Switch permet aux clients de demander un rappel et de poursuivre la conversation par chat. Vous pouvez améliorer encore l'efficacité de l'équipe en utilisant Workflows pour cibler spécifiquement ces conversations Switch — les acheminer vers la bonne équipe, appliquer les SLA et automatiser les réponses.
Note : Switch doit être installé et configuré dans Paramètres > Canaux > Switch avant de pouvoir utiliser ces Workflows.
Configurez un Workflow pour les conversations Switch
1. Copiez l’URL sous Paramètres > Canaux > Switch > Workflows on Switch.
2. Cliquez sur Configurer Workflows et modifiez ou dupliquez un Workflow existant à partir des nouvelles conversations.
3. Dans les paramètres de déclenchement de votre Workflow, allez à Où envoyer, et ajoutez une règle de page où « L’URL de la page actuelle contient via.intercom.io ».
Note : Lorsque vous utilisez un Workflow pour cibler les clients qui utilisent Switch, assurez-vous que ce Workflow est prioritaire dans l’ordre par rapport aux autres Workflows afin qu’il se déclenche.
Les Workflows se déclencheront pour les conversations Switch même sans les cibler spécifiquement. Donc, si vous avez des Workflows qui ciblent des users ou leads, tous les messages de bot contenus dans les Workflows apparaîtront automatiquement dans la conversation Switch.
Acheminer les conversations Switch vers la bonne équipe
Vous pouvez maintenant acheminer les conversations Switch directement vers les bonnes personnes et inbox.
1. Appliquez des règles à votre chemin de Workflow pour utiliser le branchement conditionnel.
2. Ajoutez une condition utilisant l’attribut « From Phone Switch », par exemple :
SI From Phone Switch est vrai
ALORS Assigner à Support de niveau 1 et Appliquer SLA Support de niveau 1
La condition From Phone Switch fonctionne également bien avec d’autres attributs, tels que :
Téléphone - utilisez « Commence par » et l’indicatif du pays pour acheminer vers des équipes spécifiques au pays.
Attributs de données de conversation (CDAs) - pour acheminer en fonction d’attributs spécifiques (si vous avez utilisé l’installation API pour Switch).
Par exemple, si vous souhaitez acheminer tous les clients espagnols vers votre équipe de support espagnole, vous pouvez utiliser les attributs suivants :
Une fois votre Workflow configuré, cliquez sur Enregistrer puis sur Mettre en ligne pour commencer à acheminer automatiquement les conversations Switch.