Fin AI Agent et Copilot peuvent consommer tout votre contenu de support pour offrir immédiatement à vos clients et collègues des réponses précises et fiables.

Utilisez cet article pour optimiser le contenu de votre help center pour Fin AI Agent et Copilot. Vous apprendrez à identifier les lacunes de contenu, à mettre à jour les articles existants et à appliquer le cadre de préparation de contenu en 14 facteurs — afin que Fin puisse récupérer des réponses précises et que les clients trouvent ce dont ils ont besoin. Cet article s'adresse aux administrateurs d'espace de travail gérant une knowledge base.

Plus vos articles sont simples, clairs et complets, plus il sera facile pour l'AI (et les humains !) de les comprendre. Si c’est confus pour un humain, ce le sera aussi pour un agent AI ou copilot. Concentrez-vous sur :

Voici quelques conseils pour vous aider à prioriser le contenu à optimiser en premier pour Fin :

Les bonnes pratiques suivantes utilisent les articles publics comme exemple, mais s'appliquent à tout contenu activé pour AI — y compris les articles internes, snippets, et sources synchronisées ou externes. Elles sont organisées autour d'un cadre de préparation de contenu en 14 facteurs : l'ensemble des critères qui déterminent si un contenu est prêt à être utilisé par Fin et Copilot pour répondre aux vraies questions des clients.

Si c’est confus ou ambigu pour un humain, ce le sera aussi pour l'AI ! (Et c’est là qu’il y a un risque qu’il donne une mauvaise réponse, fasse une inférence incorrecte, ou ne réponde pas à quelque chose qui devrait pouvoir l’être).

Le tableau ci-dessous montre comment reformuler le sujet élimine l'ambiguïté pour les clients et Fin :

Vous n’avez pas besoin de faire une paire question-réponse, mais écrivez comme si vous faisiez une interview radio et que vous ne voulez pas être cité hors contexte.

Le tableau ci-dessous montre comment reformuler la question dans la réponse la rend autonome lorsqu’elle est extraite hors contexte :

Utilisez des en-têtes (H1, H2, H3) pour diviser votre contenu en sections ciblées sur un seul sujet. Chaque section doit couvrir un seul sujet — si une section mélange plusieurs sujets, divisez-la. Cela contrôle directement ce que Fin récupère et présente au client : une section couvrant trois sujets différents générera des réponses floues. Incluez aussi une partie du texte de l’en-tête dans le paragraphe en dessous, au cas où Fin ou Copilot ne captureraient pas tous les titres dans le HTML.

Le tableau ci-dessous montre comment utiliser des en-têtes séparés avec du contexte sous chacun garde les sections autonomes pour la récupération par Fin :

Les processus en plusieurs étapes doivent utiliser des listes numérotées. Les listes d'options ou d'éléments doivent utiliser des puces. Si une phrase dit « ce qui suit : », elle doit être suivie d'une liste réelle, pas d'un paragraphe. Fin fonctionne mieux lorsque les longs paragraphes détaillés sont formatés avec une structure claire.

Le tableau ci-dessous montre comment convertir un paragraphe dense en une liste structurée aide Fin à extraire des points spécifiques :

Tous les nombres, seuils, limites, durées et quantités doivent être indiqués précisément. « Quelques minutes », « certaines demandes », « bientôt » — aucun de ces termes n’est acceptable. Utilisez des valeurs exactes lorsque vous les connaissez. Si vous voulez que Fin traite des questions impliquant des calculs, incluez des exemples détaillés montrant clairement comment la somme est calculée.

Le tableau ci-dessous montre comment indiquer des délais précis et les décomposer élimine le besoin pour un client ou Fin de calculer les durées :

Chaque contenu doit indiquer à qui il s'adresse et quels accès ou permissions sont nécessaires. Ne supposez pas que le lecteur connaît son propre rôle ou plan. « Disponible sur tous les plans » ou « nécessite les permissions Workspace Owner » donne aux lecteurs le contexte pour savoir si cela s'applique à eux avant qu'ils ne suivent cinq étapes pour découvrir que ce n'est pas le cas. Le même principe s'applique aux coordonnées — si certains numéros ou adresses sont spécifiques à une situation particulière, délimitez-les clairement.

Le tableau ci-dessous montre comment étiqueter les coordonnées par audience rend chaque entrée auto-descriptive et sans ambiguïté :

Un agent AI apporte le plus de valeur lorsqu'il résout des questions répétitives à fort volume. Donc, si vous avez de petites informations qui ne nécessitent pas un article complet ou n'ont pas d'autre place évidente, vous devriez les inclure sous forme de liste de FAQs (questions fréquemment posées) dans un article public / interne ou créer des extraits. Fin pourra toujours les trouver et les fournir aux clients.

Le tableau ci-dessous montre une entrée FAQ bien structurée, suffisamment complète pour que Fin puisse la récupérer et l'utiliser isolément :

Lors de la création d'articles FAQ, il est fortement recommandé d'utiliser des en-têtes (H1, H2, H3) pour structurer vos FAQs.

Fin peut envoyer des images/GIFs pertinents issus de votre contenu de support dans ses réponses AI (jusqu'à 3).

Cependant, si vous avez inclus des contenus multimédias dans votre contenu de support, il est toujours important d'inclure des instructions textuelles étape par étape au-dessus ou en dessous de toute image ou vidéo qui guide l'utilisateur dans le processus.

Bonus : Inclure des instructions textuelles étape par étape rend votre contenu plus accessible aux utilisateurs malvoyants, tout en répondant aux besoins des apprenants multimodaux :

Le tableau ci-dessous montre comment associer une image à un texte étape par étape garantit que Fin peut répondre aux questions sur les processus même s'il ne montre pas l'image :

Le paragraphe d'ouverture de chaque article doit indiquer ce que le lecteur accomplira, pas seulement le sujet de l'article. Fin utilise cette ouverture pour comprendre l'objectif de l'article — une ouverture faible dégrade la pertinence des résultats pour les requêtes.

Le tableau ci-dessous montre la différence entre une ouverture par description de sujet et une ouverture par jobs-to-be-done :

Les instructions étape par étape doivent être complètes de bout en bout. Cela inclut ce qui se passe après la dernière étape : les dialogues de confirmation, ce que le client doit s'attendre à voir, et que faire s'il ne le voit pas. Une instruction incomplète laisse le client bloqué — et ne donne rien à Fin pour répondre à la question « ça a marché ? ».

Le tableau ci-dessous montre comment compléter une instruction — y compris l'étape de confirmation — élimine l'ambiguïté sur la réussite d'une action :

Si une fonctionnalité présente des limitations, des lacunes ou des cas particuliers connus, documentez-les précisément — pas vaguement. Quelles configurations sont affectées, quelle est la limitation, et ce que le client doit faire à la place. C'est ce facteur qui empêche le plus Fin de fournir une réponse trompeuse. Si une limitation n'est pas documentée, Fin ne sait pas la signaler.

Le tableau ci-dessous montre comment documenter une limitation spécifique avec une solution de contournement empêche Fin de fournir une réponse incomplète trompeuse :

Les abréviations et termes spécifiques au produit doivent être définis dès leur première utilisation. Ne supposez pas que le lecteur connaît la signification de CSV, GDPR ou 2FA. La première fois qu'un acronyme apparaît, écrivez-le en toutes lettres — puis utilisez la forme courte pour le reste de l'article.

Le tableau ci-dessous montre comment définir un acronyme dès la première utilisation rend le contenu accessible à tous les lecteurs :

Les noms clés de produits et fonctionnalités doivent apparaître tout au long d'un article — pas seulement dans le paragraphe d'ouverture. Quand Fin récupère une section au milieu de l'article, il lui faut assez de contexte pour savoir de quoi il s'agit. Une section qui dit seulement « cliquez sur le bouton en haut à droite » sans mentionner le produit ou la fonctionnalité concernée est en fait invisible pour la récupération.

Le tableau ci-dessous montre comment répéter le nom de la fonctionnalité dans chaque section donne à Fin le contexte nécessaire pour récupérer et utiliser cette section avec précision :

Les tableaux et blocs autonomes doivent inclure une phrase d'introduction qui explique ce qu'ils couvrent et où ils s'appliquent. Fin peut récupérer un tableau sans le titre au-dessus, donc le tableau lui-même doit être compréhensible isolément. Un tableau qui commence directement par les lignes sans contexte échoue à cela — Fin ne peut pas savoir de quoi il s'agit.

Le tableau ci-dessous montre comment ajouter une phrase d'introduction unique rend un tableau autonome auto-explicatif pour les clients et Fin :

Avant de publier un contenu, vérifiez-le selon ces 14 critères. Un contenu qui les respecte sera facile à suivre pour les clients et facile à récupérer, analyser et utiliser par Fin pour fournir des réponses précises et complètes.