Un Workflow peut ne pas se déclencher comme prévu en raison de problèmes de configuration, tels que la compatibilité des canaux, les règles d'audience, la planification ou des conflits avec vos paramètres Messenger. Voir comment résoudre ces problèmes.

Vous pouvez vérifier quand un workflow s'est déclenché dans une conversation à partir de :

Oui, vous pouvez créer des workflows réutilisables qui collectent des données clients, telles que l'e-mail, le téléphone, le nom, ainsi que des attributs personnalisés que vous suivez dans Intercom.

Ce n'est actuellement pas possible avec les Workflows, mais vous pouvez soumettre cette demande de fonctionnalité si cela vous serait utile !

Pour empêcher le bot de bienvenue d'afficher le message complet et les options lorsqu'un utilisateur visite la page, vous devez utiliser un déclencheur de workflow différent. Au lieu d'utiliser le déclencheur « le client visite une page », qui fait apparaître le Workflow de manière proactive, utilisez le déclencheur « Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger ». Ainsi, le message de bienvenue dans votre workflow n'apparaîtra que lorsqu'un utilisateur démarre une conversation via le Messenger.

Les clients peuvent parfois contourner les workflows de messages sortants en cliquant directement sur le lanceur Messenger et en démarrant une conversation en dehors du flux prévu.

Il y a deux principales façons de résoudre ce problème :

Pour accéder aux bots sortants (Workflows) dans Intercom, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

Oui, vous pouvez collecter un fichier auprès d'un client lors de l'étape Collect data de plusieurs façons :

Oui, vous pouvez automatiquement taguer des conversations en ajoutant une étape « Tag conversation » dans votre workflow. Cliquez sur Ajouter une étape n'importe où dans votre chemin de workflow et sélectionnez Tag conversation. Cela s'applique uniquement aux conversations à venir et ne fonctionne pas rétroactivement.

Pour créer et prioriser des conditions "if" dans les workflows, vous pouvez ajouter plus de branches conditionnelles. La priorité est de haut en bas lors de l'utilisation des branches.

Pour envoyer un message aux clients en dehors de vos heures d'ouverture — par exemple, pour leur indiquer quand s'attendre à une réponse — configurez un workflow en utilisant une condition de branche plutôt que la planification dans vos paramètres de déclenchement. Les branches sont évaluées en temps réel, ce qui les rend plus fiables pour la logique basée sur le temps.

Pour garantir qu'un workflow ne se déclenche que pour les conversations par email, vous devez restreindre la sélection du canal dans les paramètres de déclenchement. Si un canal n'est pas explicitement activé, les conversations sur ce canal ne déclencheront pas le workflow.

Pour le moment, vous ne pouvez sélectionner que le tag Personnes ou Entreprise lors de la configuration du filtre d'audience pour le workflow. Le tag de conversation ne peut pas être utilisé à cette fin.

Pour ajouter du contenu externe à un workflow, vous pouvez ajouter l'étape "Envoyer une app" et sélectionner l'application Content Showcase.

Oui, lorsque vous ajoutez une condition "Le message contient XYZ" à un workflow, cela recherche aussi dans l'objet de l'email, pas seulement dans le corps. Même en utilisant une condition séparée pour "L'objet de l'email contient XYX", si vous utilisez "Le message contient", cela inclura également l'objet de l'email.

Cela dépend des canaux que vous avez activés pour le workflow. Il n'y a pas de frais pour l'envoi de messages de workflow sur Web, iOS, Android, Facebook, Instagram et Email.

Cependant, si vous avez sélectionné SMS ou WhatsApp comme l'un des canaux du workflow, tous les messages envoyés sur ces canaux seront facturés à leurs tarifs respectifs.

Pour cela, vous devez créer deux workflows :

Cette configuration garantit que toute réponse client à un ticket Résolu/Fermé le déplacera automatiquement à "En cours".

Vous pouvez configurer un workflow avec le déclencheur "Si un coéquipier change l'assignation de la conversation" pour assigner automatiquement un coéquipier spécifique lorsqu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe.

Sélectionnez "L'équipe assignée est [X]" dans l'audience du déclencheur :

Puis ajoutez un chemin de workflow en utilisant l'étape Assign pour assigner à un coéquipier :

Pour tester la logique mise à jour du workflow dans un environnement de production sans impacter les users en direct :

Testez toujours d'abord dans un environnement de staging lorsque c'est possible pour éviter un impact non désiré sur les conversations en direct.

Pour tester les workflows email sans affecter les users en direct :

Évitez de faire des modifications non testées directement sur un workflow en direct — le dupliquer d'abord isole le risque.

Pour tester en toute sécurité si Fin détecte correctement les attributs :

Oui. Il y a deux options :

Les conversations en aperçu créées via la fonction Workflows Preview apparaissent dans l'Inbox et sont traitées comme de vraies conversations — ce qui signifie que l'activité des utilisateurs en aperçu est incluse dans les métriques de reporting des workflows. Attendez-vous à voir les utilisateurs en aperçu listés aux côtés des vrais clients dans les comptes envoyés, engagés et complétés.

Lorsqu'un client rouvre une conversation précédemment fermée en dehors des heures ouvrables, un workflow standard après heures peut ne pas se déclencher comme prévu.

Pour gérer cela de manière fiable :

Lorsqu'un client répond à une conversation fermée ou mise en veille, Intercom la rouvre (ou la réactive) avant que le workflow ne soit évalué. Au moment où le workflow Customer sends any message évalue ses conditions, la conversation est déjà ouverte — donc une condition Conversation status = Closed ou Conversation status = Snoozed ne correspondra jamais. Cela rend l'attribut d'état de conversation inutilisable comme condition dans ce workflow.

Le même comportement de réouverture s'applique aux conversations mises en veille — une réponse client réactive automatiquement la conversation avant l'évaluation du workflow.

Les objectifs de workflow ne comptent que les événements qui se produisent après le déclenchement du workflow — ils n'incluent pas les événements survenus avant son envoi.

Non, l'affichage des boutons Quick Reply dans les workflows ne peut pas être personnalisé.

Non, les workflows ne peuvent pas envoyer de données directement à des adresses e-mail externes. Les workflows peuvent collecter des données clients (comme le nom, l'e-mail et les attributs personnalisés) et garder les conversations non assignées, mais la livraison sortante de ces données vers des adresses e-mail externes n'est pas prise en charge dans les workflows. Si vous devez transférer des données collectées à l'extérieur, utilisez un Data connector ou intégrez un outil tiers via webhook.

Non, la validation de la longueur des PIN et ID n'est pas prise en charge dans le Messenger ou les workflows. Si vous devez appliquer des exigences spécifiques de caractères ou de chiffres, cela doit être géré en externe — par exemple, via votre propre backend ou un Data connector qui valide l'entrée après sa collecte.

Si votre workflow ne fonctionne pas pour certaines conversations, assurez-vous que les paramètres d'audience de votre workflow sont configurés pour déclencher pour les bons types de participants (Leads, Visitors, et Users). Mettez à jour les paramètres d'audience en conséquence pour résoudre le problème. De plus, assurez-vous qu'aucune erreur de configuration n'empêche le workflow de cibler la bonne audience. Par exemple, si votre workflow est configuré pour se déclencher uniquement pour les 'Users', les interactions impliquant des 'Leads' n'activeront pas le workflow. Ajustez les filtres cibles pour inclure à la fois 'Leads' et 'Users' ou assurez-vous que le type de conversation correspond au paramètre du workflow.

Cela peut se produire parce que la Content Security Policy (CSP) de votre site bloque certaines connexions avec Intercom nécessaires au bon fonctionnement de Messenger et doit peut-être être revue et mise à jour. Plus de détails sur l'utilisation d'Intercom avec CSP sont disponibles dans cet article.

Vous ne pouvez avoir qu'un seul déclencheur Workflow orienté client par conversation. Pour ce faire, modifiez votre workflow existant pour « When customer sends their first message » et ajoutez une étape pour collecter le premier message du client, puis une autre étape qui envoie votre message de suivi : « Nous vérifions, veuillez patienter. »

Les attributs Date & Time ne peuvent pas être utilisés dans les workflows car il n'y a aucun moyen de valider de manière fiable le fuseau horaire du client, ce qui pourrait entraîner des divergences — surtout s'il utilise un VPN ou se trouve dans un lieu différent de vos heures de bureau. Pour éviter des décalages potentiels avec les heures de bureau de l'espace de travail, les attributs Date & Time ne sont pas disponibles dans les workflows.

Non. Les attributs Date ne peuvent pas être définis via des étapes de workflow — c'est une limitation actuelle du produit. Les actions de workflow qui définissent des valeurs d'attribut (comme Set conversation data) ne prennent pas en charge le type d'attribut Date.

Pour mettre à jour un attribut Date, une solution consiste à utiliser un Data Connector via notre REST API.

La règle d'audience « Conversation starter is Outbound message » pour un workflow s'applique uniquement lors de l'envoi de messages via la section Outbound de votre espace de travail. Si vous créez une conversation dans l'Inbox, utilisez « Teammate sending a direct message » pour les messages individuels ou « Teammate sending to many customers » pour les messages en masse dans vos règles d'audience de workflow.

Si votre workflow ne se déclenche pas pour les emails convertis en tickets, vérifiez que « Email » a été sélectionné comme canal dans les paramètres de déclenchement du workflow (car c’est le canal d’origine de la conversation).

Les tickets convertis à partir d’appels téléphoniques conservent le canal « Phone call » de la conversation originale. Cela signifie que les déclencheurs de workflow dépendants du canal — comme Teammate changes conversation state — ne se déclencheront pas pour ces tickets, car le déclencheur évalue le canal au moment de la création, pas le type de ticket.

Cette limitation s’applique à toutes les automatisations post-appel, y compris les enquêtes CSAT. Si vous comptez sur un déclencheur Teammate changes conversation state pour envoyer une enquête CSAT ou exécuter d’autres automatisations post-appel, ces workflows ne se déclencheront pas pour les tickets issus d’appels téléphoniques.

Pour contourner cela, utilisez plutôt un workflow déclenché par ticket (par exemple, Teammate changes the state of a ticket) et configurez-le pour cibler le type de ticket pertinent. Ce déclencheur évalue directement les changements d’état du ticket, indépendamment du canal d’origine.

Si votre workflow ne s’affiche pas comme prévu, il est possible que votre cookie de session soit lié à une version plus ancienne. Pour vérifier, essayez d’ouvrir le workflow en mode navigation privée ou incognito. Cela garantit que vous voyez la version la plus récente sans données en cache. Si le problème persiste, envisagez de vider les cookies de votre navigateur et de rafraîchir la page. De plus, les filtres et conditions dans les workflows peuvent parfois mal s’enregistrer ou se comporter de manière inattendue. Pour résoudre cela, réajoutez les filtres affectés, enregistrez le workflow, puis remettez-le en ligne pour assurer son bon fonctionnement.

Si votre workflow s’arrête après qu’un client clique sur un bouton spécifique, c’est généralement parce que le workflow inclut une étape configurée pour « Collect customer reply ». Le workflow s’interrompt jusqu’à ce que le client fournisse une réponse selon cette étape. Pour que le workflow continue sans interruption, vérifiez la configuration de votre workflow et envisagez de supprimer l’étape « Collect customer reply » si approprié.

Cela se produit généralement parce que plusieurs workflows avec des actions d’assignation se déclenchent simultanément. Le workflow avec la priorité la plus élevée déterminera l’assignation finale, pouvant écraser les autres. Pour résoudre ce problème :

Un problème courant survient lorsque les enquêtes Customer Satisfaction Score (CSAT) sont envoyées plusieurs fois par erreur, notamment lorsqu’un teammate ferme plusieurs fois une conversation. Cela peut frustrer le client à cause d’un afflux d’enquêtes CSAT répétées pour la même interaction. Voici les étapes pour qu’une enquête CSAT ne soit envoyée qu’une seule fois, même si la conversation est fermée plusieurs fois.

La solution : s’assurer que le CSAT est envoyé une seule fois par fermeture de conversation

Pour garantir qu’une enquête CSAT soit envoyée une seule fois lors de la fermeture d’une conversation par un teammate, vous devez ajouter une règle d’audience spécifique à la condition de votre workflow :

Ajoutez la règle d’audience « Conversation rating requested is false » à la condition de votre workflow.

Cela garantit qu’une demande CSAT n’a pas déjà été envoyée au client pour cette conversation particulière. Cette condition critique empêche l’envoi multiple de demandes d’enquête si la conversation est fermée ou mise à jour plusieurs fois.

Pour éviter les conflits de workflow, utilisez des paramètres d’audience uniques pour les workflows et priorisez-les correctement. Assurez-vous que les connecteurs logiques (« AND » vs « OR ») sont configurés avec précision. De plus, maintenez la fiabilité des workflows en adoptant les meilleures pratiques, comme effectuer des audits réguliers pour détecter les déclencheurs inactifs et les conflits. Utilisez des conventions de nommage claires pour différencier les workflows, et testez les nouvelles configurations sur divers scénarios clients avant déploiement.

Les Workflows sont conçus pour s’arrêter lorsqu’un teammate les interrompt. Cela s’applique aussi aux Workflows réutilisables, même si les modifications sont déclenchées depuis l’inbox. Vérifiez les événements de la conversation pour voir si des mises à jour ont pu causer l’interruption.

Une conversation est assignée à l’assigné par défaut lorsqu’aucun workflow ne correspond à la conversation. Mettez à jour l’assigné par défaut ou vérifiez les règles d’audience des workflows pour assurer une correspondance correcte.

Si votre Workflow se ramifie par numéro WhatsApp, il peut échouer si un seul WhatsApp Business number est actif. Simplifiez votre configuration pour utiliser ce numéro unique. Ajustez votre logique de branchement plus tard lorsque d’autres numéros seront ajoutés.

Si certains messages échouent, cela peut être dû à des Meta platform errors liés à l’utilisateur final plutôt qu’à Intercom. Vérifiez les détails des erreurs de message dans votre conversation ou sur le tableau de bord Meta pour confirmer.

Si les clients ne répondent pas à vos modèles WhatsApp, vérifiez à la fois la configuration et la qualité des messages.

Configuration des modèles :

Journaux d’erreurs :

Si les profils correspondent aux conversations avant les workflows, le workflow peut ne pas se déclencher. Ajustez les profils pour exclure les messages WhatsApp si nécessaire afin d’assurer la bonne priorité des workflows.

Non, il n’est pas possible de déclencher une Procédure depuis un workflow ou un workflow réutilisable. Cependant, vous pouvez transférer à un workflow à l’intérieur des instructions d’une Procédure.

Les champs first_name et last_name sont générés automatiquement à partir du champ name et ne sont pas stockés séparément. Pour cette raison, ils ne peuvent pas être utilisés pour filtrer ou faire correspondre dans les branches de Workflow. Pour filtrer par name, utilisez directement l'attribut name. Si vous devez filtrer par prénom ou nom de famille individuellement, vous pouvez les créer en tant qu'attributs de données personnalisés et transmettre les valeurs via votre intégration.