Intégrez parfaitement Intercom Tickets et les problèmes Jira pour des communications plus efficaces entre les équipes.
Synchronisez automatiquement les types de Ticket Intercom avec les problèmes Jira.
Configurez des automatisations personnalisées en utilisant des modèles de Workflows pour définir quelles données sont synchronisées entre Intercom et Jira.
Assurez-vous que les tickets sur Intercom sont mis à jour avec les changements de statut et les notes chaque fois que cela se produit sur les problèmes Jira.
Utilisez l'app Inbox Jira for Tickets pour créer ou lier des problèmes Jira à partir des tickets Intercom.
L'intégration Jira for Tickets ne prend en charge que Jira Cloud pour le moment. Il n'y a pas de plans pour supporter Jira Server ; Atlassian arrête le support à la fin février 2024.
Installer l'app
Allez dans le App Store et trouvez l'app Jira for Tickets.
Sélectionnez l'app Jira for Tickets puis cliquez sur Installer maintenant.
Cliquez sur Autoriser l'accès pour donner à Jira for Tickets les droits d'accès à votre espace de travail Intercom.
Assurez-vous d'être connecté à votre compte Atlassian correct.
Examinez l'accès demandé par Jira for Intercom Tickets (le côté Atlassian de l'app) et appuyez sur Accepter.
Remarque : L'administrateur qui configure les tâches Jira sera le rapporteur par défaut.
Configurer les automatisations
Allez dans les paramètres de l'app Jira for Tickets pour configurer les automatisations afin de synchroniser automatiquement les types de Ticket Intercom avec les problèmes Jira.
Remarque : Les workflows Jira for Tickets sont configurés depuis les paramètres de l'app Jira for Tickets — pas depuis le menu "Ajouter une action d'intégration" du Workflow Builder. Utilisez les paramètres de l'app pour sélectionner l'automatisation Basique ou Personnalisée et gérer vos modèles de workflow.
Choisissez le type d'automatisation :
Automatisation basique
Créez automatiquement des problèmes Jira à partir des tickets Intercom et synchronisez les notes
L'automatisation basique ne synchronise que le titre et la description du ticket Intercom vers Jira. Les types de problèmes Jira avec des champs obligatoires autres que Résumé et Description ne sont pas pris en charge avec l'automatisation basique. Utilisez l'automatisation personnalisée pour synchroniser des données supplémentaires.
Automatisation personnalisée
Utilise des modèles de Workflow pour personnaliser la synchronisation des données entre Intercom et Jira.
L'automatisation personnalisée Jira est disponible uniquement sur les plans Intercom avec Workflows.
Assurez-vous que les correspondances de champs pour l'automatisation, y compris des attributs comme Company ID, sont correctes pour garantir une intégration fluide.
Automatisation basique
Dans les paramètres de l'app Jira for Tickets, choisissez « Automatisation basique ».
Activez l'option « Activer ceci pour créer automatiquement des problèmes Jira à partir des tickets Intercom » et ajoutez votre projet Jira.
Mappez le type de ticket Intercom au type de problème Jira (vous pouvez mapper plusieurs types).
Si vous souhaitez que les tickets Intercom, les notes et les commentaires des problèmes Jira soient synchronisés, sélectionnez « Activer ceci pour synchroniser les notes des tickets Intercom et les commentaires des problèmes Jira en temps réel ».
Cela ajoutera également une note au ticket Intercom si le statut est mis à jour depuis Jira 🎉
Une fois la configuration et les paramètres terminés, sélectionnez Enregistrer.
Automatisation personnalisée
Dans les paramètres de l'app Jira for Tickets, choisissez « Automatisation personnalisée » puis cliquez sur Enregistrer.
Ensuite, allez dans IA & Automatisation > Workflows et sélectionnez Nouveau workflow.
Faites défiler jusqu'à la section « Connecter aux apps » pour trouver les 5 options de modèles de Workflow Jira :
Créer un problème Jira : Lorsqu'un ticket est créé dans Intercom, créez un problème Jira. Cela peut être configuré pour synchroniser des attributs personnalisés de Ticket vers Jira.
Commenter un problème Jira : Lorsqu'un coéquipier ajoute une note dans Intercom, publiez un commentaire dans le problème Jira associé. Le contenu du commentaire peut être configuré pour capturer les informations dont vous avez besoin.
Le statut du problème Jira est mis à jour : Lorsque le statut du problème Jira est mis à jour, mettez à jour le ticket Intercom associé. Par défaut, une note est ajoutée avec la mise à jour du statut.
Changer le statut du ticket à partir des mises à jour Jira : Lorsque le statut d'un problème Jira est mis à jour, mettez à jour le statut du ticket Intercom.
Un commentaire de problème Jira est ajouté : Lorsqu'un commentaire de problème Jira est ajouté, mettez à jour le ticket Intercom associé. Le contenu du commentaire peut être configuré pour capturer les informations dont vous avez besoin.
Choisissez un modèle puis sélectionnez Utiliser ce modèle.
Modifier les modèles de Workflow Jira
Vous pouvez utiliser la configuration par défaut ou les modifier en utilisant la puissance des Workflows.
Pour modifier les types de Ticket Intercom synchronisés avec Jira, mettez à jour le déclencheur ou les filtres de branche.
Pour modifier les données Intercom transmises au problème Jira, sélectionnez l'action.
Vous pouvez configurer les données envoyées à Jira en utilisant le menu de sélection des attributs. Les champs marqués d'un astérisque sont obligatoires.
Certains champs sont saisis au format JSON :
Une fois vos modifications effectuées, cliquez sur Enregistrer sur l'action Jira. Vous verrez alors vos attributs ajoutés affichés dans l'étape d'action de votre Workflow.
Une fois la configuration et les paramètres du workflow Jira terminés, cliquez sur Mettre en ligne pour activer le Workflow.
Test des automatisations Jira
Allez dans la Inbox et créez un nouveau ticket.
Activez les événements de ticket en utilisant ⌘ / Ctrl E ou cliquez sur le menu à trois points 
et sélectionnez Afficher les événements de ticket pour voir si votre Workflow et action ont été déclenchés.
Conseils de dépannage
Si le workflow et l'action n'ont pas été déclenchés, assurez-vous que votre workflow est activé et configuré avec le bon public et les bons filtres de branche.
Si le workflow et l'action ont été déclenchés mais ont échoué, cliquez sur le nom de l'action.
Cliquez sur l'icône de page externe pour ouvrir la page de détails de l'action.
Allez à l'onglet « logs ». Vous y verrez les détails de l'erreur.
Retournez au Workflow pour corriger l'erreur et essayez de tester à nouveau l'automatisation Jira.
Limitations
Les attributs de fichiers des tickets Intercom ne peuvent pas être synchronisés avec Jira.
Expérience client
Les clients continueront d'interagir avec votre équipe de support via Intercom. Cependant, tous les tickets qu'ils créent, ou que vos coéquipiers créent pour eux, seront désormais automatiquement convertis en problèmes Jira, simplifiant le processus et assurant un meilleur suivi et une meilleure gestion des problèmes.
Expérience des coéquipiers
Les coéquipiers peuvent voir et gérer les problèmes Jira directement dans la Inbox. Lorsqu'un nouveau type de ticket est créé, il crée automatiquement un problème Jira basé sur les correspondances configurées lors de la mise en place. Cela permet aux coéquipiers de gérer et résoudre efficacement les problèmes sans avoir à passer d'Intercom à Jira.
Utilisez l'application Jira dans la Inbox
Vous pouvez utiliser l'application Jira for Tickets dans la barre latérale de votre inbox pour créer manuellement des problèmes Jira à partir des tickets Intercom ou lier vos tickets Intercom à des problèmes Jira existants (le lien vers plusieurs problèmes est pris en charge).
Pour activer ces fonctionnalités depuis la Inbox, ouvrez la barre latérale droite et cliquez sur Modifier les applications.
Trouvez l'application Jira for Tickets et cliquez sur l'icône d'épingle 
pour l'épingler aux autres applications dans la barre latérale de votre inbox.
Créez manuellement des problèmes Jira à partir des tickets Intercom
Pour créer un nouveau problème Jira à partir de votre ticket Intercom, cliquez sur le bouton Créer un nouveau problème dans l'application Jira for Tickets de la barre latérale.
Sélectionnez un projet Jira parmi les projets récemment consultés ou en utilisant un champ de recherche.
Choisissez ensuite un type de problème et remplissez les champs. Cliquez sur le bouton Créer un problème.
Le problème a maintenant été créé et lié à votre ticket Intercom.
Liez vos tickets Intercom à des problèmes Jira existants
Pour lier votre ticket Intercom à un problème Jira existant, cliquez sur le bouton Lier un problème existant dans votre application Jira for Tickets.
Trouvez le problème soit dans « Problèmes récemment liés » soit en utilisant un champ de recherche et cliquez dessus.
Le problème est maintenant lié, et vous pouvez le voir dans la barre latérale de votre inbox. Vous pouvez également délier le problème si nécessaire.
Nous n'affichons plus les boutons Créer et Lier si le ticket Intercom est déjà lié.
Limitations
Si vous déplacez votre problème Jira vers un autre projet, il ne sera plus suivi par l'intégration Jira for Tickets.
Lier plusieurs tickets Intercom ou problèmes Jira
Plusieurs tickets Intercom vers un problème Jira à l'aide de tickets de suivi
Plusieurs tickets clients Intercom peuvent être liés à un ticket de suivi Intercom. Ce ticket de suivi Intercom peut ensuite être lié à un problème Jira. Lorsqu'il y a une mise à jour du problème Jira, le ticket de suivi peut être mis à jour. Le ticket de suivi peut être utilisé pour mettre à jour en masse tous les tickets clients Intercom associés.
Un ticket Intercom vers plusieurs problèmes Jira à l'aide de tickets back-office
Un ticket client Intercom peut être lié à plusieurs tickets back-office Intercom. Ces tickets back-office Intercom peuvent ensuite être liés au problème Jira respectif. Lorsqu'il y a une mise à jour du problème Jira, le ticket back-office peut être mis à jour. Lorsque le statut du ticket back-office change, le ticket client Intercom est mis à jour.
Dépannage de l'application Jira for Tickets
Si les problèmes Jira sont par défaut en priorité Moyenne, quelle que soit la configuration dans Intercom :
Vérifiez les règles de workflow ou les validateurs Jira qui peuvent remplacer les correspondances de priorité.
Assurez-vous que les configurations de priorité sont compatibles entre Intercom et Jira pour un mappage précis.
Effectuez un test après avoir ajusté les paramètres pour valider le mappage.
Limitations Conversation vs Ticket
Jira for Tickets ne prend pas en charge la création de problèmes directement à partir des conversations sans les convertir en tickets. Pour créer des problèmes à partir des conversations, utilisez plutôt l'application Jira Cloud.
Limitations de création de tickets par e-mail
Jira ne peut pas créer de problèmes directement à partir des e-mails acheminés vers Intercom. Assurez-vous que les e-mails transférés à Intercom sont d'abord convertis en tickets pour déclencher la création de problèmes.
Problème de notes en double
Si vous remarquez des notes en double avec '[jira for intercom tickets]' dans les conversations, cela se produit généralement lorsque les applications Jira Cloud app (Tools Plus) et Jira for Tickets app (Intercom) sont toutes deux installées.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez choisir de désinstaller l'une des applications, mais soyez conscient des compromis :
Si vous désinstallez l’ application Jira Cloud : Les notes en double cesseront, mais vous perdrez les fonctionnalités uniques fournies par Tools Plus, telles que la réouverture automatique des conversations lors des changements de statut des problèmes Jira.
Si vous désinstallez l'application Jira for Tickets : Les notes en double cesseront, mais vous perdrez les fonctionnalités officielles et natives de synchronisation offertes par Intercom.
Synchronisation des pièces jointes des notes Intercom vers Jira
Un problème connu affecte la synchronisation des pièces jointes des notes Intercom vers Jira. Jusqu'à ce qu'une correction soit déployée, téléchargez les images directement dans Jira après la création du problème — les pièces jointes ne sont pas transférées automatiquement. Les images partagées dans Intercom restent accessibles dans le ticket mais ne sont pas copiées dans Jira.
Étapes générales de dépannage
Si vous rencontrez des problèmes avec l'intégration :
Vérifiez le statut de l'intégration dans le App Store.
En cas de déconnexion, demandez à un membre de l'équipe disposant de toutes les autorisations dans Intercom et Jira de réinstaller l'intégration.
Testez l'intégration après la réinstallation.
Examinez les paramètres d'intégration et les autorisations dans Intercom et Jira si les problèmes persistent.
Réautorisation requise après 365 jours
Pour des raisons de sécurité, Jira exige que les applications réautorisent leur connexion tous les 365 jours. Après cette période, vous devez réinstaller l'application Jira for Tickets pour renouveler l'autorisation.
La réinstallation de l'application Jira for Tickets dans Intercom ne supprime ni ne modifie vos problèmes Jira. Vos données Jira restent en sécurité :
L'application perdra temporairement l'accès à vos données Intercom pendant la réinstallation.
Vos chemins de workflow existants et configurations d'automatisation resteront inchangés.
Les workflows actifs ne sont pas affectés par la réinstallation.
La synchronisation des tickets entre Intercom et Jira sera brièvement interrompue pendant le processus de réinstallation.
Ce qui est mis à jour lors de la réinstallation :
Seuls les jetons d'authentification sont actualisés.
Aucune reconfiguration de vos paramètres d'intégration n'est requise. Cependant, vous devez vérifier que l'authentification est correctement liée à vos workflows existants — ne pas le faire peut entraîner des erreurs 401 (Non autorisé) lorsque les workflows tentent de se connecter à Jira.
Une fois la réinstallation terminée, vos workflows reprendront automatiquement la synchronisation avec votre configuration existante intacte.
Le champ Reporter est manquant dans le formulaire de création de problème
Le champ Reporter n'est pas contrôlé par Intercom — il fait partie de la configuration de l'écran Create Issue de votre projet Jira. Si le champ n'apparaît pas lors de la création d'un problème Jira depuis Intercom, cela signifie l'une des choses suivantes dans Jira :
Le champ Reporter n'a pas été ajouté à l'écran Create Issue pour ce projet Jira.
Le compte Atlassian connecté à l'intégration n'a pas la permission Modify Reporter sur le projet.
Pour résoudre ce problème, un administrateur de projet Jira doit soit ajouter le champ Reporter à l'écran Create Issue du projet, soit accorder la permission Modify Reporter au compte Atlassian connecté. Les deux sont configurés dans Jira — pas dans Intercom.
Quelle application Jira utilisez-vous ?
Intercom propose deux façons d'intégrer Jira, et leur support est géré différemment :
Jira for Tickets : C'est l'application officielle d'Intercom (celle décrite dans cet article). Le support et le dépannage pour cette application sont assurés par l'équipe Intercom.
Jira Cloud App : C'est une application tierce développée et maintenue par Tools Plus. Le support Intercom a une visibilité ou un contrôle limité sur les fonctionnalités internes ou la logique de l'application Jira Cloud. Si vous rencontrez des problèmes avec des fonctionnalités spécifiques à l'application Jira Cloud (par exemple, la réouverture automatique des conversations lors d'un changement de statut), vous devez contacter directement l'équipe de support Tools Plus.
Important : Lorsqu'un statut de problème Jira change, seul le ticket Intercom directement lié est mis à jour. Dans la plupart des configurations, il s'agit du ticket Tracker.
Les changements de statut ne mettent pas automatiquement à jour les tickets Customer liés. Les tickets Customer doivent être mis à jour manuellement en déclenchant une mise à jour en masse depuis le ticket Tracker.
Cela signifie que les mises à jour Jira → Tracker se font automatiquement, mais les mises à jour Tracker → Customer ticket nécessitent une action manuelle.