Ajouter votre Help Center à votre Messenger vous aide à augmenter votre support et permet à vos clients de s'aider eux-mêmes. Les gens préfèrent souvent trouver leurs propres réponses avec le support en libre-service, et le Messenger le maintient dans le contexte de votre site ou application.

Offrez une expérience personnalisée à différents segments de clients en choisissant d'afficher un Help Space, ou en exigeant qu'ils recherchent des articles avant de pouvoir commencer une conversation avec votre équipe. Cela donne à vos ressources en libre-service la meilleure chance de résoudre la question d'un client.

Vous avez la possibilité d'activer un espace Help dédié depuis Paramètres > Canaux > Messenger > Web > Mise en page et espaces (ou Mobile SDKs > Espaces pour votre application mobile). Avant d'activer le Help Space, assurez-vous que le Help Center est activé avec au moins un article publié assigné à une collection.

Vous pouvez prévisualiser l'espace Help en le sélectionnant parmi les options en haut de l'aperçu du Messenger.

Cet espace donne aux clients accès à vos articles dans un Help Center complet et contextuel depuis n'importe où dans votre produit.

Décidez si vous souhaitez activer l'espace Help pour les visiteurs et/ou les users en les sélectionnant en haut. Par exemple, nous pouvons choisir de désactiver l'espace Help pour les visiteurs, ce qui le masque dans le Messenger.

L'application Article search peut être ajoutée à votre espace Home du Messenger pour augmenter votre taux de résolution en libre-service :

Allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Web > Personnaliser Home avec des applications (ou Mobile SDKs > Personnaliser Home avec des applications pour mobile) où vous pouvez configurer l'expérience en libre-service pour les visiteurs et les users.

Dans cet exemple, nous allons le configurer pour les visiteurs, mais les étapes sont les mêmes pour les users.

Vous pouvez le configurer différemment pour les visiteurs et les users en basculant entre eux ici :

Si vous souhaitez que seuls certains groupes de personnes puissent rechercher et parcourir votre Help Center, vous pouvez également définir des règles d'audience ici. Par exemple, si vous n'avez des articles que pour une certaine version de votre produit, vous pouvez restreindre le Help Center aux personnes utilisant cette version.

Cliquez simplement sur + Ajouter une règle d'audience et choisissez les critères que vos clients doivent remplir pour utiliser les articles dans votre Messenger :

Pour mettre votre contenu d'aide en avant, vous pouvez réorganiser l'application Article search dans le Messenger en utilisant le sélecteur glisser-déposer à côté de l'application, afin que vos clients voient qu'ils peuvent rechercher avant de commencer une nouvelle conversation.

Ensuite, choisissez si les visiteurs et/ou les users doivent obligatoirement rechercher dans les articles de votre Help Center avant de commencer une conversation avec votre équipe.

Pour configurer cela, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôler le volume entrant.

Désactiver « Exiger que les visiteurs recherchent avant de commencer une conversation » supprimera le bouton Démarrer une conversation de votre Messenger pour les visiteurs/users.

Cette exigence peut également être adaptée à un groupe spécifique d'utilisateurs. Par exemple, si votre équipe est toujours disponible pour vos clients VIP, vous pouvez cliquer sur Ajouter des conditions d'affichage pour que seuls vos users gratuits doivent d'abord rechercher dans le Help Center.

Lorsqu'une personne ouvre votre Messenger, elle verra l'option de rechercher vos articles où que vous l'ayez placée dans le Messenger, au-dessus ou en dessous de la carte « Nouvelle conversation » (si elle peut démarrer de nouvelles conversations) :

En cliquant ici, elle verra les collections de votre Help Center qu'elle peut parcourir dans le Messenger. Ou, lorsqu'elle commence à taper, elle verra automatiquement les résultats de recherche en direct apparaître sous la barre de recherche.

Vos clients peuvent également réduire l'article à une vue plus petite dans le Messenger s'ils en ont besoin.

Depuis un article, s'ils réagissent négativement, ils peuvent aussi commencer une conversation avec votre équipe.

Lorsqu'un client réagit négativement à l'un de vos articles, il se verra proposer une option pour contacter l'équipe via le Messenger.

Les nouvelles conversations démarrent normalement, avec les interactions de tous les Workflows que vous avez configurés pour trier ou cibler les réponses.

Un article peut être suggéré à vos clients qu'ils ont récemment consulté.

Toute configuration que vous choisissez pour le Messenger sur le web s'appliquera également au Messenger installé dans vos applications mobiles si vous avez mis à jour vers :

Si vous utilisez une version plus ancienne des SDK, vos clients peuvent toujours rechercher dans le Help Center depuis le Messenger, mais ils verront une expérience plus ancienne — désormais obsolète.

C'est la même expérience utilisée lorsque vous envoyez l'application Article search dans des messages sortants ou des workflows. En savoir plus ici.

Si les articles du Help Center ne sont pas visibles dans votre Messenger, vérifiez ces problèmes courants :