Le test par lot vous permet de simuler comment Fin répondra aux vraies questions des clients — avant que ces réponses n’atteignent les clients réels. Il vous aide à vérifier la couverture du contenu, à déboguer les résultats inattendus et à affiner le comportement de Fin à travers les marques, users, langues et automations.
Principaux avantages / cas d’utilisation :
Validez les réponses de Fin à travers plusieurs marques et profils users avant la mise en production.
Diagnostiquez et corrigez les lacunes de contenu en inspectant la source, la personnalité et les directives derrière chaque réponse.
Organisez les sessions de test en groupes réutilisables pour suivre les changements dans le temps.
Voyez quand les automations se déclenchent, y compris les tâches Fin, actions et réponses personnalisées.
Contrôlez les paramètres de langue et assurez-vous que les traductions en temps réel fonctionnent comme prévu.
Batch Test est conçu pour tous les customers qui utilisent Intercom pour soutenir les conversations – que vous soyez un customer Fin existant ou simplement curieux d’explorer son potentiel.
Pour accéder à Batch Test pour Fin, les coéquipiers doivent avoir un full seat et leur permission d’accès aux conversations réglée sur "Toutes les conversations".
Comment utiliser Batch test
1. Générez vos questions
Allez à Fin AI Agent > Test depuis la navigation principale et choisissez comment vous souhaitez ajouter des questions.
Les options pour ajouter des questions pour un test par lot sont :
Générez à partir des conversations passées
Toutes les conversations
À partir d’un sujet AI spécifique
Ajoutez des questions manuellement
Importez un fichier CSV de questions
Ces options vous permettent de vous assurer que Fin est testé avec de vraies questions clients pertinentes avant la mise en production, vous aidant à repérer les lacunes de contenu et à optimiser les réponses pour différents publics et scénarios.
Note :
Vous pouvez importer jusqu’à 50 questions par groupe de test.
Vous devez avoir au moins 1 conversation dans les 90 derniers jours pour que l’option Générez à partir de inbox apparaisse.
Les permissions "Peut accéder aux listes de personnes, entreprises et comptes" et "Peut accéder aux pages de profil lead et user" sont également requises.
Comment créer votre liste de questions clients
Chaque approche pour générer des groupes de questions a ses propres avantages et cas d’utilisation idéaux.
Générez des questions à partir des conversations passées
Vous pouvez générer automatiquement jusqu’à 50 questions basées sur vos conversations clients les plus récentes (30-90 jours), ainsi l’ensemble de questions représentera fidèlement ce que les clients demandent en ce moment.
C’est un moyen rapide d’obtenir une liste de questions qui reflète fidèlement les besoins actuels des clients.
Note : L’option n’apparaît que s’il y a un certain volume de conversations récentes (par exemple, les 90 derniers jours).
Générez des questions par sujet
Cette méthode utilise les sujets AI pour générer des ensembles de questions spécifiques au sujet basés sur de vraies requêtes clients. C’est particulièrement utile lorsque vous souhaitez vous concentrer sur des domaines spécifiques et comprendre leur gestion.
Les cas d’utilisation courants incluent :
Préparer les pics saisonniers de questions clients (par exemple, les questions fiscales de fin d’année).
Évaluer la performance de Fin après l’activation de nouveau contenu sur des sujets spécifiques.
Prioriser les sujets à fort volume ou à faible CSAT identifiés via Topics Explorer.
Note : Cette méthode nécessite que les sujets AI soient disponibles dans votre espace de travail. Topics Explorer s’appuie sur des données récentes de conversations pour générer des insights.
Ajoutez des questions manuellement
Si vous ne souhaitez pas générer vos questions à partir de données existantes, vous pouvez copier-coller une liste de questions ou les ajouter une par une. Cette méthode vous donne un contrôle total sur le contenu exact et la formulation sans dépendre des conversations historiques.
Les cas d’utilisation courants incluent :
Vous avez une liste de questions pré-préparée avec des scénarios critiques de conformité et/ou des cas limites qui n’apparaissent pas dans les données historiques de conversation.
Vous testez des réponses sur de nouvelles fonctionnalités ou politiques sans volume de conversation passé.
Importez un fichier CSV de questions
Cette méthode vous permet d’importer un ensemble de questions générées ailleurs, par exemple depuis une autre plateforme de support. Vous avez simplement besoin d’un fichier .csv avec une seule colonne contenant jusqu’à 50 questions de test.
Les cas d’utilisation courants incluent :
Vous devez charger en masse une liste sélectionnée (par exemple, par sujet, par audience, par région)
Vous devez effectuer des évaluations répétables entre équipes
Vous préparez un lancement ou un pic saisonnier et souhaitez un seul import pour couvrir 30 à 50 questions canoniques.
En sélectionnant la bonne méthode de génération de questions selon vos besoins, vous pouvez évaluer et affiner la performance de Fin face à des scénarios clients pertinents, vous aidant à identifier les lacunes et améliorer les réponses au fil du temps.
2. Configurez votre test
Vos questions de test commenceront automatiquement à s'exécuter en utilisant un utilisateur générique de prévisualisation pour accéder à tout le contenu et déclencher toutes les automations sans ciblage. Pour configurer ces paramètres de test, cliquez sur le menu déroulant Manage en haut de la page, puis sélectionnez Settings.
Tester en tant que
Choisissez comment tester Fin en simulant des users ou des audiences. Vous pouvez choisir de tester Fin en tant que :
User or Lead - Testez Fin en tant que user ou lead, avec le contenu, les conseils et les automations disponibles (tâches, connecteurs de données et réponses personnalisées). Sélectionnez un user pour voir comment Fin adapte les réponses en fonction des attributs user, tels que la langue, la localisation, le plan, et plus encore. Parfait pour valider les configurations avant le lancement ou pour dépanner après le déploiement. Vous pouvez choisir dans une liste déroulante de contacts dans votre workspace, et sélectionner pour simuler en tant que ce user spécifique. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà des test users configurés dans votre workspace. Cependant, vous pouvez aussi rechercher et sélectionner de vrais users/leads dans votre workspace.
Audience - Testez Fin en tant qu’audience(s), avec du contenu et des conseils spécifiques à l’audience. Les automations ne s’exécuteront pas.
Preview User - Testez Fin avec tout le contenu en direct, les conseils et les automations inclus.
Marque
Si vous avez configuré plusieurs marques dans votre workspace, vous pouvez sélectionner la marque que vous souhaitez tester. Par exemple, le contenu pourrait être différent pour cette marque afin que la réponse de Fin puisse être testée pour s’assurer que ces nuances sont bien prises en compte.
Cliquez sur Confirm pour relancer le test avec ces paramètres.
3. Lancez le test et inspectez les réponses
Une fois que vous lancez un test, vous pouvez voir la réponse générée par Fin pour chaque question.
Utilisez le panneau « Évaluer la réponse » pour voir :
Paramètres de Personnalité (par exemple, le ton de la voix)
Conseils (si configurés)
Sources de contenu utilisées par Fin
Automations (par exemple, tâches Fin, connecteurs de données ou réponses personnalisées déclenchées)
Bien que vous ne puissiez pas modifier directement les automations déclenchées dans un test Batch, le panneau renvoie à l’écran de configuration pertinent pour que vous puissiez revoir ou ajuster rapidement.
4. Ajoutez une nouvelle question
Pour ajouter une nouvelle question, allez dans Fin AI Agent > Test depuis la navigation principale. Ensuite, cliquez sur le bouton + add question. Un menu déroulant apparaîtra, vous offrant plusieurs options pour ajouter vos questions.
Générez-en plus à partir de toutes les conversations - Vous pouvez créer jusqu’à 50 questions à partir de vos conversations passées.
Générez-en plus par sujet - Si les AI Topics sont disponibles dans votre workspace, les questions peuvent être générées automatiquement en fonction de vos sujets de conversation.
Importez-en plus depuis un CSV - Importez jusqu’à 50 questions à la fois en téléchargeant un fichier CSV.
Ajoutez-en plus manuellement - Vous pouvez soit copier-coller une liste de questions, soit les ajouter une par une.
5. Ajustez les paramètres de langue et les traductions
Pour vous aider à obtenir des réponses précises dans la bonne langue, le test Batch facilite la vérification et la mise à jour de vos paramètres de Language support et de Real-time translation pendant les tests.
Si vous voyez une réponse dans une langue différente de celle attendue — par exemple, si une question en russe reçoit une réponse en anglais — des messages clairs en jaune expliquent pourquoi cela peut arriver et comment résoudre le problème.
Une fois que vous activez les paramètres appropriés et que vous rafraîchissez la réponse, les réponses de Fin apparaîtront dans la bonne langue.
Vous devrez peut-être activer un seul ou les deux paramètres, selon votre configuration actuelle. Ne vous inquiétez pas — vous pouvez les activer simultanément et revenir à cet écran.
6. Évaluez les réponses de Fin
Examinez les réponses de Fin et évaluez si elles répondent aux attentes, en vérifiant l’exactitude factuelle, le ton approprié, et si les bonnes données ont été consultées ou les bonnes procédures déclenchées.
Si vous sélectionnez Acceptable, vous pouvez ajouter une note interne à référencer plus tard lors de l’amélioration des réponses de Fin. Ces notes seront incluses dans le rapport CSV téléchargeable pour le test.
Si vous sélectionnez Poor, choisissez une raison pour votre évaluation dans la liste. C’est ici que vous devez effectuer une analyse des causes profondes pour déterminer correctement pourquoi la réponse de Fin n’a pas répondu aux attentes afin de pouvoir apporter des améliorations immédiates.
Les choix possibles sont les suivants :
N’a pas utilisé le contenu correct
N’a pas clarifié la question du client
A mal utilisé le contenu
Le ton n’était pas approprié
La longueur de la réponse est trop longue ou trop courte
N’a pas parlé dans la bonne langue
Autre
Note : Ces évaluations n’entraînent pas un entraînement direct de Fin. Vous devez appliquer une correction via Improve this answer ou en mettant à jour le contenu/les conseils, puis relancer le test.
Lisez ci-dessous les indicateurs pour vous aider à effectuer une analyse des causes profondes pour une réponse évaluée Poor.
N’a pas utilisé le contenu correct
À utiliser lorsque la réponse est factuellement incorrecte parce que Fin s’est appuyé sur une source non pertinente, obsolète ou incomplète.
Indicateurs :
Les citations pointent vers la mauvaise page
La réponse fait référence à une ancienne politique ou à un produit/plan différent
Des faits clés sont manquants ou incorrects
N’a pas clarifié la question du client
Utilisez lorsque la question est ambiguë ou manque de détails clés et que Fin a répondu prématurément au lieu de demander le contexte.
Indicateurs :
Requêtes multi-intentions (« refund + upgrade »)
Termes vagues (« issue with login »)
Dépendance aux spécificités du client (plan, région, plateforme) qui n’ont pas été recueillies.
Contenu mal utilisé
Utilisez lorsque le contenu sous-jacent est correct, mais que Fin l’a interprété, combiné ou ordonné de manière incorrecte.
Indicateurs :
Étapes hors séquence
Application des règles au mauvais public/plan
Mélange de deux procédures
Omission d’un prérequis présent dans la source
Le ton n’était pas approprié
Utilisez lorsque la réponse ne correspond pas à la voix de votre marque ou à la sensibilité de la situation.
Indicateurs :
Trop décontracté/joyeux pour des sujets sensibles (facturation, sécurité)
Trop formel pour des FAQ simples
Manque d’empathie ou de réassurance
Sinon, ne correspond pas à la voix de votre marque
La longueur de la réponse est trop longue ou trop courte
Utilisez lorsque la verbosité ne correspond pas à l’intention ou au canal.
Indicateurs :
Réponses en mur de texte pour des FAQ rapides
Réponses trop brèves en plusieurs étapes pour des questions de conformité importantes
Détails clés enterrés ou omis
Langue incorrecte utilisée
Utilisez lorsque la langue de la réponse ne correspond pas au client ou à la région.
Indicateurs :
La réponse apparaît en anglais alors que le paramètre du public test est non anglais (ou inversement)
Réponses en langues mélangées dans le même fil
Autre
Utilisez lorsque le problème ne correspond pas aux catégories ci-dessus (laissez une note claire).
Exemples :
Automatisation déclenchée (ou non) comme prévu
Inadéquation marque/public cible
Connecteur de données manquant
Élément UI (capture d’écran) nécessaire à partir du contenu à des fins illustratives
7. Affiner les réponses de Fin
Une fois que vous avez sélectionné la raison qui correspond le mieux à votre évaluation, cliquez sur Improve this answer pour voir des recommandations dynamiques adaptées à la cause racine que vous avez sélectionnée pour cette réponse spécifique.
Recommandations courantes incluent :
Ajouter ou réviser des directives pour :
Façonner le ton de la voix et la longueur de la réponse
S’assurer que Fin pose des questions clarificatrices pour les requêtes ambiguës
Établir des règles claires d’escalade pour les zones à haut risque
Définir le contenu source préféré pour des intentions ou marques spécifiques
S’assurer que les exigences de conformité et de politique sont correctement appliquées
Ajouter un extrait pour :
Mises à jour de connaissances rapides, précises et privées
Solutions immédiates pour contenu obsolète ou incorrect
Détails internes uniquement qui ne doivent pas être partagés publiquement
Informations saisonnières ou limitées dans le temps (par ex. promotions)
Cas limites spécifiques nécessitant une formulation ou des paramètres précis
Création ou mise à jour d’articles existants pour :
FAQ principales largement nécessaires aux users
Procédures complexes bénéficiant de titres, étapes numérotées, tableaux ou images
Contenu à référencer pour la transparence et la valeur en libre-service client
Sujets avec corrections répétées dans des extraits, à consolider en un article
Permettre à Fin d’accéder à des articles spécifiques
Mise à jour des langues supportées vers :
Fournir un support dans plus de langues
Détecter efficacement la langue entrante
Permettre la traduction en temps réel du contenu d’aide dans votre langue par défaut
Note : Si vous sélectionnez Autre comme raison pour une réponse notée Mauvaise, vous ne recevrez peut-être pas de solution recommandée. Dans certains cas, la solution appropriée peut impliquer la mise à jour des connecteurs de données ou la création d’une procédure permettant à Fin d’agir au nom d’un client.
Exemple
Cet exemple illustre une analyse hypothétique de la cause racine et une solution pour une question notée Mauvaise.
Question : « Comment ajouter un nouvel user sans payer ? »
Ce qui s’est passé : Fin a répondu avec des étapes génériques pour inviter un user, mais a manqué la nuance de facturation selon le plan.
Analyse de la cause racine : Les détails de la réponse montrent que Fin s’est appuyé sur l’article « Invite user » qui ne couvre pas les spécificités du plan/facturation pour les places gratuites vs payantes (lacune de connaissances).
Sélectionnez la raison : "Contenu incorrect utilisé."
Suggestions : Mettre à jour l’article « Invite user » pour inclure les informations pertinentes ; Ajouter des directives pour que Fin pose des questions clarificatrices afin d’identifier le type de plan pertinent avant de répondre.
8. Filtrer un test et effectuer des mises à jour en masse
Filtrer un test par Statut de la réponse :
Tout - toutes les questions ajoutées au groupe de test.
Questions répondues - uniquement les questions où Fin a fourni une réponse directe, une désambiguïsation ou une automatisation (par ex. transfert de workflow, Fin Task, etc.)
Questions sans réponse - uniquement les questions où Fin n’a pas pu fournir de réponse ou déclencher une action de suivi.
Filtrer un test par Note de la réponse :
Tout
Bon
Acceptable
Mauvais
Effectuer des mises à jour en masse en utilisant les cases à cocher à gauche de la question. Cela vous permet de mettre à jour en masse des paires Q+R pour télécharger certaines questions, supprimer ces questions, créer un groupe de test ou mettre à jour la réponse associée à cette question.
9. Enregistrer et organiser les groupes de test
Vous pouvez utiliser les groupes de test pour organiser et enregistrer jusqu’à 50 questions et réponses dans la zone de test. C’est le nombre maximum que vous pouvez télécharger en une fois, ce qui en fait un moyen pratique de regrouper des questions liées pour une révision et une réutilisation plus faciles. Chaque groupe de test conserve les paramètres utilisés lors des tests — comme la simulation d’un user spécifique — pour que vous puissiez relancer les tests avec la même configuration à tout moment.
Cliquez sur Gérer en haut de la page pour sélectionner l’option + Créer un nouveau groupe.
À partir de là, vous avez plusieurs options flexibles pour remplir votre nouveau groupe de test avec des questions :
Générer depuis inbox : Extraire des questions directement de vos conversations existantes, soit de toutes les conversations, soit par sujets spécifiques.
Ajouter manuellement : Saisir les questions une par une.
Importer un fichier CSV : Importer rapidement plusieurs questions à l’aide d’un fichier CSV.
Cliquez sur Gérer pour renommer un groupe ou supprimer un groupe de test.
Cliquez sur le nom de votre groupe de test pour créer des groupes supplémentaires, ou sélectionnez un groupe différent que vous avez précédemment enregistré.
Les groupes de test sont particulièrement utiles pour organiser les questions par sujet. Par exemple, si vous avez testé et examiné un lot de questions sur les réclamations d’assurance, vous pouvez les enregistrer comme un groupe intitulé « Questions sur les réclamations d’assurance ». Cela facilite la relecture, la relance ou l’évaluation de ce contenu plus tard.
Ils sont également excellents pour gérer la collaboration en équipe. Puisque Batch test est une fonctionnalité au niveau de l’espace de travail, utiliser des groupes de test permet aux coéquipiers de garder leurs sessions de test séparées. Au lieu de supprimer les tests précédents pour libérer de l’espace, vous pouvez les enregistrer dans des groupes pour préserver le travail de chacun.
10. Télécharger un rapport CSV
Un fichier CSV peut être généré, compilant toutes les questions, réponses, notes appliquées par les users, et les sources utilisées pour chaque réponse. Cliquez simplement sur Gérer en haut de la page puis sélectionnez Obtenir le rapport CSV.
C’est idéal pour partager les résultats avec votre équipe élargie pour collaboration, ou pour la visibilité des cadres supérieurs.
FAQ
Qu’est-ce qui n’est pas testable dans Batch test ?
Fin Vision (reconnaissance d’images) n’est pas encore supporté dans la section Batch test.
Serai-je facturé pour les résolutions lors de l’utilisation de Batch test ?
Non, la page Fin AI Agent > Test est gratuite et vous ne serez pas facturé pour les réponses AI générées via Batch test. 👌
Puis-je générer des questions de test automatiquement ?
Oui, vous pouvez générer des questions de test automatiquement. Cependant, pour que l'option « Generate from inbox » apparaisse, vous devez avoir au moins 1 conversation dans les 90 derniers jours dans votre espace de travail.
Les évaluations des réponses entraînent-elles Fin ?
Non. Batch test est strictement destiné à l'assurance qualité — les évaluations vous aident à identifier les points à améliorer, pas à réentraîner Fin.
Puis-je tester différentes langues ?
Oui. Batch test vérifie et signale tout paramètre de langue ou de traduction manquant afin que vous puissiez les résoudre facilement.
Puis-je simuler différents users ?
Oui. Batch test vous permet de sélectionner un user/lead dans votre espace de travail et de voir comment Fin répondrait en fonction de leurs attributs spécifiques.
Quelle est la différence entre réinitialiser un test et relancer un test ?
Réinitialiser le test vous permettra de choisir un autre batch, soit à partir de l'historique des conversations, soit via un téléchargement. Relancer le test régénérera les réponses en fonction des modifications de contenu ou des évaluations que vous avez fournies dans le batch afin que vous puissiez continuer à affiner la performance.
Pourquoi l'option « Generate from inbox » est-elle désactivée ?
L'option « Generate from inbox » est désactivée lorsqu'il n'y a pas assez de conversations ou de conversations avec des sujets pertinents dans votre inbox.
Le Batch testing affecte-t-il les données clients ?
Non. Batch testing est uniquement une simulation et ne modifie pas les données clients.
Lorsque le batch testing est exécuté :
Les connecteurs de données utilisent leurs charges utiles de test ou d'échantillon configurées. Les résultats sont clairement étiquetés comme « answer uses sample response data », donc aucune API en direct n'est appelée.
Les Fin Tasks, Procedures, et Workflows ne sont pas exécutés. Le batch testing montre uniquement ce qui aurait été déclenché dans une conversation réelle, donc aucune étiquette, mise à jour, escalade ou écriture n'a lieu.
Cela vous permet de valider en toute sécurité les réponses et le comportement sans impacter les données Intercom ou les systèmes externes.