Vos équipes commerciales et support se retrouvent souvent à répéter des actions depuis l'Inbox, comme assigner des conversations/tickets après le triage, taguer d'une certaine manière, ou envoyer une réponse et mettre en snooze. Les macros vous permettent d'optimiser ces actions en un seul clic, tout en vous laissant la flexibilité de les ajuster pour une expérience personnalisée.
Comment créer une macro
Les macros peuvent être créées et gérées à deux endroits : Inbox ou dans les Paramètres de votre espace de travail.
Depuis l'Inbox
Utilisez ⌘/Ctrl K ou l'icône d'action dans le composeur et recherchez Créer une nouvelle macro.
Recherchez Gérer les macros ici pour un raccourci vers la page des Paramètres des macros.
Ajouter un titre de macro
Commencez par donner un titre à votre macro. C’est la principale façon dont votre équipe recherchera, partagera et utilisera les macros, alors choisissez quelque chose de clair et concis :
Le titre de la macro n’est pas visible par les clients. Il n’est actuellement pas possible d’ajouter une « ligne d’objet » à une macro (par exemple pour une utilisation dans des conversations/tickets par email), mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !
Ajouter le contenu de la macro
Ensuite, saisissez le contenu à inclure lorsque vous utilisez cette macro. Cela peut être utilisé pour répondre à un client, ou être inclus dans une note interne pour un collègue.
Le contenu peut inclure des articles, emoji, GIF, images ou pièces jointes :
Inclure du contenu est entièrement optionnel. Les macros peuvent appliquer des actions sans réponse ni note.
Les macros remplissent les attributs utilisateur et entreprise uniquement dans les conversations avec un seul participant. Dans les conversations de groupe, ces attributs ne sont pas remplis. Ce comportement est intentionnel.
Ajouter des actions à la macro
Il est maintenant temps de choisir les actions que votre macro doit appliquer à la conversation, cliquez sur + Ajouter des actions. Les actions de macro vous permettent d’effectuer des suivis automatiques tels que l’assignation ou la réassignation de conversations et tickets.
Note : Cette étape est également optionnelle, les macros peuvent être uniquement du contenu.
Les actions pouvant être ajoutées à une macro sont :
Assigner conversation/ticket à l'inbox de l'équipe
Assigner conversation/ticket à un collègue
Ajouter un tag à la conversation — Appliquer un ou plusieurs tags à un message dans la conversation.
Mettre en snooze conversation/ticket — Après avoir effectué d’autres actions (ne peut pas être utilisé avec l’action fermer).
Fermer conversation/ticket — Après avoir effectué d’autres actions (ne peut pas être utilisé avec l’action snooze).
Rouvrir conversation — Rouvre de manière fiable les conversations fermées ou en snooze. Si la conversation est déjà ouverte, cette action est ignorée en toute sécurité.
Changer la priorité de la conversation
Définir l'état personnalisé du ticket — Faites passer un ticket lié à n’importe quel état personnalisé directement depuis une macro. Sélectionnez l’état cible lors de la création de la macro, il sera appliqué automatiquement lors de l’exécution de la macro.
Connecteur de données — utilisation de l’API pour récupérer des données ou effectuer des actions dans des systèmes externes via l’API
Note : Les tags de conversation ne peuvent être attachés qu’à un message réel dans la conversation. Si une macro avec une action de tag est exécutée sur une conversation créée récemment par un collègue et qui n’a pas encore de réponses, l’action de tag sera silencieusement ignorée — le reste de la macro s’exécute normalement. Une fois qu’au moins une réponse a été ajoutée à la conversation, appliquer un tag via une macro (ou manuellement) fonctionnera comme prévu.
Dans cet exemple, nous envoyons une réponse, taguons la conversation, la marquons comme prioritaire et l’assignons à l’équipe commerciale :
Pour plus d’exemples de macros et quelques conseils de bonnes pratiques, consultez cet article.
Sélectionnez maintenant quand cette macro doit être disponible : au démarrage des conversations, lors des réponses ou lors de l’ajout de notes. Ce paramètre contrôle où la macro apparaît dans le sélecteur de macros — une macro définie sur « Notes » n’apparaîtra que lors de la composition d’une note interne, et une macro définie sur « Réponse » n’apparaîtra que dans le composeur de réponse. Les macros ne traversent pas les types de composeurs, alors assurez-vous de choisir la bonne option selon l’usage prévu de la macro.
Notes :
Il n’est pas possible de créer une macro qui réponde à un client ET ajoute une note interne pour les collègues. Vous devrez créer deux macros séparées : une avec la réponse destinée au client ; et une avec la note interne.
Il n’est pas possible d’ajouter de nouvelles macros lors de la modification d’une note interne existante. Cette restriction est volontaire pour éviter que des actions soient déclenchées à nouveau sur des notes déjà publiées.
Choisir la disponibilité
Enfin, choisissez si la macro doit être disponible pour tout le monde dans votre espace de travail, pour certaines équipes, ou uniquement pour vous.
Puis enregistrez la macro et c’est terminé !
Note :
Rendre les macros disponibles pour des équipes spécifiques est uniquement disponible dans le plan Expert pour les clients du niveau Avancé.
Si vous sélectionnez « équipes spécifiques », les membres de l'équipe peuvent utiliser le macro dans n'importe quelle conversation, même celles qui ne sont pas assignées à cette équipe spécifique.
Nous recommandons de limiter le nombre de macros disponibles pour chaque équipe dans votre espace de travail afin de faciliter leur recherche et utilisation.
Même limitées à des équipes spécifiques, toute personne ayant la permission de modifier les macros pourra toujours voir et éditer ce macro dans les paramètres de votre espace de travail.
Gardez votre macro privé
Vous pouvez créer des macros pour votre usage personnel. Ceux-ci ne seront visibles pour personne d'autre dans les paramètres de votre espace de travail ni dans l'inbox.
Lors de la composition de votre macro, sélectionnez simplement Moi uniquement sous Disponible pour.
Note :
Si la permission "Can use personal macros" est désactivée, vous ne pouvez pas créer ou définir des macros personnelles sur 'moi-même'. Vous ne verrez ni ne gérerez les macros personnelles créées précédemment, bien qu'elles puissent encore être utilisables sauf suppression.
Seul le coéquipier qui a créé un macro personnel peut le supprimer. Si vous devez supprimer des macros personnels, demandez aux coéquipiers de supprimer leurs macros personnels existants avant de révoquer ces permissions.
Depuis les Paramètres
Créer un macro depuis la page des paramètres suit les mêmes étapes que ci-dessus, mais ici vous pouvez aussi rechercher, filtrer et éditer vos macros existants.
Allez à Paramètres > Inbox > Macros, et cliquez sur + Nouveau macro.
Ou, pour éditer un macro existant, sélectionnez-le simplement dans la liste à gauche, et vous pouvez commencer à éditer directement.
Astuce : La recherche de macro ne correspond qu'au titre du macro — elle ne recherche pas dans le corps des macros. Cela s'applique partout : la page des paramètres des Macros, le sélecteur de composition, et Cmd+K. Si vous ne trouvez pas un macro par un mot dans son corps, recherchez par un mot-clé dans son titre à la place. Pour rechercher dans les corps, allez à Paramètres > Helpdesk > Macros, cliquez sur Exporter le contenu, et choisissez Macros partagés et personnels pour inclure les personnels. Vous recevrez un CSV par email — utilisez la colonne body_plain_text pour rechercher dans les corps des macros. Cela nécessite la permission Can manage shared Macros.
Recherchez et filtrez vos macros
Allez à Paramètres > Inbox > Macros. Par défaut, vous verrez tous les macros de votre espace de travail dans la liste à gauche. Cela peut être filtré par les différentes équipes.
Ou, vous pouvez rechercher des macros basés sur leur titre.
Note : La recherche ne trouvera pas le contenu dans le corps de vos macros.
Vous pouvez même combiner recherche et filtre. Cet exemple montre tous les macros de l'équipe Support Engineering, qui contiennent le mot « Bug » :
Note : Les recherches ne sont pas sensibles à la casse, mais elles utilisent une correspondance exacte de chaîne, donc si vous utilisez plusieurs mots, ils doivent être trouvés dans le même ordre dans le macro.
Organisez les macros en dossiers
Les coéquipiers peuvent créer des dossiers pour regrouper les macros et garder la page des Paramètres organisée. Allez à Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Nouveau dossier. Donnez un nom à votre dossier, puis enregistrez-le.
Après avoir créé un dossier, vous pouvez y ajouter des macros existants à tout moment en cliquant sur le bouton + Ajouter des macros dans la page des dossiers de macros.
Note : Un macro ne peut appartenir qu'à un seul dossier à la fois.
Filtrez et triez la vue d'ensemble des dossiers
Depuis la vue d'ensemble des dossiers, vous pouvez filtrer par nom de dossier pour localiser rapidement un dossier spécifique, et trier la liste pour changer l'ordre d'affichage des dossiers.
Éditez un dossier et ajoutez des macros depuis sa vue de contenu
Cliquez dans n'importe quel dossier pour ouvrir sa vue de contenu. De là, vous pouvez modifier le nom du dossier ou retirer des macros sans quitter la vue de contenu.
Note : Il n'est actuellement pas possible de déplacer des macros entre dossiers. Si vous souhaitez voir cette amélioration, vous pouvez soumettre une demande de fonctionnalité.
Voyez comment vos macros sont utilisés
Allez à Paramètres > Inbox > Macros et ouvrez l'onglet Utilisation pour voir la fréquence d'insertion de chaque macro, qui l'insère, et quand il a été utilisé pour la dernière fois. Vous avez besoin de la permission Manage macros pour le voir.
Choisissez une plage horaire en haut de la page. Elle s'applique à toute la page.
Triez le tableau par Nombre d'insertion ou Dernière utilisation pour trouver les macros que personne n'utilise.
Filtrez par coéquipier ou équipe pour compter uniquement leurs insertions.
Cliquez sur un macro pour voir les conversations dans lesquelles il a été inséré.
Supprimez les macros inutilisés en les cochant et en cliquant sur Supprimer. Cette action est irréversible.
Note : Un macro est compté lorsqu'il est inséré dans l'inbox web, même si le texte est modifié avant l'envoi. Les insertions depuis l'application mobile ne sont pas comptées, et l'application d'un macro avec édition en masse compte une seule fois.
Exportez l'utilisation des macros
Auditez facilement vos macros selon leur fréquence d'utilisation et surveillez si les coéquipiers les utilisent correctement grâce à une exportation CSV.
Allez simplement à Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Exporter en haut à droite. Un menu déroulant s'ouvre avec deux options :
Préréglages — Choisissez parmi Aujourd'hui, Hier, Semaine passée, Mois en cours, 4 dernières semaines, 12 dernières semaines, Année en cours, ou 6 derniers mois. La sélection d'un préréglage déclenche immédiatement l'export CSV.
Personnalisé — Ouvre un sélecteur de date calendrier où vous sélectionnez une date de début et une date de fin. Après avoir sélectionné la date de début, les dates au-delà de 6 mois sont automatiquement grisées pour éviter des plages invalides. Cliquez sur Appliquer pour lancer l'export.
Le menu déroulant se ferme après le déclenchement de l'export, et un CSV vous est envoyé par email avec la plage de dates choisie.
Notes:
Les autorisations suivantes sont requises pour exporter les données de macro : Peut gérer les macros partagées, Peut accéder aux rapports, et Peut exporter CSV.
L'autorisation Peut exporter les données Lead, User, Company n'est pas nécessaire pour exporter les macros. Toute exigence antérieure pour cette autorisation était due à un bug temporaire qui a depuis été corrigé.
Le CSV contient une ligne par macro, avec les champs suivants :
Nom - Titre de la macro.
Visibilité - Qui peut voir cette macro dans l'Inbox.
Créé le - Date de création initiale de la macro.
Propriétaire - Quel coéquipier a créé la macro.
Mis à jour le - Date de la dernière mise à jour de la macro.
Type - Où cette macro est utilisée (pour démarrer des conversations, répondre ou notes).
Date - Nombre d'utilisations quotidiennes de la macro à cette date, pour chaque jour de la plage sélectionnée.
Le CSV est envoyé par email au coéquipier qui clique sur le bouton d'export.
Note :
La génération du CSV peut prendre plusieurs secondes (jusqu'à environ 30 secondes pour plus de 10 000 macros).
L'export d'utilisation des macros couvre toutes les macros dans l'espace de travail (il n'existe pas de moyen intégré pour filtrer l'export par conversations spécifiques où une macro a été utilisée).
Le CSV montre les comptes d'utilisation quotidiens par macro (combien de fois chaque macro a été appliquée à chaque date), mais n'inclut pas les conversations auxquelles la macro a été appliquée. Si vous devez identifier les conversations où une macro spécifique a été utilisée, utilisez Rapports > Export de jeu de données et filtrez par attributs de conversation liés à la macro, ou examinez manuellement les événements de conversation dans l'Inbox.
Exporter le contenu des macros
Vous pouvez exporter le contenu complet des macros de votre espace de travail — texte brut, markdown et corps HTML — depuis Paramètres, et recevoir les résultats sous forme de CSV envoyé par email.
Allez dans Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Exporter le contenu des macros. Un menu déroulant s'ouvre avec deux portées :
Macros partagées : macros visibles par tous et visibles par l'équipe que vous pouvez voir dans l'Inbox.
Macros partagées et personnelles : toutes les macros de l'espace de travail, y compris les macros personnelles des autres coéquipiers.
Vous recevrez un email avec un lien de téléchargement lorsqu'il sera prêt. Une seule exportation peut être en cours par coéquipier à la fois.
Contenu du CSV
Une ligne par macro, avec les colonnes suivantes :
id — Identifiant unique de la macro.
name — Titre de la macro.
body_plain_text — Corps de la macro en texte brut.
body_markdown — Corps de la macro en markdown.
body_html — Corps de la macro en HTML.
visibility — Tout le monde, équipes spécifiques ou personnel.
created_at — Date de création de la macro.
updated_at — Date de la dernière modification de la macro.
Note :
Les images et vidéos dans une macro apparaissent sous forme de placeholders [Image] et [Video] plutôt que de liens.
Chaque exportation est enregistrée dans le journal d'activité du coéquipier avec la portée choisie, afin que les administrateurs puissent voir quelles portées sont utilisées et par qui.
L'autorisation suivante est requise pour exporter le contenu des macros : Peut gérer les macros partagées.
Gérer les macros personnelles des coéquipiers
Les coéquipiers avec l'autorisation Can manage shared macros peuvent voir les macros personnelles de chaque coéquipier depuis Paramètres, puis convertir une macro utile en macro partagée ou supprimer une macro qui n'est plus nécessaire.
Allez dans Paramètres > Inbox > Macros et activez Voir toutes les macros personnelles des coéquipiers. Les macros personnelles de vos coéquipiers apparaissent aux côtés de vos macros partagées, regroupées par propriétaire, avec le nom du propriétaire à côté de chacune.
Utilisez Possédé par pour afficher les macros personnelles d'un coéquipier spécifique, ou Filtrer par pour restreindre la liste par équipe ou par lieu d'utilisation de la macro. Vous pouvez combiner ces filtres avec la recherche, comme dans la liste normale des macros.
Convertir ou supprimer une macro personnelle d'un coéquipier
Sélectionnez une macro personnelle d'un coéquipier pour l'ouvrir. Elle s'ouvre en mode lecture seule, vous permettant de revoir son contenu et ses actions sans pouvoir les modifier. À partir de là, vous pouvez :
- Convertir en partagée — Rendre la macro disponible à tous dans votre espace de travail.
- Supprimer — Supprimer définitivement la macro.
Astuce : Les macros converties sont disponibles pour tous. Pour en limiter l'accès à certaines équipes, ouvrez-la après conversion et modifiez sa disponibilité.
Note :
- Vos propres macros personnelles restent entièrement modifiables dans cette vue. Seules les macros des autres coéquipiers sont en lecture seule.
- Les variables comme First name apparaissent comme des espaces réservés et ne sont jamais remplies avec les données du client.
- La conversion nécessite également Can edit macros et la suppression nécessite Can delete macros. Sans ces permissions, il vous sera demandé de les demander.
- La conversion et la suppression d'un macro d'un coéquipier sont enregistrées dans le journal d'activité du coéquipier.
- Les coéquipiers voient une note sous Myself only indiquant que les administrateurs de l'espace de travail peuvent convertir leurs macros personnelles en macros partagées ou les supprimer.
Mettre un macro en pause
Il n'est pas possible de mettre temporairement un macro en pause. La seule option est de le désactiver complètement en le supprimant — ce qui signifie que vous devrez le recréer lorsque vous voudrez l'utiliser à nouveau.
Astuce : Comme solution de contournement, définissez la disponibilité du macro à une équipe spécifique au lieu de le supprimer. Pour le « mettre en pause », créez une équipe fictive sans membres et assignez le macro à cette équipe — il n'apparaîtra pour personne dans l'inbox, mais il sera conservé et facile à réaffecter plus tard.
URL du portail client dans les macros
Si votre espace de travail a le Customer Portal activé, vous pouvez insérer une variable Customer portal URL depuis le sélecteur de variables. Elle se résout en un lien direct vers le ticket ou la conversation du client dans le portail lorsque le macro est utilisé. Voir Customer portal explained pour plus de détails.
Dépannage des problèmes de macro
Erreur lors de la création des macros
Si vous rencontrez des erreurs lors de la création de macros, assurez-vous que la permission « Can use personal macros » est activée. Contactez un administrateur si le bouton de permission n'est pas disponible.
Perte de macro après changement de rôle
Si le rôle d'un coéquipier change (par exemple, de Full à Lite seats), ses macros personnelles sont définitivement supprimées. Restaurer son accès initial ne rétablira pas ces macros. Soyez proactif dans la gestion des permissions pour éviter les suppressions involontaires. De plus, si un coéquipier est retiré de l'espace de travail, ses macros personnelles sont définitivement supprimées et ne peuvent pas être restaurées, même si son accès est rétabli plus tard. Il est recommandé de sauvegarder les macros importantes au préalable.