Vous et vos coéquipiers devez mettre en veille toute conversation encore active mais temporairement en attente. Par exemple, lorsque vous attendez plus d'informations d'un client ou d'un autre coéquipier, vous pouvez mettre la conversation en veille jusqu'à leur réponse.
Mettre une conversation en veille la retire temporairement de votre liste de conversations ouvertes pour une durée définie. Ensuite, à la fin de cette période (ou si quelqu'un répond), la conversation se rouvrira pour vous rappeler de faire un suivi.
La mise en veille vous aide à optimiser votre flux de travail, afin que vous puissiez traiter d'abord les problèmes urgents.
Comment mettre une conversation en veille
1. Pour mettre une conversation en veille, utilisez Z ou cliquez sur l'icône de lune en haut à droite.
2. Ensuite, choisissez la durée pendant laquelle vous souhaitez mettre la conversation en veille.
Si vous souhaitez mettre la conversation en veille jusqu'à une date précise, cliquez sur « Personnalisé » et sélectionnez une date et une heure dans le calendrier.
Note : L'option « Mettre en veille jusqu'à demain » est toujours réglée par défaut à 9h00 dans le fuseau horaire de l'espace de travail. Cela ne peut pas être modifié via les paramètres des heures de bureau. Pour mettre en veille jusqu'à une autre heure, sélectionnez l'option Personnalisé.
Quand une conversation en veille se rouvre-t-elle automatiquement ?
Une conversation en veille se rouvre automatiquement lorsque :
La période de mise en veille que vous avez spécifiée est terminée. — Lorsqu'une conversation se rouvre, nous vous indiquons quand elle a été mise en veille et à quelle heure elle s'est rouverte. L'heure est affichée dans votre fuseau horaire local, elle peut donc apparaître différemment pour chaque coéquipier.
Un client ou un coéquipier répond à la conversation.
Un attribut est mis à jour par quelqu'un d'autre que le coéquipier assigné.
Un attribut est mis à jour sur une conversation ou un ticket non assigné.
Note : Si vous envoyez un message de réponse dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « sortir de veille »/rouvrir.
Si quelqu'un d'autre envoie une réponse, ajoute une note ou met à jour un attribut dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, elle sera automatiquement « sortie de veille »/rouverte.
Si vous souhaitez rouvrir la conversation, vous pouvez le faire manuellement.
De plus, si un ticket est lié à une conversation, l'activité du ticket fera « sortir de veille » la conversation.
Les administrateurs peuvent limiter ce qui réveille une conversation en veille
Dans Paramètres > Général, sous « Contrôler la sortie de veille et la réouverture », vous pouvez activer Empêcher les notes internes de sortir les conversations de veille et/ou Empêcher les assignations de sortir les conversations de veille pour bloquer ces deux déclencheurs spécifiques. Une réponse client et l'expiration du minuteur de mise en veille feront toujours sortir la conversation de veille, et ces deux paramètres sont désactivés par défaut. Ils cohabitent avec le paramètre d'état des tickets en back-office, ainsi tous vos contrôles de sortie de veille sont regroupés en un seul endroit.
Dois-je mettre une conversation en veille ou la fermer ?
Vous devez mettre une conversation en veille après chaque message envoyé, jusqu'à ce qu'elle soit entièrement résolue. Par exemple, mettez une conversation en veille si vous attendez une réponse d'un client ou d'un coéquipier.
Vous ne devez fermer une conversation que lorsqu'elle est complètement résolue pour le client.
Note : Fermer une conversation au bon moment aide à garantir que le taux de Conversations fermées de votre équipe s'affiche correctement dans vos rapports inbox.
Mettre en veille depuis un macro
Vous pouvez ajouter une action de mise en veille à un macro pour qu'une conversation soit automatiquement mise en veille lorsqu'un coéquipier l'exécute — sans étapes supplémentaires.
Comment ajouter une action de mise en veille à un macro
Ouvrez l'éditeur de macro et ajoutez une action Mise en veille.
Définissez la durée — par exemple, 3 jours et 6 heures.
Enregistrez le macro.
Note : La durée est toujours calculée à partir du moment où le macro est exécuté, pas de sa création. Les macros ne supportent que la mise en veille basée sur la durée — vous ne pouvez pas définir une date ou une heure fixe.
Mettre plusieurs conversations en veille en masse
Vous pouvez mettre plusieurs conversations en veille à la fois depuis la vue liste de votre inbox, la vue tableau ou les résultats de recherche.
Comment mettre plusieurs conversations en veille en masse
Sélectionnez les conversations que vous souhaitez mettre en veille en cochant les cases à côté. Pour sélectionner toutes les conversations correspondant à votre recherche ou filtre actuel (jusqu'à 10 000), utilisez Sélectionner tout ce qui correspond dans le menu Command-K (
⌘K/Ctrl-K).Dans la barre d'actions en masse, cliquez sur Mise en veille. Sinon, ouvrez le menu d'action rapide avec
⌘K/Ctrl-Ket sélectionnez Mise en veille.Choisissez une durée prédéfinie ou définissez une date et une heure spécifiques à appliquer à toutes les conversations sélectionnées.
Note : La mise en veille en masse apparaît aux côtés de fermer, assigner et taguer dans la barre d'actions en masse et dans le menu d'action rapide ⌘K / Ctrl-K .
Trier par heure de mise en veille
Une nouvelle option de tri vous permet d'ordonner votre inbox selon le moment où les conversations en veille doivent revenir.
Cliquez sur Trier par dans votre inbox et sélectionnez Heure de mise en veille. En vue tableau, vous pouvez aussi cliquer sur l'en-tête de la colonne heure de mise en veille pour trier.
Les conversations qui ne sont pas en veille se placent en bas de la liste.
Gérez vos conversations en veille
Pour voir vos conversations en veille, cliquez sur le menu déroulant de statut en haut de votre liste inbox et sélectionnez En veille.
Mettre des conversations en veille en déplacement
Si vous avez l'application Intercom Conversations, vous pouvez facilement mettre une conversation en veille lorsque vous êtes en déplacement.
Il suffit de taper sur l'icône d'information en haut à droite de votre écran, puis de sélectionner Mettre la conversation en veille.
Pour rouvrir manuellement une conversation, sélectionnez simplement l'icône d'information et choisissez Rouvrir la conversation.
Note : Si vous ajoutez une note dans une conversation « en veille » qui vous est assignée, cela ne fera pas automatiquement « sortir de veille »/rouvrir la conversation.
Si vous envoyez une réponse, ajoutez une note ou mettez à jour un attribut dans une conversation « en veille » assignée à quelqu'un d'autre, la conversation sera automatiquement « sortie de veille »/rouverte.
Bonnes pratiques pour mettre des conversations en veille
Soyez transparent
Si vous attendez une réponse d'un coéquipier ou que vous essayez d'enquêter vous-même sur un problème, vous devez informer vos clients du moment où vous reviendrez vers eux, avant de mettre la conversation en veille.
Optimisez votre flux de travail
Avant de fermer une conversation, demandez proactivement à votre client si le problème est résolu, puis fermez-la dès que c'est le cas. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser TextExpander pour créer un « extrait de clôture » à réutiliser. Dites quelque chose de chaleureux et amical comme « Faites-moi savoir si je peux vous aider pour autre chose. »
Si vous attendez une réponse d'un client, il est préférable de mettre la conversation en veille jusqu'à demain. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira le lendemain, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fait pour s'assurer qu'il obtienne l'aide dont il a besoin.
Nous recommandons de consulter vos conversations en veille une fois par jour et de relancer les clients qui n'ont pas encore répondu. Pour gagner du temps, créez un macro de suivi, en le personnalisant pour chaque client.
Sachez quand fermer les conversations
Si un client n'a pas répondu à une conversation en veille depuis une semaine, il est possible qu'il ait déjà trouvé une solution à son problème. Dans ce cas, il est acceptable de fermer la conversation. Elle se rouvrira automatiquement si le client répond.