Rechercher dans l'Inbox est simple : tapez votre requête et obtenez vos résultats. Avec quelques astuces, vous pouvez devenir un utilisateur avancé et trouver ce que vous cherchez beaucoup plus rapidement !
Note : Inbox Search est en cours de mise à jour progressive dans tous les espaces de travail. Pendant ce déploiement, certains espaces de travail peuvent voir une expérience de recherche différente de celle présentée ici. Si vous avez des questions sur la version utilisée par votre espace de travail, contactez notre équipe de support.
Comment rechercher des mots-clés dans l'Inbox
Pour effectuer une recherche complète de conversations ou tickets dans tous les inboxes, cliquez sur l'icône Search en haut du menu principal de l'Inbox.
Ensuite, commencez à taper vos mots-clés. Les conversations et tickets correspondant à votre recherche s'afficheront automatiquement. Utilisez le sélecteur en haut des résultats pour filtrer par All, Conversations ou Tickets.
Comment fonctionne la recherche par mot-clé dans l'Inbox
Lorsque vous lancez une recherche, Intercom renvoie les conversations et tickets correspondant à votre requête.
Seules les conversations ou tickets contenant la plupart des mots de votre requête sont renvoyés, dans n'importe quel ordre.
La ponctuation dans la requête de recherche est généralement ignorée.
Les mots courants comme
a,an,thesont omis car ils se trouvent dans presque toutes les conversations et n'apportent pas de pertinence à une correspondance.Les recherches par mot-clé ne tiennent pas compte de la casse. Par exemple,
pdfetPDFrenverront les mêmes résultats.La recherche avec une logique booléenne (combinaison de termes avec AND ou OR) n'est pas prise en charge. Cependant, vous pouvez combiner keywords with filters, tels que des tags ou des dates — par exemple, filtrer par tag et rechercher un mot-clé en même temps.
La recherche fait correspondre les mots de votre requête exactement, mais renvoie également des conversations avec des mots similaires. Par exemple, la recherche de
runningpeut également renvoyer des conversations contenantrun.
Astuce : Parfois, ce rapprochement par similarité n'est pas souhaité, et vous souhaitez renvoyer des conversations ou tickets qui correspondent exactement à votre requête. Dans ces cas, vous pouvez entourer votre requête de guillemets doubles (comme "I enjoy running") ce qui ne retournera que les résultats avec une correspondance exacte.
Vos résultats de recherche apparaîtront par ordre de pertinence, les conversations les plus pertinentes en premier. Pour afficher les plus anciennes ou les plus récentes en premier, utilisez le menu déroulant à droite :
Note : La recherche par mot-clé est actuellement optimisée pour l'anglais. Si vous souhaitez un meilleur support pour d'autres langues, faites-le nous savoir via Messenger.
Recherche de mots-clés dans les vues d'inbox et la vue tableau
Vous pouvez rechercher des conversations/tickets directement dans une vue d'inbox. L'interface de recherche diffère légèrement selon que vous utilisez la vue liste ou la vue tableau, mais les deux offrent la même fonctionnalité de recherche ciblée. Cela est utile lorsque vous voulez restreindre rapidement les résultats sans quitter votre vue ou inbox actuelle.
Pour la vue liste :
Dans la vue liste, cliquez sur le search button situé à côté du titre de la vue. Cela fait apparaître un champ de saisie de recherche.
Au fur et à mesure de la saisie, la liste se met automatiquement à jour pour afficher les résultats correspondants.
Pour la vue tableau :
Dans la vue tableau, le champ de saisie de recherche est affiché en haut du tableau (il est toujours visible).
Au fur et à mesure de la saisie, le tableau se met automatiquement à jour pour afficher les résultats correspondants.
Note :
Cette recherche est limitée à la vue actuelle, y compris tous les filtres appliqués à cette vue.
Cette recherche ne regarde que le texte de la conversation/ticket (contenu du message) et ne prend pas en charge l'ajout de filtres de recherche supplémentaires.
Le comportement de recherche (correspondance des mots-clés) est le même que la vue soit affichée en liste ou en tableau.
Utilisation des filtres dans vos recherches
Voici les filtres disponibles lors de l'utilisation de la recherche principale de l'Inbox :
Teammate assigned
Team assigned
Tag
User (allows you to search for the specific customer (lead or user) who started the conversation)
Company
Created
Status
Topic
AI Topic (a label automatically assigned by Fin based on the subject of the conversation)
AI Subtopic (a more specific label within the AI Topic category)
Brand
Created by
Conversation Data Attributes (custom fields added to conversations by your team)
Tickets and Ticket Attributes
Remarque : Le comportement des filtres varie selon le type de filtre :
Les filtres de texte (par ex. champs de texte libre) sont sensibles à la casse et requièrent une correspondance exacte (il n’y a pas de correspondance approximative ou partielle). Assurez-vous d’utiliser la valeur exacte lors du filtrage.
Les filtres AI Topic et AI Subtopic ne prennent pas encore en charge la correspondance approximative. Vous devrez sélectionner ou saisir exactement le nom de l’AI Topic ou de l’AI Subtopic.
Les autres types de filtres (par ex. teammate, tag, status) utilisent des valeurs structurées sélectionnées dans une liste, donc la correspondance exacte n’est pas une préoccupation.
Pour trouver quelque chose de plus précis, comme des mentions d’un sujet sur une plage de dates donnée, ou toutes les conversations avec un tag spécifique, vous pouvez ajouter des filtres à votre recherche. Par exemple, si vous voulez mesurer l’intérêt pour une nouvelle fonctionnalité de reporting, vous pouvez rechercher toutes les conversations contenant le mot-clé « Report » et ayant également le tag « Feature Requests ».
Vous pouvez aussi rechercher sans mots-clés, en n’utilisant que des filtres pour trouver des conversations pertinentes.
Exemple : « Tag : Beta feature, Date : Derniers 30 jours ».
Pour ajouter des filtres à votre recherche, tapez les mots-clés que vous souhaitez inclure, puis sélectionnez l’un des filtres sous la barre de recherche, comme Tag.
Remarque : Vous pouvez aussi ajouter des mots-clés après avoir choisi vos filtres.
Ensuite, commencez à taper le nom du tag par lequel vous souhaitez filtrer, et sélectionnez le bon.
Cela renverra toutes les conversations contenant ce mot-clé, avec ce tag appliqué.
Si vous souhaitez affiner davantage votre recherche, vous pouvez ajouter d’autres filtres de la même manière que ci‑dessus, comme la date Created.
Ensuite, sélectionnez la valeur par laquelle vous souhaitez filtrer.
Utiliser des filtres pour rechercher des attributs de données
Vous pouvez aussi rechercher dans tous les inboxes et filtrer par Conversation Data Attributes ou ticket Attributes. Utilisez simplement le bouton + filters pour choisir le filtre dont vous avez besoin pour votre terme de recherche.
Remarque :
Tous les filtres sont combinés en utilisant la logique And. Seules les conversations qui correspondent à tous les filtres et mots-clés seront renvoyées. Il n’est pas possible actuellement de filtrer vos conversations avec la logique Or.
Vous pouvez utiliser des opérateurs comme is et is not lorsque vous filtrez par attributs de liste (par ex. Tag is not "Beta feature") pour exclure des résultats spécifiques.
Si vous filtrez pour plusieurs users, vous ne verrez que des group conversations où tous les users sont participants. Vous ne verrez pas de conversations avec des users individuels.
Pour supprimer un filtre et élargir la recherche, cliquez sur le filtre puis sur Remove.
Astuce : Les recherches et vues Inbox qui s’appuient fortement sur des filtres « contains » ou plusieurs filtres de données personnalisés peuvent être plus lentes à charger. Pour des valeurs fréquemment utilisées, envisagez d’utiliser des tags ou des filtres plus spécifiques pour maintenir des résultats rapides et fiables. En savoir plus sur le dépannage des erreurs de chargement des vues Inbox.
Effectuer des actions en masse sur les résultats de recherche et de filtre
Une fois que vous avez des résultats de recherche ou de filtre dans l’Inbox, vous pouvez agir sur toutes les conversations correspondantes — pas seulement celles que vous avez sélectionnées manuellement.
Pour sélectionner chaque conversation correspondant à votre recherche ou filtre actuel (jusqu’à 10 000), appuyez sur ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) pour ouvrir le menu de raccourci clavier Command-K sur n’importe quelle vue de résultats, puis choisissez Select all matching.
Ensuite, vous pouvez appliquer les actions suivantes sur l’ensemble des correspondances :
Fermer
Rouvrir
Assigner à une équipe ou un teammate
Définir la priorité
Changer l’état du ticket
Déclencher un workflow
Lier au tracker ticket
Remarque : Les tâches de plus de 1 000 conversations s’exécutent en arrière‑plan. Vous verrez une notification « démarré » immédiatement, et une notification « terminé » lorsque la tâche se termine. La liste des résultats se rafraîchit automatiquement à la fin — les conversations qui ne correspondent plus au filtre actif sont supprimées sans rechargement manuel. Les conversations qui ne peuvent pas effectuer l’action choisie (par exemple, parce qu’elles sont déjà dans l’état cible) sont ignorées silencieusement.
Comment taguer les conversations et les contacts
Les tags peuvent être appliqués à la fois aux conversations et aux personnes (users et leads) dans Intercom. Comprendre la différence entre les deux vous aide à organiser et filtrer votre Inbox plus efficacement.
Tags de personne vs tags de conversation
Les tags de personne sont appliqués au profil d’un user ou d’un lead et persistent sur toutes leurs conversations. Ils catégorisent la personne elle-même, pas une interaction spécifique.
Les tags de conversation sont appliqués à une conversation spécifique pour catégoriser ou étiqueter cette interaction. Ce sont les tags utilisés par le filtre Tag dans la recherche Inbox.
Ajouter un tag à une conversation
Pour ajouter un tag à une conversation directement depuis l’Inbox :
Placez le curseur sur n’importe quel message de la conversation pour faire apparaître la barre d’outils d’action.
Cliquez sur l’icône tag qui apparaît dans la barre d’outils.
Commencez à taper pour rechercher un tag, puis sélectionnez‑le dans la liste pour l’appliquer à la conversation.
Remarque : Les tags ajoutés de cette façon sont des tags de conversation. Pour ajouter un tag de personne, allez sur le profil du client et ajoutez un tag depuis la section Tags dans le panneau de détails.
Recherche d'un ID de conversation
Lorsque vous recherchez un numéro, les résultats affichent la conversation spécifique correspondant à cet ID. La recherche inclut également toutes les conversations où ce numéro apparaît dans le texte.
Astuce : Vous pouvez identifier un ID de conversation unique en regardant la fin de l'URL lorsque vous affichez une conversation dans l'Inbox (par ex. .../conversations/215472322478539).
Remarque : Cette fonctionnalité de recherche est disponible uniquement pour les coéquipiers dans l'Inbox. Les utilisateurs finaux (clients) ne peuvent pas rechercher des conversations par ID dans le widget Messenger standard.
Recherche d'un ID de ticket
Lorsque vous recherchez un numéro et filtrez par Tickets, les résultats affichent le ticket spécifique correspondant à cet ID. La recherche inclut également tous les tickets où ce numéro apparaît dans le contenu.
Recherche par adresse e-mail
Vous pouvez rechercher des users en saisissant simplement leur adresse e-mail. Il n'est pas nécessaire de sélectionner d'abord l'option de filtre User.
Si vous tapez bob@example.com, vous trouverez toutes les conversations avec des users ayant cette adresse e-mail. Vous pouvez entourer l'e-mail de guillemets si vous souhaitez rechercher l'e-mail dans le texte de la conversation, c.-à-d. "bob@example.com"
Le tableau ci-dessous montre comment différents formats de recherche d'e-mail fonctionnent dans la recherche Inbox :
Terme de recherche | Résultat |
Recherche toutes les conversations avec des users ayant cet e-mail | |
Recherche les messages contenant cette chaîne |
Recherche par entreprise
Les conversations et tickets sont associés aux entreprises de différentes manières :
Conversations
Les conversations peuvent être associées aux entreprises de deux façons :
Association explicite : Une entreprise est directement liée à la conversation. Cela se produit automatiquement si l'utilisateur appartient exactement à une entreprise, ou peut être défini manuellement via l'Inbox ou Messenger.
Association basée sur l'utilisateur : Si aucune entreprise explicite n'est définie (par exemple l'utilisateur appartient à plusieurs entreprises), la conversation est visuellement liée aux entreprises en fonction des participants impliqués.
Lorsque vous recherchez ou filtrez par entreprise, la recherche renvoie :
Conversations qui sont explicitement associées à l'entreprise sélectionnée.
S'il n'existe aucune association explicite, des conversations incluant au moins un participant de cette entreprise.
Remarque : Pour les entreprises ayant un très grand nombre d'utilisateurs (des dizaines de milliers), le filtre d'entreprise renvoie de manière fiable les conversations explicitement associées à l'entreprise. Les conversations liées uniquement parce qu'un membre de l'entreprise participait (sans association explicite) peuvent ne pas être incluses. Pour garantir qu'une conversation apparaisse toujours, associez-la explicitement à l'entreprise via l'Inbox ou Messenger.
En mode tableau, les conversations avec des associations basées sur l'utilisateur (implicites) afficheront une info-bulle indiquant que l'association est déduite de l'utilisateur.
Tickets
Les Tickets peuvent être associés à une seule entreprise à la fois.
Vous pouvez choisir à quelle entreprise un ticket est associé lors de la création.
Cette association peut être mise à jour ultérieurement depuis l'Inbox.
Lorsque vous recherchez par entreprise, tous les tickets explicitement associés à cette entreprise sont renvoyés.
Comment trier vos résultats de recherche
Triez les conversations et tickets correspondants de trois façons :
Pertinence (par défaut)
Activité la plus récente
Activité la plus ancienne
Lorsque vous effectuez une recherche, Intercom examine divers facteurs et renvoie d'abord les conversations et tickets les plus pertinents. Certains des facteurs pris en compte sont :
Combien de termes de recherche correspondent à la conversation ou au ticket ?
Combien de fois les termes de recherche apparaissent-ils dans la conversation ou le ticket ?
Avons-nous une correspondance exacte ?
Quelle est la date de la conversation ou du ticket correspondant ?
Le tri par Pertinence est utilisé par défaut car il a plus de chances de faire remonter les conversations et tickets que vous recherchez en premier. Mais parfois cette hypothèse peut échouer.
Par exemple, il se peut que vous recherchiez la conversation la plus récente correspondant à votre requête, même s'il existe d'autres correspondances meilleures. Dans ces cas, nous vous suggérons d'utiliser le tri Activité la plus récente qui renvoie les conversations correspondantes en fonction de leur dernière mise à jour.
Conseils pour trouver des conversations plus rapidement
Conseils généraux de recherche
Si vous recherchez une conversation ou un ticket particulier, essayez de rechercher des mots présents dans la conversation/le ticket mais par ailleurs peu courants. Par exemple, si vous recherchez une conversation contenant : Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Si vous recherchez help needed, vous pourriez aussi trouver d'autres conversations où des gens demandent de l'aide. Une meilleure recherche ici pourrait être cookie dough.
Ajouter plus de mots présents dans la conversation ou le ticket que vous recherchez vous aidera à trouver votre conversation plus rapidement. Dans l'exemple précédent, rechercher cookie help needed est mieux que help needed.
Utilisez des guillemets doubles lorsque vous connaissez la phrase exacte que vous recherchez. Par exemple, rechercher "make cookie dough" renverra uniquement les conversations contenant exactement ces trois mots dans le même ordre.
Trouver les conversations auxquelles un coéquipier a participé
La recherche Inbox vous permettra de rechercher toutes les conversations actuellement assignées à un coéquipier spécifique et vous pouvez également rechercher par l'état de la conversation :
Vous pouvez également créer une Inbox View pour accéder facilement à ces conversations.
Cependant, ces options n'afficheront pas les conversations auxquelles ils ont participé qui ne sont pas actuellement assignées au Teammate. Si vous souhaitez trouver toutes les conversations auxquelles un coéquipier a participé, vous devrez créer un Custom Report et utiliser l'option "Chart drill-in".
Trouver les conversations et tickets créés par vous
Le 
Created by you inbox montre les éléments créés par le coéquipier connecté, c'est un moyen rapide de trouver les conversations et tickets que vous avez créés, même lorsqu'ils sont assignés à quelqu'un d'autre.
Cela inclut:
Conversations sortantes
Tracker tickets
Back-office tickets
Customer tickets
Remarque : les conversations ou tickets créés par un client ne seront pas inclus. Si un Customer ticket est créé à partir d'une conversation sortante, le « créateur » restera le coéquipier qui a créé la conversation sortante.
Le compteur de inbox montre le nombre d'éléments open qui ont été créés par le coéquipier connecté. Le compteur se mettra automatiquement à jour lorsque de nouveaux éléments sont créés ou lorsqu'un élément change de statut (par ex. fermer une conversation réduira le compteur).
Voir qui a créé une conversation ou un ticket
Utilisation de la disposition en tableau – Une colonne « Created by » est également disponible en vue tableau. Vous pouvez y accéder en faisant défiler vers la droite jusqu'à la fin du tableau, puis en cliquant sur l'icône + dans l'en-tête du tableau et en sélectionnant « Created by ».
Utilisation de la barre latérale Détails – Vous pouvez également vérifier qui a créé une conversation sortante ou un Customer ticket dans la section « conversation attributes » de la barre latérale Détails.
Filtrer par créateur
Dans la recherche – Filtrez les résultats de recherche Inbox avec le filtre "Created by". Pour ce faire, ouvrez la page de recherche, cliquez sur + filters et sélectionnez "Created by". Une fois ajouté, sélectionnez un coéquipier.
Dans les vues – Utilisez le filtre "Created By" lors de la création de views. Pour ce faire, ouvrez la fenêtre modale de la vue en modifiant ou en créant une vue. Cliquez sur + Add filter et sélectionnez "Created by". Une fois ajouté, vous pouvez choisir is, is not, is unknown et has any value. Vous pouvez ensuite rechercher des coéquipiers et en sélectionner un.
Vous n'avez pas accès à Inbox ?
Si vous n'avez pas d'abonnement incluant l'Inbox, toutes les conversations entrantes peuvent toujours être trouvées dans la section Contacts > conversations. Vous pouvez répondre à ces conversations depuis cette page.
