Il existe plusieurs façons de créer des tickets Client selon le cas d'utilisation :
Convertir la conversation en ticket Client depuis l'Inbox - lorsque le coéquipier travaillant sur une conversation a besoin de plus de temps pour résoudre une requête complexe.
Envoyer manuellement un formulaire de ticket Client dans une conversation depuis l'Inbox - pour que le client remplisse lui-même les détails.
Créer un ticket Client autonome au nom du client - lorsqu'un client a une question en dehors d'une conversation Intercom ou d'un email. Cela se produit généralement lorsque votre équipe support ou succès a une réunion ou un appel téléphonique avec le client et qu'il signale un problème.
Envoyer automatiquement un formulaire de ticket aux clients via un Workflow - pour collecter toutes les informations nécessaires pour les requêtes complexes avant que le ticket ne soit attribué à votre équipe.
Créer un ticket Client via les APIs - pour permettre aux clients de soumettre des formulaires directement depuis votre application ou site web.
Avant de pouvoir créer des tickets depuis l'Inbox, vous devez d'abord configurer vos types de ticket. Un type de ticket définit les champs de données à capturer dans le ticket et sa catégorie.
Convertir une conversation en ticket Client via l'Inbox
Vous pouvez convertir une conversation en ticket Client via l'Inbox et remplir toutes les informations nécessaires au nom du client.
Cliquez d'abord sur l'icône ticket dans l'en-tête de la conversation.
Ensuite, sélectionnez les types de ticket pertinents. Seuls les types de ticket avec la catégorie ticket Client apparaîtront dans cette liste.
L'étape suivante consiste à remplir les attributs du ticket. Vous pouvez utiliser le menu déroulant Statut pour définir l'état initial du ticket. Le menu affiche tous les états personnalisés disponibles pour le type de ticket sélectionné, avec le premier état présélectionné par défaut. Si vous changez de type de ticket, la sélection du statut se réinitialise automatiquement pour correspondre aux états du nouveau type.
Une fois que vous convertissez la conversation en ticket Client, vous verrez le titre du ticket, l'ID et la description dans le panneau central, aux côtés des réponses et des notes internes.
Les attributs supplémentaires du ticket sont affichés dans la barre latérale droite dans la section Attributs du ticket.
Note : Une conversation convertie en Ticket comptera à la fois dans votre rapport de conversation et dans votre rapport de Ticket.
Les conversations converties en ticket ne seront pas automatiquement associées à la société des end-users.
Envoyer manuellement un formulaire de ticket au client dans une conversation depuis l'Inbox
Réduisez les allers-retours et envoyez un formulaire de ticket au client depuis la conversation afin qu'il puisse soumettre toutes les informations nécessaires. Appuyez sur ⌘ K / Ctrl K et recherchez Envoyer un formulaire de ticket.
Créer un ticket Client autonome depuis l'Inbox
Vous pouvez créer un ticket Client autonome depuis l'Inbox si le problème n'a pas commencé dans le cadre d'une conversation.
Cliquez d'abord sur le bouton de composition en haut à gauche, puis sélectionnez Ticket.
Sélectionnez le type de ticket approprié. Tous les types de ticket apparaissent dans cette liste : types de ticket Client, Back-office et Tracker.
Enfin, insérez tous les détails au nom du client.
Envoyer automatiquement un formulaire de ticket au client via Workflows
Pour les requêtes clients complexes courantes, nous recommandons de configurer une automatisation dans Workflows. Vous pouvez configurer les cas d'utilisation principaux, qui enverront le formulaire de ticket Client approprié en fonction de la sélection du client. Cela garantit que votre équipe dispose de toutes les informations nécessaires sur le ticket dès le départ et élimine les allers-retours avec le client.
Créer un ticket Client via les APIs
Vous pouvez également créer des tickets Client de manière programmatique dans Intercom via notre API.
Cela est utile lorsque vous souhaitez :
Afficher une interface de formulaire de ticket personnalisée intégrée dans votre produit.
Créer des tickets générés par le système.
📖 Pour en savoir plus sur notre TicketsAPI, visitez le Developer Hub.