Utilisez cet article pour gérer les tickets back-office depuis l'Inbox — y compris comment les identifier, mettre à jour leur état, ajouter des notes et contrôler si les changements d'état affectent les conversations clients liées. Les tickets Back-office sont utilisés par des équipes spécialisées pour traiter des problèmes en interne, séparément de la conversation avec le client.
Comment identifier un ticket back-office dans l'Inbox
Pour faciliter la différenciation entre les tickets Customer, les tickets Back-office, les tickets Tracker et les conversations, vous verrez des distinctions visuelles dans l'Inbox.
Les tickets Back-office sont des tickets internes utilisés par des équipes spécialisées ou back-office pour traiter des problèmes soulevés lors d'une conversation client. Ils diffèrent des tickets Customer (partagés directement avec le client) et des tickets Tracker (utilisés pour lier plusieurs conversations à un problème sous-jacent unique).
Pour les tickets Back-office, vous voyez :
Icône du ticket Back-office
ID du ticket et titre
Dernière note ou mise à jour
Attributs par défaut sur un ticket back-office
Titre
Cliquez pour modifier la valeur
ID du ticket
Utilisateur
Entreprise
Comportement de partage
Description du ticket
Cliquez pour modifier la valeur. Vous pouvez utiliser différentes options de format : listes triées, listes non triées, gras, italique, bloc de code, citation et hyperliens.
Attributs personnalisés sur un ticket back-office
Chaque ticket a un type qui informe des attributs personnalisés que vous souhaitez capturer dans le ticket. En regardant un ticket Back-office, vous trouverez ces attributs clairement affichés dans le panneau central.
Comment changer l'état d'un ticket back-office
Au fur et à mesure que votre équipe fait progresser le ticket, elle peut changer son état en :
En cours
En attente du client
Résolu
Pour changer l'état du ticket, cliquez sur le bouton d'état du ticket (par exemple, En cours) en haut à droite du ticket, puis sélectionnez le nouvel état dans le menu déroulant.
L'état du ticket se met à jour immédiatement. Un événement est également publié dans toutes les conversations clients liées et les tickets Customer, afin que les coéquipiers en première ligne soient informés du changement.
Empêcher les changements d'état de rouvrir les conversations liées
Par défaut, changer l'état d'un ticket back-office rouvrira ou désactivera la mise en veille de toutes les conversations clients liées. Vous pouvez désactiver cela en utilisant un interrupteur dans l'espace de travail, donnant aux coéquipiers en première ligne un contrôle total sur le moment où les conversations réapparaissent.
Comment activer
Allez dans Paramètres > Helpdesk > Tickets > États des tickets.
Activez Empêcher les changements d'état de rouvrir les conversations liées.
Note :
Ce paramètre est actuellement en version bêta.
Ce paramètre est désactivé par défaut.
Que se passe-t-il lorsque le paramètre est activé
Un agent back-office déplaçant un ticket vers « En cours » ou « Résolu » ne rouvrira ni ne désactivera la mise en veille de la conversation client liée.
Les coéquipiers en première ligne gardent le contrôle du moment où les conversations clients réapparaissent.
Les notes, affectations et notifications sur le ticket back-office continuent de fonctionner normalement.
Important : Ce paramètre ne s'applique qu'aux changements d'état futurs. Les conversations déjà désactivées avant l'activation du paramètre resteront dans leur état actuel.
Limitations
Au niveau de l'espace de travail uniquement — le paramètre « Empêcher les changements d'état de rouvrir les conversations liées » s'applique à tous les tickets back-office de l'espace de travail. Il ne peut pas être configuré par équipe ou type de ticket.
Les tickets Tracker ne sont pas affectés — ils ont déjà un modal par action distinct pour propager les changements d'état.
Non rétroactif — les conversations déjà désactivées avant l'activation du paramètre restent dans leur état actuel.
Comment ajouter des notes à un ticket back-office
Les tickets Back-office ne supportent que les notes internes. Toutes les notes postées sur un ticket Back-office ne seront pas partagées avec le client.
Lors de la publication d'une note sur un ticket Back-office, il y a 2 options :
1. Ajouter une note : Ajoute la note au ticket Back-office en cours de traitement.
2. Publier la note en double : Ajoute la note au ticket back-office et la publie simultanément comme note dans tous les tickets Customer ou conversations liés, afin que les coéquipiers en première ligne puissent voir la mise à jour sans changer de vue. Ceci est particulièrement utile lorsqu'il y a un changement de statut que tous les coéquipiers en première ligne doivent connaître.
Utilisez le raccourci clavier ⌘ / Ctrl Maj Entrée pour publier une note en double.
Comment prévisualiser la conversation client liée
Lorsque vous travaillez sur un ticket back-office, votre équipe peut prévisualiser la conversation client ou le ticket Customer dont il est issu, sans quitter la vue du ticket back-office.
Ouvrez la barre latérale des détails du ticket à droite, allez à la section Liens, puis cliquez sur Ouvrir pour prévisualiser la conversation client liée.