Vos équipes de vente et de support se retrouvent souvent à répéter des actions que vous effectuez depuis l'Inbox, comme assigner des conversations/tickets après le triage, taguer d'une certaine manière, ou envoyer une réponse et mettre en snooze. Les macros vous permettent d'optimiser ces actions en un seul clic, tout en vous offrant la flexibilité de les ajuster pour une expérience personnalisée.
Comment créer une macro
Les macros peuvent être créées et gérées à deux endroits : Inbox ou dans les Paramètres de votre espace de travail.
Depuis l'Inbox
Utilisez ⌘/Ctrl K ou l'icône d'action dans le composeur et recherchez Créer une nouvelle macro.
Recherchez Gérer les macros ici pour un raccourci vers la page des Paramètres des macros.
Ajouter un titre de macro
Tout d'abord, donnez un titre à votre macro. C'est la principale façon dont votre équipe recherchera, partagera et utilisera les macros, alors faites-en quelque chose de clair et concis :
Le titre de la macro n'est pas visible par les clients. Il n'est actuellement pas possible d'ajouter une « ligne d'objet » à une macro (c'est-à-dire pour une utilisation dans des conversations/tickets par email) mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !
Ajouter le contenu de la macro
Ensuite, saisissez le contenu à inclure lorsque vous utilisez cette macro. Cela peut être utilisé pour répondre à un client, ou être inclus dans une note interne pour un collègue.
Le contenu peut inclure des articles, des emoji, des GIF, des images ou des pièces jointes :
Inclure du contenu est entièrement optionnel. Les macros peuvent appliquer des actions sans réponse ni note.
Les macros remplissent les attributs utilisateur et entreprise uniquement dans les conversations avec un seul participant. Dans les conversations de groupe, ces attributs ne sont pas remplis. Ce comportement est intentionnel.
Ajouter des actions à la macro
Il est maintenant temps de choisir les actions que votre macro doit appliquer à la conversation, cliquez sur + Ajouter des actions. Les actions de macro vous permettent de prendre des suivis automatiques tels que l'assignation ou la réassignation de conversations et tickets.
Note : Cette étape est également optionnelle, les macros peuvent être uniquement du contenu.
Les actions pouvant être ajoutées à une macro sont :
Assigner conversation/ticket à l'inbox de l'équipe
Assigner conversation/ticket à un collègue
Ajouter un tag à la conversation — Appliquer un ou plusieurs tags à un message dans la conversation.
Mettre en snooze conversation/ticket — Après avoir effectué d'autres actions (ne peut pas être utilisé avec l'action fermer).
Fermer conversation/ticket — Après avoir effectué d'autres actions (ne peut pas être utilisé avec l'action snooze).
Rouvrir conversation — Rouvre de manière fiable les conversations fermées ou mises en snooze. Si la conversation est déjà ouverte, cette action est ignorée en toute sécurité.
Changer la priorité de la conversation
Définir l'état personnalisé du ticket — Faites passer un ticket lié à n'importe quel état personnalisé directement depuis une macro. Sélectionnez l'état cible lors de la création de la macro, il est appliqué automatiquement lors de l'exécution de la macro.
Connecteur de données — utilisation de l'API pour récupérer des données ou effectuer des actions dans des systèmes externes via l'API
Note : Les tags de conversation ne peuvent être attachés qu'à un message réel dans la conversation. Si une macro avec une action de tag est exécutée sur une conversation qui vient d'être créée par un collègue et qui n'a pas encore de réponses, l'action de tag sera silencieusement ignorée — le reste de la macro s'exécute normalement. Une fois qu'au moins une réponse a été ajoutée à la conversation, appliquer un tag via une macro (ou manuellement) fonctionnera comme prévu.
Dans cet exemple, nous envoyons une réponse, taguons la conversation, la marquons comme prioritaire et l'assignons à l'équipe de vente :
Pour plus d'exemples de macros et quelques conseils de bonnes pratiques, consultez cet article.
Sélectionnez maintenant quand cette macro doit être disponible : démarrer des conversations, répondre ou ajouter des notes. Ce paramètre contrôle où la macro apparaît dans le sélecteur de macros — une macro définie sur « Notes » n'apparaîtra que lors de la composition d'une note interne, et une macro définie sur « Réponse » n'apparaîtra que dans le composeur de réponse. Les macros ne traversent pas les types de composeurs, alors assurez-vous de choisir la bonne option selon l'utilisation prévue de la macro.
Il n'est pas possible de créer une macro qui réponde à un client ET ajoute une note interne pour les collègues. Vous devrez créer deux macros séparées : une avec la réponse destinée au client ; et une avec la note interne.
Choisir la disponibilité
Enfin, choisissez si la macro doit être disponible pour tout le monde dans votre espace de travail, pour certaines équipes, ou seulement pour vous.
Ensuite, enregistrez la macro et c'est terminé !
Note :
Rendre les macros disponibles pour des équipes spécifiques est uniquement disponible dans le plan Expert pour les clients du niveau Avancé.
Si vous sélectionnez « équipes spécifiques », les membres de l'équipe peuvent utiliser la macro dans n'importe quelle conversation — même celles qui ne sont pas assignées à cette équipe spécifique.
Nous recommandons de limiter le nombre de macros disponibles pour chaque équipe dans votre espace de travail afin de faciliter leur recherche et utilisation.
Même si limité à des équipes spécifiques, toute personne ayant la permission de modifier des macros pourra toujours voir et modifier cette macro dans les paramètres de votre espace de travail.
Gardez votre macro privée
Vous pouvez créer des macros pour votre usage personnel. Celles-ci ne seront visibles par personne d'autre dans les paramètres de votre espace de travail ni dans l'inbox.
Lors de la composition de votre macro, sélectionnez simplement Moi uniquement sous Disponible pour.
Note :
Si la permission "Can use personal macros" est désactivée, vous ne pouvez pas créer ou définir des macros personnelles sur 'moi-même'. Vous ne verrez ni ne gérerez les macros personnelles créées précédemment, bien qu'elles puissent encore être utilisables sauf suppression.
Seul le coéquipier qui a créé une macro personnelle peut la supprimer. Si vous devez retirer des macros personnelles, demandez aux coéquipiers de supprimer leurs macros personnelles existantes avant de révoquer ces permissions.
Depuis les Paramètres
Créer une macro depuis la page des paramètres suit les mêmes étapes que ci-dessus, mais ici vous pouvez aussi rechercher, filtrer et modifier vos macros existantes.
Allez à Paramètres > Inbox > Macros, et cliquez sur + Nouvelle macro.
Ou, pour modifier une macro existante, sélectionnez-la simplement dans la liste à gauche, et vous pouvez commencer à modifier directement.
Recherchez et filtrez vos macros
Allez à Paramètres > Inbox > Macros. Par défaut, vous verrez toutes les macros de votre espace de travail dans la liste à gauche. Cela peut être filtré par les différentes équipes.
Ou, vous pouvez rechercher des macros en fonction de leur titre.
Note : La recherche ne trouvera pas le contenu dans le corps de vos macros.
Vous pouvez même combiner recherche et filtre. Cet exemple montre toutes les macros de l'équipe Support Engineering, contenant le mot “Bug” :
Note : Les recherches ne sont pas sensibles à la casse, mais utilisent une correspondance exacte de chaîne, donc si vous utilisez plusieurs mots, ils doivent être trouvés dans le même ordre dans la macro.
Organisez les macros en dossiers
Les coéquipiers peuvent créer des dossiers pour regrouper les macros et garder la page des Paramètres organisée. Allez à Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Nouveau dossier. Donnez un nom à votre dossier, puis enregistrez-le.
Après avoir créé un dossier, vous pouvez y ajouter des macros existantes à tout moment en cliquant sur le bouton + Ajouter des macros dans la page des dossiers de macros.
Note : Une macro ne peut appartenir qu'à un seul dossier à la fois.
Filtrer et trier la vue d'ensemble des dossiers
Depuis la vue d'ensemble des dossiers, vous pouvez filtrer par nom de dossier pour localiser rapidement un dossier spécifique, et trier la liste pour changer l'ordre d'affichage des dossiers.
Modifier un dossier et ajouter des macros depuis sa vue de contenu
Cliquez sur n'importe quel dossier pour ouvrir sa vue de contenu. De là, vous pouvez modifier le nom du dossier ou supprimer des macros sans quitter la vue de contenu.
Note : Il n'est actuellement pas possible de déplacer des macros entre dossiers. Si vous souhaitez voir cette amélioration, vous pouvez soumettre une demande de fonctionnalité.
Voir la fréquence d'utilisation d'une macro
Depuis Paramètres > Inbox > Macros, vous pouvez voir combien de fois une macro a été utilisée au cours des 30 derniers jours en cliquant sur une macro existante.
Cela permet de voir facilement quelles macros sont les plus utilisées, et peut offrir un aperçu de la manière dont votre équipe gère les conversations/tickets.
Exporter l'utilisation des macros
Auditez facilement vos macros en fonction de leur fréquence d'utilisation et surveillez si les coéquipiers les utilisent correctement grâce à une exportation CSV.
Il suffit d'aller à Paramètres > Inbox > Macros et de cliquer sur Exporter en haut à droite. Un menu déroulant s'ouvre avec deux options :
Préréglages — Choisissez parmi Aujourd'hui, Hier, Semaine passée, Mois en cours, 4 dernières semaines, 12 dernières semaines, Année en cours, ou 6 derniers mois. La sélection d'un préréglage déclenche immédiatement l'exportation CSV.
Personnalisé — Ouvre un sélecteur de date calendrier où vous sélectionnez une date de début et une date de fin. Après avoir sélectionné la date de début, les dates au-delà de 6 mois sont automatiquement grisées pour éviter des plages invalides. Cliquez sur Appliquer pour lancer l'exportation.
Le menu déroulant se ferme après le déclenchement de l'exportation, et un CSV vous est envoyé par email avec la plage de dates choisie.
Notes :
Les permissions suivantes sont requises pour exporter les données des macros : Can manage shared macros, Can access reports, et Can export CSV.
La permission Can export Lead, User, Company Data n'est pas requise pour exporter les macros. Toute exigence précédente pour cette permission était due à un bug temporaire qui a depuis été corrigé.
Le CSV contient une ligne par macro, avec les champs suivants :
Nom - Titre de la macro.
Visibilité - Qui peut voir ce macro dans l'Inbox.
Créé le - Quand le macro a été créé pour la première fois.
Propriétaire - Quel coéquipier a créé le macro.
Mis à jour le - Quand le macro a été mis à jour pour la dernière fois.
Type - Où ce macro est utilisé (pour démarrer des conversations, répondre ou notes).
Date - Nombre d'utilisations quotidiennes du macro à cette date, pour chaque jour de la plage de dates sélectionnée.
Le CSV est envoyé par email au coéquipier qui clique sur le bouton d'exportation.
Note :
La génération du CSV peut prendre plusieurs secondes (jusqu'à environ 30 secondes pour plus de 10 000 macros).
L'exportation de l'utilisation des macros couvre tous les macros dans l'espace de travail (il n'y a pas de moyen intégré pour filtrer l'exportation par conversations spécifiques où un macro a été utilisé).
Le CSV montre les comptes d'utilisation quotidiens par macro (combien de fois chaque macro a été appliqué à chaque date), mais n'inclut pas les conversations auxquelles le macro a été appliqué. Si vous devez identifier les conversations où un macro spécifique a été utilisé, utilisez Rapports > Export de jeu de données et filtrez par attributs de conversation liés aux macros, ou examinez manuellement les événements de conversation dans l'Inbox.
Exporter le contenu du macro
Vous pouvez exporter le contenu complet des macros de votre espace de travail — texte brut, markdown et corps HTML — depuis Paramètres, et recevoir les résultats sous forme de CSV envoyé par email.
Allez dans Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Exporter le contenu du macro. Un menu déroulant s'ouvre avec deux portées :
Macros partagés : macros visibles par tous et visibles par l'équipe que vous pouvez voir dans l'Inbox.
Macros partagés et personnels : tous les macros dans l'espace de travail, y compris les macros personnels des autres coéquipiers.
Vous recevrez un email avec un lien de téléchargement quand ce sera prêt. Une seule exportation peut être en cours par coéquipier à la fois.
Contenu du CSV
Une ligne par macro, avec les colonnes suivantes :
id — Identifiant unique du macro.
name — Titre du macro.
body_plain_text — Corps du macro en texte brut.
body_markdown — Corps du macro en markdown.
body_html — Corps du macro en HTML.
visibility — Tout le monde, équipes spécifiques ou personnel.
created_at — Date de création du macro.
updated_at — Date de la dernière modification du macro.
Note :
Les images et vidéos dans un macro apparaissent comme des espaces réservés [Image] et [Video] plutôt que des liens.
Chaque exportation est enregistrée dans le journal d'activité du coéquipier avec la portée choisie, afin que les administrateurs puissent voir quelles portées sont utilisées et par qui.
La permission suivante est requise pour exporter le contenu du macro : Peut gérer les macros partagés.
Mettre un macro en pause
Il n'est pas possible de mettre temporairement un macro en pause. La seule option est de le désactiver complètement en le supprimant — ce qui signifie que vous devrez le recréer lorsque vous voudrez l'utiliser à nouveau.
Astuce : Comme solution de contournement, définissez la disponibilité du macro à une équipe spécifique au lieu de le supprimer. Pour le « mettre en pause », créez une équipe fictive sans membres et assignez le macro à cette équipe — il n'apparaîtra pour personne dans l'inbox, mais il est conservé et facile à réaffecter plus tard.
URL du portail client dans les macros
Si votre espace de travail a le Portail client activé, vous pouvez insérer une variable URL du portail client depuis le sélecteur de variables. Elle se résout en un lien direct vers le ticket ou la conversation du client dans le portail lorsque le macro est utilisé. Voir Portail client expliqué pour plus de détails.
Dépannage des problèmes de macro
Erreur lors de la création des macros
Si vous rencontrez des erreurs lors de la création des macros, assurez-vous que la permission « Can use personal macros » est activée. Contactez un administrateur si le bouton de permission n'est pas disponible.
Perte de macro après changement de rôle
Si le rôle d'un coéquipier change (par exemple, de Full à Lite), ses macros personnels sont définitivement supprimés. Restaurer leur accès original ne rétablira pas ces macros. Soyez proactif dans la gestion des permissions pour éviter des suppressions involontaires. De plus, si un coéquipier est retiré de l'espace de travail, ses macros personnels sont définitivement supprimés et ne peuvent pas être restaurés, même si leur accès est rétabli plus tard. Il est recommandé de sauvegarder les macros importantes à l'avance.