Le customer portal fournit une vue externe de tous les tickets et conversations pertinents pour chacune de vos organisations clientes. Les clients obtiennent une vue en temps réel de tout au même endroit, ce qui leur permet de vérifier l'état actuel ou historique d'un ticket, de suivre leurs conversations en cours et d'agir pour faire avancer les choses.
Paramètres requis
Vous devez disposer d'un Help Center custom domain, de Cookie Forwarding et d'Identity Verification configurés avant d'activer le customer portal. Lisez nos paramètres requis du customer portal required settings avant de commencer.
Comment ça fonctionne
Le customer portal est intégré à votre Intercom Help Center et permet à des users spécifiés connectés de voir les tickets et conversations associés aux companies dont ils sont membres. Par défaut, users peuvent voir tous les tickets et conversations associés à leur entreprise. Avec des conditions de visibilité, vous pouvez restreindre certains users pour qu'ils ne voient que les tickets ou conversations qu'ils ont créés.
Le portail propose trois vues (All, Tickets et Conversations) sélectionnables depuis le sélecteur de vue en haut du portail. All est la vue d'accueil par défaut pour les visiteurs pour la première fois et affiche tickets et conversations dans une liste combinée.
Lors de la recherche, une colonne Preview apparaît dans la liste des tickets montrant l'extrait le mieux correspondant de chaque résultat, le terme de recherche mis en évidence dans son contexte, ainsi que le nom de l'auteur et un horodatage relatif (par exemple « 3d » ou « now »). Les collègues peuvent activer ou désactiver la colonne Preview dans Settings > Help Center > Customer Portal (elle est activée par défaut).
Note :
Il n'y a actuellement aucune contrainte sur la largeur des tableaux affichés dans le customer portal. Cela signifie que les tableaux peuvent dépasser la zone d'affichage en fonction du nombre de colonnes et du contenu. Notre équipe Produit est consciente de ces retours et les prend en compte pour de futures améliorations.
La table du customer portal a des colonnes fixes (ticket ID, type, state, created on, and last updated). Les attributs personnalisés du ticket — même ceux définis comme "Visible to customer" — ne peuvent pas actuellement être ajoutés comme colonnes dans la table du portail. Le seul endroit où un attribut personnalisé s'affichera pour un client est sur le formulaire de soumission du ticket, si le client crée lui-même le ticket et que l'attribut est visible pour lui.
La sélection d'un ticket affiche les détails du ticket (c.-à-d. statut, ticket ID, ticket type, description, etc.).
Cliquer sur le bouton Send us a message permet aux users d'ouvrir et de rejoindre la conversation liée pour voir plus de contexte. Cela s'ouvre directement dans le Messenger. Si l'user ne participe pas encore à la conversation, il a l'option de cliquer sur Join conversation.
Une fois qu'ils rejoignent une conversation, le ticket sera ajouté à l'tickets space dans le Messenger, leur permettant de voir tous les tickets qu'ils créent ou auxquels ils participent.
Visualisation des tickets et conversations
Le sélecteur de vue du portail permet aux customers de basculer entre trois vues : All, Tickets et Conversations.
All : la vue par défaut pour les visiteurs pour la première fois. Affiche une liste combinée de tickets et conversations. Les colonnes affichent l'union des champs de ticket et de conversation ; un tiret cadratin (—) remplit les cellules qui ne s'appliquent pas au type de la ligne. Un seul filtre de statut couvre à la fois les états des tickets et des conversations, permettant aux customers de filtrer sans savoir quel type ils recherchent. Un clic sur une ligne redirige automatiquement : les tickets ouvrent la page de détail du ticket, les conversations s'ouvrent dans le Messenger.
Tickets : affiche uniquement les tickets. Pour search, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche en haut. La recherche correspond aux titres de ticket, descriptions, IDs, et à chaque réponse et message visible par le customer. Pour filter, utilisez les filtres en haut du portail pour filtrer par ticket type, state, date de création ou de mise à jour, et creator. Pour sort, cliquez sur un en-tête de colonne pour trier par ticket ID, type, state, created on, ou last updated.
Conversations : affiche uniquement les conversations. Pour search, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche. La recherche correspond au corps complet d'une conversation, permettant aux customers de retrouver un fil passé par ce qui a réellement été discuté. Un clic sur une conversation ouvre directement le Messenger sur ce fil.
Comment les customers peuvent accéder au portail
Selon la configuration setup, il existe trois façons pour les customers d'accéder au portail.
Carte du customer portal dans Help Center.
L'espace tickets dans le Messenger fournit une bannière en haut pour un accès facile à la page principale du customer portal.
Enfin, les clients peuvent accéder directement au portail via une URL. Cette URL est générée dans les paramètres Articles. Voir plus Share the customer portal URL.
Note : Pour accéder au customer portal, users auront besoin de :
une adresse e-mail associée à leur profil user.
une company associée à leur profil user.
au moins un ticket associé à cette company.
Sans ce qui précède, users ne pourront pas visiter le customer portal via le Help Center, la bannière de l'espace tickets ou l'URL.
Associer les tickets aux companies
Pour qu'un ticket apparaisse dans le customer portal, il doit avoir une company assignée. Si un user est associé à plusieurs companies ou à aucune, un collègue doit sélectionner manuellement la company correcte dans les détails du ticket. Une fois assigné, le ticket sera visible dans le portail sous quelques minutes.
Les tickets peuvent être associés à des companies lors de la création de nouveaux tickets, de la mise à jour de tickets existants, de la conversion d'une conversation en ticket, ou du lien d'un ticket à une conversation.
Sélectionnez simplement une company dans le menu déroulant du panneau supérieur des informations du ticket. Les options de ce menu déroulant listeront toutes les companies actuellement associées aux user(s) participant au ticket.
Note :
Si un user est membre d'une seule company, cette company sera automatiquement sélectionnée. Vous pouvez la désélectionner en choisissant l'option No company.
Les users ayant plus d'une company auront No company automatiquement sélectionné et vous devez choisir quelle company vous souhaitez associer au ticket.
Les collègues en train de trier ou de travailler sur un nouveau ticket peuvent utiliser Inbox search et filtrer par Company pour vérifier les tickets en double déjà signalés.
Onglet Tickets dans la page de profil de company
Tous les tickets liés à la company sont affichés dans l'onglet 'Tickets' de la page de profil de la company.
Envoyer un lien du customer portal depuis une macro
Vous pouvez insérer une variable customer portal URL dans n'importe quelle macro ou réponse enregistrée pour envoyer aux customers un lien direct vers leur ticket ou conversation dans le portail — pas besoin de construire le lien manuellement.
Pour ajouter la variable, ouvrez le compositeur de macro, cliquez sur le sélecteur de variables et recherchez customer portal URL.
La variable est résolue au moment où la macro est utilisée — pas lors de sa rédaction — elle pointe donc toujours vers le bon customer et ticket.
Comment le lien se résout
Conversation de ticket : se résout en un lien direct vers la page de ce ticket spécifique dans le portail.
Conversation non-ticket affichée dans le portail : se résout vers la page de liste du portail de la company (les conversations non-ticket n'ont pas leur propre page de portail).
Conversation non consultable dans le portail : se résout en une chaîne vide ; rien n'est inséré dans le message.
Note :
La variable customer portal URL n'est disponible que dans les workspaces avec le customer Portal activé. Si le customer portal n'est pas activé sur votre workspace, la variable n'apparaîtra pas dans le sélecteur et se résout en une chaîne vide si elle est utilisée quand même.
Sur les workspaces multi-marques, la résolution du lien utilise le site help center par défaut du workspace. Une conversation liée à une marque non par défaut se résout actuellement sur le custom domain de la marque par défaut.
Commencer
Après avoir vérifié les required settings du customer portal required settings, vous pouvez procéder à la configuration du customer portal setup.