Souvent, des demandes clients complexes nécessitent que votre équipe collecte des informations plus détaillées auprès du client. Lorsque ces informations sont échangées via un email ou un chat classique, cela peut entraîner des allers-retours inutiles et des délais de résolution plus longs.
Utilisez cet article pour configurer la méthode appropriée pour envoyer des formulaires ticket à vos clients.
Il existe quatre principales façons d'envoyer un formulaire ticket à un client :
Envoyez automatiquement des formulaires ticket en utilisant Workflows.
Envoyez manuellement un formulaire ticket dans l'Inbox.
Présentez un formulaire ticket dans votre produit en utilisant l'API Tickets d'Intercom.
Envoyez un formulaire ticket via WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs.
Examinons chacun d'eux.
Comment envoyer automatiquement un formulaire ticket en utilisant Workflows
Configurez une automatisation dans Workflows avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger.
Conditions de branchement - Offrez aux clients des options à sélectionner, reflétant le type d'aide dont ils ont besoin.
Action - Envoyez un formulaire ticket dans les chemins appropriés de Workflows.
La capture d'écran ci-dessous montre un exemple de Workflow configuré avec un déclencheur Messenger, des conditions de branchement basées sur la sélection du client, et une action Envoyer Ticket dans chaque chemin.
Lorsque le Workflow s'exécute, le client voit le formulaire ticket dans le Messenger. Il peut l'ouvrir et soumettre ses informations directement depuis le chat.
Pour configurer votre Workflow, accédez à AI & Automation > Workflows depuis le menu de gauche. Ensuite, cliquez sur Nouveau workflow.
En savoir plus sur l'utilisation des tickets dans Workflows.
Note : Les attributs de temps et de date des tickets ne peuvent pas être mis à jour côté client. Pour cette raison, vous ne devriez pas pouvoir les ajouter aux tickets lors de leur envoi aux clients pour qu'ils les remplissent.
Comment envoyer manuellement un formulaire ticket dans l'Inbox
Si un client n'a pas passé par un Workflow automatisé, un collègue peut lui envoyer manuellement un formulaire ticket directement depuis l'Inbox.
1. Appuyez sur ⌘ K / Ctrl K depuis une conversation, puis recherchez Envoyer un formulaire ticket.
2. Sélectionnez le type de ticket pour insérer le formulaire dans la conversation.
3. Envoyez le formulaire et ajoutez un message supplémentaire à la conversation si nécessaire.
Comment envoyer des formulaires ticket via WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs
Les formulaires ticket ne sont pas limités au Messenger. Vous pouvez envoyer aux clients un lien vers un formulaire ticket hébergé directement dans une conversation sur WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs — aucune configuration supplémentaire requise.
Lorsque le client ouvre le lien, il voit un formulaire web personnalisé identique à l'expérience du formulaire Messenger, incluant des champs conditionnels et des téléchargements de fichiers. Une fois soumis, le ticket est créé automatiquement et il recevra des mises à jour de statut dans leur canal d'origine.
Comment envoyer un lien vers un formulaire ticket
Utilisez l'action Send Ticket dans Workflows. Lorsque l'action Send Ticket s'exécute dans une conversation hors Messenger, Intercom génère automatiquement un lien vers un formulaire hébergé et le délivre au client dans le format approprié à son canal. Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire.
Astuce : Aucune nouvelle configuration de workflow n'est requise. Si vous utilisez déjà l'action Send Ticket dans vos Workflows, elle fonctionne désormais automatiquement pour WhatsApp, SMS, Facebook Messenger et Instagram DMs.
Ce que les clients reçoivent sur chaque canal
Le tableau suivant montre comment Intercom délivre le lien du formulaire ticket aux clients sur chaque canal supporté lorsque l'action Send Ticket s'exécute hors Messenger :
Canal | Ce que le client reçoit |
Bouton d'appel à l'action (CTA) interactif sur lequel ils tapent pour ouvrir le formulaire | |
Facebook Messenger | Bouton CTA interactif sur lequel ils tapent pour ouvrir le formulaire |
Instagram DMs | Lien en texte brut (l'API d'Instagram ne supporte pas les boutons) |
SMS | URL courte en texte brut (moins de 160 caractères) |
Note : Sur Instagram DMs, les clients reçoivent une URL en texte brut plutôt qu'un bouton. Il est utile de le mentionner dans tout contexte client afin qu'ils sachent que taper sur le lien ouvrira un formulaire.
Le formulaire s'affiche automatiquement dans la langue et la locale du client.
Expiration du lien
Les liens vers les formulaires ticket hébergés sont à usage unique et limités dans le temps :
Les liens vers les formulaires ticket envoyés via les canaux sociaux (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs et SMS) expirent après 1 heure.
Important : Si un client n'ouvre pas le lien avant son expiration, le formulaire ne fonctionnera plus. Le collègue devra renvoyer le formulaire ticket depuis la conversation pour générer un nouveau lien.
Mises à jour du statut du ticket
Une fois que le client soumet le formulaire et que le ticket est créé, il recevra automatiquement des mises à jour de statut dans le même canal où le lien du formulaire a été envoyé. Par exemple, un client ayant reçu le formulaire via WhatsApp recevra les mises à jour du ticket sur WhatsApp — il n'a pas besoin de vérifier un portail séparé.
FAQ
Pourquoi mon client reçoit-il un lien au lieu de voir un formulaire dans le chat ?
Sur les canaux hors Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook ou Instagram), le formulaire ticket s'ouvre dans une page web hébergée plutôt qu'à l'intérieur de la conversation. C'est un comportement attendu. Le formulaire est sécurisé, personnalisé et identique à l'expérience dans Messenger.
Que se passe-t-il si mon client ne clique pas sur le lien à temps ?
Si le lien expire avant que le client ne l'ouvre, il atteindra une impasse. Renvoyez le formulaire ticket depuis la conversation pour générer un nouveau lien.
Pourquoi mon client sur Instagram a-t-il reçu un lien en texte brut au lieu d'un bouton ?
L'API d'Instagram ne supporte pas les boutons CTA interactifs, donc le lien du formulaire est envoyé sous forme d'URL en texte brut. C'est une limitation de la plateforme, pas un problème de configuration.
Mon client recevra-t-il des mises à jour du ticket dans le même canal ?
Oui. Une fois qu'un ticket est créé à partir du formulaire hébergé, les mises à jour de statut sont automatiquement renvoyées au client dans leur canal d'origine — WhatsApp, SMS, Instagram DMs ou Facebook Messenger.
Dois-je configurer quelque chose pour utiliser cela ?
Non. Si vous utilisez déjà l'action Send Ticket dans vos Workflows, cela fonctionne automatiquement sur tous les canaux supportés. Aucune nouvelle configuration n'est requise.
Comment présenter un formulaire ticket dans votre produit
Vous pouvez aussi créer et présenter des formulaires ticket dans votre produit. Lorsqu'un client soumet le formulaire, vous appelez l'API d'Intercom pour créer un ticket dans votre inbox avec les informations fournies dans le formulaire.
📖 Pour en savoir plus sur notre API Tickets, visitez le Developers Hub.