Lorsqu’un message client s’affiche dans l’Inbox, une petite icône indique le canal d’envoi du message. Vous verrez aussi les icônes des canaux sur la page « toutes les conversations » du profil utilisateur, affichées au-dessus de l’horodatage dans chaque carte de conversation.

Un message envoyé via le web Messenger aura une icône Messenger. Un message envoyé depuis une application mobile aura une icône Apple ou Android. Un email aura une enveloppe, et un SMS une icône téléphone. Les messages envoyés depuis une plateforme sociale (WhatsApp, Facebook, Instagram) auront le logo de cette plateforme.

Voici un exemple d’emplacement de l’icône du canal dans un message affiché dans l’Inbox :

Cette fonction s’appelle présence des coéquipiers. Elle vous permet de voir si un autre coéquipier regarde une conversation ou un ticket. Cela vous aide à éviter de travailler simultanément sur la même conversation ou ticket et facilite la collaboration avec les autres coéquipiers.

Cette fonction peut être activée/désactivée depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Général dans la section « Présence des coéquipiers ».

Si vous devez partager une conversation ou en garder une trace, vous pouvez facilement télécharger sa transcription.

Pour télécharger la transcription d’une conversation depuis l’Inbox :

La transcription de la conversation sera alors téléchargée au format .txt.

Vos users et leads peuvent aussi télécharger la transcription d’une conversation pendant qu’ils discutent avec vous ou interagissent avec Fin dans le Messenger :

Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que sur ordinateur dans le Messenger.

Votre transcription de conversation inclut :

Le fichier de transcription de la conversation n’inclut pas :

Les images, pièces jointes, GIFs, articles et apps seront indiqués comme du texte dans le fichier, par exemple [GIF] et [Article - nom de l’article].

Vous ne pouvez pas exporter plusieurs transcriptions de conversation depuis votre espace de travail mais vous pouvez utiliser notre API pour le faire via notre Conversations API.

L’utilisateur voit des caractères bizarres dans sa transcription téléchargée. Il peut arriver que des users sur de vieilles machines (versions obsolètes de Mac, Windows ou Linux) téléchargent une transcription contenant des caractères unicode (ex. nouveaux emojis) absents de leur OS obsolète. Ces caractères apparaîtront comme des lettres/nombres aléatoires et non comme dans le navigateur. C’est un problème côté utilisateur que nous ne pouvons pas corriger. Les utilisateurs concernés doivent mettre à jour leur OS (ou leurs jeux de caractères) ou consulter la transcription sur une autre machine. Les autres personnes à qui ils envoient la transcription ne rencontreront pas ce problème, elles verront les caractères corrects (sauf si elles ont le même OS/machine obsolète).

Une partie de la conversation n'est pas incluse dans la transcription. Si un segment de la conversation n'est pas inclus dans la transcription, c'est probablement parce que la conversation dépasse la limite visible de commentaires de la transcription, qui est actuellement fixée à 200 lignes. Si la conversation dépasse cette limite de 200 lignes, la transcription inclura la première ligne de la conversation puis sautera les lignes suivantes jusqu'à ce qu'elle soit à nouveau dans la limite de 200 lignes de commentaires.

Oui. Pour partager un lien vers une réponse spécifique dans une conversation Intercom :

Le lien est copié dans votre presse-papiers. Partagez-le avec un collègue qui arrivera directement sur cette réponse.

Si un client appartient à une seule entreprise, Intercom lie automatiquement cette entreprise à la conversation. Cependant, si un client fait partie de plusieurs entreprises, il n'existe actuellement pas de méthode par défaut pour voir pour quelle entreprise il était connecté lorsqu'il a démarré une conversation dans le Messenger.

Pour suivre cela, vous pouvez enregistrer l'entreprise pour laquelle le client est connecté dans un attribut personnalisé de personne, lorsqu'il est chargé dans le Messenger. Vous devrez modifier votre installation Messenger pour définir la valeur de cet attribut.

Ensuite, vous pouvez utiliser un workflow pour ajouter une note à la conversation qui fait référence à cet attribut personnalisé, lorsqu'un client démarre une conversation dans le Messenger.

Par exemple, vous pouvez créer un attribut personnalisé de personne appelé Current Company.

Puis créez un workflow "Le client envoie son premier message" qui s'exécute sur les canaux où votre Messenger est installé (Web, iOS et Android), et sélectionnez l'action "Ajouter une note".

Enfin, ajoutez l'attribut personnalisé de personne Current Company à la note.

Une fois activé, ce workflow ajoutera une note avec le nom de l'entreprise pour laquelle le client est connecté lorsqu'il démarre une conversation dans le Messenger.

Vous pouvez voir l'URL source d'une conversation en allant sur le message initial et en survolant l'icône de chat, comme montré dans la capture d'écran ci-dessous.

Consultez les données et rapports des emails entrants en utilisant le rapport Conversations et cliquez sur + Ajouter un filtre puis sélectionnez un Canal de message (email).

Oui, vous pouvez voir les détails de chaque doublon potentiel et leurs attributs correspondants depuis le panneau Détails de la conversation dans l'inbox.

Si la conversation est avec un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Fusionner Lead en User. Cela actualisera la conversation dans l'inbox avec les détails du user nouvellement fusionné, pour que vous puissiez voir les conversations précédentes, etc.

Oui, vous pouvez fusionner des conversations, découvrez comment cela fonctionne ici.

Non, il n'y a actuellement aucune option pour supprimer cela via l'interface. Si c'est urgent, veuillez nous contacter dans le Messenger.

Vous pouvez annuler l'envoi d'une réponse en utilisant la fonction de délai d'annulation d'envoi, ou la supprimer après qu'elle a été envoyée.

Si la permission délai d'annulation d'envoi est activée pour vous, une fenêtre contextuelle apparaît après l'envoi du message — cliquez sur Annuler avant que le minuteur n'expire pour annuler le message. Options de délai de 5s, 10s, 20s ou 30s. La fonction fonctionne dans les messages directs, les channels et les threads.

Cependant, les réponses envoyées par email ne peuvent pas être supprimées depuis le client email de votre user. Si votre user ne voit pas votre réponse dans le Messenger dans les trois minutes, une notification email avec la conversation sera envoyée à l'user — que vous ne pouvez pas non plus supprimer. Il n'existe pas de fonction de rappel d'email.

Pour supprimer une réponse dans l'Inbox, cliquez sur les trois points à côté du message.

Puis sélectionnez Supprimer le message.

Vous serez invité à confirmer votre choix. Cela permet d'éviter de supprimer un message par erreur.

Votre user ne verra plus le message. Voici comment il apparaîtra dans le Messenger :

Voici comment le message supprimé apparaîtra pour vous dans l'inbox :

L'option délai d'annulation d'envoi n'apparaît dans l'éditeur de l'Inbox que lorsque la permission Peut activer le délai d'annulation d'envoi a été activée pour votre compte. Si vous ne la voyez pas, demandez à l'administrateur de votre espace de travail de l'activer pour vous.

Une fois la permission activée, vous pouvez définir la durée de délai préférée (5s, 10s, 20s ou 30s). L'option est disponible dans les messages directs, les channels et les threads.

Oui, vous pouvez supprimer une note dans une conversation. Pour supprimer une note dans l'Inbox, cliquez sur les trois points à côté de la note et sélectionnez Supprimer le message. Vous devrez confirmer — cette action est irréversible.

Voici comment la note supprimée apparaîtra dans l'inbox :

Oui, vous pouvez modifier les notes que vous avez postées dans les conversations et tickets de l'inbox. Pas besoin de supprimer et réécrire — faites simplement vos modifications en ligne et enregistrez. Cette fonctionnalité est disponible uniquement sur le web.

Comment modifier une note :

Les notes modifiées affichent un label « Modifié ». En survolant ce label, vous verrez l’horodatage de la dernière mise à jour. La modification fonctionne à la fois dans le fil principal de la conversation et dans le panneau latéral.

Oui, les coéquipiers peuvent ajouter des réactions emoji aux notes admin dans les fils de conversation. Les réactions permettent de communiquer des signaux légers — comme un acquiescement ou un accord — directement sur une note, sans encombrer le fil avec une réponse complète.

Dans l'Inbox Intercom, survolez une note d’un coéquipier et cliquez sur l’icône smiley dans la barre d’actions (à côté des icônes de signet et de copie). Sélectionnez un emoji dans le sélecteur pour l’ajouter comme réaction sous la note.

Chaque réaction emoji unique apparaît comme un petit badge sous la note dans l'Inbox, montrant l’emoji et le nombre de coéquipiers l’ayant utilisé. Survolez un badge pour voir qui a réagi — si vous avez réagi, il est indiqué « Vous avez réagi » avec les noms des autres réacteurs. Vos propres réactions sont visuellement mises en évidence pour que vous puissiez facilement voir les emojis que vous avez ajoutés.

Dans l'Inbox Intercom, cliquez sur un badge de réaction existant pour activer ou désactiver votre réaction — pas besoin de rouvrir le sélecteur. Vous ne pouvez supprimer que vos propres réactions, pas celles ajoutées par d’autres coéquipiers.

Les réactions emoji ne comptent pas comme participation à la conversation dans les rapports. Réagir à une note est exclu des métriques d’attribution des coéquipiers, donc cela n’apparaîtra pas comme une conversation à laquelle le coéquipier a participé.

Oui, vous pouvez supprimer une note qui se trouve dans la barre latérale de la conversation sous « User notes » en cliquant sur l’icône de la corbeille, comme montré dans la capture d’écran ci-dessous.

Oui. Les notes utilisateur dans Messenger passent automatiquement à la ligne suivante lorsque le texte dépasse la largeur du panneau — aucun saut de ligne manuel n’est nécessaire.

Lorsque vos clients mettent des personnes en CC dans une conversation, cela peut inclure les adresses de support de votre entreprise (par exemple support@exampleapp.io) dans la conversation en tant que lead. Pour éviter cela, vous devez marquer ces adresses comme « adresses d’entreprise » pour que nous sachions les ignorer.

Dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email, vous pouvez ajouter autant d’adresses d’entreprise que vous voulez dans la section « Adresses ignorées ». Une fois ajoutées, elles n’apparaîtront plus dans les conversations de groupe.

Si quelqu’un envoie un email à votre adresse de support et à un coéquipier en même temps, si l’adresse email du coéquipier est dans la liste ci-dessus, elle ne sera pas automatiquement assignée à ce coéquipier.

Pour que cela soit assigné au coéquipier, vous devez configurer un branchement dans un Workflow qui cible ces adresses email de coéquipiers.

Votre compte peut faire partie d’un groupe, alias ou liste de distribution (géré par votre fournisseur d’email, comme Google Workspace ou Microsoft 365) qui reçoit les emails envoyés à votre adresse de support (par exemple support@examply.io). C’est la raison la plus courante pour la réception d’emails inattendus quand aucun transfert n’est configuré et rien n’est paramétré dans Intercom.

Oui, lorsque vous discutez avec un client, vous pouvez intégrer un autre client dans la conversation.

C’est utile si vous discutez avec un client et qu’il doit obtenir l’avis d’un collègue sur un problème spécifique, comme le prix par exemple.

Cliquez simplement à côté de Répondre dans le composeur, puis sélectionnez le contact actuel pour ajouter un autre contact en tant que participant en tapant son nom ou son adresse email.

En savoir plus sur la gestion des conversations de groupe ici.

Vous pouvez aussi initier une conversation email avec plusieurs personnes depuis l'Inbox :

Oui, nous avons lancé une fonctionnalité qui vous permet de créer un Workflow d'automatisation Workflow pour fermer les conversations lorsqu'elles correspondent à certains critères.

Vous ne pouvez supprimer des conversations dans l'Inbox que si vous archivez ou supprimez le user attaché à la conversation.

Pour supprimer un user et ses conversations, vous pouvez utiliser l'une des méthodes suivantes :

Cela peut avoir plusieurs causes, mais voici quelques raisons courantes :

Pour archiver ou supprimer une conversation dans l'inbox Intercom, vous devez archiver ou supprimer le user attaché à la conversation. L'archivage d'un user agit comme une suppression douce, ce qui signifie que toutes les données, y compris les conversations associées, seront archivées. Vous devrez donc restaurer le user pour voir à nouveau ses conversations dans l'inbox. Pour restaurer un user archivé, ajoutez-le via une importation CSV ou l'API REST d'Intercom — ou attendez que le contact vous recontacte, ce qui restaure automatiquement son profil et toutes les conversations associées.

Pour les espaces de travail avec Fin AI Agent activé, vous pouvez marquer les conversations email comme spam directement depuis l'en-tête de la conversation dans l'Inbox All. Une vue dédiée Spam sous Fin AI Agent dans la navigation gauche affiche toutes les conversations signalées par Fin — les coéquipiers peuvent examiner la raison de Fin et marquer les messages comme Non spam s'ils ont été signalés à tort.

Si vous n'utilisez pas Fin AI Agent, vous pouvez créer un Workflow pour identifier le spam et fermer automatiquement les conversations :

Si des emails légitimes sont capturés par le filtre anti-spam, vous pouvez vérifier le dossier Spam dans l'inbox et marquer les messages légitimes comme « Non spam ». Le filtre anti-spam vérifie les liens cachés, malwares, phishing et l'authentification de l'expéditeur, mais il peut parfois signaler à tort des emails légitimes.

Lorsqu'une conversation est marquée comme spam, voici ce qui se passe :

Vous pouvez gérer les notifications par email dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email sous la section « Notifications par email » :

Problème :
Lorsque le formulaire web envoie un email à Intercom, les conversations sont assignées à un email technique au lieu de l'email de l'user, même si le reply-to est correctement configuré.

Explication :
Intercom détermine l'expéditeur d'un email en fonction du champ « From: », pas du champ « Reply-To ». Dans certains cas — comme les formulaires de contact — l'expéditeur peut être modifié en compte de transfert plutôt que l'user original ayant soumis le formulaire.

Pour les formulaires de contact web :

Pour le transfert d'emails depuis un compte Gmail :

Suivre ces bonnes pratiques devrait résoudre le problème et garantir que les conversations sont assignées à la bonne inbox.

Si vous transférez des emails depuis un compte Gmail, il est important de noter que nous déconseillons fortement l'utilisation de Google Groups pour le transfert d'emails en raison de problèmes d'identification de l'expéditeur et de fil de discussion dans Intercom. Pour une explication détaillée des raisons pour lesquelles Google Groups ne sont pas recommandés et des instructions étape par étape pour le routage Google Workspace, veuillez consulter notre article sur le transfert automatique des emails vers l'Inbox.

Les différences entre les événements webhook sont les suivantes :

Pour configurer des webhooks pour la création et la suppression de conversations dans Intercom, utilisez les événements suivants :

Abonnez-vous au sujet conversation.admin.closed pour recevoir des notifications chaque fois qu'une conversation est fermée — peu importe qui ou quoi a déclenché la fermeture.

Ce sujet couvre tous les scénarios de fermeture :

L'API Intercom présente les capacités et limites suivantes pour la gestion des évaluations de conversation :

Il existe deux champs d'évaluation distincts dans l'API Intercom, et ils suivent des choses différentes :

Un scénario courant qui cause des valeurs nulles :

Oui, vous pouvez associer une entreprise à une conversation spécifique. Si vous avez des clients liés à plusieurs entreprises, cette fonctionnalité aide votre équipe à comprendre de quelle entreprise il s'agit. Cela est particulièrement utile pour organiser les conversations et garantir que tout le monde dans votre équipe dispose du bon contexte.

Pour associer une entreprise à une conversation, allez à la conversation que vous souhaitez mettre à jour. Dans la barre latérale droite, cherchez la section Conversation attributes et cliquez sur le champ Company. Une liste déroulante de toutes les entreprises associées à l'utilisateur apparaîtra. Vous pouvez sélectionner la bonne entreprise dans la liste ou commencer à taper son nom pour rechercher une entreprise spécifique. Une fois que vous avez choisi une entreprise, la conversation sera liée à celle-ci. Pour les utilisateurs avec une seule entreprise, ce champ sera pré-rempli automatiquement.

Oui. Cependant, pour vous faire gagner du temps, si un client appartient à une seule entreprise, cette entreprise est automatiquement associée à la nouvelle conversation lors de sa création.

Si le client appartient à plusieurs entreprises (ou à aucune), aucune association automatique n'est appliquée. Dans ce cas, vous pouvez définir manuellement l'entreprise depuis la section Details dans la barre latérale droite.

Si un utilisateur n'est plus associé à une entreprise, cette entreprise ne sera plus une option dans la liste déroulante pour les nouvelles affectations de conversation. Cependant, elle restera liée à toutes les conversations existantes auxquelles elle avait été précédemment assignée.

Il n'existe pas d'attribut spécifique dans l'objet Conversation de l'API REST qui indique explicitement comment une conversation a été assignée à un coéquipier. Cependant, en explorant l'attribut conversation_part de l'objet, il devrait y avoir suffisamment d'informations pour le déterminer.

Voici une liste des façons dont une conversation peut être assignée et comment identifier cette méthode via l'API REST :

Non. Les conversations créées via l'API ne sont pas éligibles à l'affectation dans la bot inbox. Cette limitation s'applique à tous les clients utilisant des intégrations API pour créer des conversations.

Un point d'exclamation rouge apparaît généralement dans les messages lorsque l'expéditeur a configuré son adresse Reply-To dans ses paramètres email différemment de son adresse From.

Il s'agit d'un en-tête d'email utilisé par l'expéditeur pour spécifier quelle adresse email doit recevoir les réponses. Ce problème est dû à un paramètre côté utilisateur final et ne peut pas être modifié dans Intercom.

Intercom utilise le champ From d'un email pour identifier l'expéditeur, mais parfois, avec des formulaires de contact ou certaines configurations de transfert d'email, l'expéditeur peut être changé pour le compte effectuant le transfert, au lieu de l'expéditeur original.

Cependant, il sert aussi de notification générale « erreurs et problèmes » pour vous avertir de potentiels acteurs malveillants. Par exemple, si un email n'est pas vérifié, ou s'il a été transféré plusieurs fois avant d'atteindre votre Inbox.

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Ce n'est donc pas nécessairement un indicateur que l'utilisateur final est un acteur malveillant, juste que le score de risque appliqué était supérieur à notre seuil pour un email complètement légitime.

Les liens dans les emails entrants afficheront des info-bulles au survol :

Les images liées dans les emails entrants afficheront des info-bulles et un surlignage orange qui disparaît au survol :

Commencez par vider le cache/cookies, utiliser une fenêtre de navigation privée ou essayer un autre appareil/réseau. Si le problème persiste, cela pourrait être lié à la Content Security Policy (CSP). Envoyez un enregistrement de la tentative de copier-coller, ainsi que les erreurs de console affichées. Sinon, vous pouvez donner à un agent support l’accès à votre site web en tant qu’utilisateur final pour tester le problème de leur côté.

Voici ce que vous devez savoir :

Les messages dans Messenger sont normalisés pour garantir une expérience la plus cohérente possible pour les clients sur tous les canaux. Bien que vous puissiez ajouter des retraits avec Tab, ou simplement plusieurs espaces dans votre message dans le Composer, ils seront supprimés une fois envoyés au client.

Vous pouvez plutôt essayer d’utiliser des sauts de ligne ou des listes pour mettre en valeur certaines parties de votre message.