Général

Comment puis-je savoir de quel canal un client me contacte ?

Lorsqu'un message client est affiché dans l'Inbox, une petite icône indique le canal d'où provient le message. Vous verrez aussi des icônes de canal sur la page « toutes les conversations » du profil utilisateur, affichées au-dessus de l'horodatage dans chaque carte de conversation.

Un message envoyé via le web Messenger aura une icône Messenger. Un message envoyé via une application mobile aura une icône Apple ou Android. Un e-mail aura une enveloppe, et un SMS aura une icône de téléphone. Les messages envoyés depuis une plateforme de médias sociaux (WhatsApp, Facebook, Instagram) auront le logo de cette plateforme.

Voici un exemple d'où trouver l'icône du canal dans un message affiché dans l'Inbox :

Puis-je désactiver la fonction qui montre qui regarde les conversations ?

Cette fonction s'appelle la présence des coéquipiers. Elle vous permet de voir si un autre coéquipier regarde une conversation ou un ticket. Cela vous aide à éviter de travailler potentiellement sur la même conversation ou ticket et facilite la collaboration avec les autres coéquipiers.

Cette fonction peut être activée/désactivée depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Général dans la section « Présence des coéquipiers ».

Note : Si vous changez d'onglet ou ne regardez pas activement la conversation/ticket, votre présence de coéquipier n'apparaîtra pas sur la conversation/ticket.

Comment puis-je télécharger une transcription d'une conversation ?

Si vous devez partager une conversation ou en garder une trace, vous pouvez facilement télécharger sa transcription.

Allez simplement dans une conversation et cliquez sur les trois points pour voir les options, puis cliquez sur Exporter la conversation.

La transcription de la conversation sera alors téléchargée sous forme de fichier .txt.

Vos users et leads peuvent aussi télécharger une transcription de conversation pendant qu'ils discutent avec vous ou interagissent avec Fin dans le Messenger :

Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que sur ordinateur dans le Messenger.

Qu'est-ce qui est inclus dans la transcription ?

Votre transcription de conversation inclut :

Toutes les réponses dans la conversation
Les horodatages de chaque réponse
La date et l'heure de création de la conversation (dans le fuseau horaire de votre espace de travail)
Les réponses de Fin
Les réponses du chatbot (messages automatisés)
Les noms du client et du coéquipier
La date et l'heure du téléchargement de la conversation

Qu'est-ce qui n'est pas inclus ?

Le fichier n'inclut pas :

Les différents états des conversations (snoozed, unsnoozed, closed)
Notes vues/non vues
Notes internes
Comment et quand la conversation a été assignée
CC/BCC
Images
Pièces jointes
GIFs
Articles
Apps

Les images, pièces jointes, GIFs, articles et apps seront indiqués comme du texte dans le fichier, par exemple [GIF] et [Article - nom de l'article].

Vous ne pouvez pas exporter plusieurs transcriptions de conversation depuis votre espace de travail, mais vous pouvez utiliser notre API pour le faire via notre Conversations API.

Étapes de dépannage que vous pouvez essayer si...

L'utilisateur voit des caractères bizarres dans sa transcription téléchargée. Il peut arriver que des users sur de vieilles machines (versions obsolètes de Mac, Windows ou Linux) téléchargent une transcription contenant des caractères unicode (par exemple de nouveaux emojis) absents de leur OS obsolète. Ces caractères apparaîtront comme des lettres/nombres aléatoires et non comme ce qu'ils voient dans le navigateur. C'est un problème côté utilisateur et nous ne pouvons pas le corriger. Les users concernés doivent mettre à jour leur OS (ou leurs jeux de caractères) ou consulter la transcription sur une autre machine. Les autres personnes à qui ils envoient la transcription ne rencontreront pas ce problème, elles verront les caractères corrects (sauf si elles utilisent le même OS/machine obsolète).

Une partie de la conversation n'est pas incluse dans la transcription. Si une partie de la conversation n'est pas incluse dans la transcription, c'est probablement parce que la conversation dépasse la limite visible de commentaires de la transcription, qui est actuellement fixée à 200 lignes. Si la conversation dépasse cette limite, la transcription inclura la première ligne de la conversation puis sautera les commentaires jusqu'à ce qu'elle soit dans la limite de 200 lignes.

Puis-je créer un lien vers une réponse spécifique dans une conversation ?

Oui, il est facile de partager une réponse spécifique dans une conversation avec un coéquipier. Il suffit de survoler la réponse et de cliquer sur les trois points :

Puis, cliquez sur Copier le lien vers la partie sélectionnée de la conversation.

Ce lien sera copié dans votre presse-papiers. Maintenant, lorsque vous partagez ce lien avec un coéquipier, il l'amènera directement à cette réponse spécifique dans une conversation.

Comment puis-je suivre pour quelle entreprise un client a démarré une conversation ?

Si un client appartient à une seule entreprise, Intercom lie automatiquement cette entreprise à la conversation. Cependant, si un client fait partie de plusieurs entreprises, il n'existe actuellement pas de méthode par défaut pour voir pour quelle entreprise il était connecté lorsqu'il a démarré une conversation dans le Messenger.

Pour suivre cela, vous pouvez enregistrer l'entreprise pour laquelle le client est connecté dans un attribut personnalisé de personne, lorsqu'il est chargé dans le Messenger. Vous devrez modifier votre installation Messenger pour définir la valeur de cet attribut.

Ensuite, vous pouvez utiliser un workflow pour ajouter une note à la conversation qui fait référence à cet attribut personnalisé, lorsqu’un client commence une conversation dans le Messenger.

Par exemple, vous pourriez créer un attribut personnalisé pour une personne appelé Current Company.

Puis créez un workflow "Customer sends their first message" qui s’envoie sur les canaux où vous avez installé votre Messenger (Web, iOS et Android), et sélectionnez l’action "Ajouter une note".

Enfin, ajoutez l’attribut personnalisé pour une personne Current Company à la note.

Une fois en service, ce workflow ajoutera une note avec le nom de l’entreprise pour laquelle le client est connecté lorsqu’il commence une conversation dans le Messenger.

Comment savoir d’où un user a pris contact ?

Vous pouvez voir l’URL source d’une conversation en allant sur le message initial et en survolant l’icône de chat. 👇

Où puis-je trouver des données ou des rapports pour les conversations email entrantes ?

Consultez les données et rapports des emails entrants en utilisant le rapport Conversations et cliquez sur + Ajouter un filtre puis sélectionnez un Channel de message (email).

Gestion des conversations

Puis-je fusionner des leads en users depuis l’Inbox ?

Oui, vous pouvez voir les détails de chaque doublon potentiel et leurs attributs correspondants depuis le panneau Détails de la conversation dans l’inbox.

Si la conversation est avec un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Merge Lead into User. Cela actualisera la conversation dans l’inbox avec les détails du user nouvellement fusionné, afin que vous puissiez voir les conversations précédentes, etc.

Puis-je fusionner des conversations ?

Oui, vous pouvez fusionner des conversations, découvrez comment cela fonctionne ici.

Puis-je supprimer la note de résumé créée lorsque deux conversations sont fusionnées ?

Non, il n’y a actuellement aucune option pour supprimer cela via l’interface. Si c’est urgent, veuillez nous contacter dans le Messenger.

Puis-je annuler l’envoi, rappeler ou supprimer une réponse que j’envoie à un user ?

Vous pouvez annuler l’envoi d’une réponse en utilisant la fonction de délai d’annulation d’envoi, ou la supprimer après qu’elle a été envoyée.

Si la permission undo send delay est activée pour vous, une fenêtre contextuelle apparaît après l’envoi du message — cliquez sur Undo avant que le minuteur n’expire pour annuler le message. Options de délai de 5s, 10s, 20s ou 30s. La fonction fonctionne dans les messages directs, les channels et les threads.

Cependant, les réponses envoyées par email ne peuvent pas être supprimées depuis le client email de votre user. Si votre user ne voit pas votre réponse dans le Messenger dans les trois minutes, une notification email avec la conversation sera envoyée à l'user - que vous ne pouvez pas non plus supprimer. Il n’y a pas de fonction de rappel d’email.

Note : Désactiver les notifications email après Conversations n’est possible qu’au niveau de l’espace de travail. Il n’y a actuellement aucune option pour désactiver ces emails pour des clients ou Conversations spécifiques.

Pour supprimer une réponse dans l’Inbox, cliquez sur les trois points à côté du message.

Puis sélectionnez Supprimer le message.

Vous serez invité à confirmer votre choix. Cela aide à éviter de supprimer un message par erreur.

Important : Vous ne pouvez pas récupérer les messages que vous supprimez.

Votre user ne verra plus le message. Voici comment il apparaîtra pour eux dans le Messenger :

Voici comment le message supprimé apparaîtra pour vous dans l’inbox :

Pourquoi ne puis-je pas voir l’option de délai d’annulation d’envoi dans mon compositeur ?

L’option de délai d’annulation d’envoi n’apparaît dans le compositeur de l’Inbox que lorsque la permission Can enable undo send delay a été activée pour votre compte. Si vous ne la voyez pas, demandez à l’administrateur de votre espace de travail d’activer cette permission pour vous.

Une fois la permission activée, vous pouvez définir la durée de délai préférée (5s, 10s, 20s ou 30s). L’option est disponible dans les messages directs, les channels et les threads.

Puis-je supprimer une note ?

Oui, vous pouvez supprimer une note sur une conversation. Supprimer une note fonctionne de la même manière en cliquant sur les trois points à côté de la note et en appuyant sur supprimer le message.

Voici comment la note supprimée apparaîtra pour vous dans l’inbox :

Pour supprimer une réponse d’une conversation, les coéquipiers ont besoin de la permission Can delete replies from a conversation permission. Pour supprimer une note, ils ont besoin de la permission Can delete notes from a conversation. Ces permissions peuvent être configurées indépendamment dans Paramètres > Teammates.

Puis-je modifier une note ?

Oui, vous pouvez modifier les notes que vous avez postées sur des conversations et tickets dans l’inbox. Pas besoin de supprimer et réécrire — faites simplement vos modifications en ligne et enregistrez. Cette fonction est disponible uniquement sur le web.

Comment modifier une note :

Les notes modifiées affichent un label « Modifié ». En survolant ce label, vous voyez l’horodatage de la dernière mise à jour. La modification de note fonctionne à la fois dans le flux principal de la conversation et dans le panneau latéral.

Note : Seul l’auteur original d’une note peut la modifier — il n’y a pas de droit d’administrateur pour modifier les notes d’un autre coéquipier. Les notes générées par Bot, workflow et Fin ne sont pas modifiables. Les notes cross-postées vers des tickets back-office ne peuvent pas être modifiées. La modification est contrôlée par la permission Can edit notes des coéquipiers. Les macros sont désactivées lors de la modification d’une note, car elles sont conçues uniquement pour les nouvelles réponses et notes.

Puis-je réagir à une note ?

Oui, les coéquipiers peuvent ajouter des réactions emoji aux notes d’administration dans les fils de conversation. Les réactions vous permettent de communiquer des signaux légers — comme une reconnaissance ou un accord — directement sur une note, sans encombrer le fil avec une réponse complète.

Ajouter une réaction

Survolez une note de coéquipier et cliquez sur l’icône smiley dans la barre d’actions (à côté du signet et de la copie). Sélectionnez un emoji dans le sélecteur pour l’ajouter comme réaction sous la note.

Voir les réactions

Chaque emoji unique apparaît comme un petit badge sous la note, montrant l’emoji et un compte du nombre de coéquipiers qui l’ont utilisé. Survolez un badge pour voir qui a réagi — si vous avez réagi, il est indiqué « Vous avez réagi » avec les noms des autres réacteurs. Vos propres réactions sont visuellement mises en évidence pour que vous puissiez facilement voir quels emojis vous avez ajoutés.

Basculer les réactions

Cliquez sur un badge de réaction existant pour activer ou désactiver votre réaction — pas besoin de rouvrir le sélecteur. Vous ne pouvez supprimer que vos propres réactions, pas celles ajoutées par d’autres coéquipiers.

Puis-je supprimer une note Users dans la barre latérale droite des conversations ?

Oui, vous pouvez supprimer une note qui se trouve dans la barre latérale de la conversation sous « User notes » en cliquant sur l’icône de la corbeille 👇

Comment puis-je supprimer les adresses e-mail de l'entreprise des conversations de groupe ?

Lorsque vos clients mettent en CC des personnes dans une conversation, cela peut entraîner l'inclusion des adresses de support de votre entreprise (par exemple support@exampleapp.io) dans la conversation en tant que lead. Pour éviter cela, vous devez marquer ces adresses comme « adresses de l'entreprise » afin que nous sachions les ignorer.

Dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email, vous pouvez ajouter autant d'adresses de l'entreprise que vous le souhaitez dans la section « Adresses ignorées ». Une fois ajoutées, elles n'apparaîtront plus dans les conversations de groupe.

Astuce : Intercom tentera de détecter automatiquement et d'ajouter toutes les adresses e-mail que vous transférez à votre Inbox comme adresses ignorées dans cette liste. Vous verrez « Détecté automatiquement » à côté de l'adresse lorsque cela se produit.

Si quelqu'un envoie un e-mail à votre adresse de support et à un coéquipier en même temps, et que l'adresse e-mail du coéquipier figure dans la liste ci-dessus, elle ne lui sera pas automatiquement attribuée.

Pour que cela soit attribué au coéquipier, vous devrez configurer un branchement dans un Workflow qui cible ces adresses e-mail de coéquipiers.

Pourquoi reçois-je des e-mails inattendus à mon adresse de support dans Intercom ?

Votre compte peut faire partie d'un groupe, alias ou liste de distribution (géré par votre fournisseur d'e-mail, comme Google Workspace ou Microsoft 365) qui reçoit les e-mails envoyés à votre adresse de support (par exemple support@examply.io). C'est la raison la plus courante pour la réception d'e-mails inattendus lorsqu'aucun transfert n'est configuré et rien n'est paramétré dans Intercom.

Puis-je démarrer des conversations de groupe depuis l'Inbox ?

Oui, lorsque vous discutez avec un client, vous pouvez intégrer un autre client dans la conversation.

C'est utile si vous discutez avec un client et qu'il a besoin de l'avis d'un collègue sur un problème spécifique, comme le prix par exemple.

Cliquez simplement à côté de Répondre dans le composeur, puis sélectionnez le contact actuel pour ajouter un autre contact en tant que participant en tapant son nom ou son adresse e-mail.

En savoir plus sur la gestion des conversations de groupe ici.

Initier des conversations avec plusieurs personnes par e-mail

Vous pouvez également initier une conversation par e-mail avec plusieurs personnes depuis l'Inbox :

Commencez une conversation en haut à gauche, puis sélectionnez Conversation.
Définissez le canal sur Email.
Ajoutez plusieurs users dans le champ À.
Par défaut, tous les users seront ajoutés en tant que participants dans la même conversation. Si vous souhaitez créer des conversations séparées pour chaque user, vous pouvez activer l'option Envoyer séparément.

Notes :

Lorsque vous ajoutez des personnes à une conversation, les adresses de support de votre entreprise (par exemple support@exampleapp.io) sont souvent incluses. Vous devrez marquer ces adresses comme « adresses de l'entreprise » pour que nous sachions les ignorer.
Le Messenger Intercom ne prend pas en charge la participation simultanée de plusieurs clients dans une conversation, car il n'est pas possible de distinguer les différents clients dans le Messenger lui-même. La différenciation des users est uniquement disponible dans les conversations par e-mail, où l'e-mail de chaque user est affiché.

Est-il possible de fermer automatiquement une conversation après un certain délai ?

Oui, nous avons lancé une fonctionnalité qui vous permet de créer un Workflow d'automatisation pour fermer les conversations lorsqu'elles correspondent à certains critères.

Puis-je supprimer des conversations dans l'Inbox ?

Vous ne pouvez supprimer des conversations dans l'Inbox que si vous archivez ou supprimez le user attaché à la conversation.

Pour supprimer un user et ses conversations, vous pouvez utiliser l'une de ces méthodes :

1. Archiver ou supprimer le user attaché à la conversation. L'archivage agit comme une suppression douce, et si la personne revient, toutes les données, y compris les conversations associées, seront restaurées.

2. Pour supprimer définitivement toutes les données associées à un user ou lead, allez dans Paramètres > Données > Supprimer les données et saisissez leur ID user ou adresse e-mail pour les supprimer individuellement.

3. Vous pouvez également utiliser l'API REST d'Intercom pour supprimer des users en masse, ce qui supprimera également leurs conversations associées.

Cette méthode supprime le user et ses données associées, pas seulement la conversation. Vous pouvez cependant supprimer des conversations individuelles en utilisant l'API REST ici.

Pourquoi ne puis-je pas voir certaines conversations ?

Cela peut avoir plusieurs causes, mais certaines raisons courantes incluent :

User archivé/supprimé : lorsqu'un lead/user est archivé ou supprimé, cela archive ou supprime également la conversation associée à leur profil user.
Si les conversations manquantes étaient associées à un user récemment archivé, vous pouvez restaurer leur profil user en ajoutant manuellement le user via une importation CSV, ou en utilisant l'API REST d'Intercom pour désarchiver le user. Si le user vous contacte, cela restaurera également son profil. Si les conversations manquantes sont associées à un lead, une importation CSV ne fonctionnera pas, vous ne pouvez utiliser que l'API REST d'Intercom ou attendre que le lead vous contacte. Une fois restauré, le profil lead/user Intercom sera restauré avec toutes les données et détails des conversations.
Si les conversations manquantes étaient associées à un lead/user supprimé définitivement, il n'est pas possible de restaurer le lead/user et leurs conversations via l'interface Intercom ou l'API REST. Si vous supprimez un lead/user par erreur, contactez-nous dans les 7 jours et nous pourrons récupérer les informations. Après 7 jours, ces données seront détruites définitivement.
Attribution équipe/coéquipier : lorsque la conversation est réassignée à une autre équipe ou coéquipier, cela modifie les inbox dans lesquelles elle apparaît. Si vous cherchez une conversation spécifique dans votre Inbox ou une vue, elle a peut-être été réassignée à un autre coéquipier.

Comment puis-je voir une conversation archivée ?

Pour archiver ou supprimer une conversation dans l'Inbox Intercom, vous devez archiver ou supprimer le user attaché à la conversation. L'archivage d'un user agit comme une suppression douce, ce qui signifie que toutes les données, y compris les conversations associées, seront archivées. Vous devrez donc restaurer le user pour voir à nouveau ses conversations dans l'Inbox.

Comment marquer un e-mail comme spam ?

Pour les espaces de travail avec Fin AI Agent activé, vous pouvez marquer les conversations e-mail comme spam directement depuis l'en-tête de la conversation dans l'All inbox. Une vue dédiée Spam sous Fin AI Agent dans la navigation de gauche affiche toutes les conversations signalées par Fin — les coéquipiers peuvent examiner la raison de Fin et marquer les messages comme Non spam s'ils ont été signalés par erreur.

Si vous n'utilisez pas Fin AI Agent, vous pouvez créer un Workflow pour identifier le spam et fermer automatiquement les conversations :

Configurez un workflow « Customer sends their first message » et ajoutez des règles d'audience pour identifier si l'e-mail provient d'une adresse spécifique que vous considérez comme spam. Une fois identifié, le workflow peut taguer le message comme spam et fermer la conversation.
Ou configurez un workflow « Customer sends their first message » et ajoutez des branches conditionnelles pour identifier des mots-clés dans le « Message Content » que vous considérez comme spam. Une fois identifié, le workflow peut taguer le message comme spam et fermer la conversation.
De plus, vous pouvez bloquer les users qui envoient du spam, ce qui archive leurs messages et les empêche de vous contacter à nouveau. Pour bloquer un user, sélectionnez le menu déroulant en haut à droite de leur profil user et choisissez « Bloquer ».

Si des e-mails légitimes sont interceptés par le filtre anti-spam, vous pouvez vérifier le dossier Spam dans l'inbox et marquer les messages légitimes comme « Non spam ». Le filtre anti-spam vérifie les liens cachés, les logiciels malveillants, le phishing et l'authentification de l'expéditeur, mais il peut parfois signaler à tort des e-mails légitimes.

Lorsqu'une conversation est marquée comme spam, voici ce qui se passe :

La conversation est fermée immédiatement. Elle passe à un état fermé dès qu'elle est marquée comme spam. Si elle était assignée à une équipe ou un coéquipier, elle ne disparaîtra pas — vous pouvez toujours la trouver dans la section fermée de cette inbox.
L'expéditeur n'est pas bloqué. Marquer une conversation comme spam n'empêche pas l'expéditeur de vous envoyer à nouveau des e-mails. Les futurs e-mails de cette adresse seront toujours livrés dans votre inbox normalement — ils n'apparaîtront simplement pas dans votre vue Spam. Si vous souhaitez empêcher un expéditeur de vous contacter complètement, vous devrez bloquer le user depuis son profil.
Fin AI Agent ne relancera pas la conversation spam. Une fois qu'une conversation est marquée comme spam, Fin ne la remettra pas en file d'attente ni n'enverra de nouvelle réponse. Si le même client démarre une toute nouvelle conversation, Fin la traitera comme une conversation fraîche et répondra normalement — le drapeau spam ne s'applique qu'à la conversation spécifique marquée.

Comment empêcher les clients de recevoir des e-mails lorsqu'un ticket est mis à jour/résolu, tout en s'assurant qu'ils reçoivent les réponses aux conversations ?

Vous pouvez gérer les notifications par e-mail dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email sous la section « Notifications par e-mail » :

Pour empêcher les clients de recevoir des e-mails lorsqu'un ticket est mis à jour ou résolu, désactivez « Ticket updates ». Cela empêche les e-mails automatiques de mise à jour de statut, comme « Votre problème a été résolu. »
Pour garantir que les clients reçoivent toujours des e-mails lorsque vous répondez, gardez « Conversation updates » activé. Ainsi, ils recevront un e-mail lorsque vous répondez avant de fermer la conversation.

Pourquoi les conversations issues de notre formulaire sur le site web sont-elles attribuées à la mauvaise inbox dans Intercom ?

Problème :
Lorsque un formulaire de site web envoie un e-mail à Intercom, les conversations sont attribuées à une adresse e-mail technique au lieu de l’e-mail de l’utilisateur, même si le reply-to est correctement configuré.

Explication :
Intercom détermine l’expéditeur d’un e-mail en fonction du champ « From: », pas du champ « Reply-To ». Dans certains cas — comme les formulaires de contact — l’expéditeur peut être modifié en compte de transfert plutôt que l’utilisateur original ayant soumis le formulaire.

Solutions

Pour les formulaires de contact sur le site web :

Au lieu d’envoyer les données du formulaire par e-mail, utilisez l’API REST d’Intercom pour créer directement des conversations. Cela garantit que le bon utilisateur est attribué.

Pour le transfert d’e-mails depuis un compte Gmail :

Utilisez les options de routage de Google pour transférer correctement les e-mails vers votre inbox Intercom.
Sinon, utilisez une intégration Gmail + Zapier pour transférer les e-mails en fonction des labels ou des tags.

Le respect de ces bonnes pratiques devrait résoudre le problème et garantir que les conversations sont attribuées à la bonne inbox.

Comment transférer des e-mails d’un compte Gmail vers Intercom ?

Si vous transférez des e-mails depuis un compte Gmail, il est important de noter que nous déconseillons fortement l’utilisation de Google Groups pour le transfert d’e-mails en raison de problèmes d’identification de l’expéditeur et de fil de discussion dans Intercom. Pour une explication détaillée des raisons pour lesquelles Google Groups ne sont pas recommandés et des instructions étape par étape pour le routage Google Workspace, veuillez consulter notre article sur le transfert automatique des e-mails vers l’Inbox.

Quelles sont les différences entre les événements webhook conversation.user.created, conversation.admin.single.created et conversation.deleted dans Intercom, et quand devrais-je les utiliser ?

Les différences entre les événements webhook sont les suivantes :

conversation.user.created : Cet événement est déclenché lorsqu’un client initie une conversation en envoyant le premier message.
conversation.admin.single.created : Cet événement est déclenché lorsqu’un coéquipier contacte un utilisateur en premier, créant ainsi une nouvelle conversation.
conversation.deleted : Cet événement est déclenché lorsqu’une conversation est supprimée.

Pour configurer les webhooks pour la création et la suppression de conversations dans Intercom, utilisez les événements suivants :

conversation.deleted pour les notifications de suppression de conversation.
conversation.user.created pour les conversations initiées par le client.
conversation.admin.single.created pour les conversations initiées par un coéquipier.

Quel sujet webhook dois-je utiliser pour être notifié lorsqu’une conversation est fermée ?

Abonnez-vous au sujet conversation.admin.closed pour recevoir des notifications chaque fois qu’une conversation est fermée — peu importe qui ou quoi a déclenché la fermeture.

Ce sujet couvre tous les scénarios de fermeture :

Un coéquipier ferme la conversation manuellement depuis l’Inbox
Fin ferme la conversation après avoir résolu la demande d’un client
Un workflow ferme automatiquement la conversation

Note : Les actions de Fin sont traitées comme des actions d’admin sur la plateforme Intercom. Cela signifie que les fermetures déclenchées par Fin sont capturées par conversation.admin.closed de la même manière que les fermetures effectuées par un coéquipier humain.

Quelles sont les capacités et les limites de la gestion des évaluations de conversation via l’API Intercom ?

L’API Intercom présente les capacités et limites suivantes pour la gestion des évaluations de conversation :

Il n’est pas possible de déclencher ou d’envoyer des évaluations de conversation directement via l’API.
Pour mettre en place des évaluations de conversation, vous devez configurer des workflows ou des automatisations simples au lieu d’utiliser l’API.
Bien que vous puissiez récupérer les scores d’évaluation existants via l’API, vous ne pouvez pas mettre à jour ou modifier les évaluations via l’API.

Puis-je associer une entreprise à une conversation spécifique ?

Oui, vous pouvez associer une entreprise à une conversation spécifique. Si vous avez des clients liés à plusieurs entreprises, cette fonctionnalité aide votre équipe à comprendre de quelle entreprise il s’agit. Cela est particulièrement utile pour organiser les conversations et garantir que tout le monde dans votre équipe dispose du bon contexte.

Comment associer une entreprise à une conversation ?

Pour associer une entreprise à une conversation, allez à la conversation que vous souhaitez mettre à jour. Dans la barre latérale droite, cherchez la section Conversation attributes et cliquez sur le champ Company. Une liste déroulante de toutes les entreprises associées à l’utilisateur apparaîtra. Vous pouvez sélectionner la bonne entreprise dans la liste ou commencer à taper son nom pour rechercher une entreprise spécifique. Une fois que vous avez choisi une entreprise, la conversation sera liée à celle-ci. Pour les users avec une seule entreprise, ce champ sera pré-rempli automatiquement.

Puis-je définir l’entreprise pour une nouvelle conversation ?

Oui. Cependant, pour vous faire gagner du temps, si un client appartient à une seule entreprise, cette entreprise est automatiquement associée à la nouvelle conversation lors de sa création.

Si le client appartient à plusieurs entreprises (ou à aucune), aucune association automatique n’est appliquée. Dans ce cas, vous pouvez définir manuellement l’entreprise depuis la section Details dans la barre latérale droite.

Note : L’association automatique ne se fait que lors de la création d’une conversation. Si l’entreprise d’un client change par la suite, la conversation ne sera pas mise à jour automatiquement.

Que se passe-t-il si un user n’est plus associé à une entreprise ?

Si un user n’est plus associé à une entreprise, cette entreprise ne sera plus une option dans la liste déroulante pour les nouvelles attributions de conversation. Cependant, elle restera liée à toutes les conversations existantes auxquelles elle avait été précédemment attribuée.

Comment identifier la méthode d’attribution d’une conversation via l’API REST ?

Il n’existe pas d’attribut spécifique dans l’objet Conversation de l’API REST qui indique explicitement comment une conversation a été attribuée à un coéquipier. Cependant, en explorant l’attribut conversation_part de l’objet, il devrait y avoir suffisamment d’informations pour le déterminer.

Voici une liste des façons dont une conversation peut être attribuée et comment vous pouvez identifier cette méthode d’attribution via l’API REST :

Attribution par défaut ou attribuée via un workflow : Cherchez le conversation_part qui a un attribut part_type avec la valeur « assignment ». Si l’attribut author.type a la valeur « bot », cela signifie que la conversation a été attribuée via la méthode d’attribution par défaut de votre espace de travail ou via un workflow 👇
Attribution équilibrée ou clic sur le bouton « Pull Conversation » : Lorsqu’une conversation est attribuée à un admin via l’attribution équilibrée ou en cliquant sur le bouton « Pull Conversation », l’attribut part_type a la valeur « message_strategy_assignment » dans les deux cas. Cependant, pour la méthode du bouton « Pull Conversation », l’attribut author.type a la valeur « admin » 👇

Alors que, pour la méthode d’attribution équilibrée, l’attribut author.type a la valeur « bot » 👇

Les conversations créées via l'API sont-elles éligibles à l'assignation dans le bot inbox ?

Non. Les conversations créées via l'API ne sont pas éligibles à l'assignation dans le bot inbox. Cette limitation s'applique à tous les clients utilisant des intégrations API pour créer des conversations.

Sécurité

Que signifie le point d'exclamation rouge sur les messages ?

Une erreur avec un point d'exclamation rouge apparaît généralement dans les messages lorsque l'expéditeur a configuré son adresse Reply-To dans les paramètres de son email différemment de son adresse From.

C'est un en-tête d'email utilisé par l'expéditeur pour spécifier quelle adresse email doit recevoir les réponses. Ce problème vient d'un paramètre côté utilisateur final et ne peut pas être modifié dans Intercom.

Intercom utilise le champ From d'un email pour identifier l'expéditeur, mais parfois, avec des formulaires de contact ou certaines configurations de transfert d'email, l'expéditeur peut être changé pour le compte effectuant le transfert, au lieu de l'expéditeur original.

Cependant, cela sert aussi de notification générale « erreurs et problèmes » pour vous avertir de potentiels acteurs malveillants. Par exemple, si un email n'est pas vérifié, ou s'il a été transféré plusieurs fois avant d'atteindre votre Inbox.

Ce n'est donc pas nécessairement un indicateur que l'utilisateur final est un acteur malveillant, juste que le score de risque appliqué était supérieur à notre seuil pour un email complètement légitime.

Comment savoir si un lien est sûr dans un email entrant ?

Les liens dans les emails entrants afficheront des info-bulles au survol :

Les liens de confiance (c’est-à-dire les domaines appartenant à Intercom) s’affichent sur fond blanc.
Les liens non fiables s’affichent sur fond orange.

Les images liées dans les emails entrants afficheront des info-bulles et un surlignage orange qui disparaît au survol :

Les liens non fiables entraîneront un surlignage orange sur l’image qui disparaît au survol.
Les liens non fiables déclencheront une page intermédiaire qui s’ouvrira dans un nouvel onglet, affichant l’URL complète.

Dépannage

Que faire si mes clients ne peuvent plus coller des captures d’écran/images dans la fenêtre de chat Intercom ?

Commencez par vider le cache/cookies, utiliser une fenêtre incognito ou essayer un autre appareil/réseau. Si le problème persiste, cela peut être lié à la Content Security Policy (CSP). Envoyez un enregistrement de la tentative de copier-coller, ainsi que les erreurs de console affichées. Sinon, vous pouvez donner à un agent support l’accès à votre site web en tant qu’utilisateur final pour tester le problème de leur côté.

Pourquoi les données utilisateur persistent-elles entre les conversations ?

Voici ce que vous devez savoir :

Les attributs utilisateur sont associés au profil utilisateur et se transmettent entre toutes les conversations faites par cet utilisateur.
Lorsqu’un utilisateur crée une nouvelle conversation, les détails de ses attributs utilisateur existants seront automatiquement réutilisés.
Si vous avez besoin de données spécifiques à chaque conversation, vous devriez utiliser les attributs de conversation à la place.
Pour éviter la persistance indésirable des données, il est recommandé d’archiver tous les attributs utilisateur que vous ne souhaitez pas transmettre entre les conversations.

Pourquoi les espaces supplémentaires et les retraits sont-ils supprimés lorsque j’envoie un message à mes clients ?

Les messages dans Messenger sont normalisés pour garantir une expérience la plus cohérente possible pour les clients sur tous les canaux. Bien que vous puissiez ajouter des retraits avec Tab, ou simplement plusieurs espaces dans votre message dans le Composer, ils seront supprimés une fois envoyés au client.

Vous pouvez plutôt essayer d’utiliser des sauts de ligne ou des listes pour mettre en valeur certaines parties de votre message.

FAQ sur les Conversations