Triez votre Inbox par n'importe quel attribut triable de Conversation ou de Ticket — juste à côté des options classiques comme Waiting Since et Last Activity. Les boutons de statut et de tri sont également plus compacts pour mieux s'adapter aux petits écrans, et changer l'ordre de tri est plus facile avec le nouveau bouton de direction de tri.
Quelle est la différence entre les options de tri des conversations ?
Options de tri favorites
Les options de tri les plus populaires, épinglées en haut du menu déroulant pour un accès rapide.
Date de début – Trie les éléments par date et heure de début. L'horodatage en bas à droite de chaque conversation ou ticket sera basé sur la date de début.
Dernière activité – Trie les éléments selon la date et l'heure de la dernière activité. L'horodatage sera basé sur la dernière activité. Les activités incluent les réponses des utilisateurs, des coéquipiers et des bots, les actions comme la mise en veille ou la réouverture, les événements SLA manqués et les notes.
Waiting since – Trie les éléments selon la durée d'attente d'une réponse d'un coéquipier. Le temps d'attente commence au début d'une conversation ou au premier message de l'utilisateur après la dernière réponse d'un coéquipier. Les réponses de suivi de l'utilisateur, les notes des coéquipiers et les réponses des bots n'ont pas d'effet. L'horodatage sur la carte de conversation reflète ce premier message. Une fois qu'un coéquipier répond, l'utilisateur n'attend plus, et ces conversations, ainsi que les tickets back-office et tracker, passent en bas et n'affichent plus d'horodatage.
Next SLA – Trie les éléments selon leurs objectifs SLA. Cela signifie que les éléments avec les objectifs SLA les plus urgents apparaîtront en premier. Cette méthode de tri aide à prioriser les conversations proches de leurs délais SLA. Comme le temps SLA s'affiche sur la carte dans une pastille colorée, l'horodatage reflète la date de Last Activity.
Reply SLAs – Trie selon le SLA de réponse actif. Affiche le First Reply Time (FRT) si la première réponse n'a pas encore été envoyée, sinon passe au Next Reply Time (NRT), car ils sont mutuellement exclusifs.
Priorité – Trie les éléments par Priorité. Mettre l'ordre de tri en Descendant placera les conversations marquées comme Priorité en haut. Après le tri par Priorité, les éléments sont triés par Last Activity. Si vous avez 5 conversations marquées comme priorité et que vous triez en Descendant, elles apparaîtront en haut selon Last Activity. Tout le reste apparaîtra en dessous, également ordonné par Last Activity.
Options de tri générales
Autres options de tri par défaut disponibles.
Copilot utilisé – Trie les éléments selon que Copilot a été utilisé ou non. Le tri en descendant placera en haut les éléments ayant utilisé Copilot.
Créé par – Trie les éléments selon leur créateur par ordre alphabétique.
Date de soumission – Trie les tickets selon leur date de soumission. Seuls les tickets ont une date de soumission. Cette date peut différer de la date de début, par exemple : lorsqu'une conversation est convertie en ticket client, la date de début correspond au début de la conversation, mais la date de soumission correspond à la conversion en ticket.
ID de l'élément – Trie les éléments numériquement selon leur ID. Tous les éléments ont un ID. Cet ID correspond à l'ID dans l'URL de chaque élément.
Ticket ID – Trie les tickets numériquement selon leur Ticket ID. Les Ticket IDs sont différents des IDs d'éléments, et seuls les tickets en ont un.
Options de tri SLA
Ces options vous permettent de prioriser les conversations selon des objectifs spécifiques de Service Level Agreement (SLA).
Reply SLAs – Trie selon le SLA de réponse actif. Affiche le First Reply Time (FRT) si la première réponse n'a pas été envoyée, sinon passe au Next Reply Time (NRT). Le minuteur pertinent s'affiche sur la conversation.
Next FRT – Trie les éléments selon la date limite de dépassement du First Reply Time. Seules les conversations en attente d'une première réponse d'un coéquipier ont un objectif actif.
Next NRT – Trie les éléments selon la date limite de dépassement du Next Reply Time pour que les conversations nécessitant une réponse imminente apparaissent en premier.
Next TTC – Trie les éléments selon la date limite de dépassement du Time to Close.
Next TTR – Trie les éléments selon la date limite de dépassement du Time to Resolution.
Important Lors du tri par un champ SLA par objectif, la bulle du minuteur SLA sur la carte de conversation change dynamiquement pour afficher le temps de dépassement de cet objectif spécifique au lieu de l'agrégé. En vue tableau, ces bulles s'affichent en compte à rebours en direct.
Attributs personnalisés de conversation et de ticket
Triez à la fois par attributs par défaut et personnalisés de conversation et de ticket
Attributs de liste – Trie les éléments selon l'ordre des options de la liste pour l'attribut. Par exemple, si vous avez un attribut de liste avec les options Expert, Premium et Free, dans cet ordre exact – alors trier par cet attribut classera les éléments dans le même ordre, en ascendant ou descendant. Vous pouvez changer l'ordre des options de chaque attribut de liste dans Conversation data settings et Ticket data settings.
Attributs booléens – Trie les éléments selon que l'attribut est True ou False. Le tri en descendant pour un attribut booléen placera en haut les éléments True.
Attributs numériques – Trie les éléments dans l'ordre numérique selon l'attribut.
Attributs textuels – Trie les éléments dans l'ordre numérique et alphabétique selon l'attribut. Le tri en ascendant trie d'abord alphabétiquement (A → Z), puis numériquement (1, 2, 3…). Le tri en descendant trie d'abord numériquement (...3, 2, 1) puis alphabétiquement (Z → A).
Attributs de date – Trie les éléments selon la date de l'attribut.
Priorisez les réponses aux clients qui attendent le plus longtemps
Pour trier les éléments dans l'Inbox selon qui attend le plus longtemps une réponse, ouvrez une vue ou l'Inbox et cliquez sur le bouton des options de tri juste au-dessus de la liste des conversations et tickets. Sélectionnez Waiting since, et définissez l'ordre de tri sur Ascending.
