Il existe plusieurs façons de créer des tickets Back-office :
Créer des tickets Back-office à partir d’un ticket ou d’une conversation Client - lorsqu’une collaboration avec une autre équipe est nécessaire.
Créer un ticket Back-office autonome dans l’Inbox - lorsque la demande ne provient pas d’un ticket ou d’une conversation Client.
Créer des tickets Back-office via les APIs - vers votre application, site web et systèmes.
Avant de pouvoir créer des tickets dans l’Inbox, vous devez d’abord configurer vos types de ticket. Un type de ticket définit les champs de données à saisir dans le ticket et sa catégorie.
Créer un ticket Back-office à partir d’un ticket ou d’une conversation Client dans l’Inbox
Il est possible de créer plusieurs tickets Back-office tous liés à la même conversation ou ticket Client s’il y a plusieurs demandes ou problèmes à suivre ou gérer séparément.
Note :
Vous ne pouvez partager qu’un seul ticket Back-office avec le client par conversation.
Vous ne pouvez pas partager les tickets Back-office liés à un ticket Client.
Chaque ticket Back-office doit être lié à un contact pour être créé. Lors de la création d’un ticket Back-office lié à une conversation, le ticket Back-office utilise le contact qui a initié la conversation. Lors de la création d’un ticket autonome, vous devez sélectionner au moins un contact à associer au ticket.
Tout d’abord, ouvrez la barre latérale droite dans une conversation et naviguez vers Liens. Puis cliquez sur l’icône plus à côté de tickets Back-office.
Ensuite, sélectionnez les types de ticket pertinents. Seul le type de ticket avec la catégorie ticket Back-office apparaîtra dans cette liste.
Puis, remplissez les attributs du ticket.
Passez à l’onglet Détails si vous devez copier des détails de la conversation, de l’utilisateur ou de l’entreprise dans le formulaire du ticket.
Une fois que vous avez créé le ticket Back-office, le coéquipier front-office aura 2 objets liés : le ticket/conversation Client original et le ticket Back-office nouvellement créé.
Dans le ticket ou la conversation Client original(e) où vous avez créé le ticket Back-office, vous verrez le ticket nouvellement créé apparaître dans la barre latérale droite. Survolez le ticket pour voir plus de détails, ou cliquez pour prévisualiser le ticket Back-office.
L’équipe back-office assignée au ticket Back-office verra clairement le titre du ticket, l’ID, la description et les attributs personnalisés affichés dans le panneau central avec les notes internes. Ils peuvent également accéder au ticket ou à la conversation Client liée depuis la barre latérale droite.
Configurez une automatisation dans Workflows pour assigner automatiquement le ticket Back-office à l’équipe appropriée lors de sa création.
Créer un ticket Back-office autonome
Vous pouvez également créer un ticket Back-office autonome au nom d’un client depuis l’Inbox si le problème ne provient pas d’un ticket ou d’une conversation Client.
Tout d’abord, cliquez sur le bouton composer en haut à gauche puis sélectionnez Ticket.
Sélectionnez le type de ticket approprié. Notez que tous les types de ticket apparaissent dans cette liste : types de ticket Client, Back-office et Tracker.
Enfin, saisissez tous les détails au nom du client.
Créer un ticket Back-office via les APIs
Enfin, vous pouvez créer des tickets Back-office de manière programmatique dans Intercom en connectant nos APIs à votre application, site web et systèmes.
📖 Pour en savoir plus sur notre Tickets API, visitez le Developers Hub.