Un Workflow peut ne pas se déclencher comme prévu en raison de problèmes de configuration, tels que la compatibilité des canaux, les règles d'audience, la planification ou des conflits avec vos paramètres Messenger. Découvrez comment résoudre ces problèmes.

Vous pouvez vérifier quand un workflow s'est déclenché dans une conversation à partir de :

Oui, vous pouvez créer des workflows réutilisables qui collectent des données clients, telles que l'email, le téléphone, le nom, ainsi que des attributs personnalisés que vous suivez dans Intercom.

Ce n'est actuellement pas possible avec les Workflows, mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !

Pour empêcher le bot de bienvenue d'afficher le message complet et les options lorsqu'un user visite la page, vous devez utiliser un déclencheur de workflow différent. Au lieu d'utiliser le déclencheur « le client visite une page », qui fait apparaître le Workflow de manière proactive, utilisez le déclencheur « Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger ». Ainsi, le message de bienvenue dans votre workflow n'apparaîtra que lorsqu'un user démarre une conversation via le Messenger.

Les clients peuvent parfois contourner les workflows de messages sortants en cliquant directement sur le lanceur Messenger et en démarrant une conversation en dehors du flux prévu.

Il y a deux principales façons de résoudre ce problème :

Pour accéder aux bots sortants (Workflows) dans Intercom, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

Oui, vous pouvez collecter un fichier auprès d'un client dans l'étape Collect data de plusieurs façons :

Oui, vous pouvez automatiquement taguer des conversations en ajoutant une étape « Tag conversation » dans votre workflow. Cliquez sur Ajouter une étape n'importe où dans votre chemin de workflow et sélectionnez Tag conversation. Cela s'applique uniquement aux conversations à venir et ne fonctionne pas rétroactivement.

Pour créer et prioriser des conditions « si » dans les workflows, vous pouvez ajouter plus de branches conditionnelles. La priorité est de haut en bas lors de l'utilisation des branches.

Pour envoyer un message aux clients en dehors de vos heures d'ouverture — par exemple, pour leur indiquer quand attendre une réponse — configurez un workflow en utilisant une condition de branche plutôt que la planification dans les paramètres de déclenchement. Les branches sont évaluées en temps réel, ce qui les rend plus fiables pour la logique basée sur le temps.

Une fois en ligne, les nouvelles conversations correspondant à votre déclencheur et arrivant en dehors de vos heures de bureau configurées recevront automatiquement le message que vous avez configuré.

Pour garantir qu'un workflow ne se déclenche que pour les conversations par email, vous devez restreindre la sélection des canaux dans les paramètres de votre déclencheur. Si un canal n'est pas explicitement activé, les conversations sur ce canal ne déclencheront pas le workflow.

Une fois en ligne, seules les conversations par email correspondant à vos règles d'audience déclencheront ce workflow. Les conversations sur d'autres canaux ne seront pas affectées.

Pour le moment, vous ne pouvez sélectionner que le tag People ou Company lors de la configuration du filtre d'audience pour le workflow. Le tag de conversation ne peut pas être utilisé à cette fin.

Pour ajouter du contenu externe à un workflow, vous pouvez ajouter l'étape « Envoyer une app » et sélectionner l'application Content Showcase.

Oui, lorsque vous ajoutez une condition « Le message contient XYZ » à un workflow, cela recherche également dans l'objet de l'email, pas seulement dans le corps. Même en utilisant une condition séparée pour « L'objet de l'email contient XYX », si vous utilisez « Le message contient », cela inclura aussi l'objet de l'email.

Cela dépend des canaux que vous avez activés pour le workflow. Il n'y a pas de frais pour l'envoi de messages de workflow sur Web, iOS, Android, Facebook, Instagram et Email.

Cependant, si vous avez sélectionné SMS ou WhatsApp comme l'un des canaux du workflow, tous les messages envoyés sur ces canaux seront facturés selon leurs tarifs respectifs.

Pour cela, vous devrez créer deux workflows :

Cette configuration garantit que toute réponse client à un ticket Résolu/Fermé le déplacera automatiquement en « En cours ».

Vous pouvez configurer un workflow avec le déclencheur « Si un coéquipier change l'affectation de la conversation » pour assigner automatiquement un coéquipier spécifique lorsqu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe.

Sélectionnez « Équipe assignée est [X] » dans l'audience du déclencheur :

Ajoutez ensuite un chemin de workflow utilisant l'étape Assigner pour assigner à un coéquipier :

Pour tester la logique mise à jour d'un workflow dans un environnement de production sans impacter les users en direct :

Testez toujours d'abord dans un environnement de staging lorsque c'est possible pour éviter tout impact non souhaité sur les conversations en direct.

Pour tester les workflows email sans affecter les users en direct :

Évitez de faire des modifications non testées directement sur un workflow en direct — le dupliquer d'abord isole le risque.

Pour tester en toute sécurité si Fin détecte correctement les attributs :

Oui. Il y a deux options :

Les conversations prévisualisées créées via la fonction Workflows Preview apparaissent dans l'Inbox et sont traitées comme de vraies conversations — ce qui signifie que l'activité des users en preview est incluse dans les métriques de reporting des workflows. Attendez-vous à voir les users en preview listés aux côtés des vrais clients dans les comptes envoyés, engagés et complétés. Si vos chiffres de reporting semblent anormalement élevés après des tests, vérifiez si l'activité des users en preview a été comptabilisée. Pour garder vos métriques propres, envisagez de revoir vos comptes envoyés/engagés/complétés après toute session de preview.

Lorsqu'un client rouvre une conversation précédemment fermée en dehors des heures d'ouverture, un workflow standard après heures peut ne pas se déclencher comme prévu.

Pour gérer cela de manière fiable :

Une fois actif, Intercom vérifie l'heure par rapport à vos heures d'ouverture chaque fois qu'un client rouvre une conversation fermée et envoie votre message si cela se produit en dehors des heures configurées.

Lorsqu'un client répond à une conversation fermée ou en snooze, Intercom la rouvre (ou la désactive) avant que le workflow ne soit évalué. Au moment où le workflow Customer sends any message exécute ses conditions, la conversation est déjà ouverte — donc une condition Conversation status = Closed ou Conversation status = Snoozed ne correspondra jamais. Cela rend l'attribut d'état de conversation inutilisable comme condition dans ce workflow.

Le même comportement de réouverture s'applique aux conversations en snooze — une réponse client désactive automatiquement le snooze avant l'évaluation du workflow.

Les objectifs de workflow ne comptent que les événements qui se produisent après le déclenchement du workflow — ils n'incluent pas les événements survenus avant son envoi.

Non, l'affichage des boutons de réponse rapide dans les workflows ne peut pas être personnalisé.

Non, les workflows ne peuvent pas envoyer de données directement à des adresses email externes. Les workflows peuvent collecter des données clients (comme le nom, l'email et les attributs personnalisés) et garder les conversations non assignées, mais la livraison sortante de ces données vers des adresses email externes n'est pas prise en charge dans les workflows. Si vous devez transférer des données collectées à l'extérieur, utilisez un connecteur de données ou intégrez un outil tiers via webhook.

Non, la validation de la longueur des saisies pour les PIN et les ID n'est pas prise en charge dans Messenger ou les workflows. Si vous devez appliquer des exigences spécifiques de caractères ou de chiffres, cela doit être géré en externe — par exemple, via votre propre backend ou un connecteur de données qui valide la saisie après sa collecte.

Si votre Workflow ne fonctionne pas pour certaines conversations, assurez-vous que les paramètres d’audience de votre workflow sont configurés pour déclencher pour les bons types de participants (Leads, Visitors et Users). Mettez à jour les paramètres d’audience en conséquence pour résoudre le problème. De plus, vérifiez qu’aucune erreur de configuration n’empêche le workflow de cibler la bonne audience. Par exemple, si votre workflow est configuré pour ne déclencher que pour les « Users », les interactions impliquant des « Leads » n’activeront pas le workflow. Ajustez les filtres cibles pour inclure à la fois les « Leads » et les « Users » ou assurez-vous que le type de conversation correspond au paramètre du workflow.

Cela peut se produire parce que la Content Security Policy (CSP) de votre site bloque certaines connexions avec Intercom nécessaires au bon fonctionnement de Messenger et doit être revue et mise à jour. Plus de détails sur l’utilisation d’Intercom avec CSP sont disponibles dans cet article.

Vous ne pouvez avoir qu’un seul déclencheur Workflow orienté client par conversation. Pour ce faire, modifiez votre workflow existant pour « Quand le client envoie son premier message » et ajoutez une étape pour collecter le premier message du client, puis ajoutez une autre étape qui envoie votre message de suivi : « Nous vérifions, veuillez patienter. »

Les attributs Date & Time ne peuvent pas être utilisés dans les workflows car il n’existe aucun moyen fiable de valider le fuseau horaire du client, ce qui pourrait entraîner des divergences — surtout s’il utilise un VPN ou se trouve dans un lieu différent de vos horaires de bureau. Pour éviter des décalages potentiels avec les horaires de travail de l’espace, les attributs Date & Time ne sont pas disponibles dans les workflows.

Non. Les attributs Date ne peuvent pas être définis via des étapes de workflow — c’est une limitation actuelle du produit. Les actions de workflow qui définissent des valeurs d’attribut (comme Définir les données de conversation) ne prennent pas en charge le type d’attribut Date.

Pour mettre à jour un attribut Date, une solution consiste à utiliser un Data Connector via notre API REST.

La règle d’audience « Conversation starter is Outbound message » pour un workflow s’applique uniquement lors de l’envoi de messages via la section Outbound de votre espace. Si vous créez une conversation dans l’Inbox, utilisez « Teammate sending a direct message » pour les messages individuels ou « Teammate sending to many customers » pour les messages en masse dans les règles d’audience de votre workflow.

Si votre workflow ne se déclenche pas pour les emails convertis en tickets, vérifiez que « Email » a été sélectionné comme canal dans les paramètres de déclenchement du workflow (puisque c’est le canal d’origine de la conversation).

Les tickets convertis à partir d’appels téléphoniques conservent le canal « Phone call » de la conversation d’origine. Cela signifie que les déclencheurs de workflow dépendants du canal — comme Teammate changes conversation state — ne se déclencheront pas pour ces tickets, car le déclencheur évalue le canal au moment de la création, pas le type de ticket.

Cette limitation s’applique spécifiquement aux déclencheurs dépendants du canal comme Teammate changes conversation state. Si vous comptez sur ce déclencheur pour envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) pour les tickets d’origine téléphonique, il ne se déclenchera pas pour ces tickets.

Pour contourner cela, utilisez plutôt un workflow déclenché par ticket (par exemple, Teammate changes the state of a ticket) et configurez-le pour cibler le type de ticket concerné. Ce déclencheur évalue directement les changements d’état du ticket, indépendamment du canal d’origine.

Sinon, utilisez le déclencheur When a phone call ends pour automatiser les actions post-appel pour les appels téléphoniques et les tickets d’origine téléphonique. Contrairement aux déclencheurs dépendants du canal, il se déclenche en fonction de la fin de l’appel — qu’il ait donné lieu ou non à une conversation ou un ticket. Voir Automate actions when a phone call ends pour les étapes de configuration et des exemples.

Le sélecteur Show workflow until est uniquement disponible pour les workflows de message automatique standard When customer visits a page qui n’ont pas de planning récurrent ou de déclencheur basé sur un événement.

Si votre workflow a un planning récurrent (par exemple, un planning hebdomadaire ou basé sur le calendrier), l’option est intentionnellement masquée. Les messages planifiés de manière récurrente s’affichent toujours une fois par cycle d’envoi, donc le sélecteur Show workflow until est automatiquement désactivé.

Ce sont deux déclencheurs distincts qui s’exécutent à différents moments du cycle d’appel :

Non, il ne se déclenchera pas si seul votre coéquipier raccroche en cours d’appel. Le déclencheur se déclenche une fois à la véritable fin de l’appel — après que le client et tous les participants externes se sont déconnectés. Si un coéquipier se déconnecte mais que le client est toujours en ligne, l’appel est toujours en cours et le déclencheur ne s’exécutera pas.

Les actions orientées client — comme envoyer un message, collecter des données via des boutons de réponse ou afficher un temps de réponse attendu — ne sont pas disponibles dans les workflows utilisant des déclencheurs d’appel en direct. Pendant qu’un appel est en cours, le client est au téléphone, pas en train de lire des messages de chat, donc ces étapes sont volontairement indisponibles.

Les déclencheurs d’appel en direct ne prennent en charge que les actions en arrière-plan qui s’exécutent silencieusement sans interrompre l’appelant : étiqueter la conversation, réaffecter, snoozer, appliquer des règles et ajouter une note interne. Le constructeur affiche une bannière — « Phone Call workflows support a reduced set of actions » — pour l’indiquer.

Oui, « When a phone call ends » couvre à la fois les appels entrants et sortants — le déclencheur se déclenche quelle que soit la direction de l’appel. Lors du branchement selon la façon dont l’appel s’est terminé, utilisez l’attribut correct pour la direction :

Voir Automate actions when a phone call ends pour la liste complète des états et des workflows exemples.

C’est normal. Le déclencheur « When a phone call ends » s’applique automatiquement aux conversations et aux tickets. Si un appel téléphonique est attaché à un ticket, le déclencheur se déclenche aussi pour ce ticket — il n’est pas possible de le restreindre uniquement aux conversations ou uniquement aux tickets.

Si vous avez besoin d’une logique post-appel différente pour les tickets vs. les conversations, ajoutez une étape Condition dans votre workflow pour brancher selon le type de conversation ou de ticket.

Non, vous ne pouvez pas convertir un appel en ticket tant que l’appel est encore en cours. L’option de conversion en ticket n’est disponible dans l’en-tête de la conversation qu’après la fin de l’appel.

Pour automatiser des actions sur les tickets créés à partir d’appels téléphoniques, utilisez un workflow déclenché par ticket — par exemple, A ticket is created ou Teammate changes the state of a ticket. Ceux-ci se déclenchent une fois qu’un coéquipier convertit manuellement l’appel terminé en ticket. Voir Automate actions during live phone calls pour plus d’informations sur le fonctionnement des déclencheurs de ticket avec les appels téléphoniques.

Si votre workflow ne s’affiche pas comme prévu, il est possible que votre cookie de session soit lié à une version plus ancienne. Pour vérifier, essayez d’ouvrir le workflow dans une fenêtre de navigation privée ou incognito. Cela garantit que vous voyez la version la plus récente sans données en cache. Si le problème persiste, envisagez de vider les cookies de votre navigateur et de rafraîchir la page. De plus, les filtres et conditions dans les workflows peuvent parfois s’enregistrer incorrectement ou se comporter de manière inattendue. Pour résoudre cela, réajoutez les filtres affectés, enregistrez le workflow et remettez-le en ligne pour assurer un fonctionnement correct.

Une fois qu’un workflow commence à s’exécuter dans une conversation, il continue d’utiliser la version qui était en ligne au moment de son déclenchement. Republier ou mettre à jour le workflow n’affecte pas les conversations déjà en cours — elles restent inscrites à la version sur laquelle elles ont démarré. Les nouvelles conversations qui se déclenchent après votre publication utiliseront la dernière version.

Non. Les Workflows ne peuvent pas être réinitialisés pour des conversations spécifiques en cours. Les conversations restent liées à la version sur laquelle elles ont commencé. Si vous souhaitez que toutes les nouvelles conversations utilisent une version mise à jour, publiez vos modifications — seules les nouvelles conversations les prendront en compte. Sinon, dupliquez le workflow et mettez la copie en ligne. Cela crée un nouveau workflow avec son propre historique de version, et les nouvelles conversations commenceront sur cette version.

Les modifications d’un workflow — telles que l’ajout de conditions, la mise à jour des messages ou l’ajout de nouvelles étapes — ne s’appliquent qu’aux nouvelles conversations. Les conversations déjà en cours continuent d’utiliser la version active au moment de leur démarrage. Supprimer et recréer le workflow n’affectera pas non plus ces conversations en cours. Pour vérifier vos modifications, démarrez une nouvelle conversation après publication.

Si votre workflow s’arrête après qu’un client a cliqué sur un bouton spécifique, c’est généralement parce que le workflow inclut une étape configurée pour « Collect customer reply ». Le workflow s’interrompt jusqu’à ce que le client fournisse une réponse conformément à cette étape. Pour que le workflow continue sans interruption, vérifiez votre configuration et envisagez de supprimer l’étape « Collect customer reply » si nécessaire.

Cela se produit généralement parce que plusieurs workflows avec des actions d’assignation se déclenchent simultanément. Le workflow avec la priorité la plus élevée détermine l’assignation finale, pouvant écraser les autres. Pour résoudre ce problème :

Un problème courant survient lorsque les sondages Customer Satisfaction Score (CSAT) sont envoyés plusieurs fois par erreur, notamment lorsqu’un collègue ferme plusieurs fois une conversation. Cela peut frustrer le client à cause d’un afflux de sondages CSAT répétés pour la même interaction. Voici les étapes pour qu’un sondage CSAT ne soit envoyé qu’une seule fois, même si la conversation est fermée plusieurs fois.

La solution : garantir l’envoi unique du CSAT par fermeture de conversation

Pour garantir qu’un sondage CSAT soit envoyé une seule fois dans une conversation lorsqu’un collègue la ferme, vous devez ajouter une règle d’audience spécifique à la condition de votre workflow. La capture d’écran ci-dessous montre la règle « Conversation rating requested is false » configurée dans les paramètres d’audience du workflow :

Ajoutez la règle d’audience « Conversation rating requested is false » à la condition de votre workflow.

Ainsi, cette règle garantit qu’une demande de CSAT n’a pas déjà été envoyée au client pour cette conversation particulière. Cette condition critique empêche l’envoi multiple de demandes de sondage si la conversation est fermée ou mise à jour plusieurs fois.

Pour éviter les conflits de workflow, utilisez des paramètres d’audience uniques pour les workflows et priorisez-les correctement. Assurez-vous que les connecteurs logiques (« AND » vs. « OR ») sont configurés avec précision. De plus, maintenez la fiabilité des workflows en adoptant les bonnes pratiques, comme effectuer des audits réguliers pour détecter les déclencheurs inactifs et les conflits. Utilisez des conventions de nommage claires pour différencier les workflows et testez les nouvelles configurations sur divers scénarios clients avant déploiement.

Les Workflows sont conçus pour s’arrêter lorsqu’un collègue les interrompt. Cela s’applique aussi aux Workflows réutilisables, même si les modifications sont déclenchées depuis l’inbox. Vérifiez les événements de la conversation pour voir si des mises à jour ont pu causer l’interruption.

Une conversation est assignée à l’assigné par défaut lorsqu’aucun workflow ne correspond à la conversation. Mettez à jour l’assigné par défaut ou vérifiez les règles d’audience des workflows pour assurer une correspondance correcte.

Lorsque Fin est activé via Simple Deploy (la configuration automatique de déploiement de Fin), il prend la priorité sur les Workflows d’assignation personnalisés pour la même audience. Cela s’applique à la fois à Fin for Service et Fin for Ecommerce — lorsque Simple Deploy for Ecommerce est actif, il prend la priorité sur les workflows personnalisés Fin for Ecommerce, Fin for Service personnalisés et Fin for Service Simple Deploy. Les workflows automatisés ne se déclencheront pas, et l’outil de dépannage des workflows ne les évaluera ni ne les affichera. Cela empêche l’exécution des étapes personnalisées du workflow telles que les actions d’assignation (par exemple, assigner à une inbox spécifique). Suivez les étapes ci-dessous pour identifier et résoudre les conflits entre Fin et vos automatisations de Workflow.

Si un workflow Fin AI cesse de déclencher les réponses du bot après une modification, vérifiez que le chemin du workflow inclut une étape « Let Fin answer ». Réintégrez cette étape et publiez le workflow pour restaurer la fonctionnalité.

Si votre workflow se ramifie par numéro WhatsApp, il peut échouer si un seul WhatsApp Business number est actif. Simplifiez votre configuration pour utiliser ce numéro unique. Ajustez votre logique de ramification plus tard lorsque d’autres numéros seront ajoutés.

Si certains messages échouent, cela peut être dû à des Meta platform errors liés à l’utilisateur final plutôt qu’à Intercom. Vérifiez les détails des erreurs dans votre conversation ou sur le tableau de bord Meta pour confirmer.

Si les clients ne répondent pas à vos modèles WhatsApp, vérifiez à la fois la configuration et la qualité des messages.

Configuration des modèles :

Journaux d’erreurs :

Si les profils correspondent aux conversations avant les workflows, le workflow peut ne pas se déclencher. Ajustez les profils pour exclure les messages WhatsApp si nécessaire afin de garantir la bonne priorité des workflows.

Non, il n'est pas possible de déclencher une Procedure depuis un workflow ou un workflow réutilisable. Cependant, vous pouvez transférer vers un workflow à l'intérieur des instructions des Procedures.

Les champs first_name et last_name sont générés automatiquement à partir du champ name et ne sont pas stockés séparément. Pour cette raison, ils ne peuvent pas être utilisés pour filtrer ou correspondre dans les branches de workflow. Pour filtrer par name, utilisez directement l'attribut name. Si vous devez filtrer par prénom ou nom de famille individuellement, vous pouvez les créer en tant qu'attributs de données personnalisés et transmettre les valeurs via votre intégration.

Si vous voyez Fix issues in order to save. sur le bouton Set changes live mais qu'aucune icône d'erreur n'apparaît sur vos étapes, vérifiez la section Scheduling du workflow.

Un workflow initialement programmé pour être activé à une date future conserve cette date programmée après sa mise en ligne. Une fois cette date passée, elle n'est plus valide et l'enregistrement est bloqué jusqu'à ce que vous la mettiez à jour. Une date d'arrêt fixée à une date passée a le même effet.

Pour la réinitialiser et enregistrer vos modifications :

1. Ouvrez la section Scheduling du workflow.

2. Sous Start sending, sélectionnez Immediately.

3. Sous Stop sending, si la date est passée, sélectionnez Never ou choisissez une Custom date dans le futur.

4. Cliquez sur Set changes live.
​

Votre workflow reste actif tout au long, vos modifications sont enregistrées normalement, et il continue de fonctionner avec son audience et ses règles existantes. Si vous choisissez une date d'arrêt future, le workflow se mettra en pause une fois cette date passée.

Si vous voyez Finish creating your workflow before setting it live mais qu'aucune icône d'erreur n'apparaît sur vos étapes, vérifiez la section Scheduling du workflow.

Un workflow avec une date d'arrêt se met en pause une fois cette date passée. La date expirée reste définie et empêche le workflow de se remettre en ligne tant que vous ne la modifiez pas.

Pour le remettre en ligne :

1. Ouvrez la section Scheduling du workflow.

2. Sous Stop sending, sélectionnez Never, ou choisissez une Custom date dans le futur.

3. Cliquez sur Set changes live.