Vos équipes de vente et de support se retrouvent souvent à répéter des actions depuis l'Inbox, comme assigner des conversations/tickets après le triage, taguer d'une certaine manière, ou envoyer une réponse et mettre en snooze. Les macros vous permettent d'optimiser ces actions en un seul clic, tout en vous offrant la flexibilité de les ajuster pour une expérience personnalisée.
Comment créer une macro
Les macros peuvent être créées et gérées à deux endroits : Inbox ou dans les Paramètres de votre espace de travail.
Depuis l'Inbox
Utilisez ⌘/Ctrl K ou l'icône d'action dans le composeur et recherchez Créer une nouvelle macro.
Recherchez Gérer les macros ici pour un raccourci vers la page des Paramètres des macros.
Ajouter un titre de macro
Commencez par donner un titre à votre macro. C'est la principale façon dont votre équipe recherchera, partagera et utilisera les macros, alors faites-le clair et concis :
Le titre de la macro n'est pas visible par les clients. Il n'est actuellement pas possible d'ajouter une « ligne d'objet » à une macro (c'est-à-dire pour une utilisation dans les conversations/tickets par email) mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !
Ajouter le contenu de la macro
Ensuite, saisissez le contenu à inclure lorsque vous utilisez cette macro. Cela peut être utilisé pour répondre à un client, ou être inclus dans une note interne pour un collègue.
Le contenu peut inclure des articles, emoji, GIF, images ou pièces jointes :
Inclure du contenu est entièrement optionnel. Les macros peuvent appliquer des actions sans réponse ni note.
Les macros remplissent les attributs utilisateur et entreprise uniquement dans les conversations avec un seul participant. Dans les conversations de groupe, ces attributs ne sont pas remplis. Ce comportement est intentionnel.
Ajouter des actions à la macro
Il est maintenant temps de choisir les actions que votre macro doit appliquer à la conversation, cliquez sur + Ajouter des actions. Les actions de macro vous permettent d'effectuer des suivis automatiques tels que l'assignation ou la réassignation de conversations et tickets.
Note : Cette étape est également optionnelle, les macros peuvent être uniquement du contenu.
Les actions pouvant être ajoutées à une macro sont :
Assigner conversation/ticket à l'inbox de l'équipe
Assigner conversation/ticket à un collègue
Ajouter un tag à la conversation — Appliquer un ou plusieurs tags à la première partie de la conversation.
Mettre en snooze conversation/ticket — Après avoir effectué d'autres actions (ne peut pas être utilisé avec l'action de fermeture).
Fermer conversation/ticket — Après avoir effectué d'autres actions (ne peut pas être utilisé avec l'action de snooze).
Rouvrir conversation — Rouvre de manière fiable les conversations fermées ou en snooze. Si la conversation est déjà ouverte, cette action est ignorée en toute sécurité.
Changer la priorité de la conversation
Définir l'état personnalisé du ticket — Faites passer un ticket lié à n'importe quel état personnalisé directement depuis une macro. Sélectionnez l'état cible lors de la création de la macro, il est appliqué automatiquement lors de l'exécution de la macro.
Connecteur de données — utilisation de l'API pour récupérer des données ou effectuer des actions dans des systèmes externes via l'API
Dans cet exemple, nous envoyons une réponse, taguons la conversation, la marquons comme prioritaire et l'assignons à l'équipe de vente :
Pour plus d'exemples de macros et quelques conseils de bonnes pratiques, consultez cet article.
Sélectionnez maintenant si cette macro peut être utilisée pour démarrer des conversations, répondre ou ajouter des notes.
Il n'est pas possible de créer une macro qui réponde à un client ET ajoute une note interne pour les collègues. Vous devrez créer deux macros distinctes : une avec la réponse destinée au client ; et une avec la note interne.
Choisir la disponibilité
Enfin, choisissez si la macro doit être disponible pour tout le monde dans votre espace de travail, pour certaines équipes, ou seulement pour vous-même.
Important : Rendre les macros disponibles pour des équipes spécifiques est uniquement disponible dans le plan Expert pour les clients du niveau Avancé.
Note :
Si vous sélectionnez « équipes spécifiques », les membres de l'équipe peuvent utiliser la macro dans n'importe quelle conversation, même celles qui ne sont pas assignées à cette équipe spécifique.
Nous recommandons de limiter le nombre de macros disponibles pour chaque équipe dans votre espace de travail afin de faciliter leur recherche et utilisation.
Même si limitées à des équipes spécifiques, toute personne ayant la permission de modifier les macros pourra toujours voir et modifier cette macro dans les paramètres de votre espace de travail.
Ensuite, enregistrez la macro et c'est terminé !
Gardez votre macro privée
Vous pouvez créer des macros pour votre usage personnel. Celles-ci ne seront visibles par personne d'autre dans les paramètres de votre espace de travail ni dans l'inbox.
Lors de la composition de votre macro, sélectionnez simplement Moi uniquement sous Disponible pour.
Si la permission « Peut utiliser des macros personnelles » est désactivée, vous ne pouvez pas créer ou définir des macros personnelles sur « moi ». Vous ne verrez ni ne gérerez les macros personnelles créées précédemment, bien qu'elles puissent toujours être utilisables sauf suppression.
Pour les administrateurs : Seul le collègue qui a créé une macro personnelle peut la supprimer. Si vous devez supprimer des macros personnelles, demandez aux collègues de supprimer leurs macros personnelles existantes avant de révoquer ces permissions.
Depuis les Paramètres
Créer une macro depuis la page des paramètres suit les mêmes étapes que ci-dessus, mais ici vous pouvez aussi rechercher, filtrer et modifier vos macros existantes.
Allez dans Paramètres > Inbox > Macros, et cliquez sur + Nouvelle macro.
Ou, pour modifier une macro existante, sélectionnez-la simplement dans la liste à gauche, et vous pouvez commencer à modifier directement.
Recherchez et filtrez vos macros
Allez dans Paramètres > Inbox > Macros. Par défaut, vous verrez toutes les macros de votre espace de travail dans la liste à gauche. Cela peut être filtré par les différentes équipes.
Ou, vous pouvez rechercher des macros en fonction de leur titre.
La recherche ne trouvera pas le contenu dans le corps de vos macros.
Vous pouvez même combiner recherche et filtre. Cet exemple montre toutes les macros de l'équipe Support Engineering, qui contiennent le mot « Bug » :
Les recherches ne sont pas sensibles à la casse, mais utilisent une correspondance exacte de chaîne, donc si vous utilisez plusieurs mots, ils doivent être trouvés dans le même ordre dans la macro. 👌
Voir la fréquence d'utilisation d'une macro
Depuis Paramètres > Inbox > Macros, vous pouvez voir combien de fois une macro a été utilisée au cours des 30 derniers jours en cliquant sur une macro existante.
Cela permet de voir facilement quelles macros sont les plus utilisées et peut donner un aperçu de la façon dont votre équipe gère les conversations/tickets.
Exporter l'utilisation des macros
Auditez facilement vos macros en fonction de leur fréquence d'utilisation et surveillez si les collègues les utilisent correctement grâce à une exportation CSV.
Allez simplement dans Paramètres > Inbox > Macros et cliquez sur Exporter en haut à droite. Un menu déroulant s'ouvre avec deux options :
Préréglages — Choisissez parmi Aujourd'hui, Hier, Semaine passée, Mois en cours, 4 dernières semaines, 12 dernières semaines, Année en cours, ou 6 derniers mois. La sélection d'un préréglage déclenche immédiatement l'exportation CSV.
Personnalisé — Ouvre un sélecteur de date calendrier où vous sélectionnez une date de début et une date de fin. Après avoir sélectionné la date de début, les dates au-delà de 6 mois en avant sont automatiquement grisées pour éviter des plages invalides. Cliquez sur Appliquer pour lancer l'exportation.
Le menu déroulant se ferme après le déclenchement de l'exportation, et un CSV vous est envoyé par email avec la plage de dates choisie.
Notes :
Les permissions suivantes sont requises pour exporter les données des macros : Peut gérer les macros partagées, Peut accéder aux rapports, et Peut exporter CSV.
La permission Peut exporter les données Lead, Utilisateur, Entreprise n'est pas requise pour exporter les macros. Toute exigence précédente pour cette permission était due à un bug temporaire désormais corrigé.
Le CSV contient une ligne par macro, avec les champs suivants :
Nom - Titre de la macro.
Visibilité - Qui peut voir cette macro dans l'Inbox.
Créé le - Date de création de la macro.
Propriétaire - Quel collègue a créé la macro.
Mis à jour le - Date de la dernière mise à jour de la macro.
Type - Où cette macro est utilisée (pour démarrer des conversations, répondre ou notes).
Date - Nombre d'utilisations quotidiennes de la macro à cette date, pour chaque jour dans la plage de dates sélectionnée.
Le CSV est envoyé par email au collègue qui clique sur le bouton d'exportation.
La génération du CSV peut prendre plusieurs secondes (jusqu'à environ 30 secondes pour plus de 10 000 macros).
Comment exporter les macros
Nous n'avons actuellement pas de moyen d'exporter directement le contenu des macros depuis la plateforme.
Cela dit, vous pouvez voir toutes les macros de votre espace de travail en allant à l'URL suivante : https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID
(Remplacez simplement YOUR_APP_ID par la valeur appropriée de votre espace de travail).
Pour trouver votre ID d'application, vous pouvez aller dans la barre d'URL de votre espace de travail Intercom et trouver la valeur qui suit app.intercom.io/a/apps/
Peut-on mettre une macro en pause ?
Il n'est pas possible de mettre temporairement une macro en pause. La seule option est de la désactiver complètement en la supprimant — ce qui signifie que vous devrez la recréer lorsque vous voudrez l'utiliser à nouveau.
Astuce : En contournement, définissez la disponibilité de la macro à une équipe spécifique au lieu de la supprimer. Pour la « mettre en pause », créez une équipe fictive sans membres et assignez la macro à cette équipe — elle n'apparaîtra pour personne dans l'inbox, mais sera conservée et facile à réassigner plus tard.
Résolution des problèmes de macros
Erreur lors de la création des macros
Si vous rencontrez des erreurs lors de la création de macros, assurez-vous que la permission « Peut utiliser des macros personnelles » est activée. Contactez un administrateur si le bouton de permission n'est pas disponible.
Perte de macros après changement de rôle
Si le rôle d'un collègue change (par exemple, de Full à Lite), ses macros personnelles sont supprimées définitivement. Restaurer son accès initial ne rétablira pas ces macros. Soyez proactif dans la gestion des permissions pour éviter des suppressions involontaires. De plus, si un collègue est retiré de l'espace de travail, ses macros personnelles sont supprimées définitivement et ne peuvent pas être restaurées, même si son accès est rétabli ultérieurement. Il est recommandé de sauvegarder les macros importantes au préalable.
Étapes :
Dans le premier onglet, allez à https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID > Commande+A pour tout sélectionner dans le texte JSON > Commande+C pour copier le texte sélectionné.
Dans un autre onglet, allez sur https://www.jsonquerytool.com/ > Utilisez Commande+A à nouveau pour sélectionner tout le texte dans la section Input > Supprimez pour effacer le texte > Commande+V pour coller le texte JSON de l'étape précédente.
Dans la section Query, supprimez la requête d'exemple > Collez
$.saved_replies[*].blocks[0].textLe contenu de chaque macro s'affiche automatiquement dans la sortie.
La requête ci-dessus n'inclut pas le nom de chaque Macro, vous pouvez donc utiliser la requête $.saved_replies[*] à la place, qui inclura le nom ainsi que tous les autres attributs. Cela facilitera le tri des données.
