Vous et vos coéquipiers devez mettre en veille toute conversation encore active mais temporairement en attente. Par exemple, lorsque vous attendez plus d'informations d'un client ou d'un autre coéquipier, vous pouvez mettre la conversation en veille jusqu'à leur réponse.
Mettre une conversation en veille la retire temporairement de votre liste de conversations ouvertes pour une durée déterminée. Ensuite, à la fin de cette période (ou si quelqu'un répond), la conversation se rouvrira pour vous rappeler de faire un suivi.
La mise en veille vous aide à rationaliser votre flux de travail, afin que vous puissiez traiter d'abord les problèmes urgents.
Comment mettre une conversation en veille
1. Pour mettre une conversation en veille, utilisez Z ou cliquez sur l'icône de la lune en haut à droite.
2. Choisissez ensuite la durée pendant laquelle vous souhaitez que votre conversation soit en veille.
Si vous souhaitez mettre la conversation en veille jusqu'à une date précise, cliquez sur 'Personnalisé' et sélectionnez une date et une heure dans le calendrier.
Note : L'option « Mettre en veille jusqu'à demain » est toujours réglée par défaut à 9h00 dans le fuseau horaire de l'espace de travail. Cela ne peut pas être modifié via les paramètres des heures de bureau. Pour mettre en veille jusqu'à une autre heure, sélectionnez l'option Personnalisé.
Quand une conversation en veille se rouvre-t-elle automatiquement ?
Une conversation en veille se rouvre automatiquement lorsque :
La période de mise en veille que vous avez spécifiée est terminée. — Lorsqu'une conversation se rouvre, nous vous indiquons quand elle a été mise en veille et à quelle heure elle s'est rouverte. L'heure est affichée dans votre fuseau horaire local, elle peut donc apparaître différemment pour chaque coéquipier.
Un client ou un coéquipier répond à la conversation.
Un attribut est mis à jour par quelqu'un d'autre que le coéquipier assigné.
Un attribut est mis à jour sur une conversation ou un ticket non assigné.
Note : Si vous envoyez un message de réponse dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « unsnooze »/rouvrir.
Si quelqu'un d'autre envoie une réponse, ajoute une note ou met à jour un attribut dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, elle sera automatiquement « unsnoozed »/rouverte.
Si vous souhaitez rouvrir la conversation, vous pouvez le faire manuellement.
De plus, si un ticket est lié à une conversation, l'activité du ticket provoquera la « unsnooze » de la conversation.
Dois-je mettre une conversation en veille ou la clôturer ?
Vous devez mettre une conversation en veille après chaque message envoyé, jusqu'à ce qu'elle soit entièrement résolue. Par exemple, mettez une conversation en veille si vous attendez une réponse d'un client ou d'un coéquipier.
Vous ne devez clôturer une conversation que lorsqu'elle est complètement résolue pour le client.
Note : Clôturer une conversation au bon moment permet d'assurer que le taux de Conversations closed de votre équipe s'affiche correctement dans vos inbox reports.
Mettre en veille depuis un macro
Vous pouvez ajouter une action de mise en veille à un macro pour qu'une conversation soit automatiquement mise en veille lorsqu'un coéquipier l'exécute — aucune étape supplémentaire nécessaire.
Comment ajouter une action de mise en veille à un macro
Ouvrez l'éditeur de macro et ajoutez une action Snooze.
Définissez la durée — par exemple, 3 jours et 6 heures.
Enregistrez le macro.
Note : La durée est toujours calculée à partir du moment où le macro est exécuté, pas de sa création. Les macros ne supportent que la mise en veille basée sur la durée — vous ne pouvez pas définir une date ou une heure fixe.
Mettre en veille plusieurs conversations en masse
Vous pouvez mettre en veille plusieurs conversations à la fois depuis la vue liste de votre inbox, la vue tableau ou les résultats de recherche.
Comment mettre en veille plusieurs conversations en masse
Sélectionnez les conversations que vous souhaitez mettre en veille en cliquant sur les cases à cocher à côté. Pour sélectionner toutes les conversations correspondant à votre recherche ou filtre actuel (jusqu'à 10 000), utilisez Select all matching dans le menu Command-K (
⌘K/Ctrl-K).Dans la barre d'actions en masse, cliquez sur Snooze. Sinon, ouvrez le menu d'action rapide avec
⌘K/Ctrl-Ket sélectionnez Snooze.Choisissez une durée prédéfinie ou définissez une date et une heure spécifiques à appliquer à toutes les conversations sélectionnées.
Note : La mise en veille en masse apparaît aux côtés des options fermer, assigner et taguer dans la barre d'actions en masse et dans le menu d'action rapide ⌘K / Ctrl-K .
Trier par heure de mise en veille
Une nouvelle option de tri vous permet d'ordonner votre inbox selon la date de retour des conversations mises en veille.
Cliquez sur Trier par dans votre inbox et sélectionnez Snooze time. En vue tableau, vous pouvez aussi cliquer sur l'en-tête de la colonne heure de mise en veille pour trier.
Les conversations qui ne sont pas mises en veille sont triées en bas de la liste.
Gérez vos conversations en veille
Pour voir vos conversations en veille, cliquez simplement sur la flèche déroulante à gauche de votre message et sélectionnez Snoozed conversations.
Mettre en veille les conversations en déplacement
Si vous avez l'application Intercom Conversations, vous pouvez facilement mettre une conversation en veille lorsque vous êtes en déplacement.
Il suffit de taper sur l'icône d'information en haut à droite de votre écran, puis de sélectionner Snooze conversation.
Pour rouvrir manuellement une conversation, sélectionnez simplement l'icône d'information et choisissez Reopen conversation.
Note : Si vous ajoutez une note dans une conversation « snoozed » qui vous est assignée, cela ne la fera pas automatiquement « unsnooze »/rouvrir.
Si vous envoyez une réponse, ajoutez une note ou mettez à jour un attribut dans une conversation « snoozed » assignée à quelqu'un d'autre, la conversation sera automatiquement « unsnoozed »/rouverte.
Bonnes pratiques pour la mise en veille des conversations
Soyez transparent
Si vous attendez une réponse d'un coéquipier ou que vous essayez d'enquêter vous-même sur un problème, vous devez informer vos clients du moment où vous reviendrez vers eux, avant de mettre la conversation en veille.
Rationalisez votre flux de travail
Avant de clôturer une conversation, demandez proactivement à votre client si le problème est résolu, puis clôturez-la dès que c'est le cas. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser TextExpander pour créer un « extrait de clôture » à réutiliser. Dites quelque chose de chaleureux et amical comme « Faites-moi savoir si je peux vous aider pour autre chose. »
Si vous attendez une réponse d'un client, il est préférable de mettre la conversation en veille jusqu'à demain. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira le lendemain, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fait pour garantir qu'il obtienne l'aide dont il a besoin.
Nous recommandons de consulter vos conversations en veille une fois par jour et de relancer les clients qui n'ont pas encore répondu. Pour gagner du temps, créez un macro de suivi, en le personnalisant pour chaque client.
Sachez quand clôturer les conversations
Si un client n'a pas répondu à une conversation en veille depuis une semaine, il est possible qu'il ait déjà trouvé une solution à son problème. Dans ce cas, il est acceptable de clôturer la conversation. Elle se rouvrira automatiquement si le client répond.