Les attributs de données de conversation permettent à votre équipe de gérer les conversations de manière efficace et cohérente, du début à la fin. Vos clients peuvent fournir le contexte dès le départ sans la contrainte d’un formulaire, et les Workflows peuvent mettre à jour automatiquement les attributs de conversation. Cette catégorisation peut ensuite être utilisée dans les Inbox Views, Workflows et les rapports.
Avant de pouvoir bénéficier de l’utilisation des données de conversation, vous devez définir les attributs qui vous sont les plus utiles. Les données que vous choisissez doivent vous aider à concevoir et gérer les workflows de support parfaits pour différents types de conversations.
Attributs de conversation pour le contexte
Commencez par vous asseoir avec votre équipe de support et définissez les informations idéales que vous utiliseriez pour obtenir le contexte lors de la prise en charge d’une conversation. Voici quelques exemples à considérer :
Quelle est son urgence ? — Est-elle faible (par ex. demande de fonctionnalité), ou élevée (par ex. quelqu’un bloqué hors de son compte).
À quelle partie de votre produit cela se rapporte-t-il ? — Ou à quel produit, si vous en avez plusieurs.
Quel type de conversation est-ce ? — Bug report, question « Comment faire », demande de fonctionnalité, etc.
À quel stade en est la conversation ? — En cours d’investigation, en attente d’un bug fix, etc.
Attributs de conversation pour d’autres équipes
Ensuite, réfléchissez au type d’informations précieuses que vous pourriez transmettre à d’autres équipes à partir de vos conversations. Des retours pour votre équipe produit, des tendances pour votre équipe de direction, des citations clients pour votre équipe marketing. Voici d’autres exemples :
Fonctionnalité ou version — Permettez à votre équipe produit d’observer en temps réel les conversations sur leur dernier lancement avec les Inbox Views.
Sentiment produit — Positif, Neutre ou Négatif. Voyez les tendances ici en plus de la satisfaction client concernant votre expérience de support.
Citable — Vrai ou faux. Offrez à votre équipe marketing une bibliothèque de ressources, facilement filtrable par d’autres attributs également.
Attributs de conversation pour les rapports
Beaucoup des exemples ci-dessus fournissent aussi des dimensions utiles pour filtrer vos rapports. Par exemple :
Voyez l’efficacité de votre équipe avec différents types de conversation.
Mesurez et améliorez la réactivité selon différents niveaux d’urgence.
Attributs de conversation pour l’automatisation
Vous pouvez avoir des automatisations en place que vous souhaitez que votre équipe puisse contrôler, une façon pour eux de définir des exceptions à un Workflow par exemple. Pour cela, créez des attributs de conversation qui fonctionnent comme des paramètres.
Par exemple, si vous avez un Workflow qui assigne les conversations après qu’elles aient attendu un certain temps, vous pourriez créer un attribut de conversation booléen (vrai/faux) appelé « Time assign », et si vos coéquipiers le définissent sur « False », cela ne correspondra pas aux filtres pour déclencher le Workflow.
Ou si vous avez des coéquipiers en mentorat ou formation, vous pourriez configurer une Inbox View pour que leur mentor puisse surveiller, qui n’affiche que les conversations qu’ils ont marquées comme nécessitant un second avis. Par ex. avec un attribut de conversation appelé « Mentor assist » qu’ils peuvent définir sur « True »
Autres attributs de conversation uniques et utiles pour votre entreprise
Au final, personne ne connaît votre entreprise comme vous, il y a donc probablement beaucoup d’autres attributs que vous trouverez utiles pour votre inbox, ou comme filtres pour les Inbox Views, Workflows ou rapports.
Vous pouvez toujours modifier les attributs de conversation après les avoir créés, il est donc facile d’expérimenter et d’ajuster en fonction des retours de votre équipe.