Lorsqu'il s'agit de questions clients, certaines sont simples à répondre et se résolvent mieux par chat. Mais d'autres peuvent être plus complexes, nécessitant plus de temps ou l'intervention d'autres équipes. C'est là que les tickets interviennent.
Les tickets peuvent être destinés aux clients ou internes, selon leur type et leur objectif.
Les tickets d'Intercom sont optimisés pour la collaboration d'équipe et les mises à jour clients en temps réel, afin que votre équipe puisse résoudre tout type de requête complexe plus efficacement.
Intercom Inbox contient deux types d'objets :
Conversations | Pour les requêtes simples qui peuvent être traitées rapidement et impliquent peu de collaboration, par ex. « Comment supprimer des tags ? » |
Tickets | Pour les requêtes asynchrones complexes qui prennent du temps à résoudre, nécessitant enquête, plusieurs étapes ou collaboration, par ex. « Ma facture est incorrecte, veuillez émettre un remboursement. » |
Catégories de ticket
Les requêtes complexes ne sont pas toutes identiques. Elles peuvent prendre différentes formes et tailles, et nécessitent un processus et des outils différents. C'est pourquoi nous proposons trois catégories distinctes de tickets, chacune optimisée pour les principaux cas d'utilisation des requêtes complexes :
| Tickets client | Tickets back-office | Tickets tracker |
Quand l'utiliser ? | Pour capturer et suivre les requêtes longues tout en tenant votre client informé. | Créez un ticket lié à partir d'une conversation pour collaborer avec les équipes back-office. | Simplifiez les problèmes impactant plusieurs clients avec un seul ticket. |
Exemple |
|
|
|
Comment le créer | Les clients soumettent un ticket via un flux bot ou votre produit.
Convertir une conversation en ticket dans l'Inbox.
Créer des tickets au nom des clients dans l'Inbox. | Créer un ticket back-office depuis une conversation.
Créer des tickets autonomes pour obtenir de l'aide sans lien avec une conversation. | Créer un ticket tracker pour un nouveau problème.
Lier un ticket tracker existant depuis une conversation. |
Avantages | Collecter les informations client en amont pour réduire les allers-retours.
Permettre aux clients de suivre l'avancement avec des mises à jour en temps réel.
Les clients peuvent créer des tickets sans démarrer une conversation.
Rapporter précisément les requêtes longues avec des états plus expressifs. | Attribuer un ticket séparé aux équipes back-office et éliminer le changement d'outil.
Conversations, notes et données clients sont toujours accessibles depuis le ticket, ainsi les équipes front et back-office ne perdent jamais le contexte. | Gérer toutes les conversations liées à un problème depuis une source unique de vérité.
Gagnez du temps et tenez les clients informés en diffusant des mises à jour à tous les clients impactés. |
Articles d'aide utiles |
|
|
|
Tickets client
Lorsque votre équipe a besoin de plus de temps pour traiter les problèmes, utilisez les tickets client pour capturer, suivre et partager automatiquement l'avancement avec le client.
Nous facilitons cela grâce à :
Convertir les conversations en tickets - Convertissez une conversation en ticket en un seul clic.
Formulaires de ticket - Collectez des informations complètes en amont en envoyant automatiquement des formulaires de ticket aux clients via une conversation, un Workflow ou directement dans votre produit.
Mises à jour du statut client - Tenez les clients informés avec des mises à jour automatisées via Messenger et par email.
Tickets back-office
Lorsqu'un agent Support doit collaborer avec les équipes back-office pour résoudre un problème, créez un ticket back-office lié à une conversation pour une collaboration fluide.
Nous facilitons cela grâce à :
Propriété claire - Définissez clairement les responsabilités entre les équipes front et back-office avec un ticket pouvant être géré séparément de la conversation client.
Contexte pour l'équipe back-office - Tous les tickets back-office sont liés aux conversations pour que les équipes back-office ne perdent jamais le contexte client.
Les équipes front-office restent informées - Les notes internes et changements de statut dans le ticket back-office sont retranscrits dans la conversation client.
Tickets tracker
Simplifiez les problèmes impactant de nombreux clients, tels que les bugs, interruptions de service et demandes de fonctionnalités.
Nous facilitons cela grâce à :
Source unique de vérité - Liez toutes les conversations ou tickets client liés à un ticket tracker pour créer une source unique de vérité pour votre équipe.
Collaboration - Travaillez facilement avec d'autres équipes internes pour garantir que les mises à jour sont partagées en un seul endroit.
Diffusion des mises à jour client - Envoyez des mises à jour massives à tous les clients impactés pour gagner du temps et les tenir informés via Messenger et email.
Commencer
Avant de pouvoir créer des tickets dans l'Inbox, vous devez d'abord créer les types de ticket que vous souhaitez utiliser. Un type de ticket définit les champs de données à capturer dans le ticket et sa catégorie.
Les types de ticket peuvent être configurés depuis Paramètres > Inbox > Tickets.
Tickets multimarques
Les tickets peuvent être créés avec une marque et il est aussi possible de mettre à jour la marque après la création du ticket. Vous pouvez créer les trois types de tickets avec une marque.
La mise à jour de la marque des tickets client peut se faire depuis la section des attributs de conversation dans la barre latérale droite. 👇
La marque des tickets back-office et tracker peut être mise à jour depuis le ticket lui-même. 👇
Les tickets multimarques sont disponibles uniquement pour les clients ayant accès à la fonctionnalité Multibrand.
Note : Pour accéder au sélecteur de marque lorsque Multibrand est activé, les coéquipiers doivent avoir la permission Peut gérer les données de l'espace de travail.