De temps en temps, vous voudrez rechercher des tickets spécifiques. Vous pourriez chercher un contexte passé, revoir l'historique d'un client ou essayer de localiser un ticket précis auquel un client fait référence.
Vous pouvez rechercher et filtrer les tickets par :
Mots-clés - Titre, description et ID du ticket.
Assigné à - Équipe et coéquipier assignés.
Tags - Tickets avec un tag spécifique, ou tags appliqués. Les tags fonctionnent uniquement avec les types de ticket Client.
Utilisateur - Affiche uniquement les tickets avec un certain utilisateur ou des utilisateurs. Permet de filtrer par nom ou adresse e-mail d’un utilisateur.
Entreprise - Affiche uniquement les tickets associés à une certaine entreprise ou plusieurs entreprises.
Date - Filtrer les tickets selon leur date de création. Choisissez parmi des plages prédéfinies (aujourd’hui, hier, 30 derniers jours, 90 derniers jours) ou définissez une date de début et de fin personnalisée avec le filtre Créé.
Statut de la conversation - Ouvert, fermé, en pause.
Attributs du ticket - Attributs que vous avez définis pour vos types de ticket.
Recherche de mots-clés dans les tickets
Pour rechercher dans vos conversations et tickets, cliquez sur l’icône de recherche.
Si vous souhaitez limiter les résultats de recherche aux tickets uniquement et exclure les conversations, sélectionnez Tickets dans la première liste déroulante.
Ensuite, commencez à taper vos mots-clés et les tickets correspondants s’afficheront automatiquement. Le titre, la description et l’ID du ticket peuvent être utilisés pour récupérer les résultats de recherche.
Lorsque vous recherchez des mots-clés ou des phrases, vous pouvez aussi utiliser des guillemets pour chercher plus d’un mot. Par exemple :
Si vous recherchez "invoice PDF" (avec guillemets), vous trouverez des tickets contenant cette phrase exacte.
Si vous recherchez invoice PDF (sans guillemets), vous verrez des tickets contenant les mots "invoice" et "PDF", ensemble ou séparément.
Les recherches par mots-clés ne tiennent pas compte de la casse. Par exemple, “pdf” et “PDF” donneront les mêmes résultats.
Vos résultats de recherche apparaîtront dans l’ordre des conversations les plus pertinentes en premier. Pour voir les conversations les plus anciennes ou les plus récentes en premier, utilisez la liste déroulante en haut à droite.
La recherche par mots-clés est actuellement optimisée pour l’anglais. Si vous souhaitez un meilleur support pour d’autres langues, faites-le nous savoir dans Messenger.
Recherche d’un ticket par numéro de ticket
Vous pouvez rechercher un ticket spécifique directement dans l’interface inbox en utilisant son numéro de ticket (ID). Pour ce faire :
Cliquez sur l’icône de recherche dans l’inbox.
Sélectionnez Tickets dans la première liste déroulante pour filtrer les résultats aux tickets uniquement.
Tapez le numéro du ticket. Le ticket correspondant apparaîtra en haut des résultats.
Note : La recherche par numéro de ticket est disponible directement dans l’interface inbox — vous n’avez pas besoin d’utiliser l’API. L’API reste une option si vous recherchez des tickets de manière programmatique.
Utilisation des filtres dans vos recherches
Pour trouver quelque chose de plus spécifique, vous pouvez ajouter des filtres à votre recherche. Par exemple, si vous cherchez tous les tickets où la Priorité est « Haute ».
Tous les filtres sont combinés avec la logique ET. Seules les conversations qui correspondent à tous les filtres et mots-clés seront retournées. Il n’est actuellement pas possible de filtrer vos conversations avec la logique OU.