Vous et vos coéquipiers devez mettre en veille toute conversation encore active mais temporairement en attente. Par exemple, lorsque vous attendez plus d'informations d'un client ou d'un autre coéquipier, vous pouvez mettre la conversation en veille jusqu'à leur réponse.
Mettre une conversation en veille la retirera temporairement de votre liste de conversations ouvertes pour une durée définie. Ensuite, à la fin de cette période (ou si quelqu'un répond), la conversation se rouvrira, vous rappelant de faire un suivi.
La mise en veille vous aide à rationaliser votre flux de travail, afin que vous puissiez traiter d'abord les problèmes urgents.
Comment mettre une conversation en veille
1. Pour mettre une conversation en veille, utilisez Z ou cliquez sur l'icône de la lune en haut à droite.
2. Ensuite, choisissez la durée pendant laquelle vous souhaitez que votre conversation soit en veille.
Si vous souhaitez mettre la conversation en veille jusqu'à une date précise, cliquez sur « Personnalisé » et sélectionnez une date et une heure dans le calendrier.
Quand une conversation en veille se rouvre-t-elle automatiquement ?
Une conversation en veille se rouvre automatiquement lorsque :
La période de mise en veille que vous avez spécifiée est terminée. — Lorsqu'une conversation se rouvre, nous vous indiquons quand elle a été mise en veille et à quelle heure elle s'est rouverte. L'heure est affichée dans votre fuseau horaire local, elle peut donc varier selon les coéquipiers.
Un client ou un coéquipier répond à la conversation.
Un attribut est mis à jour par quelqu'un d'autre que le coéquipier assigné.
Un attribut est mis à jour sur une conversation ou un ticket non assigné.
Note : Si vous envoyez un message de réponse dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « unsnooze »/rouvrir.
Si quelqu'un d'autre envoie une réponse, ajoute une note ou met à jour un attribut dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, elle sera automatiquement « unsnoozed »/rouverte.
Si vous souhaitez rouvrir la conversation, vous pouvez le faire manuellement.
De plus, si un ticket est lié à une conversation, l'activité du ticket provoquera la « unsnooze » de la conversation.
Dois-je mettre une conversation en veille ou la fermer ?
Vous devez mettre une conversation en veille après chaque message envoyé, jusqu'à ce qu'elle soit entièrement résolue. Par exemple, mettez une conversation en veille si vous attendez une réponse d'un client ou d'un coéquipier.
Vous ne devez fermer une conversation que lorsqu'elle est complètement résolue pour le client.
Note : Fermer une conversation au bon moment permet d'assurer que le taux de Conversations closed de votre équipe s'affiche correctement dans vos inbox reports.
Gérez vos conversations en veille
Pour voir vos conversations en veille, cliquez simplement sur la flèche déroulante à gauche de votre message et sélectionnez Snoozed conversations.
Mettre des conversations en veille en déplacement
Si vous avez l'application Intercom Conversations, vous pouvez facilement mettre une conversation en veille pendant vos déplacements.
Il suffit d'appuyer sur l'icône d'information en haut à droite de votre écran, puis de sélectionner Snooze conversation.
Pour rouvrir manuellement une conversation, sélectionnez simplement l'icône d'information et choisissez Reopen conversation.
Note : Si vous ajoutez une note dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « unsnooze »/rouvrir.
Si vous envoyez une réponse, ajoutez une note ou mettez à jour un attribut dans une conversation « snoozed » assignée à quelqu'un d'autre, la conversation sera automatiquement « unsnoozed »/rouverte.
Bonnes pratiques pour mettre des conversations en veille
Soyez transparent
Si vous attendez une réponse d'un coéquipier ou que vous essayez d'enquêter vous-même sur un problème, vous devez informer vos clients du moment où vous reviendrez vers eux, avant de mettre la conversation en veille.
Rationalisez votre flux de travail
Avant de fermer une conversation, demandez proactivement à votre client si le problème est résolu, puis fermez-la dès que possible. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser TextExpander pour créer un « extrait de clôture » à réutiliser. Dites quelque chose de chaleureux et amical comme « Faites-moi savoir si je peux vous aider davantage. »
Si vous attendez la réponse d'un client, il est préférable de mettre la conversation en veille jusqu'à demain. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira le lendemain, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fait pour garantir qu'il obtienne l'aide nécessaire.
Nous recommandons de consulter vos conversations en veille une fois par jour et de relancer les clients qui n'ont pas encore répondu. Pour gagner du temps, créez un macro de suivi, en le personnalisant pour chaque client.
Sachez quand fermer les conversations
Si un client n'a pas répondu à une conversation en veille depuis une semaine, il est possible qu'il ait déjà trouvé une solution à son problème. Dans ce cas, il est acceptable de fermer la conversation. Elle se rouvrira automatiquement si le client répond.