Si votre workspace envoie des e-mails à des adresses de spam trap ou dépasse d'autres seuils de bonne performance d'envoi, Intercom peut restreindre votre envoi d'e-mails pour protéger la réputation d'envoi d'Intercom et la vôtre.

Vous verrez une bannière dans votre workspace avec cet avertissement :

Un workspace limité peut envoyer des e-mails aux users et leads qui ont :

Les users et leads qui remplissent un de ces critères recevront des e-mails. Ceux qui ne montrent aucune activité ne recevront pas d'e-mails.

Cette restriction existe pour protéger la réputation d'envoi d'Intercom et la vôtre.

Nous restreignons l'envoi lorsque le taux de spam trap dépasse nos seuils ou lorsque les taux d'ouverture sont suffisamment bas pour susciter des inquiétudes. De plus, des restrictions peuvent être appliquées lorsque les taux de rebond dépassent le taux recommandé. Des taux de rebond élevés peuvent nuire à la délivrabilité pour tous les users car Intercom utilise une infrastructure d'envoi partagée. Des restrictions peuvent aussi être appliquées si vos e-mails contiennent des URL malveillantes ou s'ils sont envoyés depuis des domains mis sur liste noire. Il est important de vérifier les liens inclus dans vos messages pour éviter les problèmes d'URL malveillantes, ainsi que de surveiller et mettre à jour régulièrement le statut de votre domain pour s'assurer qu'il n'est pas sur liste noire.

Un taux de rebond compris entre 0 % et 3 % est considéré comme sain. Des taux de rebond persistants au-dessus de cette plage peuvent indiquer des problèmes importants et entraîner des restrictions sur votre envoi d'e-mails. Les taux de rebond élevés sont principalement dus à des adresses e-mail invalides dans une liste de diffusion. Cela contribue significativement aux restrictions d'e-mails, soulignant l'importance de l'hygiène de la liste.

Les spam traps sont des adresses qui ne sont pas réelles et n'appartiennent pas à de vraies personnes, mais contrairement à un rebond, elles sont gérées par des organisations et des fournisseurs de services e-mail pour identifier les spammeurs. Envoyer à ces adresses nuit à la réputation d'envoi d'Intercom et la vôtre. Pour éviter les problèmes avec les spam traps impeccables, envisagez de mettre en place un processus de double opt-in lors de l'inscription des users et d'auditer régulièrement votre audience e-mail pour supprimer les adresses non vérifiées ou inactives. Ces pièges sont souvent déguisés parmi des adresses e-mail légitimes, ce qui rend crucial de maintenir une liste propre et vérifiée en permanence.

De plus, valider les adresses e-mail lors de l'inscription avec des outils peut minimiser le risque d'envoi à des adresses invalides et améliorer la qualité globale de votre liste d'e-mails.

Des taux d'ouverture également bas sur une longue période peuvent indiquer des problèmes de réputation d'envoi et vos messages peuvent être dirigés vers les dossiers spam. Une autre cause possible de signalement du workspace est l'inclusion d'URL malveillantes dans vos e-mails. Pour éviter cela, vous pouvez remplacer 'http' par 'hxxp' dans les liens suspects ou mettre des points entre crochets dans les URL, afin qu'ils ne soient pas signalés par les fournisseurs de messagerie. Des taux élevés de plaintes pour spam peuvent aussi entraîner des problèmes de réputation. Assurez-vous de mettre en place un consentement opt-in, de privilégier les users actifs dans vos campagnes e-mail, et de veiller à ce que le contenu des e-mails corresponde aux attentes des destinataires pour éviter les plaintes inutiles.

Les nouvelles applications sur la plateforme nécessitent une approbation manuelle pour garantir la conformité aux directives d'envoi d'e-mails d'Intercom. Ce processus de révision est une étape importante pour maintenir des standards élevés de délivrabilité sur la plateforme.

Les contrôles de conformité automatisés peuvent temporairement suspendre les fonctionnalités des nouveaux workspaces, y compris les invitations de coéquipiers et l'envoi d'e-mails. Ces contrôles visent à prévenir les abus et à garantir le respect des directives d'Intercom.

Les spam traps sont des adresses secrètes destinées à piéger les spammeurs et provoquer des événements de mise sur liste noire. Ces adresses sont par nature secrètes et gérées par des organisations et fournisseurs de services e-mail. Cela signifie que nous ne pouvons pas vous dire quels users de votre workspace ont causé ce problème.

Si votre envoi d'e-mails a été restreint, les administrateurs avec tous les droits sur votre workspace qui ont utilisé à un moment donné le produit Messages seront notifiés par e-mail. De nouveaux coéquipiers peuvent être ajoutés à la liste des personnes notifiées via le paramètre sous [Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail].

Nous avons rédigé les étapes à suivre pour éviter les spam traps dans votre workspace dans notre article : Comment éviter les spam traps ?

Nous avons également rédigé les étapes pour améliorer votre taux d'ouverture dans notre article : Améliorez votre taux d'ouverture et la délivrabilité de vos e-mails

J'ai corrigé le problème, comment faire lever les restrictions ? Une fois que vous pensez avoir apporté suffisamment de changements pour éviter les spam traps et/ou améliorer votre taux d'ouverture dans votre workspace, veuillez répondre au message e-mail envoyé à vos administrateurs à ce sujet ou contactez-nous via notre Messenger. Détaillez les actions entreprises et notre équipe de délivrabilité examinera et évaluera si nous pouvons lever les restrictions d'envoi de votre workspace.

Pour faire lever les restrictions d'envoi d'e-mails, vous devrez fournir :

Cela se produit lorsque Intercom détecte des problèmes potentiels de conformité, de délivrabilité ou de performance des e-mails. Les restrictions sont appliquées pour protéger la réputation de l'expéditeur et garantir le respect des normes d'e-mails.

Les e-mails marqués comme livrés par Intercom peuvent toujours être filtrés ou déplacés vers les dossiers spam par les serveurs e-mail des destinataires. Vérifiez le ciblage de votre audience et assurez-vous que les e-mails sont vérifiés et actifs.

Mettez en place et testez un processus de double opt-in et assurez-vous que toutes les adresses e-mail de vos listes sont vérifiées.