Les tickets apparaissent dans les vues Inbox par défaut :
Toutes - liste toutes les conversations et tickets dans votre espace de travail, quel que soit l'équipe ou le coéquipier assigné.
Non assignés - liste toutes les conversations et tickets qui n'ont pas d'équipe ou de coéquipier assigné.
Votre inbox - liste toutes les conversations et tickets qui vous sont assignés (le coéquipier connecté).
Créés par vous - liste tous les tickets créés par vous (le coéquipier connecté).
Dans la plupart des cas, vous devrez segmenter davantage vos tickets. Il existe 2 façons principales de configurer la solution qui convient le mieux à votre équipe :
Acheminer les tickets vers des inbox d'équipe spécifiques
Tout d'abord, créez les inbox d'équipe qui conviennent le mieux à votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez créer des inbox d'équipe pour :
Support de première ligne : réclamations d'assurance, changement d'adresse, questions générales, etc.
Équipes back-office : questions techniques, finances, juridique, etc.
De plus, vous pouvez configurer des inbox d'équipe pour les problèmes affectant de nombreux clients où vous acheminerez vos tickets Tracker : rapports de Bug, demandes de fonctionnalités, etc.
Une fois vos inbox d'équipe configurées, vous pouvez créer une automatisation dans Workflows qui dirige les tickets vers l'inbox d'équipe appropriée en fonction des conditions correspondant à votre processus.
Allez dans Workflows et configurez les paramètres suivants :
Déclencheur - Un ticket est créé
Condition de branchement - Le type de ticket est {X}
Action - Assigner à l'équipe {Y}
Créer des vues Inbox pour lister des tickets spécifiques
Considérez les vues Inbox comme des filtres enregistrés. Elles sont particulièrement utiles lorsque vous souhaitez lister des tickets pouvant être répartis sur plusieurs inbox d'équipe. C'est très pratique pour la surveillance.
Note : Les coéquipiers ont besoin de la permission Inbox > Peut gérer les vues pour créer des vues dans l'Inbox.
Pour commencer, survolez et cliquez sur les 3 points à côté de Vues dans l'Inbox et sélectionnez Ajouter des vues.
Ensuite, donnez un nom à la vue et spécifiez les conditions de filtrage. Dans l'exemple ci-dessous, nous créons une vue pour lister tous les tickets Tracker afin de donner un aperçu rapide des problèmes ouverts qui affectent de nombreux clients.
Vous pouvez également filtrer les tickets par leur type :
Ticket back-office
Ticket client
Ticket Tracker
Et filtrez les tickets Tracker par le nombre de rapports clients pour voir rapidement une vue de tous les tickets Tracker avec plusieurs rapports clients.
Pour filtrer par attributs spécifiques du ticket, vous trouverez que chaque type de ticket a ses attributs listés en dessous. Par exemple, nous pourrions filtrer par numéro de vol qui commence par un code aérien spécifique.
Note : La comparaison exacte que vous obtenez pour chaque attribut de ticket dépend de son format et suit le même modèle que les attributs de données personnalisées de conversation. Par exemple, un format Liste ne vous donnera qu'une comparaison « est » ou « n'est pas ».
Pour exclure certains types de tickets d'une vue — par exemple, pour empêcher les tickets back-office ou Tracker d'apparaître dans les vues Messenger — ajoutez des filtres tels que Le type de ticket n'est pas Back-office et Le type de ticket n'est pas Tracker. Utilisez le bouton + pour ajouter des groupes de filtres séparés, ce qui applique une logique OU entre les groupes et une logique ET à l'intérieur d'un groupe.
Lorsque vous avez fini d'ajouter des filtres, cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder cette nouvelle vue Inbox.
Astuce : Si vous avez besoin de plusieurs vues de tickets presque identiques (par exemple, une par type de ticket), dupliquez votre vue existante depuis la barre latérale gauche en utilisant l'icône Dupliquer, modifiez les filtres, puis cliquez sur Enregistrer.
Maintenant, votre équipe peut épingler cette vue et voir rapidement uniquement ces conversations et tickets.
Astuce : Les coéquipiers peuvent rechercher dans n'importe quelle vue inbox des tickets spécifiques en utilisant l'icône de recherche en haut de l'inbox. Il s'agit uniquement d'une recherche textuelle et trouvera des résultats basés sur des mots-clés.
Note : Il n'est pas possible de créer une vue inbox de tous les tickets ouverts, fermés, et mis en veille. Vous pouvez basculer entre les tickets ouverts/fermés/mis en veille dans une vue en utilisant le menu déroulant en haut de l'inbox.
Le seul endroit pour voir un aperçu instantané de cela serait dans le Tableau de bord en temps réel, qui nécessite le plan Expert.
Filtrer par entreprise ou état de la conversation
Pour afficher les tickets fermés d'une entreprise spécifique, utilisez le filtre Entreprise associée est et sélectionnez l'entreprise dans la liste. Évitez les filtres de nom basés sur du texte pour plus de fiabilité.
Note : L'état de la conversation (ouverte, mise en veille, fermée) ne peut pas être enregistré comme filtre dans une vue. Utilisez d'autres attributs comme l'équipe ou les tags pour définir votre vue, puis basculez le menu déroulant d'état en haut de l'inbox selon vos besoins.
Étiqueter les tickets
Une autre bonne option pour filtrer serait d'appliquer des tags aux tickets. Vous pouvez taguer les tickets en sélectionnant l'icône de tag à côté d'un message, en choisissant le tag approprié, puis en l'enregistrant.
Cela vous permet de catégoriser les tickets selon des critères spécifiques, tels que les réglementations ou les types de plaintes.
Portail client
Si vous souhaitez voir tous vos tickets assignés par état en un seul endroit, vous pouvez configurer le Portail client en allant dans Paramètres > Inbox > Tickets > Portail client.
Pour offrir à vos coéquipiers une fonctionnalité similaire, vous pouvez configurer des vues dans l'Inbox de votre espace de travail et utiliser le filtre 'L'état du ticket est X'.
Passez votre vue inbox en mode tableau
Le mode tableau est idéal pour obtenir une vue d'ensemble des tickets et peut être configuré pour afficher uniquement les colonnes de données que vous souhaitez voir.
Pour passer en mode tableau, utilisez la touche de raccourci L ou le bouton en bas à gauche de la liste Inbox.
Personnalisez-le facilement en utilisant les onglets en haut pour voir les données qui sont importantes pour vous :
Cliquez sur une ligne pour prévisualiser les détails du ticket dans la barre latérale droite.
Vous pouvez également rechercher des tickets en haut de la vue tableau. Il s'agit uniquement d'une recherche textuelle et trouvera des tickets pertinents basés sur des mots-clés.
Note : Il n'est actuellement pas possible de filtrer le mode tableau par l'état du ticket depuis la sortie des états personnalisés. C'est à l'étude pour une future mise en œuvre, mais nous n'avons pas de calendrier pour cela pour le moment.
Visibilité et contrôle d'accès des tickets
Empêcher les détails des tickets back-office d'apparaître dans les conversations clients
Pour empêcher les détails des tickets back-office d'apparaître dans les conversations destinées aux clients :
Utilisez des notes internes au lieu de réponses publiques lors de la publication de mises à jour via l'API.
Assurez-vous que les tickets back-office créés via l'API ont is_shared défini sur false.
Séparation des conversations bot
Activez l'inbox bot pour acheminer les conversations gérées par le bot vers une inbox séparée, gardant votre inbox Non assignés claire :
Allez dans Paramètres > AI & Automation > Automation.
Activez Activer l'inbox bot.
Les conversations gérées par le bot n'apparaîtront plus dans l'inbox Non assignés.