Général

Puis-je mettre à jour la catégorie du type de ticket après sa création ?

Oui - vous pouvez modifier la catégorie de n'importe quel type de ticket existant. Notez que cela n'affectera pas les clients ayant déjà reçu ce type de ticket, ils ne verront pas de modifications rétroactives, mais tout nouveau client recevant des tickets verra le changement.

Allez dans Paramètres > Inbox > Tickets. Cliquez ensuite sur l'icône de modification à côté du nom du type de ticket.

Pour modifier la catégorie, l'icône, le nom, la description ou les paramètres de partage client du type de ticket, cliquez sur l'icône de modification en haut à droite.

Puis-je créer un type de ticket sur plusieurs espaces de travail ?

Non, vous devez créer manuellement le même type de ticket dans chacun de vos espaces de travail.

Puis-je démarrer une conversation avec un partenaire externe depuis un ticket ?

Oui, lorsque les problèmes clients nécessitent la participation d'un partenaire externe à Intercom, vous pouvez utiliser les conversations parallèles pour envoyer des emails à des partenaires externes depuis un ticket ou une conversation.

Puis-je masquer ou supprimer le Titre ou la Description par défaut ?

Non, il n'est pas possible de masquer ou supprimer ces attributs car ils sont essentiels pour la recherche de tickets depuis l'Inbox.

Ils sont particulièrement importants pour le lien avec les Tracker Tickets afin de s'assurer que vous liez le bon ticket.

Puis-je lier une conversation à plusieurs tracker tickets en même temps ?

Non, actuellement une conversation ne peut être liée qu'à un seul Tracker Ticket à la fois. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit.

Le CSAT fonctionne-t-il avec les tickets ?

Oui - le CSAT fonctionne avec les tickets clients. Vous pouvez configurer une automatisation Workflow comme indiqué ci-dessous. Ce Workflow se déclenchera pour les tickets clients et les conversations.

Déclencheur - Un coéquipier change l'état de la conversation en fermé
Attendre - X minutes
Action - Demander une évaluation de la conversation

Note : Une évaluation de la conversation sera envoyée pour les Tickets si un coéquipier ne répond pas mais change l'état du Ticket. Le changement d'état du Ticket est considéré comme une interaction du coéquipier et remplit donc les critères d'envoi du CSAT.

Un nouveau déclencheur de ticket sera bientôt ajouté aux Workflows pour pouvoir configurer cela sans utiliser le déclencheur de conversation.

Les SLA fonctionnent-ils avec les tickets ?

Oui - les SLA fonctionnent avec les tickets clients.

Puis-je fournir une vue externe des tickets pour mes entreprises et leurs users ?

Oui, vous pouvez configurer le portail client si vous devez partager une vue externe de tous les tickets pertinents pour chacune de vos organisations clientes.

Puis-je mettre à jour automatiquement l'état du ticket lorsqu'un coéquipier envoie une réponse ?

Non, il n'est actuellement pas possible de mettre à jour automatiquement l'état du ticket lorsqu'un coéquipier répond au ticket. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit. En attendant, vous pouvez utiliser les Workflows pour changer automatiquement les états des tickets lorsque le client ou un coéquipier répond. Cela évite à votre équipe de devoir manuellement remettre les tickets en En cours ou En attente du client pendant une conversation. Pour en savoir plus, consultez cet article comment mettre à jour automatiquement les états des tickets sur les réponses en utilisant les Workflows.

Puis-je supprimer la section « LIENS » dans la barre latérale droite de la conversation ?

Pas pour le moment. Cependant, vous pouvez réduire cette section en cliquant sur la flèche de réduction. Une fois fait, elle restera réduite lorsque vous naviguerez vers d'autres conversations dans l'Inbox.

Puis-je changer le type de ticket après la création du ticket ?

Oui, vous pouvez maintenant changer le type de ticket d'un ticket existant sans repartir de zéro. Utilisez le menu déroulant du type de ticket pour sélectionner un type différent dans la même catégorie. Un panneau latéral s'ouvrira pour que vous puissiez revoir et modifier les détails du ticket avant de confirmer le changement.

Tous les attributs portant le même nom et type transféreront automatiquement leurs valeurs au nouveau type de ticket. Une fois le type de ticket mis à jour, un événement UI est enregistré dans la conversation pour garder un historique clair du changement.

Création de tickets

Comment rendre un attribut obligatoire lors de la création de tickets ?

Pour rendre l'attribut obligatoire pour les coéquipiers, vous devez l'activer lors de la création/modification de l'attribut de ticket en cliquant sur « Rendre l'attribut obligatoire lors de la création de ticket par les coéquipiers ».

Comment configurer un workflow qui crée un nouveau ticket lorsqu'un client répond à un ticket fermé depuis plus de [X] jours ?

Vous n'avez pas besoin d'utiliser un workflow pour cela, l'ouverture d'une nouvelle conversation/ticket pour les réponses aux conversations fermées peut être configurée dans les paramètres. Vous pouvez le faire pour les réponses à toute conversation/ticket via chat et email, ou uniquement pour les réponses aux conversations/tickets par email. 👇

Pour les réponses à toutes les conversations/tickets :

Allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôle du volume entrant.
Ici, vous pouvez choisir Visiteurs ou Users.
Puis activez Empêcher les visiteurs/users de répondre aux conversations fermées et définissez le nombre de jours souhaité.

Pour les réponses aux conversations/tickets par email :

Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email et descendez jusqu'à « Répondre aux conversations email fermées ».
Ici, vous pouvez activer Créer de nouvelles conversations lorsque les clients répondent - après [X] jours et définir le nombre de jours souhaité.

Ces paramètres s'appliquent également aux tickets. Les activer et définir la période souhaitée garantira que toute réponse à un ticket fermé ouvrira une nouvelle conversation si la réponse est reçue après le nombre de jours spécifié.

Note : À moins que ces paramètres ne soient configurés, toutes les réponses aux conversations ou tickets rouvriront toujours une conversation fermée par défaut.

Intégrations

Puis-je intégrer les Tickets avec Jira ?

Oui, vous pouvez intégrer les Tickets Intercom avec Jira. Intercom propose deux applications principales pour l'intégration, chacune offrant différentes fonctionnalités et canaux de support : Jira for Tickets app et Jira Cloud (Third-Party App) :

L'application Jira for Tickets d'Intercom (Application officielle Intercom) : C'est notre intégration native. Elle vous permet de créer automatiquement des issues Jira à partir de types de tickets Intercom spécifiés, de synchroniser les notes et commentaires en temps réel, et de refléter les statuts des issues Jira dans les tickets Intercom.

Jira Cloud (Third-Party App) : C'est une application distincte développée et maintenue par Tools Plus. Elle offre des fonctionnalités différentes, comme la possibilité de créer des issues Jira directement depuis les conversations (sans les convertir en tickets) et une automatisation personnalisée pour rouvrir les conversations.

Existe-t-il une application officielle Intercom pour Jira ?

Oui, l'application officielle Intercom s'appelle « Jira for Tickets app ».

Puis-je intégrer les Tickets avec Salesforce ou Hubspot ?

Nos intégrations natives avec Salesforce et Hubspot ne supportent pas encore les Tickets.

Une solution alternative consiste à créer votre propre intégration en utilisant une combinaison des webhooks Tickets et de l'API Tickets. Cela devrait permettre d'écouter les mises à jour côté Intercom et de lire/écrire dans les tickets via l'API.

Comment supprimer des tickets et conversations liées via l'API ?

Lors de la suppression de tickets via l'API, il est important de comprendre comment les tickets et conversations liées sont gérés :

Les tickets autonomes (c'est-à-dire non liés à une conversation) peuvent être supprimés directement via l'API en utilisant la méthode DELETE avec le point de terminaison /tickets/{id}. En savoir plus dans notre Documentation développeur.
Les tickets liés à des conversations ne peuvent pas être supprimés avec cette méthode.
Pour supprimer un ticket lié à une conversation, vous devez supprimer la conversation via l'API en utilisant la méthode DELETE avec le point de terminaison /conversations/{id}.
La suppression d'une conversation supprimera automatiquement la conversation et son ticket lié.
Il n'est pas possible de dissocier une conversation d'un ticket.
Par conséquent, pour les tickets liés à des conversations, supprimer la conversation est la seule façon de supprimer les deux.

Cette conception garantit une gestion cohérente et fiable des tickets et conversations liés dans Intercom.

Exportation des données de tickets

Pourquoi mon export de données de tickets inclut-il des tickets en dehors de la plage de dates sélectionnée ?

La plage de dates dans l'export de données Tickets ne filtre pas strictement les lignes pour ne montrer que les tickets résolus dans la période sélectionnée. Les tickets avec une valeur « Dernière résolution du ticket » vide, ou avec une date de résolution hors de la plage sélectionnée, peuvent toujours apparaître dans l'export.

Pour obtenir uniquement les tickets résolus dans une plage de dates spécifique, exportez le jeu de données, puis filtrez les résultats par la colonne « Dernière résolution du ticket » en dehors d'Intercom.

FAQs sur les Tickets