Utilisez des macros et réduisez le temps que votre équipe consacre aux processus répétitifs. Libérez-les pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font de mieux : résoudre les problèmes avec vos clients.
Regroupez les actions courantes — comme le marquage, l'assignation, la mise en veille ou la fermeture — et appliquez-les d'un clic dans les conversations ou les notes internes.
Application des macros à une conversation
En accédant à l'Inbox, cliquez sur l'icône des macros dans le composeur de réponse, utilisez une barre oblique inversée \ ou tapez un dièse # suivi de n'importe quel mot du nom de la macro.
Vous pouvez aussi sélectionner l'icône des macros pour l'épingler au composeur.
Ensuite, sélectionnez votre macro dans la liste (ou appuyez sur Entrée) et elle sera insérée dans le composeur, où vous pourrez modifier le contenu pour le personnaliser.
Si vous avez déjà du contenu dans le composeur, le contenu des macros sera ajouté à la position de votre curseur.
Vous pouvez aussi créer ou gérer des macros depuis le ⌘/Ctrl K de différentes manières :
Les actions des macros sont affichées ici sous le contenu, prêtes à être appliquées lorsque vous Envoyez
⌘/Ctrl Entrée
Vous pouvez aussi modifier les actions à ce stade. Par exemple, changer le tag à appliquer, assigner la conversation à une autre équipe, ou supprimer complètement une action.
Note : Lorsque plusieurs actions sont incluses dans une seule Macro, les événements de conversation affichés dans l'interface peuvent apparaître dans un ordre différent à cause des règles de priorité dans le code. Cependant, cela n'affecte pas l'ordre d'exécution réel, qui suit toujours la séquence définie dans la Macro.
Appliquer plusieurs macros
Dans des situations plus spécifiques, vous pouvez appliquer une combinaison de macros.
Par exemple : Vous devez transférer une conversation à votre équipe commerciale, mais elle est absente pour le week-end. Vous pouvez utiliser une macro pour le message d'assignation, et une autre pour définir les attentes et mettre la conversation en veille jusqu'à lundi :
S'il y a des actions conflictuelles comme des assignations à différentes équipes, l'action ajoutée la plus récente (affichée en rouge) ne sera pas effectuée. Pour choisir manuellement une action, il suffit de supprimer les conflits :
Note :
Si vous avez une action Fermer ou Mettre en veille, ces boutons seront retirés du composeur et gérés par la macro.
Toutes les actions des macros seront enregistrées comme parties dans la conversation.
Après avoir modifié les actions ou le contenu, cliquez sur envoyer et laissez la macro s'occuper du reste.
Utiliser des macros dans les notes
Les macros peuvent aussi être appliquées aux notes internes, et fonctionnent de la même manière que lorsque vous les utilisez dans une réponse.
C'est particulièrement utile pour des situations comme l'escalade d'une conversation vers une autre équipe.
Appliquer une macro à plusieurs conversations
Pour effectuer les mêmes actions, ou envoyer la même réponse à plusieurs conversations à la fois, sélectionnez simplement les conversations dans votre liste d'inbox, puis cliquez sur l'icône modifier.
Ici, vous pouvez choisir parmi les macros existantes, ou rédiger votre réponse et vos actions manuellement. Puis ⌘/Ctrl Entrée pour Envoyer. Tout contenu de réponse sera envoyé, et les actions appliquées à toutes les conversations sélectionnées.
C'est le plus efficace pour répondre à de nombreuses conversations sur le même sujet, ou pour définir les attentes de réponse en raison d'un événement externe, comme une panne.
Macros dans l'application Intercom Conversations
Il n'est pas encore possible d'appliquer des actions avec des macros dans nos applications mobiles.
Si vous envoyez une macro avec contenu et actions, seul le contenu sera inséré.
Les macros qui ne contiennent que des actions (sans contenu) ne seront pas disponibles dans la liste des macros.
Envoyer des macros aux utilisateurs des réseaux sociaux
Si vous utilisez nos applications Facebook, WhatsApp ou Instagram, vous pouvez envoyer des macros dans les conversations démarrées depuis les réseaux sociaux, avec quelques limitations :
Les images et GIFs seront supprimés.
Les liens seront présentés entre parenthèses.
Les puces deviendront des tirets ou des numéros.
La mise en forme comme les titres, le gras ou l'italique sera supprimée.
Note : L'envoi de GIFs via macro n'est pas officiellement pris en charge pour Instagram. L'intégration supprime les images et GIFs des macros avant l'envoi vers les réseaux sociaux.