Vous et vos coéquipiers devriez mettre en veille toute conversation encore active mais temporairement en attente. Par exemple, lorsque vous attendez plus d'informations d'un client ou d'un autre coéquipier, vous pouvez mettre la conversation en veille jusqu'à leur réponse.
Mettre une conversation en veille la retire temporairement de votre liste de conversations ouvertes pendant une période définie. Ensuite, à la fin de cette période (ou si quelqu'un répond), la conversation se rouvrira pour vous rappeler de faire un suivi.
La mise en veille vous aide à rationaliser votre flux de travail, afin que vous puissiez traiter d'abord les problèmes urgents.
Comment mettre une conversation en veille
1. Pour mettre une conversation en veille, utilisez Z ou cliquez sur l'icône de lune en haut à droite.
2. Ensuite, choisissez la durée pendant laquelle vous souhaitez mettre la conversation en veille.
Les options que vous voyez proviennent de la liste de mise en veille de votre équipe, ou de la liste par défaut si votre équipe n'en a pas. Les administrateurs peuvent modifier ces listes. Voir Personnaliser les options de mise en veille ci-dessous.
Si vous souhaitez mettre la conversation en veille jusqu'à une date précise, cliquez sur Date et heure personnalisées en bas du menu et choisissez une date et une heure dans le calendrier..
Note : Les heures de mise en veille utilisent votre propre fuseau horaire, donc « Demain à 9h00 » signifie 9h00 là où vous êtes.
Quand une conversation en veille se rouvre-t-elle automatiquement ?
Une conversation en veille se rouvre automatiquement lorsque :
La période de mise en veille que vous avez spécifiée est terminée. — Lorsqu'une conversation se rouvre, nous vous montrons quand elle a été mise en veille et à quelle heure elle s'est rouverte. L'heure est affichée dans votre fuseau horaire local, elle peut donc apparaître différemment pour différents coéquipiers.
Un client ou un coéquipier répond à la conversation.
Un attribut est mis à jour par quelqu'un d'autre que le coéquipier assigné.
Un attribut est mis à jour sur une conversation ou un ticket non assigné.
Note : Si vous envoyez un message de réponse dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « réactiver »/rouvrir.
Si quelqu'un d'autre envoie une réponse, ajoute une note ou met à jour un attribut dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, elle sera automatiquement « réactivée »/rouverte.
Si vous souhaitez rouvrir la conversation, vous pouvez le faire manuellement.
De plus, si un ticket est lié à une conversation, l'activité du ticket fera « réactiver » la conversation.
Les administrateurs peuvent limiter ce qui réveille une conversation en veille
Dans Paramètres > Général, sous « Contrôler la réactivation et la réouverture », vous pouvez activer Empêcher les notes internes de réactiver les conversations et/ou Empêcher les assignations de réactiver les conversations pour bloquer ces deux déclencheurs spécifiques. Une réponse client et l'expiration du minuteur de mise en veille réactiveront toujours la conversation, et ces deux paramètres sont désactivés par défaut. Ils cohabitent avec le paramètre d'état des tickets back-office existant, ainsi tous vos contrôles de réactivation sont regroupés au même endroit.
Dois-je mettre une conversation en veille ou la fermer ?
Vous devriez mettre une conversation en veille après chaque message envoyé, jusqu'à ce qu'elle soit complètement résolue. Par exemple, mettez une conversation en veille si vous attendez une réponse d'un client ou d'un coéquipier.
Vous ne devriez fermer une conversation que lorsqu'elle est entièrement résolue pour le client.
Note : Fermer une conversation au bon moment aide à garantir que le taux de Conversations fermées de votre équipe s'affiche correctement dans vos rapports inbox.
Les administrateurs peuvent personnaliser les options de mise en veille
Dans Paramètres > Général, sous Options de mise en veille, vous pouvez choisir quelles options de mise en veille les coéquipiers voient et donner aux équipes leur propre liste. Les équipes sans liste propre, la mise en veille en masse et les conversations sans équipe utilisent la liste Par défaut.
Pour créer une liste, cliquez sur Nouvelle liste, nommez-la, choisissez ses équipes, puis cliquez sur Ajouter une option. Chaque option peut mettre en veille :
Après un temps défini : par exemple, dans 2 jours, ou dans 3 heures 30 minutes
À un jour, à une heure : par exemple, demain à 9h00
Un jour de la semaine, à une heure : par exemple, lundi prochain à 9h00
Faites glisser les options pour les réorganiser. La première option est utilisée par les raccourcis clavier Cmd+Shift+Z et Cmd+Option+Enter (envoyer et mettre en veille).
Note : Une liste contient jusqu'à 10 options, et une équipe ne peut être sur qu'une seule liste. Supprimer une option, ou utiliser Réinitialiser par défaut, la retire de tous les macros qui l'utilisent, et ces macros afficheront « Option de mise en veille supprimée ».
Mettre en veille depuis un macro
Vous pouvez ajouter une action de mise en veille à un macro pour qu'une conversation soit automatiquement mise en veille lorsqu'un coéquipier l'exécute — sans étapes supplémentaires.
Comment ajouter une action de mise en veille à un macro
Ouvrez l'éditeur de macro et ajoutez une action Mise en veille.
Définissez une durée (par exemple, 3 jours et 6 heures), ou choisissez une de vos options de mise en veille (par exemple, « Lundi prochain à 9h00 »).
Enregistrez le macro.
Note : Le temps de mise en veille est calculé lorsque le macro s'exécute, pas lorsqu'il a été créé.
Mettre en veille des conversations en masse
Vous pouvez mettre en veille plusieurs conversations à la fois depuis la vue liste de votre inbox, la vue tableau ou les résultats de recherche.
Comment mettre en veille des conversations en masse
Sélectionnez les conversations que vous souhaitez mettre en veille en cliquant sur les cases à cocher à côté. Pour sélectionner toutes les conversations correspondant à votre recherche ou filtre actuel (jusqu'à 10 000), utilisez Sélectionner tout ce qui correspond dans le menu Command-K (
⌘K/Ctrl-K).Dans la barre d'action en masse, cliquez sur Mise en veille. Sinon, ouvrez le menu d'action rapide avec
⌘K/Ctrl-Ket sélectionnez Mise en veille.Choisissez une option dans la liste de mise en veille par défaut, ou définissez une date et une heure spécifiques, à appliquer à toutes les conversations sélectionnées.
Note : La mise en veille en masse apparaît aux côtés de fermer, assigner et taguer dans la barre d'action en masse et dans le menu d'action rapide ⌘K / Ctrl-K .
Trier par heure de mise en veille
Une nouvelle option de tri vous permet d'ordonner votre inbox selon le moment où les conversations en veille doivent revenir.
Cliquez sur Trier par dans votre inbox et sélectionnez Heure de mise en veille. En vue tableau, vous pouvez aussi cliquer sur l'en-tête de colonne heure de mise en veille pour trier.
Les conversations qui ne sont pas en veille sont triées en bas de la liste.
Gérez vos conversations en veille
Pour voir vos conversations en veille, cliquez sur le menu déroulant de statut en haut de votre liste inbox et sélectionnez En veille.
Mettre en veille des conversations en déplacement
Si vous avez l'application Intercom Conversations, vous pouvez facilement mettre une conversation en veille lorsque vous êtes en déplacement.
Il suffit de taper sur l'icône d'information en haut à droite de votre écran, puis de sélectionner Mettre la conversation en veille.
Pour rouvrir manuellement une conversation, sélectionnez simplement l'icône d'information et choisissez Rouvrir la conversation.
Note : Si vous ajoutez une note dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « réactiver »/rouvrir.
Si vous envoyez une réponse, ajoutez une note ou mettez à jour un attribut dans une conversation « en veille » assignée à quelqu'un d'autre, la conversation sera automatiquement « réactivée »/rouverte.
Note : L'application mobile affiche les options de mise en veille standard. Les listes de mise en veille personnalisées ne sont pas encore disponibles dans l'application.
Bonnes pratiques pour la mise en veille des conversations
Soyez transparent
Si vous attendez une réponse d'un coéquipier ou que vous essayez d'enquêter vous-même sur un problème, vous devez informer vos clients du moment où vous reviendrez vers eux, avant de mettre la conversation en veille.
Rationalisez votre flux de travail
Avant de fermer une conversation, demandez proactivement à votre client si le problème est résolu, puis fermez-la dès que c'est le cas. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser TextExpander pour créer un « extrait de clôture » à réutiliser. Dites quelque chose de chaleureux et amical comme « Faites-moi savoir si je peux vous aider pour autre chose. »
Si vous attendez une réponse d'un client, il est préférable de mettre la conversation en veille jusqu'à demain. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira le lendemain, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fait pour s'assurer qu'il obtienne l'aide dont il a besoin.
Nous recommandons de consulter vos conversations en veille une fois par jour et de relancer les clients qui n'ont pas encore répondu. Pour gagner du temps, créez un macro de suivi, en le personnalisant pour chaque client.
Sachez quand fermer les conversations
Si un client n'a pas répondu à une conversation en veille depuis une semaine, il est possible qu'il ait déjà trouvé une solution à son problème. Dans ce cas, il est acceptable de fermer la conversation. Elle se rouvrira automatiquement si le client répond.