Identifier un ticket Tracker dans votre inbox
Pour faciliter la différenciation entre les tickets Customer, les tickets Back-office, les tickets Tracker et les conversations, vous verrez des distinctions visuelles dans votre inbox.
Pour les tickets Tracker, vous voyez :
Icône du ticket Tracker
ID du ticket et titre
Dernière note ou mise à jour
Attributs par défaut du ticket Tracker
1. Titre du ticket
Cliquez pour modifier la valeur
2. ID du ticket
3. Nombre de rapports Customer
4. Comportement de partage
5. Description du ticket
Cliquez pour modifier la valeur. Vous pouvez utiliser différentes options de format : listes triées, listes non triées, gras, italique, bloc de code, citation et hyperliens.
Attributs personnalisés du ticket Tracker
Chaque ticket a un type qui indique quels attributs personnalisés doivent être capturés dans le ticket. En regardant un ticket Tracker, vous trouverez ces attributs clairement affichés dans le panneau central.
Changer l'état d'un ticket Tracker
Au fur et à mesure que votre équipe fait progresser le ticket, elle peut changer son état en :
En cours
En attente du client
Résolu
Pour changer l'état du ticket, vous pouvez cliquer sur le bouton en haut à droite. Puis choisissez l'état pertinent.
Si le ticket Tracker a des tickets Customer liés, il vous sera demandé de changer l'état de ces tickets Customer liés.
Pour garantir que les membres de la première ligne disposent du contexte complet, un événement est publié dans les conversations liées et les tickets Customer pour refléter le changement du ticket Tracker.
Communiquer dans un ticket Tracker
Les tickets Tracker ne supportent que les notes internes. Toutes les notes publiées dans un ticket Tracker ne seront pas partagées avec le client.
Lors de la publication d'une note dans un ticket Tracker, il y a 2 options :
1. Ajouter une note : Ajoute la note au ticket Tracker en cours de traitement.
2. Publier la note en croisé : Ajoute la note au ticket Tracker et la publie en tant que note interne dans tous les tickets Customer et conversations liés. Ceci est particulièrement utile lorsqu'il y a une mise à jour que vous souhaitez partager avec tous les membres de la première ligne assignés aux tickets Customer ou conversations liés.
Utilisez le raccourci clavier ⌘ / Ctrl Shift Enter pour publier une note en croisé.
Revoir les rapports Customer liés
Vous pouvez voir le nombre de rapports customer liés à un ticket Tracker en cliquant sur l'en-tête customer reports lorsque vous ouvrez votre ticket Tracker :
Les customer reports peuvent également être utilisés pour filtrer les vues et pour les rapports.
Pour approfondir tous les tickets Customer et conversations liés, ouvrez la barre latérale droite et naviguez vers la section Links, puis cliquez sur Voir tout :
Vous verrez un tableau des rapports customer liés
Cliquez sur n'importe quelle ligne pour l'agrandir.
Cliquez sur les avatars pour commencer à sélectionner des lignes. Vous pouvez ensuite modifier en masse l'assigné ou fermer.
Vous pouvez également répondre en masse ou ajouter des notes via le bouton Edit. Cliquez sur + Ajouter des actions pour taguer en masse, assigner à une équipe/un coéquipier, reporter, et plus encore.