Souvent, les demandes complexes des clients nécessitent que votre équipe collecte des informations plus détaillées auprès du client. Lorsque ces informations sont échangées via un échange typique par email ou chat, cela peut entraîner des allers-retours inutiles et des temps de résolution plus longs.

Pour simplifier ce processus, vous pouvez envoyer un formulaire Ticket aux clients afin que votre équipe dispose de toutes les informations nécessaires dès le départ.

Il existe quatre principales façons d'envoyer un formulaire Ticket à un client :

Examinons chacune de ces options.

Configurez une automatisation dans Workflows avec les configurations suivantes :

Voici ce que le client verra lorsqu'il ouvrira le Messenger. Il peut facilement cliquer sur le formulaire et soumettre les détails.

Pour configurer votre Workflow, accédez à IA & Automatisation > Workflows depuis le menu de gauche. Ensuite, cliquez sur Nouveau workflow.

Lorsque les clients ne passent pas par le Workflow décrit ci-dessus, votre équipe peut toujours leur envoyer manuellement un formulaire Ticket depuis l'Inbox pour collecter les informations nécessaires.

Appuyez sur ⌘ K / Ctrl K depuis une conversation, puis recherchez Envoyer un formulaire Ticket.

Sélectionnez le type de ticket pertinent pour l'insérer dans le chat.

Envoyez facilement le formulaire dans la conversation et incluez toute autre réponse.

Les formulaires Ticket ne sont pas limités au Messenger. Vous pouvez envoyer aux clients un lien vers un formulaire Ticket hébergé directement dans une conversation sur WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs ou email — aucune configuration supplémentaire requise.

Lorsqu'un client ouvre le lien, il voit un formulaire web personnalisé identique à l'expérience du formulaire Messenger, y compris les champs conditionnels et les téléchargements de fichiers. Une fois soumis, le ticket est créé automatiquement et ils recevront des mises à jour de statut dans leur canal d'origine.

Utilisez l'action Envoyer Ticket dans Workflows. Lorsque cette étape s'exécute dans une conversation hors Messenger, Intercom génère automatiquement un lien vers un formulaire hébergé et le délivre au client dans le format approprié à son canal. Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire.

Le lien du formulaire est délivré différemment selon le canal :

Le formulaire s'affiche automatiquement dans la langue et la locale du client.

Les liens vers les formulaires Ticket hébergés sont à usage unique et limités dans le temps :

Une fois que le client soumet le formulaire et que le ticket est créé, il recevra automatiquement des mises à jour de statut dans le même canal où le lien du formulaire a été envoyé. Par exemple, un client ayant reçu le formulaire via WhatsApp recevra les mises à jour du ticket sur WhatsApp — il n'a pas besoin de vérifier un portail séparé.

Pourquoi mon client reçoit-il un lien au lieu de voir un formulaire dans le chat ?

Sur les canaux autres que Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram, email), le formulaire Ticket s'ouvre sur une page web hébergée plutôt qu'à l'intérieur de la conversation. C'est un comportement attendu. Le formulaire est sécurisé, personnalisé et identique à l'expérience dans Messenger.

Que se passe-t-il si mon client ne clique pas sur le lien à temps ?

Si le lien expire avant que le client ne l'ouvre, il atteindra une impasse. Renvoyez le formulaire Ticket depuis la conversation pour générer un nouveau lien.

Pourquoi mon client sur Instagram a-t-il reçu un lien en texte brut au lieu d'un bouton ?

L'API d'Instagram ne supporte pas les boutons CTA interactifs, donc le lien du formulaire est envoyé sous forme d'URL en texte brut. C'est une limitation de la plateforme, pas un problème de configuration.

Mon client recevra-t-il des mises à jour du ticket dans le même canal ?

Oui. Une fois qu'un ticket est créé à partir du formulaire hébergé, les mises à jour de statut sont automatiquement renvoyées au client dans leur canal d'origine — WhatsApp, SMS, Instagram DMs, Facebook Messenger ou email.

Dois-je configurer quelque chose pour utiliser cela ?

Non. Si vous utilisez déjà l'étape Envoyer Ticket dans vos Workflows, cela fonctionne automatiquement sur tous les canaux pris en charge. Aucune nouvelle configuration n'est requise.

Vous pouvez également créer et présenter des formulaires Ticket dans votre produit. Lorsqu'un client soumet le formulaire, vous appelez l'API d'Intercom pour créer un ticket dans votre inbox avec les informations fournies dans le formulaire.