Les tickets Intercom ont été créés pour offrir à votre équipe la plus grande flexibilité afin de résoudre tout type de problème client complexe. C’est pourquoi nous avons créé des catégories de ticket faciles à comprendre et à contrôler.
Pour commencer avec les tickets, vous devrez configurer différents types de ticket pour chaque catégorie de ticket en fonction de vos principaux cas d’utilisation. Dans cet article, nous passerons en revue une gamme de types de ticket complétés pour divers cas d’usage. Utilisez-les comme point de départ pour créer les vôtres.
Si vous ne connaissez pas encore les catégories de ticket, nous vous recommandons de lire à propos des Customer tickets, Back-office tickets et Tracker tickets avant de commencer !
Customer tickets
Pour rappel, les Customer tickets sont parfaits pour gérer des requêtes longues issues d’une conversation. Nous facilitons cela avec :
Convertir les conversations en tickets - Convertissez une conversation en ticket en un seul clic.
Formulaires de ticket - Collectez des informations complètes dès le départ en envoyant automatiquement des formulaires de ticket via un bot, une conversation ou directement dans votre produit.
Mises à jour du statut client - Tenez les clients informés grâce à des mises à jour automatisées du statut via le Messenger et par email.
Les Customer tickets sont toujours partagés avec le client, et permettent des réponses client ainsi que des notes internes.
Exemple : Requête client concernant une demande d’assurance
Supposons que votre client vous contacte au sujet d’une demande d’assurance, et que vous ayez besoin d’un peu plus de temps pour examiner le problème. Vous pouvez :
Convertir une conversation en ticket
Vous pouvez demander les informations dont vous avez besoin depuis la conversation - par exemple la preuve de paiement du client.
Ensuite, vous pouvez créer un ticket à partir de la conversation en un seul clic afin de continuer à travailler sans perdre le contexte.
Sélectionnez dans votre liste de types de ticket enregistrés, ou créez-en un nouveau, et toutes les informations nécessaires issues de la conversation seront automatiquement remplies dans le ticket.
Les clients recevront automatiquement des mises à jour de statut par email, ainsi que dans un espace dédié aux tickets dans le Messenger. Il est donc très facile de poursuivre la conversation si nécessaire, et le client reste toujours informé.
Permettre aux clients de créer des tickets
Peut-être que les requêtes concernant les demandes d’assurance sont un problème courant qui, vous le savez, prendra toujours un peu plus de temps à votre équipe… Nous facilitons la tâche à vos clients pour gagner du temps et soumettre des tickets eux-mêmes sans démarrer une conversation.
Vous pouvez utiliser Workflows, notre constructeur d’automatisation visuelle sans code, pour configurer un bot pour les problèmes courants, comme « demande d’assurance ».
Configurez le bot pour envoyer automatiquement un formulaire afin de collecter les informations nécessaires auprès du client.
Vous pouvez également utiliser Workflows pour assigner automatiquement ce type de ticket à la bonne équipe.
Et le client recevra automatiquement des mises à jour client en chat en direct et par email afin de ne jamais manquer une mise à jour.
Autres cas d’usage courants pour les Customer tickets :
Changement d’adresse - Le client demande à changer son adresse, et vous devez collecter cette information dès le départ
Modifier le calendrier de paiement - Le client demande à modifier son calendrier de paiement, et vous devez connaître son calendrier préféré.
Inscription à une bêta - Le client souhaite rejoindre une bêta, et vous devez collecter ses informations pour l’activer.
Back-office ticket
Les Back-office tickets garantissent que chacun dispose du contexte nécessaire pour collaborer plus efficacement. Nous facilitons cela avec :
Propriété claire - Définissez clairement les responsabilités entre les équipes front et back-office avec un ticket pouvant être géré séparément de la conversation client.
Contexte pour l’équipe back-office - Tous les Back-office tickets sont liés aux conversations afin que les équipes back-office ne perdent jamais le contexte client.
Les équipes front-office tenues informées - Les notes internes et les changements de statut dans le Back-office ticket sont retranscrits dans la conversation client.
Les Back-office tickets sont optionnellement partagés avec le client, et ne permettent que des notes internes.
Exemple : Requête client concernant une demande de remboursement
Supposons que votre client vous contacte au sujet d’une demande de remboursement. Liez facilement un Back-office ticket depuis la barre latérale droite de votre conversation, et assignez-le à votre équipe financière.
Remplissez tous les détails nécessaires, et choisissez l’équipe à qui assigner le ticket. Cela créera un ticket séparé qui sera rempli avec tous les détails nécessaires, afin que l’équipe financière puisse intervenir immédiatement.
Utilisez Workflows pour assigner automatiquement les types de Back-office ticket à la bonne équipe.
Les Back-office tickets ne permettent que des notes internes afin de garantir que les équipes puissent collaborer en privé. Dans ce cas, Maria de l’équipe back-office gère le Back-office ticket nouvellement créé, et sera responsable du traitement du remboursement.
Plus important encore, Pedro de l’équipe front-line sera toujours responsable de répondre à la conversation.
Une fois approuvé, Maria partagera une note interne et mettra à jour l’état du ticket sur les Back-office tickets. Toutes les notes et changements d’état sont toujours retranscrits dans la conversation originale afin que Pedro ne soit jamais laissé de côté.
Autres cas d’usage courants pour les Back-office tickets :
Question pour l’équipe Support Technique - assignez un Back-office ticket à votre équipe Support Technique lorsqu’un client contacte au sujet d’un problème technique.
Escalade vers l’équipe R&D - assignez un Back-office ticket à votre équipe R&D lorsqu’un client contacte au sujet d’une demande produit.
Transaction frauduleuse à l’équipe Risques - assignez un Back-office ticket à votre équipe Risques lorsqu’un client contacte au sujet d’une revue de fraude.
Tracker tickets
Pour rappel, les Tracker tickets vous aident à rationaliser les problèmes impactant de nombreux clients. Nous facilitons cela avec :
Source unique de vérité - Liez toutes les conversations liées à un Tracker ticket pour créer une source unique de vérité que votre équipe peut gérer.
Collaboration - Travaillez facilement avec d’autres équipes internes pour garantir que les mises à jour soient partagées en un seul endroit.
Diffusion des mises à jour client - Envoyez des mises à jour massives à tous les clients impactés pour gagner du temps et les tenir informés.
Les Tracker tickets ne sont jamais partagés avec le client, et ne permettent que des notes internes.
Exemple : Il y a un bug dans votre produit
Supposons qu’il y ait un bug, et que plusieurs clients vous contactent car ils ne peuvent pas exporter leurs réclamations dans le produit. Les coéquipiers peuvent lier un Tracker ticket depuis votre conversation.
Ils peuvent rechercher si un Tracker ticket existe déjà ou en créer un nouveau pour que toute votre équipe y ait accès. Dans ce cas, il semble qu’un autre coéquipier ait déjà créé un Tracker ticket, donc ce coéquipier peut facilement ajouter cette conversation au même ticket afin d’avoir une source unique de vérité.
Les coéquipiers peuvent facilement collaborer sur le ticket en partageant des notes internes.
Lors de la publication d’une note interne dans le Tracker ticket, vous pouvez également choisir de retranscrire la mise à jour aux Customer tickets et conversations liés, afin que personne ne manque une mise à jour ou ne perde le contexte.
Et lorsque vous devez envoyer des mises à jour aux clients ? Gagnez du temps en envoyant des mises à jour à tous les clients en une seule fois.
Autres cas d’usage courants pour les Tracker tickets :
Demande de fonctionnalité - créez un Tracker ticket pour gérer les demandes de la même fonctionnalité, et envoyez facilement une communication à tous les users une fois que la fonctionnalité est prête à être utilisée.
Panne - créez un Tracker ticket pour gérer les requêtes entrantes concernant une panne, et envoyez facilement des mises à jour à tous les users impactés pendant que votre équipe travaille sur le problème.