Lorsque votre équipe front-office doit collaborer avec les équipes back-office pour résoudre un problème, créez un ticket Back-office lié à une conversation pour une collaboration fluide.
Nous facilitons cela grâce à :
Responsabilité claire - Définissez clairement les responsabilités entre les équipes front et back-office avec un ticket pouvant être géré séparément de la conversation client.
Contexte pour l'équipe back-office - Tous les tickets back-office sont liés aux conversations afin que les équipes back-office ne perdent jamais le contexte client.
Les équipes front-office restent informées - Les notes internes et les changements de statut dans le ticket back-office sont retransmis à la conversation client.
Quelles sont les principales caractéristiques des tickets Back-office ?
Pour les clients Intercom utilisant les tickets avant mai 2023, les tickets Back-office sont une version améliorée des tickets liés.
Visibilité pour le client
Par défaut, les tickets Back-office sont uniquement internes. Le partage avec le client fonctionne à deux niveaux : 1. Niveau type de ticket — lors de la configuration d’un type de ticket Back-office, vous décidez si le partage avec le client est autorisé pour ce type. Certains types de tickets (comme les enquêtes de fraude) ne doivent jamais être partagés avec les clients, vous pouvez donc désactiver complètement le partage. 2. Niveau par ticket — lorsque le partage est activé pour un type de ticket, les coéquipiers dans l’Inbox choisissent ensuite au cas par cas s’ils partagent chaque ticket individuel avec le client. Activer le partage pour un type de ticket ne partage pas automatiquement tous les tickets de ce type — cela donne simplement aux coéquipiers l’option de partager lors de la création du ticket.
Cela dépend de la nature du type de ticket (par exemple, vous pouvez décider de ne jamais autoriser le partage d’un type de ticket enquête de fraude avec un client en raison de la sensibilité du sujet).
Partage par ticket : comment les coéquipiers choisissent au cas par cas
Lorsque le partage optionnel est activé pour un type de ticket Back-office, les coéquipiers dans l’Inbox décident indépendamment s’ils partagent ce ticket spécifique avec le client au moment de la création — tant que le ticket est lié à une conversation client. Partager un ticket d’un type donné n’a aucun effet sur les autres tickets du même type.
Le type de ticket apparaîtra dans la liste des types de tickets de l’action Envoyer le formulaire de ticket dans Workflows. Cela vous permet d’envoyer automatiquement le formulaire de ticket Back-office aux clients dans un Workflow.
De plus, les coéquipiers dans l’Inbox verront ce type de ticket lorsqu’ils enverront un formulaire de ticket au client.
Note :
Vous ne pouvez partager qu’un seul ticket Back-office avec le client par conversation.
Vous ne pouvez pas partager les tickets Back-office liés à un ticket Customer.
Seuls les tickets « Shared with customer » peuvent être étiquetés.
Lorsqu’un ticket Back-office est partagé avec le client, son expérience est exactement la même que pour les tickets Customer. La principale différence réside dans l’expérience du coéquipier dans l’Inbox où il voit 2 objets liés :
Ticket Customer/conversation - détenu par le coéquipier de première ligne qui gère les conversations client
Ticket Back-office - attribué à une équipe distincte responsable de la résolution de la tâche
Communication
Les tickets Back-office ne permettent que des notes internes
Les notes publiées sur un ticket Back-office sont uniquement internes et ne sont pas partagées avec les clients. Toute réponse destinée au client se fait dans le ticket Customer ou la conversation liée.
Les mises à jour sont retransmises du ticket Back-office au ticket Customer ou à la conversation liée.
Lorsque vous publiez une note dans le ticket Back-office, vous pouvez aussi choisir de la retransmettre à la conversation ou au ticket Customer lié à votre ticket. Cela permet de tenir à jour en temps réel le coéquipier travaillant sur le ticket/conversation lié.
Utilisez le raccourci clavier ⌘ / Ctrl Maj Entrée pour retransmettre une note.
Cela garantit que le coéquipier assigné à la conversation est tenu informé et dispose du contexte complet nécessaire.
De même, changer l’état du ticket Back-office retransmet un événement dans le ticket Customer ou la conversation liée.
Note : Lorsque vous retransmettez une note et que le ticket et la conversation sont assignés au même coéquipier, la conversation ne sera pas réactivée. La conversation se réactive si les coéquipiers assignés au ticket et à la conversation sont différents.