Transmission aux ventes
Cet exemple est destiné à votre équipe de support, lorsqu'elle atteint un point dans la conversation où les ventes doivent prendre le relais.
Il informe le client, étiquette la conversation, la marque comme prioritaire et l'assigne à l'équipe des ventes :
Variations possibles :
Vous pouvez avoir une version à haute priorité et une version régulière pour que votre équipe de ventes sache quelles conversations ont la plus grande valeur.
Vous pouvez aussi mettre à jour un attribut de données de conversation avec un « lead score »
Escalader avec une note
Lors de l'escalade d'une conversation vers une autre équipe, il est judicieux d'inclure un résumé de la conversation jusqu'à présent, les étapes franchies et quelques prochaines actions possibles. Ce modèle simple aide votre équipe à être cohérente dans les informations fournies au prochain collègue impliqué.
Variations possibles :
Si vous avez différentes versions de votre produit, vous pouvez avoir un modèle pour chacune, avec des informations plus spécifiques incluses, ou même une liste de contrôle à suivre. Voir ci-dessous pour un exemple encore plus détaillé.
Vérification du processus dans un système externe utilisant Custom Actions
Vous pouvez utiliser Custom Actions pour faire une requête ou récupérer des données de votre système externe en utilisant API. Par exemple, si vous devez effectuer une vérification d'adresse, vous pouvez ajouter cela comme une Custom Action pour l'exécuter automatiquement lors de l'envoi d'une réponse.
Alerte concernant une panne
Cet exemple est idéal pour l'envoi à plusieurs conversations lorsque vous devez alerter de nombreux clients en même temps. Il informe les clients de la situation et les dirige vers des ressources en libre-service pour éviter de surcharger votre équipe. Il met aussi en pause et étiquette les conversations, afin qu'elles soient hors de portée mais facilement retrouvables et répondables après l'incident (avec une autre macro en masse 😉) :
Variations possibles :
Si vous avez un autre moyen de notifier vos clients lorsque la panne est terminée, comme un message de bannière, ou une page de statut à laquelle ils peuvent s'abonner, vous pouvez fermer les conversations au lieu de les mettre en pause.
Meilleures pratiques
Utilisez une convention de nommage standard dans vos titres de macro
Pour faciliter la mémorisation des noms de macros et surtout la découverte de nouvelles macros, tous les titres doivent suivre la même structure. Le format exact que vous utilisez dépend de vous et peut varier d'une équipe à l'autre, mais voici un exemple :
Catégorie - Sujet de la macro (modificateurs)
Décomposition :
Si vous avez des projets et des tâches dans votre application, chacun de ces domaines serait une « catégorie ».
Le contenu spécifique ou le flux de travail couvert par la macro est le « sujet ».
Toutes les différentes versions de la macro peuvent être mises en évidence avec des « modificateurs ».
Ainsi, cette macro appartient à la catégorie « Projets », couvre le sujet « Suivi du temps » et s'applique spécifiquement aux personnes du plan « Pro » :
Ainsi, si vous aviez des macros similaires pour le suivi du temps dans la zone « tâches », ou pour les personnes du plan « gratuit », elles pourraient être facilement identifiées dans la fenêtre modale lors de l'accès aux macros depuis l'Inbox.
Rendez évidents les changements nécessaires
Si vous avez d'autres zones dans le contenu de votre macro qui doivent être mises à jour manuellement au moment de son utilisation, mettez-les clairement en évidence comme ceci : [NOM DE LA FONCTIONNALITÉ]
Cela garantit que le message n'est jamais envoyé avec les espaces réservés. 😉
Ceci est particulièrement utile pour les Macros utilisées comme modèles internes, car vous pouvez inclure des instructions pour votre équipe sur le contenu à ajouter ou les étapes à suivre avant de transmettre.