Après avoir réussi à créer et lancer ou partager votre enquête, il est temps de vous concentrer sur la manière d'analyser les réponses et de recueillir des informations exploitables.
Vous avez besoin de la permission Can manage Surveys data pour voir ou exporter les réponses à l'enquête.
Afficher et analyser les résultats de l'enquête dans Intercom
Dans Outbound, vous pouvez ajuster les filtres supérieurs si vous recherchez une enquête spécifique.
Une fois que vous avez trouvé l'enquête que vous souhaitez analyser, vous pouvez voir quelques métriques d'engagement de contenu de haut niveau depuis cette page initiale.
Envoyé - montre le nombre de personnes ayant reçu une enquête sur tous les types d'appareils (web, web mobile ou mobile). Pour les enquêtes envoyées via une URL partageable, l'utilisateur doit cliquer sur le lien partagé et voir l'enquête pour que cela compte comme envoyé. Chaque fois qu'un utilisateur voit une enquête à nouveau (quelle que soit la manière dont elle a été déclenchée), cela comptera comme un envoi supplémentaire.
A répondu - montre le nombre de personnes ayant répondu à n'importe quelle étape de l'enquête.
Cliqué - montre le nombre de personnes ayant cliqué sur un lien dans l'enquête. Cela inclut tous les hyperliens dans le corps de l'enquête et tous les liens d'action dans l'étape « Merci ». Depuis cette vue, il est possible de voir quel lien ils ont cliqué et de filtrer la vue en fonction d'un lien spécifique s'il y en avait plusieurs.
Le filtrage des résultats de l'enquête par type d'appareil (iOS/Android) n'est pas pris en charge. Les Users ne peuvent pas filtrer les rapports d'enquête par OS/appareil, même si les attributs associés sont configurés dans People Data.
Cliquez sur l'enquête qui vous intéresse pour accéder aux réponses et aux métriques. Ensuite, cliquez sur l'onglet « A répondu » pour voir comment les users ont répondu à votre enquête.
Les réponses à l'enquête sont stockées par étape, et il n'est pas nécessaire qu'un client complète entièrement une enquête pour que vous puissiez enregistrer des données précieuses.
À partir d'ici, vous pouvez voir les réponses à toutes vos questions. Vous pouvez également approfondir des questions spécifiques en les sélectionnant à droite en cliquant sur « A répondu à n'importe quelle ».
Une fois que vous sélectionnez une question, vous pouvez voir un histogramme des réponses pour les questions à choix fermé (par exemple « Quelle est votre familiarité avec notre produit ? »). Vous trouverez également la note moyenne pour les questions numériques.
Pour voir tous les users à qui votre enquête a été envoyée, vous pouvez visiter l'onglet Envoyé.
Vous pouvez rapidement agir sur les données d'enquête dans Intercom en relançant les personnes qui ont répondu à votre enquête. Depuis n'importe quelle page de statistiques d'enquête (Envoyé, A répondu, Cliqué), vous pouvez appliquer des tags aux users ou leur envoyer un message directement.
Pour ce faire, sélectionnez les users à relancer ou à taguer et cliquez respectivement sur « Message » ou « Tag ».
Pour envoyer un message ou taguer tout le monde dans la liste, cliquez simplement sur « Message tout » ou « Tag tout ».
Afficher des rapports d'enquête avancés
Un rapport d'enquête avancé sera également généré pour chacune de vos enquêtes, vous permettant de voir des informations agrégées claires et des calculs, de repérer des tendances et de mettre en évidence des insights clés basés sur le type de questions posées.
Il n'existe pas de moyen direct pour supprimer les réponses à une enquête dans Intercom. Cependant, vous pouvez exporter les données de l'enquête vers un tableur et les modifier en dehors d'Intercom, bien que cela ne soit pas la solution idéale. Une autre solution consiste à dupliquer l'enquête pour repartir à zéro et supprimer toutes les soumissions.
Exporter vos données d'enquête
Il est facile d'exporter vos données d'enquête au format CSV, afin que vous puissiez partager ou analyser en profondeur les résultats de votre enquête.
Avec ces données, vous pouvez :
Suivre, analyser et explorer vos réponses individuelles à l'enquête.
Comprendre comment votre enquête performe.
Identifier les users à qui une enquête a été envoyée, qui l'ont ignorée ou y ont répondu.
Voici comment vous pouvez exporter les résultats de votre enquête :
Tout d'abord, cliquez sur l'enquête que vous souhaitez analyser. Puis cliquez sur « Plus » et « Exporter CSV ».
Ensuite, sélectionnez la plage de dates qui vous intéresse et cliquez sur « Exporter les données » pour recevoir vos fichiers CSV.
Un e-mail vous sera envoyé avec un fichier zip contenant 5 fichiers CSV.
answer_combined : Voyez comment chaque client a répondu à votre enquête - chaque question est affichée comme une colonne séparée.
answer : Voyez une liste complète de toutes les réponses à l'enquête - chaque réponse est une ligne distincte.
completion : Une liste de toutes les complétions par ID de reçu.
dismissal : Une liste de tous les refus par ID de reçu.
receipt : Mesurez la performance de votre enquête avec une vue agrégée de toutes les données de performance par ID utilisateur.
Le fichier le plus utile pour analyser les données de réponse est answer_combined.
Il n'est pas possible de combiner les statistiques de différentes enquêtes dans un seul rapport. Vous pouvez exporter vos données d'enquête et combiner les fichiers exportés en un seul en guise de solution de contournement.
Écart entre les réponses à l'enquête dans Intercom et le fichier CSV
Lors de la comparaison des réponses à l'enquête dans Intercom avec les exports CSV, des écarts apparaissent en raison des différences dans l'inclusion des données :
Export CSV (basé sur la date d'envoi)
Inclut toutes les enquêtes envoyées dans la plage de dates sélectionnée.
Ne prend pas en compte la date de complétion de l'enquête.
Si une enquête a été envoyée dans la plage sélectionnée mais complétée plus tard, elle apparaîtra quand même dans l'export.
Rapport Intercom (basé sur la date de complétion)
Inclut les enquêtes complétées dans la plage de dates sélectionnée.
Ne prend pas en compte la date d'envoi initiale de l'enquête.
Si une enquête a été envoyée avant la plage sélectionnée mais complétée dans celle-ci, elle apparaîtra dans le rapport.
Exemple
Une enquête a été envoyée le 28 septembre et complétée le 2 octobre.
Si vous exportez les enquêtes envoyées entre le 1er octobre et le 20 décembre, cette enquête ne sera pas incluse car elle a été envoyée avant la plage sélectionnée.
Cependant, le rapport Intercom pour les enquêtes complétées en octobre l'inclura.
Pourquoi les champs obligatoires apparaissent-ils vides lors de la consultation des résultats de l'enquête ?
Certaines réponses à l'enquête peuvent afficher des réponses vides pour les questions obligatoires. Cela peut arriver pour deux raisons principales :
Réponses incomplètes ou refusées : Si un user abandonne ou refuse l'enquête après avoir répondu à certaines questions, toutes les questions obligatoires non répondues apparaîtront vides dans les résultats. Pour gérer cela, vous pouvez exporter les réponses au format CSV, ce qui inclut le statut de la réponse, vous permettant de filtrer les entrées incomplètes ou refusées.
Étapes optionnelles dans le flux de l'enquête : Certaines étapes de l'enquête peuvent être sautées en fonction des réponses précédentes. Si une question obligatoire apparaît dans l'une de ces étapes conditionnelles et est contournée, elle peut également apparaître vide. Bien qu'il n'y ait pas d'indicateur direct pour ces cas, veuillez considérer cette possibilité lors de la conception du flux de l'enquête.