Utilisez cet article pour apprendre comment appliquer des macros dans l'Inbox — dans les conversations, notes internes, nouveaux tickets, et sur plusieurs conversations à la fois. Pour créer ou gérer des macros, consultez Créer et gérer des macros.

Les macros vous permettent de regrouper du contenu de message et des actions courantes — comme le marquage, l'assignation, la mise en veille ou la fermeture — et de les appliquer en un clic.

Note : L'application des macros nécessite la permission Can use personal macros ou Can manage shared macros. Contactez l'administrateur de votre espace de travail si les macros ne sont pas visibles dans le compositeur.

Comment appliquer une macro à une conversation

Pour appliquer une macro à une conversation :

Ouvrez une conversation dans l'Inbox.
Dans le compositeur de réponse, cliquez sur l'icône des macros, tapez \ , ou tapez # suivi de n'importe quel mot du nom de la macro.
Sélectionnez votre macro dans la liste (ou appuyez sur Entrée ). Le message est inséré dans le compositeur — modifiez-le pour le personnaliser avant l'envoi.
Vérifiez les actions en file d'attente de la macro affichées sous le compositeur.

Modifiez-les si nécessaire — par exemple, changez le tag, réaffectez à une autre équipe, ou supprimez une action.
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur ⌘/Ctrl Entrée . Les actions de la macro s'exécutent automatiquement et sont enregistrées dans la chronologie de la conversation.

Note :

Les macros qui apparaissent dans le sélecteur dépendent du compositeur dans lequel vous vous trouvez. Les macros créées pour « Réponse » n'apparaissent que dans le compositeur de réponse, celles créées pour « Notes » n'apparaissent que dans le compositeur de notes, et celles créées pour « Démarrer des conversations » n'apparaissent que lors du démarrage d'une nouvelle conversation. Si une macro n'apparaît pas, vérifiez que son paramètre Available when correspond au compositeur que vous utilisez.
Si vous avez déjà du contenu dans le compositeur, le contenu des macros sera ajouté à la position de votre curseur.
Lorsque plusieurs actions sont incluses dans une seule macro, les événements de conversation affichés dans l'interface utilisateur peuvent apparaître dans un ordre différent en raison des règles de priorité dans la base de code. Cependant, cela n'affecte pas l'ordre d'exécution réel, qui suit toujours la séquence définie dans la macro.

Astuce : Vous pouvez également sélectionner l'icône macro pour l'épingler au compositeur.

Comment appliquer une macro lors de la création d'un ticket

Les macros sont des combinaisons enregistrées de contenu de message et d'actions dans l'inbox. Vous pouvez appliquer une macro directement sur l'écran de création de ticket — avant la soumission du ticket — afin que votre première réponse et toutes les actions inbox soient prêtes dès la création du ticket. Cette fonctionnalité est disponible sur tous les plans incluant Tickets.

Pour appliquer une macro lors de la création d'un ticket :

Ouvrez l'écran de création de ticket depuis l'Inbox.
Sélectionnez le client pour lequel le ticket est destiné.
Dans le volet Réponse ou Note, cliquez sur l'icône des macros, tapez \ , ou tapez # suivi de n'importe quel mot du nom de la macro.
Sélectionnez votre macro dans la liste. Le message est inséré dans le volet actif et les actions de la macro apparaissent sous le compositeur, prêtes à s'exécuter.
Soumettez le ticket. Le message est envoyé comme première réponse et toutes les actions s'exécutent automatiquement. Le nouveau ticket s'ouvre en affichant la chronologie complète de la conversation.

Note : Le contenu de la macro est personnalisé en fonction du client que vous avez sélectionné sur le ticket. Si vous changez le client sélectionné, la prochaine macro que vous appliquerez sera re-personnalisée pour le nouveau destinataire. Assurez-vous d'avoir sélectionné un client avant d'appliquer une macro — la personnalisation ne fonctionnera pas si aucun client n'est sélectionné.

Comment appliquer plusieurs macros

Pour gérer une situation plus spécifique, vous pouvez appliquer une combinaison de macros.

Par exemple : Vous devez transférer une conversation à votre équipe commerciale, mais ils sont absents pour le week-end. Vous pouvez utiliser une macro pour le message d'assignation, et une autre pour définir les attentes et mettre la conversation en veille jusqu'à lundi :

GIF montrant deux macros appliquées à la même conversation, avec leurs actions combinées en file d'attente sous le compositeur

S'il y a des actions conflictuelles comme des assignations à différentes équipes, l'action ajoutée la plus récente (affichée en rouge) ne sera pas exécutée. Pour choisir manuellement une action, il suffit de supprimer les conflits :

Compositeur Inbox montrant une action macro conflictuelle mise en surbrillance en rouge, avec l'option de supprimer le conflit

Note :

Si vous avez une action Close ou Snooze , ces boutons seront retirés du compositeur et gérés par la macro.
Toutes les actions de la macro seront enregistrées comme parties dans la conversation.

Après avoir modifié les actions ou le contenu, cliquez sur Envoyer et laissez la macro s'occuper du reste.

Comment utiliser les macros dans les notes internes

Les macros peuvent également être appliquées aux notes internes, et fonctionnent de la même manière que lorsque vous les utilisez dans une réponse.

Compositeur de notes avec une macro appliquée, montrant le contenu de la note interne inséré et prêt à être envoyé

Astuce : Ceci est particulièrement utile pour des situations comme l'escalade d'une conversation vers une autre équipe.

Comment appliquer une macro à plusieurs conversations

Pour effectuer les mêmes actions, ou envoyer la même réponse à plusieurs conversations à la fois, sélectionnez simplement les conversations dans votre liste Inbox, puis cliquez sur l'icône Modifier.

Liste de conversations Inbox avec plusieurs conversations sélectionnées et l'icône de modification en masse mise en évidence

Ici, vous pouvez choisir parmi les macros existantes, ou créer votre réponse et vos actions manuellement. Puis appuyez sur ⌘/Ctrl Entrée pour Envoyer. Tout contenu de réponse sera envoyé, et les actions appliquées à toutes les conversations sélectionnées.

C'est le plus efficace lorsque vous répondez à de nombreuses conversations sur le même sujet, ou définissez les attentes de réponse en raison d'un événement externe, comme une panne.

Macros dans l'application Intercom Conversations

Il n'est actuellement pas possible d'appliquer des actions avec des macros dans nos applications mobiles.

Si vous envoyez une macro avec contenu et actions, seul le contenu sera inséré.
Les macros qui ne contiennent que des actions (sans contenu) ne seront pas disponibles dans la liste des macros.

Macros dans les conversations Facebook, WhatsApp et Instagram

Si vous utilisez nos applications Facebook, WhatsApp ou Instagram, vous pouvez envoyer des macros dans les conversations démarrées depuis les réseaux sociaux, avec quelques limitations :

Les images et GIF seront supprimés.
Les liens seront présentés entre parenthèses.
Les puces deviendront des tirets ou des numéros.
La mise en forme comme les titres, le gras ou l'italique sera supprimée.

Note : L'envoi de GIF via macro n'est pas officiellement pris en charge pour Instagram. L'intégration supprime les images et GIF des macros avant l'envoi vers les réseaux sociaux.

Utilisation des macros dans l'Inbox