Un Workflow peut ne pas se déclencher comme prévu en raison de problèmes de configuration, tels que la compatibilité des canaux, les règles d’audience, la planification ou des conflits avec vos paramètres Messenger. Découvrez comment résoudre ces problèmes.

Vous pouvez vérifier quand un workflow s’est déclenché dans une conversation à partir de :

Oui, vous pouvez créer des workflows réutilisables qui collectent des données clients, telles que l’e-mail, le téléphone, le nom, ainsi que des attributs personnalisés que vous suivez dans Intercom.

Ce n’est actuellement pas possible avec les Workflows, mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !

Pour empêcher le bot de bienvenue d’afficher le message complet et les options lorsqu’un utilisateur visite la page, vous devez utiliser un déclencheur de workflow différent. Au lieu d’utiliser le déclencheur « le client visite une page », qui fait apparaître le Workflow de manière proactive, utilisez le déclencheur « Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger ». Ainsi, le message de bienvenue dans votre workflow n’apparaîtra que lorsqu’un utilisateur commencera une conversation via le Messenger.

Les clients peuvent parfois contourner les workflows de messages sortants en cliquant directement sur le lanceur Messenger et en démarrant une conversation en dehors du flux prévu.

Il y a deux principales façons de résoudre ce problème :

Pour accéder aux bots sortants (Workflows) dans Intercom, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

Oui, vous pouvez collecter un fichier auprès d’un client dans l’étape Collect data de plusieurs façons :

Oui, vous pouvez automatiquement taguer des conversations en ajoutant une étape « Tag conversation » dans votre workflow. Cliquez sur Ajouter une étape n’importe où dans votre chemin de workflow et sélectionnez Tag conversation. Cela s’applique uniquement aux conversations à venir et ne fonctionne pas rétroactivement.

Pour créer et prioriser des conditions « si » dans les workflows, vous pouvez ajouter plus de branches conditionnelles. La priorité est de haut en bas lors de l’utilisation des branches.

Pour envoyer un message aux clients en dehors de vos heures d’ouverture — par exemple, pour leur indiquer quand s’attendre à une réponse — configurez un workflow en utilisant une condition de branche plutôt que la planification dans les paramètres de déclenchement. Les branches sont évaluées en temps réel, ce qui les rend plus fiables pour la logique basée sur le temps.

Une fois en ligne, les nouvelles conversations correspondant à votre déclencheur qui arrivent en dehors de vos heures de bureau configurées recevront automatiquement le message que vous avez configuré.

Pour garantir qu’un workflow ne se déclenche que pour les conversations par email, vous devez restreindre la sélection des canaux dans les paramètres de votre déclencheur. Si un canal n’est pas explicitement activé, les conversations sur ce canal ne déclencheront pas le workflow.

Une fois en ligne, seules les conversations par email correspondant à vos règles d’audience déclencheront ce workflow. Les conversations sur d’autres canaux ne seront pas affectées.

Pour le moment, vous ne pouvez sélectionner que le tag Personnes ou Entreprise lors de la configuration du filtre d’audience pour le workflow. Le tag de conversation ne peut pas être utilisé à cette fin.

Pour ajouter du contenu externe à un workflow, vous pouvez ajouter l’étape « Envoyer une app » et sélectionner l’application Content Showcase.

Oui, lorsque vous ajoutez une condition « Le message contient XYZ » à un workflow, cela recherche aussi dans l’objet de l’email, pas seulement dans le corps. Même en utilisant une condition séparée pour « L’objet de l’email contient XYX », si vous utilisez « Le message contient », cela inclura également l’objet de l’email.

Cela dépend des canaux que vous avez activés pour le workflow. Il n’y a pas de frais pour l’envoi de messages de workflow sur Web, iOS, Android, Facebook, Instagram et Email.

Cependant, si vous avez sélectionné SMS ou WhatsApp comme l’un des canaux du workflow, tous les messages envoyés sur ces canaux seront facturés selon leurs tarifs respectifs.

Pour cela, vous devrez créer deux workflows :

Cette configuration garantit que toute réponse client à un ticket Résolu/Fermé le déplacera automatiquement en « En cours ».

Vous pouvez configurer un workflow avec le déclencheur « Si un coéquipier change l’assignation de la conversation » pour assigner automatiquement un coéquipier spécifique lorsqu’une conversation est assignée à une inbox d’équipe.

Sélectionnez « L’équipe assignée est [X] » dans l’audience du déclencheur :

Puis ajoutez un chemin de workflow en utilisant l’étape Assign pour assigner à un coéquipier :

Pour tester la logique mise à jour du workflow en production sans impacter les users en direct :

Testez toujours d’abord dans un environnement de staging lorsque c’est possible pour éviter un impact non désiré sur les conversations en direct.

Pour tester les workflows email sans affecter les users :

Évitez de faire des modifications non testées directement sur un workflow en direct — le dupliquer d'abord isole le risque.

Pour tester en toute sécurité si Fin détecte correctement les attributs :

Oui. Il y a deux options :

Les conversations prévisualisées créées avec la fonction Workflows Preview apparaissent dans l'Inbox et sont traitées comme de vraies conversations — ce qui signifie que l'activité des users en preview est incluse dans les métriques de reporting des workflows. Attendez-vous à voir les users en preview listés aux côtés des vrais clients dans les comptes envoyés, engagés et complétés. Si vos chiffres de reporting semblent anormalement élevés après les tests, vérifiez si l'activité des users en preview a été comptabilisée. Pour garder vos métriques propres, envisagez de revoir vos comptes envoyés/engagés/complétés après toute session de preview.

Lorsqu'un client rouvre une conversation précédemment fermée en dehors des heures ouvrables, un workflow standard après heures peut ne pas se déclencher comme prévu.

Pour gérer cela de manière fiable :

Une fois en direct, Intercom vérifie l'heure par rapport à vos heures ouvrables chaque fois qu'un client rouvre une conversation fermée et envoie votre message si cela se produit en dehors des heures configurées.

Lorsqu'un client répond à une conversation fermée ou mise en veille, Intercom la rouvre (ou la réactive) avant que le workflow ne soit évalué. Au moment où le workflow Customer sends any message évalue ses conditions, la conversation est déjà ouverte — donc une condition Conversation status = Closed ou Conversation status = Snoozed ne correspondra jamais. Cela rend l'attribut état de conversation inutilisable comme condition dans ce workflow.

Le même comportement de réouverture s'applique aux conversations mises en veille — une réponse client réactive automatiquement la conversation avant l'évaluation du workflow.

Les objectifs de workflow ne comptent que les événements qui se produisent après le déclenchement du workflow — ils n'incluent pas les événements survenus avant son envoi.

Non, l'affichage des boutons Quick Reply dans les workflows ne peut pas être personnalisé.

Non, les workflows ne peuvent pas envoyer de données directement à des adresses email externes. Les workflows peuvent collecter des données clients (comme le nom, l'email et les attributs personnalisés) et garder les conversations non assignées, mais la livraison sortante de ces données vers des adresses email externes n'est pas prise en charge dans les workflows. Si vous devez transférer des données collectées à l'extérieur, utilisez un Data connector ou intégrez un outil tiers via webhook.

Non, la validation de la longueur des saisies pour les PIN et les ID n'est pas prise en charge dans Messenger ou les workflows. Si vous devez appliquer des exigences spécifiques de caractères ou de chiffres, cela doit être géré en externe — par exemple, via votre propre backend ou un Data connector qui valide la saisie après collecte.

Si votre workflow ne fonctionne pas pour certaines conversations, assurez-vous que les paramètres d'audience de votre workflow sont configurés pour se déclencher pour les bons types de participants (Leads, Visitors, et Users). Mettez à jour les paramètres d'audience en conséquence pour résoudre le problème. De plus, assurez-vous qu'aucune erreur de configuration n'empêche le workflow de cibler la bonne audience. Par exemple, si votre workflow est configuré pour se déclencher uniquement pour les « Users », les interactions impliquant des « Leads » n'activeront pas le workflow. Ajustez les filtres cibles pour inclure à la fois « Leads » et « Users » ou assurez-vous que le type de conversation correspond au paramètre du workflow.

Cela peut se produire parce que la Content Security Policy (CSP) de votre site bloque certaines connexions avec Intercom nécessaires au bon fonctionnement de Messenger et doit peut-être être revue et mise à jour. Plus de détails sur l'utilisation d'Intercom avec CSP sont disponibles dans cet article.

Vous ne pouvez avoir qu'un seul déclencheur Workflow orienté client par conversation. Pour cela, modifiez votre workflow existant « When customer sends their first message » et ajoutez une étape pour collecter le premier message du client, puis une autre étape qui envoie votre message de suivi : « Nous vérifions, veuillez patienter. »

Les attributs Date & Time ne peuvent pas être utilisés dans les workflows car il n'y a aucun moyen de valider de manière fiable le fuseau horaire du client, ce qui pourrait entraîner des divergences — surtout s'il utilise un VPN ou se trouve dans un lieu différent de vos heures ouvrables. Pour éviter des décalages potentiels avec les heures ouvrables de l'espace de travail, les attributs Date & Time ne sont pas disponibles dans les workflows.

Non. Les attributs Date ne peuvent pas être définis via des étapes de workflow — c'est une limitation actuelle du produit. Les actions de workflow qui définissent des valeurs d'attribut (comme Set conversation data) ne prennent pas en charge le type d'attribut Date.

Pour mettre à jour un attribut Date, une solution consiste à utiliser un Data Connector via notre REST API.

La règle d'audience « Conversation starter is Outbound message » pour un workflow s'applique uniquement lors de l'envoi de messages via la section Outbound dans votre espace de travail. Si vous créez une conversation dans l'Inbox, utilisez « Teammate sending a direct message » pour les messages individuels ou « Teammate sending to many customers » pour les messages en masse dans les règles d'audience de votre workflow.

Si votre workflow ne se déclenche pas pour les emails convertis en tickets, vérifiez que « Email » a été sélectionné comme canal dans les paramètres de déclenchement du workflow (puisque c'est le canal d'origine de la conversation).

Les tickets convertis à partir d'appels téléphoniques conservent le canal « Phone call » de la conversation d'origine. Cela signifie que les déclencheurs de workflow dépendants du canal — comme Teammate changes conversation state — ne se déclencheront pas pour ces tickets, car le déclencheur évalue le canal au moment de la création, pas le type de ticket.

Cette limitation s'applique spécifiquement aux déclencheurs dépendants du canal comme Teammate changes conversation state. Si vous comptez sur ce déclencheur pour envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) pour les tickets d'origine téléphonique, il ne se déclenchera pas pour ces tickets.

Pour contourner cela, utilisez plutôt un workflow déclenché par ticket (par exemple, Teammate changes the state of a ticket) et configurez-le pour cibler le type de ticket concerné. Ce déclencheur évalue directement les changements d'état du ticket, indépendamment du canal d'origine.

Alternativement, utilisez le déclencheur When a phone call ends pour automatiser les actions post-appel pour les appels téléphoniques et les tickets d'origine téléphonique. Contrairement aux déclencheurs dépendants du canal, il se déclenche en fonction de la fin de l'appel — qu'il ait donné lieu ou non à une conversation ou un ticket. Voir Automate actions when a phone call ends pour les étapes de configuration et des exemples.

Le sélecteur Show workflow until est uniquement disponible pour les workflows d'auto-message standard When customer visits a page qui n'ont pas de planning récurrent ou de déclencheur basé sur un événement.

Si votre workflow a un planning récurrent (par exemple, un planning hebdomadaire ou basé sur le calendrier), l'option est intentionnellement masquée. Les messages programmés de manière récurrente s'affichent toujours une fois par cycle d'envoi, donc le sélecteur Show workflow until est automatiquement désactivé.

Ce sont deux déclencheurs distincts qui s'exécutent à différents moments du cycle d'appel :

Non, il ne se déclenche pas si seul votre coéquipier raccroche en cours d'appel. Le déclencheur se déclenche une fois à la véritable fin de l'appel — après que le client et tous les participants externes se soient déconnectés. Si un coéquipier se déconnecte mais que le client est toujours en ligne, l'appel est toujours en cours et le déclencheur ne s'exécutera pas.

Les actions destinées au client — comme envoyer un message, collecter des données via des boutons de réponse ou afficher un temps de réponse attendu — ne sont pas disponibles dans les workflows utilisant des déclencheurs d'appel en direct. Pendant qu'un appel est en cours, le client est au téléphone, pas en train de lire des messages de chat, donc ces étapes sont intentionnellement indisponibles.

Les déclencheurs d'appel en direct ne supportent que les actions en arrière-plan qui s'exécutent silencieusement sans interrompre l'appelant : taguer la conversation, réassigner, mettre en snooze, appliquer des règles et ajouter une note interne. Le constructeur affiche une bannière — « Phone Call workflows support a reduced set of actions » — pour l'indiquer.

Oui, « When a phone call ends » couvre à la fois les appels entrants et sortants — le déclencheur se déclenche quelle que soit la direction de l'appel. Lors du branchement selon la façon dont l'appel s'est terminé, utilisez l'attribut correct pour la direction :

Voir Automate actions when a phone call ends pour la liste complète des états et des workflows exemples.

C'est normal. Le déclencheur « When a phone call ends » s'applique automatiquement aux conversations et aux tickets. Si un appel téléphonique est attaché à un ticket, le déclencheur se déclenche aussi pour ce ticket — il n'est pas possible de le restreindre uniquement aux conversations ou uniquement aux tickets.

Si vous avez besoin d'une logique post-appel différente pour les tickets vs. les conversations, ajoutez une étape Condition dans votre workflow pour brancher selon le type de conversation ou de ticket.

Non, vous ne pouvez pas convertir un appel en ticket tant que l'appel est encore en cours. L'option de conversion en ticket n'est disponible dans l'en-tête de la conversation qu'après la fin de l'appel.

Pour automatiser des actions sur les tickets créés à partir d'appels téléphoniques, utilisez un workflow déclenché par ticket — par exemple, A ticket is created ou Teammate changes the state of a ticket. Ceux-ci se déclenchent une fois qu'un coéquipier convertit manuellement l'appel terminé en ticket. Voir Automate actions during live phone calls pour plus d'informations sur le fonctionnement des déclencheurs de tickets avec les appels téléphoniques.

Si votre workflow ne s'affiche pas comme prévu, il est possible que votre cookie de session soit lié à une version plus ancienne. Pour vérifier, essayez d'ouvrir le workflow dans une fenêtre de navigation privée ou incognito. Cela garantit que vous voyez la version la plus récente sans données en cache. Si le problème persiste, envisagez de vider les cookies de votre navigateur et de rafraîchir la page. De plus, les filtres et conditions dans les workflows peuvent parfois se comporter de manière incorrecte ou inattendue. Pour résoudre cela, réajoutez les filtres affectés, enregistrez le workflow et remettez-le en ligne pour assurer un fonctionnement correct.

Une fois qu'un workflow commence à s'exécuter dans une conversation, il continue d'utiliser la version qui était en ligne lors de son déclenchement. Republier ou mettre à jour le workflow n'affecte pas les conversations déjà en cours — elles restent inscrites à la version sur laquelle elles ont démarré. Les nouvelles conversations déclenchées après votre publication utiliseront la dernière version.

Non. Les workflows ne peuvent pas être réinitialisés pour des conversations spécifiques en cours. Les conversations restent liées à la version sur laquelle elles ont démarré. Si vous souhaitez que toutes les nouvelles conversations utilisent une version mise à jour, publiez vos modifications — seules les nouvelles conversations les prendront en compte. Sinon, dupliquez le workflow et mettez la copie en ligne. Cela crée un nouveau workflow avec son propre historique de versions, et les nouvelles conversations démarreront sur cette version.

Les modifications d'un workflow — comme l'ajout de conditions, la mise à jour des messages ou l'ajout de nouvelles étapes — ne s'appliquent qu'aux nouvelles conversations. Les conversations déjà en cours continuent d'exécuter la version active lors de leur démarrage. Supprimer et recréer le workflow n'affectera pas non plus ces conversations en cours. Pour vérifier vos modifications, démarrez une nouvelle conversation après publication.

Si votre workflow s'arrête après qu'un client clique sur un bouton spécifique, c'est généralement parce que le workflow inclut une étape configurée pour « Collect customer reply ». Le workflow s'arrête jusqu'à ce que le client fournisse une réponse selon cette étape. Pour que le workflow continue sans interruption, vérifiez la configuration de votre workflow et envisagez de supprimer l'étape « Collect customer reply » si nécessaire.

Cela se produit généralement parce que plusieurs workflows avec des actions d'assignation se déclenchent simultanément. Le workflow avec la priorité la plus élevée déterminera l'assignation finale, pouvant écraser les autres. Pour résoudre ce problème :

Un problème courant survient lorsque les enquêtes de Customer Satisfaction Score (CSAT) sont envoyées plusieurs fois par erreur, notamment lorsqu'un coéquipier ferme plusieurs fois une conversation. Cela peut frustrer le client à cause d'un afflux d'enquêtes CSAT répétées pour la même interaction. Voici les étapes pour qu'une enquête CSAT ne soit envoyée qu'une seule fois, même si elle est fermée plusieurs fois.

La solution : garantir que le CSAT est envoyé une seule fois par clôture de conversation

Pour garantir qu'une enquête CSAT soit envoyée une seule fois dans une conversation lorsqu'un coéquipier la clôture, vous devez ajouter une règle d'audience spécifique à la condition de votre workflow :

Ajoutez la règle d'audience « Conversation rating requested is false » à la condition de votre Workflow.

Cela garantit qu'une demande de CSAT n'a pas déjà été envoyée au client pour cette conversation particulière. Cette condition critique empêche l'envoi multiple de demandes d'enquête au client si la conversation est clôturée ou mise à jour plusieurs fois.

Pour éviter les conflits de workflow, utilisez des paramètres d'audience uniques pour les workflows et priorisez-les correctement. Assurez-vous que les connecteurs logiques ('AND' vs. 'OR') sont configurés avec précision. De plus, maintenez la fiabilité des workflows en adoptant les meilleures pratiques, comme effectuer des audits réguliers pour les déclencheurs inactifs et les conflits. Utilisez des conventions de nommage claires pour différencier les workflows, et testez les nouvelles configurations sur divers scénarios clients avant déploiement.

Les Workflows sont conçus pour s'arrêter lorsqu'un coéquipier les interrompt. Cela s'applique aussi aux Workflows réutilisables, même si les modifications sont déclenchées depuis l'inbox. Vérifiez les événements de la conversation pour voir si des mises à jour ont pu causer l'interruption.

Une conversation est assignée à l'assigné par défaut lorsqu'aucun workflow ne correspond à la conversation. Mettez à jour l'assigné par défaut ou vérifiez les règles d'audience des workflows pour assurer une correspondance correcte.

Lorsque Fin est activé via Simple Deploy, il prend la priorité sur les Workflows d'assignation personnalisés. Les workflows automatisés ne se déclencheront pas, et l'outil de dépannage des workflows ne les évaluera ni ne les affichera. Pour permettre le déclenchement et l'évaluation des workflows, Simple Deploy doit être désactivé dans la configuration de Fin. Suivez les étapes ci-dessous pour identifier et résoudre les conflits entre Fin et vos automatisations Workflow.

Si un workflow Fin AI cesse de déclencher des réponses du bot après une modification, vérifiez que le chemin du workflow inclut une étape « Laisser Fin répondre ». Réajoutez cette étape et publiez le workflow pour restaurer la fonctionnalité.

Si votre workflow se ramifie par numéro WhatsApp, il peut échouer si un seul WhatsApp Business number est actif. Simplifiez votre configuration pour utiliser ce numéro unique. Ajustez votre logique de branchement plus tard lorsque d'autres numéros seront ajoutés.

Si certains messages échouent, cela peut être dû à des Meta platform errors liés à l'utilisateur final plutôt qu'à Intercom. Vérifiez les détails des erreurs de message dans votre conversation ou sur le tableau de bord Meta pour confirmer.

Si les clients ne répondent pas à vos modèles WhatsApp, vérifiez à la fois la configuration et la qualité des messages.

Configuration des modèles :

Journaux d'erreurs :

Si les profils correspondent aux conversations avant les workflows, le workflow peut ne pas se déclencher. Ajustez les profils pour exclure les messages WhatsApp si nécessaire afin d'assurer la bonne priorité des workflows.

Non, il n'est pas possible de déclencher une Procédure depuis un workflow ou un workflow réutilisable. Cependant, vous pouvez transférer à un workflow à l'intérieur des instructions d'une Procédure.

Les champs first_name et last_name sont générés automatiquement à partir du champ name et ne sont pas stockés séparément. Pour cette raison, ils ne peuvent pas être utilisés pour filtrer ou correspondre dans les branches de workflow. Pour filtrer par name, utilisez directement l'attribut name. Si vous devez filtrer par prénom ou nom individuellement, vous pouvez les créer comme attributs de données personnalisés et transmettre les valeurs via votre intégration.