La recherche dans Inbox est simple, il suffit de taper votre requête et d'obtenir vos résultats. Mais avec quelques astuces, vous pouvez devenir un utilisateur avancé et trouver ce que vous cherchez beaucoup plus rapidement !
Comment rechercher des mots-clés dans Inbox
Pour effectuer une recherche complète de conversations ou tickets dans toutes les inboxes, cliquez sur la barre de recherche 
en haut du menu principal de l'Inbox.
Ensuite, commencez à taper vos mots-clés et les conversations ou tickets correspondant à votre recherche s'afficheront automatiquement.
Comment fonctionne la recherche par mot-clé dans Inbox
Lorsque vous effectuez une recherche, Intercom renvoie les conversations et tickets qui correspondent à votre requête.
Seules les conversations ou tickets contenant la plupart des mots de votre requête sont renvoyées, dans n'importe quel ordre.
La ponctuation dans la requête de recherche est généralement ignorée.
Les mots courants comme
a,an,thesont présents dans presque toutes les conversations et ne contribuent pas à la pertinence d'une correspondance.Les recherches par mot-clé ne sont pas sensibles à la casse. Par exemple,
pdfetPDFrenverront les mêmes résultats.La recherche avec la logique booléenne (combinaison de termes avec AND ou OR) n'est pas prise en charge. Cependant, vous pouvez combiner mots-clés avec des filtres, tels que des tags ou des dates — par exemple, filtrer par tag et rechercher un mot-clé en même temps.
La recherche correspond exactement aux mots de votre requête, mais renvoie aussi des conversations avec des mots similaires. Par exemple, rechercher
runningpeut aussi renvoyer des conversations contenantrun.
Astuce : Parfois, cette correspondance de similarité n'est pas souhaitée, et vous voulez renvoyer des conversations ou tickets qui correspondent exactement à votre requête. Dans ces cas, vous pouvez entourer votre requête de guillemets doubles (comme "I enjoy running") ce qui ne renverra que les résultats avec une correspondance exacte.
Vos résultats de recherche apparaîtront dans l'ordre des conversations les plus pertinentes en premier. Pour voir les conversations les plus anciennes ou les plus récentes en premier, utilisez le menu déroulant à droite :
Note : La recherche par mot-clé est actuellement optimisée pour l'anglais. Si vous souhaitez un meilleur support pour d'autres langues, faites-le nous savoir dans Messenger.
Recherche de mots-clés dans les vues inbox et la vue tableau
Vous pouvez rechercher des conversations/tickets directement dans une vue inbox. L'interface de recherche diffère légèrement selon que vous utilisez la vue liste ou la vue tableau, mais les deux offrent la même fonctionnalité de recherche ciblée. Cela est utile lorsque vous souhaitez affiner rapidement les résultats sans quitter votre vue ou inbox actuelle.
Pour la vue liste :
En vue liste, cliquez sur le bouton de recherche situé à côté du titre de la vue. Cela fait apparaître un champ de saisie de recherche.
Au fur et à mesure que vous tapez, la liste se met automatiquement à jour pour afficher les résultats correspondants.
Pour la vue tableau :
En vue tableau, le champ de saisie de recherche est affiché en haut du tableau (il est toujours visible).
Au fur et à mesure que vous tapez, le tableau se met automatiquement à jour pour afficher les résultats correspondants.
Note :
Cette recherche est limitée à la vue actuelle, y compris tous les filtres appliqués à cette vue.
Cette recherche ne regarde que le texte des conversations/tickets (contenu des messages) et ne supporte pas l'ajout de filtres de recherche supplémentaires.
Le comportement de recherche (correspondance des mots-clés) est le même que la vue soit affichée en liste ou en tableau.
Utilisation des filtres dans vos recherches
Voici les filtres disponibles lors de l'utilisation de la recherche principale dans Inbox :
Coéquipier assigné
Équipe assignée
Tag
User (vous permet de rechercher le client spécifique (lead ou user) qui a démarré la conversation)
Entreprise
Créé
Statut
Sujet
Sujet IA (une étiquette automatiquement assignée par Fin basée sur le sujet de la conversation)
Sous-sujet IA (une étiquette plus spécifique dans la catégorie Sujet IA)
Marque
Créé par
Attributs de données de conversation (champs personnalisés ajoutés aux conversations par votre équipe)
Tickets et attributs de Ticket
Note : Le comportement du filtre varie selon le type de filtre :
Les filtres de texte (par exemple les champs de texte libre) sont sensibles à la casse et nécessitent une correspondance exacte (il n’y a pas de correspondance approximative ou partielle). Assurez-vous d’utiliser la valeur exacte lors du filtrage.
Les filtres AI Topic et AI Subtopic ne prennent pas encore en charge la correspondance approximative. Vous devez sélectionner ou saisir le nom exact de l’AI Topic ou de l’AI Subtopic.
Les autres types de filtres (par exemple teammate, tag, status) utilisent des valeurs structurées sélectionnées dans une liste, donc la correspondance exacte n’est pas un souci.
Pour trouver quelque chose de plus spécifique, comme des mentions d’un sujet dans une certaine plage de dates, ou toutes les conversations avec un tag spécifique, vous pouvez ajouter des filtres à votre recherche. Par exemple, si vous essayez d’évaluer l’intérêt pour une nouvelle fonctionnalité de reporting, vous pouvez rechercher toutes les conversations contenant le mot-clé « Report » qui ont aussi le tag « Feature Requests ».
Vous pouvez aussi rechercher sans mots-clés, en utilisant uniquement des filtres pour trouver des conversations pertinentes.
Exemple : « Tag : Beta feature, Date : Derniers 30 jours ».
Pour ajouter des filtres à votre recherche, tapez les mots-clés que vous souhaitez inclure, puis sélectionnez un des filtres sous la barre de recherche, comme Tag.
Note : Vous pouvez aussi ajouter des mots-clés après avoir choisi vos filtres.
Ensuite, commencez à taper le nom du tag par lequel vous souhaitez filtrer, puis sélectionnez le bon.
Cela retournera toutes les conversations contenant ce mot-clé, avec ce tag appliqué.
Si vous souhaitez affiner davantage votre recherche, vous pouvez ajouter plus de filtres de la même manière que ci-dessus, comme la date Created.
Ensuite, sélectionnez la valeur par laquelle vous souhaitez filtrer.
Utilisation des filtres pour rechercher des attributs de données
Vous pouvez aussi rechercher dans tous les inboxes et filtrer par attributs de données de conversation ou attributs de ticket. Utilisez simplement le bouton + filters pour choisir le filtre dont vous avez besoin pour votre terme de recherche.
Note :
Tous les filtres sont combinés en utilisant la logique Et. Seules les conversations qui correspondent à tous les filtres et mots-clés seront retournées. Il n’est pas encore possible de filtrer vos conversations avec la logique Ou.
Vous pouvez utiliser des opérateurs comme est et n’est pas lors du filtrage par attributs de liste (par exemple, Tag n’est pas « Beta feature ») pour exclure des résultats spécifiques.
Si vous filtrez pour plusieurs users, vous verrez seulement des conversations de groupe où tous les users sont participants. Vous ne verrez pas les conversations avec des users individuels.
Pour supprimer un filtre pour une recherche plus large, cliquez sur le filtre puis sur Remove.
Astuce : Les recherches et vues inbox qui reposent fortement sur des filtres « contient » ou plusieurs filtres de données personnalisés peuvent être plus lentes à charger. Pour les valeurs fréquemment utilisées, envisagez d’utiliser des tags ou des filtres plus spécifiques pour garder des résultats rapides et fiables. En savoir plus sur la résolution des erreurs de chargement des vues inbox.
Effectuer des actions en masse sur les résultats de recherche et de filtre
Une fois que vous avez des résultats de recherche ou de filtre dans l’Inbox, vous pouvez agir sur toutes les conversations correspondantes — pas seulement celles que vous avez sélectionnées manuellement.
Pour sélectionner toutes les conversations correspondant à votre recherche ou filtre actuel (jusqu’à 10 000), appuyez sur ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) pour ouvrir le menu de raccourci clavier Command-K sur n’importe quelle vue de résultats de recherche ou de filtre, puis choisissez Select all matching.
À partir de là, vous pouvez appliquer les actions suivantes à l’ensemble des conversations correspondantes :
Fermer
Rouvrir
Assigner à une équipe ou un teammate
Définir la priorité
Changer l’état du ticket
Déclencher un workflow
Lier au ticket tracker
Note : Les tâches de plus de 1 000 conversations s’exécutent en arrière-plan. Vous verrez une notification « démarrée » immédiatement, et une notification « terminée » lorsque la tâche est achevée. La liste des résultats se rafraîchit automatiquement à la fin — les conversations qui ne correspondent plus au filtre actif sont supprimées sans rechargement manuel. Les conversations qui ne peuvent pas prendre l’action choisie (par exemple, parce qu’elles sont déjà dans l’état cible) sont ignorées silencieusement.
Comment taguer les conversations et les contacts
Les tags peuvent être appliqués à la fois aux conversations et aux personnes (users et leads) dans Intercom. Comprendre la différence entre les deux vous aide à organiser et filtrer votre Inbox plus efficacement.
Tags de personne vs tags de conversation
Les tags de personne sont appliqués au profil d’un user ou lead et persistent à travers toutes leurs conversations. Ils catégorisent la personne elle-même, pas une interaction spécifique.
Les tags de conversation sont appliqués à une conversation spécifique pour catégoriser ou étiqueter cette interaction. Ce sont les tags utilisés par le filtre Tag dans la recherche Inbox.
Ajouter un tag à une conversation
Pour ajouter un tag à une conversation directement depuis l’Inbox :
Survolez n’importe quel message dans la conversation pour révéler la barre d’outils d’action.
Cliquez sur l’icône de tag qui apparaît dans la barre d’outils.
Commencez à taper pour rechercher un tag, puis sélectionnez-le dans la liste pour l’appliquer à la conversation.
Note : Les tags ajoutés de cette manière sont des tags de conversation. Pour ajouter un tag de personne, allez au profil du contact client et ajoutez un tag depuis la section Tags dans le panneau des détails.
Recherche d’un ID de conversation
Lorsque vous recherchez un numéro, les résultats affichent la conversation spécifique correspondant à cet ID. La recherche inclut également toutes les conversations où ce numéro apparaît dans le texte.
Astuce : Vous pouvez identifier un ID de Conversation unique en regardant la fin de l’URL lors de la consultation d’une conversation dans l’Inbox (par exemple, .../conversations/215472322478539).
Note : Cette fonctionnalité de recherche est disponible uniquement pour les membres de l’équipe dans l’Inbox. Les end-users (clients) ne peuvent pas rechercher des conversations par ID dans le widget Messenger standard.
Recherche d’un ID de ticket
Lorsque vous recherchez un numéro et filtrez par Tickets, les résultats affichent le ticket spécifique correspondant à cet ID. La recherche inclut également tous les tickets où ce numéro apparaît dans le contenu.
Recherche par adresse e-mail
Vous pouvez rechercher des users simplement en tapant leur adresse e-mail. Il n’est pas nécessaire de sélectionner d’abord l’option Filtre User.
Si vous tapez bob@example.com, vous trouverez toutes les conversations avec des users ayant cette adresse e-mail. Vous pouvez entourer l’e-mail de guillemets si vous souhaitez rechercher l’e-mail dans le texte de la conversation, c’est-à-dire "bob@example.com".
Le tableau ci-dessous montre comment différents formats de recherche d’e-mails fonctionnent dans la recherche Inbox :
Terme de recherche | Résultat |
Recherche toutes les conversations avec des users ayant cet e-mail. | |
Recherche les messages contenant cette chaîne. |
Recherche par entreprise
Les conversations et tickets sont associés aux entreprises de différentes manières :
Conversations
Les conversations peuvent être associées aux entreprises de deux manières :
Association explicite : Une entreprise est directement liée à la conversation. Cela se produit automatiquement si le user appartient à exactement une entreprise, ou peut être défini manuellement via l’Inbox ou Messenger.
Association basée sur le user : Si aucune entreprise explicite n’est définie (par exemple, le user appartient à plusieurs entreprises), la conversation est visuellement liée aux entreprises en fonction des participants impliqués.
Lorsque vous recherchez ou filtrez par entreprise, la recherche renvoie :
Des conversations explicitement associées à l’entreprise sélectionnée.
Si aucune association explicite n’existe, des conversations incluant au moins un participant de cette entreprise.
Note : Pour les entreprises avec un très grand nombre de users (des dizaines de milliers), le filtre entreprise renvoie de manière fiable les conversations explicitement associées à l’entreprise. Les conversations liées uniquement parce qu’un membre de l’entreprise a participé (sans association explicite) peuvent ne pas être incluses. Pour garantir qu’une conversation apparaisse toujours, associez-la explicitement à l’entreprise via l’Inbox ou Messenger.
En mode tableau, les conversations avec des associations basées sur le user (implicites) afficheront une info-bulle indiquant que l’association est déduite du user.
Tickets
Les Tickets ne peuvent être associés qu’à une seule entreprise à la fois.
Vous pouvez choisir à quelle entreprise un ticket est associé lors de sa création.
Cette association peut être mise à jour plus tard depuis l’Inbox.
Lorsque vous recherchez par entreprise, tous les tickets explicitement associés à cette entreprise sont renvoyés.
Comment trier vos résultats de recherche
Triez les conversations et tickets correspondants de trois manières :
Pertinence (par défaut)
Activité la plus récente
Activité la plus ancienne
Lorsque vous effectuez une recherche, Intercom prend en compte plusieurs facteurs et renvoie d’abord les conversations et tickets les plus pertinents. Certains des facteurs considérés sont :
Combien de termes de recherche correspondent à la conversation ou au ticket ?
Combien de fois les termes de recherche apparaissent-ils dans la conversation ou le ticket ?
Avons-nous une correspondance exacte ?
Quelle est la récence de la conversation ou du ticket correspondant ?
Le tri par Pertinence est utilisé par défaut car il a plus de chances de faire apparaître en premier les conversations et tickets que vous recherchez. Mais parfois, cette hypothèse peut échouer.
Par exemple, parfois vous cherchez la conversation la plus récente correspondant à votre requête, même s’il existe d’autres correspondances meilleures. Pour ces cas, nous suggérons d’utiliser le tri Activité la plus récente qui renvoie les conversations correspondantes en fonction de leur dernière mise à jour.
Conseils pour trouver des conversations plus rapidement
Conseils généraux de recherche
Si vous cherchez une conversation ou un ticket particulier, essayez de rechercher des mots présents dans la conversation/ticket mais peu courants. Par exemple, si vous cherchez une conversation contenant : Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Si vous recherchez help needed, vous pourriez aussi trouver d’autres conversations où des personnes demandent de l’aide. Une meilleure recherche ici pourrait être cookie dough.
Ajouter plus de mots présents dans la conversation ou le ticket que vous cherchez vous aidera à trouver votre conversation plus rapidement. Dans l’exemple précédent, rechercher cookie help needed est mieux que help needed.
Utilisez des guillemets doubles lorsque vous connaissez la phrase exacte que vous recherchez. Par exemple, rechercher "make cookie dough" retournera uniquement les conversations contenant exactement ces trois mots dans cet ordre.
Trouvez les conversations auxquelles un coéquipier spécifique a participé
La recherche dans Inbox vous permettra de rechercher toutes les conversations actuellement assignées à un coéquipier spécifique et vous pouvez également rechercher par état de la conversation :
Vous pouvez également créer une Vue Inbox pour accéder facilement à ces conversations.
Cependant, ces options ne montreront pas les conversations auxquelles ils ont participé qui ne sont pas actuellement assignées au Teammate. Si vous souhaitez trouver toutes les conversations auxquelles ils ont participé, vous devrez créer un Rapport personnalisé et utiliser l’option "Chart drill-in".
Trouver les conversations et tickets créés par vous
La boîte de réception 
Created by you affiche les éléments créés par le coéquipier connecté, c’est donc un moyen rapide de trouver les conversations et tickets que vous avez créés, même lorsqu’ils sont assignés à quelqu’un d’autre.
Cela inclut :
Conversations sortantes
Tickets Tracker
Tickets Back-office
Tickets Client
Note : les conversations ou tickets créés par un client ne seront pas inclus. Si un ticket Client est créé à partir d’une conversation sortante, le "créateur" restera le coéquipier qui a créé la conversation sortante.
Le compteur de la boîte de réception affiche le nombre d’éléments ouverts créés par le coéquipier connecté. Le compteur se mettra automatiquement à jour lorsque de nouveaux éléments seront créés ou lorsqu’un élément changera de statut (par exemple, fermer une conversation réduira le compteur).
Voir qui a créé une conversation ou un ticket
Utilisation de la disposition en tableau – Une colonne "Created by" est également disponible en vue tableau. Vous pouvez y accéder en faisant défiler vers la droite jusqu’à la fin du tableau, puis cliquez sur l’icône + dans l’en-tête du tableau et sélectionnez "Created by".
Utilisation de la barre latérale des détails – Vous pouvez également vérifier qui a créé une conversation sortante ou un ticket Client dans la section "attributs de la conversation" de la barre latérale Détails.
Filtrer par créateur
Dans la recherche – Filtrez les résultats de recherche Inbox avec le filtre "Created by". Pour ce faire, ouvrez la page de recherche, cliquez sur + filtres et sélectionnez "Created by". Une fois ajouté, sélectionnez un coéquipier.
Dans les vues – Utilisez le filtre "Created By" lors de la création de vues. Pour ce faire, ouvrez la fenêtre modale de vue en modifiant ou créant une vue. Cliquez sur + Ajouter un filtre et sélectionnez "Created by". Une fois ajouté, vous pouvez choisir est, n’est pas, est inconnu, et a une valeur quelconque. Vous pouvez ensuite rechercher des coéquipiers et en sélectionner un.
Vous n’avez pas accès à Inbox ?
Si vous n’avez pas d’abonnement incluant Inbox, toutes les conversations entrantes peuvent toujours être trouvées dans la section Contacts > conversations. Vous pouvez répondre à ces conversations depuis cette page.
