Utilisez ce modèle de workflow pour envoyer automatiquement un message aux clients lorsqu'aucun coéquipier n'a répondu dans un délai défini, et définissez un niveau de priorité de conversation afin que votre équipe puisse agir rapidement. Vous configurerez la période d'attente, les canaux sur lesquels le workflow s'exécute, et le message que les clients reçoivent.
Note : L'étoile de priorité a été remplacée par les niveaux de priorité de conversation — une échelle à cinq niveaux (Aucun, Faible, Moyen, Élevé, Urgent). Le modèle de workflow ci-dessous utilise l'action Définir la priorité pour fixer un niveau spécifique plutôt qu'un simple interrupteur marche/arrêt.
Configurez le workflow
Note : La configuration et la modification de ce workflow nécessitent un accès à AI & Automation > Workflows. Tout coéquipier ayant accès à l'inbox peut consulter et agir sur les conversations prioritaires une fois le workflow activé.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows, sélectionnez + Nouveau workflow et choisissez le modèle : Prioritize conversations waiting for a teammate reply.
Sélectionnez Utiliser ce modèle et définissez la période pendant laquelle le coéquipier doit rester sans réponse avant que le workflow ne se déclenche. La période par défaut est d'un jour. Vous pouvez toujours ajuster cela plus tard en sélectionnant le déclencheur du workflow.
Ensuite, définissez les canaux sur lesquels vous souhaitez que votre workflow fonctionne.
Vous pouvez choisir parmi la large gamme de canaux d'Intercom, y compris Web (Messenger), votre application iOS ou Android, email, SMS et réseaux sociaux, garantissant une excellente expérience quel que soit le mode de contact de vos clients.
Il est conseillé de commencer petit (par exemple sur Web) et d'étendre aux autres canaux une fois que vous êtes sûr que votre workflow fonctionne efficacement. Vous pouvez toujours ajuster les paramètres des canaux plus tard en sélectionnant le déclencheur du workflow.
Certaines étapes du workflow peuvent ne pas être disponibles sur tous les canaux ou peuvent se comporter différemment.
Lorsque vous cliquez sur Enregistrer et fermer, vous trouverez votre brouillon de workflow prêt à être personnalisé.
Personnalisez le message et activez
Dans le brouillon du workflow, cliquez sur l'étape du message pour personnaliser ce que les clients reçoivent lorsque la période d'attente expire. Ce message est envoyé automatiquement si aucun coéquipier n'a répondu dans le délai que vous avez configuré.
Le workflow définit également automatiquement un niveau de priorité sur la conversation. Les coéquipiers peuvent ensuite filtrer leur inbox par niveau de priorité en utilisant les comparateurs Est, Supérieur à et Inférieur à pour faire remonter en premier les conversations les plus urgentes. Voir les niveaux de priorité de conversation pour plus de détails sur le filtrage et la signification de chaque niveau.
Vous pouvez personnaliser davantage le modèle — par exemple, en ajoutant une étape pour réaffecter ces conversations à une inbox ou une équipe spécifique. Ajustez ou ajoutez des étapes dans le générateur Workflows pour correspondre au processus de votre équipe. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Mettre en ligne. Une fois le workflow actif, rappelez aux coéquipiers d'utiliser le tri Priorité d'abord dans leur inbox pour garder ces conversations en haut.
Ce workflow simple permet à votre équipe de rester au fait des conversations en cours et de garantir une excellente expérience à vos clients.
Utilisez ce modèle pour votre entreprise dès maintenant :
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