Créez des workflows entrants sur un plus large éventail de canaux, augmentant la couverture de vos automatisations pour détourner, trier et acheminer les conversations entrantes plus efficacement, tout en offrant à vos clients un support sur les canaux qu'ils utilisent au quotidien.
Commencer
Vous pouvez créer votre workflow en utilisant n'importe quel trigger, sauf :
Le client visite une page
Le client clique sur un élément du site web
Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Workflow réutilisable
Sélection du canal
Depuis les paramètres du trigger, vous pourrez sélectionner les canaux auxquels vous souhaitez appliquer ce workflow. Lorsque vos clients vous envoient un message sur ces canaux, ce workflow se déclenchera s'ils répondent aux critères que vous spécifiez dans la section Audience.
Note :
Vous devrez être intégré aux canaux que vous souhaitez utiliser.
En savoir plus sur la compatibilité des canaux.
Création de workflows par email
Sélectionner Email comme canal vous permettra d'envoyer une réponse automatique si un client envoie son premier message par email. Vous pouvez également taguer, assigner, laisser Fin répondre, et acheminer ces messages, ainsi que montrer les attentes de temps de réponse.
Pour tirer le meilleur parti de ce trigger, nous recommandons de créer un workflow séparé uniquement pour l'email, car la fonctionnalité est limitée sur ce canal. En sélectionnant Email avec d'autres canaux, les chemins et actions de suivi disponibles seront limités à ceux disponibles par email.
Par défaut, les messages successifs de workflow et d'automatisation seraient envoyés sous forme d'un seul email consolidé à l'utilisateur final.
Prédicats email
Il existe quatre prédicats spécifiques à l'email que vous pouvez utiliser lors de la configuration du ciblage d'audience :
Destinataire Email : utilisez ce prédicat si vous souhaitez cibler toute adresse email que les users ajoutent dans les champs « To » ou « Cc »
Email To : pour cibler les adresses email que les users ajoutent uniquement dans le champ « To »
Email Cc : pour cibler les adresses email que les users ajoutent uniquement dans le champ « Cc »
Email Bcc : pour cibler les adresses email que les users ajoutent uniquement dans le champ « Bcc »
Cela garantira que vos automatisations ne se déclenchent que dans les scénarios prévus.
Les règles de workflow basées sur le BCC dans Intercom ne fonctionnent que pour les emails envoyés par des coéquipiers depuis Intercom, pas pour les emails entrants. En effet, les en-têtes BCC entrants sont supprimés avant d'atteindre Intercom, donc ces données ne sont pas disponibles.
Note : Email est un attribut utilisateur stocké sous People data, c'est l'adresse email assignée à un user ou lead.
Vous pouvez également utiliser les prédicats pour créer des branches dans les workflows afin de déclencher une logique conditionnelle.
Lorsque votre équipe de support a été en copie d'un email, vous pouvez permettre à Fin de répondre à ces emails en utilisant « Email cc » dans le ciblage d'audience (vous pouvez aussi demander à Fin d'attendre un certain temps avant de répondre pour laisser une chance à vos coéquipiers de répondre en premier).
Pour plus de flexibilité, utilisez le prédicat « Email to » si vous souhaitez créer différents messages de réponse automatique (et autres étapes et actions) selon l'adresse email à laquelle un user envoie son message.
Si vous avez configuré une réponse automatique par email dans Paramètres > Canaux > Email > Personnalisation pour la même audience cible que votre nouveau workflow omnicanal, le message et les actions créés dans le workflow remplaceront le message dans vos paramètres.
Si un client a répondu au même email dans les 2 minutes, les workflows sont conçus pour ne pas se déclencher. Cela évite les boucles potentielles avec les réponses automatiques ou réponses email similaires.
Donc, si un workflow s'est déclenché sur l'email d'un client et que ce client envoie un autre email dans une fenêtre de 2 minutes, le workflow ne s'exécutera pas à nouveau.
Compatibilité des canaux
Le tableau ci-dessous met en évidence les actions compatibles avec chaque canal disponible.
Clé
🟢 = entièrement pris en charge
🟡 = fonctionnalité prise en charge, mais il peut y avoir des différences visuelles entre les canaux
🟠 = partiellement pris en charge (fonctionnalité partiellement affectée)
🔴 = non pris en charge
Contenu
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Écrire un message | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
↳ Texte enrichi | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟢 |
↳ Ajouter un emoji | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
↳ GIF | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Articles | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 |
↳ Image | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Attachment | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟢 |
↳ Product tours | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Collect customer data | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
↳ Permettre au client de mettre à jour les données | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
Temps de réponse attendu | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Passer au workflow réutilisable | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Custom Action (using API) | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Envoyer une application | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
Pause pour que le client réponde | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Boutons de réponse | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳Bouton Recommencer | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳ Enregistrer la réponse dans un attribut | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 |
Condition | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Boutons de sélection de données | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Note :
Envoyer une app ouvre une URL dans un nouvel onglet (page web) sur WhatsApp, Facebook, Instagram, email et SMS.
Pour les intégrations Facebook et Instagram, les boutons de réponse ne peuvent pas être cliqués par les users, ils s'affichent sous forme de numéros et l'user doit répondre avec ce numéro pour continuer le Workflow. Si le client répond autre chose que le numéro, les boutons de réponse seront répétés.
Pour WhatsApp, les boutons interactifs et menus sont disponibles pour jusqu'à 10 reply buttons.
Nous envoyons des boutons pour jusqu'à 3 options.
Listes/menus pour 4 à 10 options.
Listes numérotées en secours pour plus de 11 options.
Actions
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Taguer la conversation | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Taguer la personne | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Assigner la conversation | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Envoyer Ticket | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Désactiver la réponse client | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Clore la conversation | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Données de conversation
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Définir OrderID | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Définir CurrentOrder | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Définir le type de Ticket | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Définir la zone produit | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Définir l'urgence | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Actions d'intégration
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Créer un lead dans Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Créer un Ticket dans Salesforce | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Créer un contact dans Hubspot | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Limitations connues actuelles
Nous ne supportons pas actuellement le « channel-branching », c’est-à-dire avoir différents chemins selon le canal de l’utilisateur.
Nous ne supportons pas actuellement l’aperçu spécifique au canal de votre workflow.
Note : Pour les conversations créées via l’intégration Zapier ou API, les déclencheurs de workflow nécessitent un canal confirmé. Les workflows réutilisables ne valident pas les canaux, ils ne se déclencheront donc pas pour ces conversations.