Cet article documente l'expérience héritée de la priorité des conversations pour les administrateurs et gestionnaires d'espace de travail. Utilisez-le pour comprendre comment fonctionnait le basculement priorité on/off, gérer les règles de priorité existantes dans Workflows, ou mettre à jour les Workflows utilisant encore les anciennes actions Mark as priority et Remove priority. Pour l'échelle actuelle à cinq niveaux de priorité (None, Low, Medium, High, Urgent), voir Niveaux de priorité des conversations.
Prioriser les conversations vous aide à :
Voir et répondre plus rapidement aux conversations urgentes.
Mieux organiser les conversations importantes.
Travailler en équipe, car tous les coéquipiers voient les mêmes conversations prioritaires.
Il existe deux façons de prioriser les conversations : manuellement et automatiquement.
Important : L'étoile de priorité a été remplacée par les Niveaux de priorité des conversations — une échelle à cinq niveaux (None, Low, Medium, High, Urgent) — pour tous les espaces de travail. Consultez cet article pour l'expérience actuelle. Les instructions ci-dessous décrivent l'expérience héritée de la priorité.
Prioriser manuellement les conversations
Pour prioriser manuellement une conversation, appuyez sur P ou cliquez sur l'icône priority pendant la conversation.
Triez votre liste de conversations par Priority first pour voir les conversations prioritaires en haut :
Le tri secondaire est par les plus récentes, avec les conversations prioritaires en haut et les nouvelles conversations ensuite.
Tous les coéquipiers verront la même liste de conversations prioritaires, vous permettant de travailler en équipe. 👌
Prioriser automatiquement les conversations
Avec Workflows, vous pouvez prioriser les conversations en fonction des attributs utilisateur, du contenu des messages, des données d'entreprise et plus encore.
Pour configurer un Workflow afin de prioriser vos conversations, allez dans AI & Automation > Workflows et cliquez sur + New workflow.
Les Workflows peuvent aussi automatiquement taguer les conversations, définir un niveau de priorité, ou définir des attributs de conversation et des règles SLA. En savoir plus sur la création de Workflows pour toutes vos automatisations.
Ajoutez une action pour Apply rules au chemin du Workflow.
Cliquez sur le widget Apply rules dans le constructeur de Workflows et choisissez les conditions à remplir pour qu'une conversation soit marquée comme priority.
Pour rendre vos règles plus ciblées, vous devriez combiner plusieurs données. Par exemple, vous pourriez prioriser les conversations avec des clients à forte valeur qui risquent d'annuler leur plan, en choisissant les attributs suivants :
‘Cancel’ est dans le contenu du message.
Leur dépense mensuelle dépasse un certain montant.
Ils sont un utilisateur.
Cliquez sur Save and close et mettez votre Workflow en ligne. Toutes les conversations correspondant à la règle auront un niveau de priorité défini automatiquement.
Créez des règles de priorité pour chaque conversation importante
Vous pouvez configurer autant de règles de priorité que votre équipe en a besoin pour offrir une expérience client de premier ordre. Par exemple, vous pourriez prioriser :
Les conversations provenant des réseaux sociaux, comme Facebook.
Les conversations avec des clients ou partenaires à forte valeur.
Si votre produit a un problème urgent, vous pourriez prioriser toutes les conversations qui mentionnent ce problème.
Si une conversation attend sans réponse depuis un certain temps, marquez-la comme priority pour garantir une bonne expérience à vos clients.
Prioriser automatiquement les leads qualifiés
Si vous qualifiez les leads entrants avec le Qualify leads bot, vous pouvez automatiquement prioriser les conversations comme règle de suivi. Par exemple, vous pourriez prioriser les conversations avec des leads dans des entreprises de plus de 100 employés.
Dans la configuration de l'action de suivi pour votre Qualify leads bot, sélectionnez Set priority et choisissez le niveau à appliquer à la conversation.
Les conversations des leads nouvellement qualifiés qui correspondent à votre règle de suivi auront un niveau de priorité défini automatiquement.
Supprimer automatiquement la priorité
Les priorités peuvent changer à mesure que les conversations sont résolues ou réaffectées à différentes équipes. Pour garder votre inbox organisé et concentré sur ce qui est actuellement urgent, vous pouvez utiliser Workflows pour supprimer automatiquement le statut de priorité d'une conversation.
Par exemple, vous pourriez supprimer automatiquement la priorité lorsque :
Une conversation est fermée.
Une conversation est réaffectée d'une équipe spécialisée (par exemple, « VIP Support ») à une file d'attente générale.
Un tag spécifique, comme «
Case-Resolved», est ajouté.
Pour configurer un Workflow pour supprimer la priorité :
Allez dans AI & Automation > Workflows et cliquez sur + New workflow, ou modifiez un existant.
Choisissez le déclencheur pour votre Workflow. Par exemple, le déclencheur pourrait être If teammate closes a conversation.
Sur le chemin du Workflow, cliquez sur l'icône + pour ajouter une action et sélectionnez Set priority, puis choisissez None pour supprimer la priorité de la conversation.
Optionnellement, vous pouvez combiner cela avec d'autres actions, comme ajouter des tags ou mettre à jour les propriétés de la conversation.
Cliquez sur Save and close et mettez votre Workflow en ligne.
Désormais, chaque fois que les conditions du déclencheur sont remplies, le statut de priorité sera automatiquement supprimé de la conversation, garantissant que vos coéquipiers restent toujours concentrés sur les tâches les plus pertinentes.
Note : L'action Remove Priority a été remplacée par Set priority → None. Si vous avez des Workflows existants utilisant encore Remove Priority, mettez-les à jour pour utiliser Set priority et sélectionnez None.