendant les statuts comme « Snoozed » ou « Closed » est inclus, entraînant des variations si les affectations ont eu lieu plusieurs fois au cours d’une conversation.

Le délai médian de première réponse peut légèrement changer pendant la nuit en raison des cycles d’actualisation de données retardés ou des processus de finalisation en fin de journée. Les métriques sont recalculées au fur et à mesure que de nouvelles conversations sont traitées après les heures de bureau, entraînant de mineurs ajustements sans indiquer d’erreurs.

Le déplacement d’un ticket entre les inbox d’équipe ou le changement de son statut (par exemple, de « Submitted » à « In Progress ») ne réinitialise pas le First Response Time. Le chronomètre continue jusqu’à ce que la première réponse d’un collègue soit enregistrée, sauf s’il est mis en pause conformément aux paramètres SLA.

Le FRT est attribué à l’équipe actuellement assignée à la conversation si vous utilisez le filtre Team currently assigned. Pour attribuer la métrique à l’équipe qui a réellement envoyé la réponse initiale, vous devez utiliser le filtre Team assigned at the time of first response.

Les métriques FRT ne reflètent que la durée opérationnelle pendant les heures de bureau actives, ce qui signifie que tout temps écoulé pendant que votre équipe est « away » est exclu du total. Par exemple, un temps de réponse de « 2 days » représente 48 heures de temps de bureau actif, même si plus de temps calendaire s’est écoulé.

Vous pouvez exclure les délais liés aux bots en utilisant la métrique Teammate assignment to first response, qui mesure le temps écoulé seulement après qu’un collègue ait pris en charge. Une autre option est d’utiliser la métrique FRT—bot inbox excluded pour se concentrer strictement sur la performance humaine.

Le calcul du FRT reste lié à l’heure de début originale de la conversation lorsqu’un fil est rouvert. Comme la réouverture d’un ancien fil reprend l’horodatage original, cela gonflera considérablement votre FRT. Les clients doivent commencer un nouveau fil pour de nouvelles demandes afin d’assurer l’exactitude du reporting.

La meilleure métrique pour mesurer la rapidité après affectation est Teammate assignment to first response, car elle ignore le temps qu’un client a passé à attendre dans une file générale ou à interagir avec un bot.