Les suggestions intelligentes permettent à votre équipe de passer moins de temps sur les questions déjà répondues dans votre Help Center, et plus de temps sur les conversations mieux gérées par des personnes.
Pour les clients qui ont rejoint Intercom avant le 3 mai 2023 :
Les suggestions intelligentes sont disponibles uniquement si vous avez un Help Center et seront activées par défaut. Elles peuvent être désactivées dans les paramètres des Simple automations.
Pour les clients qui ont rejoint Intercom depuis le 3 mai 2023 :
Les suggestions intelligentes ne sont pas disponibles sur votre espace de travail. À la place, vous pouvez activer les suggestions d'articles dans les paramètres de votre Messenger.
Comment fonctionnent les suggestions intelligentes
D'abord, si un client pose une question dans le Messenger, votre bot fixera ses attentes en lui indiquant le temps habituel de réponse de votre équipe. Il suggérera ensuite instantanément des articles pertinents de votre Help Center.
Les suggestions intelligentes afficheront jusqu'à 3 articles.
Par exemple, si un client demande « Comment inviter un coéquipier ? », le bot reconnaîtra que la question concerne l'article « comment ajouter un coéquipier » ou des articles similaires dans le Help Center. Le bot suggérera alors ces articles.
Si le client clique sur un article, le bot lui demandera s'il a trouvé ce dont il avait besoin.
S'il clique sur « Oui », le bot fermera automatiquement la conversation, qui n'atteindra donc jamais votre inbox.
S'il répond « Non », le bot lui indiquera le temps de réponse habituel de votre équipe et lui demandera de rester pour obtenir plus d'aide.
Pour les conversations commencées dans votre application mobile : le bot suggérera des articles, mais ne prend pas en charge le suivi pour vérifier s'ils ont été utiles ni la fermeture de la conversation.
Quand les suggestions intelligentes apparaissent-elles ?
Le bot ne suggère des articles qu'au bon moment, quand il sait qu'il peut aider. Voici quelques points à noter sur le moment où un bot commencera à suggérer des articles :
Les suggestions intelligentes n'apparaîtront pas tant que vous n'aurez pas 10 articles ou plus en ligne dans votre Help Center, et que votre Help Center est activé.
Les suggestions intelligentes n'apparaîtront pas si une réponse personnalisée a déjà participé à la conversation.
Les articles doivent être triés en collections avant d'être suggérés.
La langue de votre Help Center doit être définie sur l'anglais, et la question de l'utilisateur doit être posée en anglais.
Les suggestions intelligentes ne seront pas envoyées si le message de l'utilisateur contient l'un de ces mots :
profanité courante
annuler
essai
remboursement
litige
abonnement
facturation
Les questions doivent contenir entre 2 et 29 mots après suppression des mots vides (exemple : « a », « the », « is », etc.).
Continuez à améliorer les suggestions intelligentes
Le bot continue d'apprendre des questions de vos users à mesure que vous ajoutez plus d'articles au Help Center. Rédiger des articles pertinents garantira que les suggestions intelligentes répondent à davantage de questions de vos users au fil du temps.
Conseils :
Examinez vos conversations avec les users pour vous assurer de rédiger des articles d'aide pertinents.
Rédigez de nombreux articles courts qui répondent aux questions les plus courantes de vos users.
Utilisez les mots que vos users recherchent dans vos articles.