1. Découvrez les tickets Intercom
Comprendre les catégories de ticket
Pour les questions clients, certaines sont simples à répondre et se règlent mieux par chat. Mais d'autres sont plus complexes, nécessitant plus de temps ou l'intervention d'autres équipes. C’est là que les tickets interviennent.
Cependant, les requêtes complexes ne sont pas toutes identiques. Elles peuvent prendre différentes formes et tailles, et nécessitent un processus et des outils différents. C’est pourquoi chez Intercom, nous proposons trois catégories de ticket distinctes, chacune optimisée pour les principaux cas d’usage des requêtes complexes.
Explorez tous les canaux où vous pouvez créer des tickets
Nous recommandons de commencer par comprendre toutes les façons de créer des tickets selon la catégorie de ticket :
Il existe plusieurs façons de créer des tickets selon le canal et la personne qui crée le ticket. Nous facilitons la création de tickets pour les coéquipiers et les clients selon le cas d’usage :
Le coéquipier crée le ticket
Les coéquipiers peuvent transférer leur email vers leur inbox d’équipe puis le convertir en ticket Client ou lier un ticket Back-office
Les coéquipiers peuvent aussi créer des tickets pour leurs clients. Ils peuvent convertir les conversations en tickets Client ou créer des tickets Back-office
Le client crée le ticket - nous facilitons aussi la soumission de tickets par les clients eux-mêmes
Comprendre comment les clients sont notifiés des tickets
Les tickets Intercom sont optimisés pour des mises à jour en temps réel afin que vos clients restent toujours informés et puissent facilement suivre l’avancement de leurs tickets. À chaque changement de statut d’un ticket, les clients sont notifiés dans le messenger et par email. Ils peuvent aussi accéder à tous leurs tickets depuis un espace dédié dans le messenger.
2. Configurez vos tickets
Maintenant que vous maîtrisez les tickets Intercom, vous êtes prêt à commencer la configuration de vos tickets ! Cliquez sur les liens pour chaque étape ci-dessous pour démarrer :
Configurer les types de ticket - Vous devrez créer un type de ticket pour chaque cas d’usage de votre entreprise et attribuer la bonne catégorie de ticket pour orienter les processus d’équipe appropriés.
Créer des états de ticket personnalisés
optionnel- Les états de ticket aident à définir des attentes claires, assurant que vos clients et coéquipiers soient informés de l’avancement d’un ticket. Vous pouvez utiliser les états de ticket par défaut, ou :Attribuer les types de ticket aux bonnes équipes - Utilisez notre créateur d’automatisation visuel pour assigner automatiquement les tickets à l’équipe la plus pertinente.
Configurer les intégrations avec des plateformes tierces
optionnel- Les intégrations facilitent la collaboration d’équipe et réduisent les changements d’outils.Configurez votre inbox pour trouver et visualiser facilement les tickets - Nous facilitons le filtrage et la recherche de tickets dans l’inbox.
3. Faire un rapport sur les tickets
Maintenant que vos tickets sont configurés, assurons-nous d’optimiser les performances !
Rapport sur les tickets - Créez un rapport de tickets pour visualiser et analyser la gestion des tickets par votre équipe. C’est idéal pour voir le volume de tickets et prévoir la couverture nécessaire pour chaque type de ticket créé.
Exporter les données des tickets - Exportez facilement vos données de tickets pour analyser davantage le support ticket de votre équipe.