Note : Vérifiez que vous avez rempli ces prérequis avant de configurer le portail client.
Utilisez cet article pour activer et configurer le Portail Client pour votre Help Center. Vous apprendrez à activer le portail, définir les permissions d'accès pour contrôler qui peut le voir, configurer les conditions de visibilité des tickets, donner aux clients l'accès à des entreprises supplémentaires, contrôler qui voit l'onglet Insights, et rendre le portail accessible à vos clients.
Activer le portail client dans Help Center
Une fois que vous avez activé tous les paramètres prérequis, vous pouvez activer le Portail Client dans votre Help Center en naviguant vers Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal.
Commencez par choisir un Help Center dans le sélecteur Help Center en haut de la page. Chaque Help Center a sa propre configuration du portail client, donc si vous avez plusieurs Help Centers, sélectionnez et configurez chacun pour lequel vous souhaitez activer le portail. Sous le sélecteur, la page montre si chaque prérequis est en place.
Faites défiler jusqu'au bouton bascule Activer le portail client et activez-le.
Un message d'erreur s'affichera si vous essayez d'activer ceci avant d'avoir activé les prérequis du portail client.
Configurer les permissions d'accès
Ajoutez des permissions d'accès en définissant des règles d'audience (filtres basés sur les données du profil user ou entreprise) pour définir quels users peuvent accéder au portail. Cliquez sur + Ajouter nouveau et segmentez les users en sélectionnant parmi les attributs de Personne ou d'Entreprise.
Par exemple, vous pouvez segmenter par « Email contient examply.com » pour tous les users ayant cette adresse email d'entreprise. L'aperçu montre quels users correspondent à cette règle d'audience.
L'aperçu est dynamique et dépend des règles que vous avez sélectionnées. Seuls les users inclus dans les règles d'audience sélectionnées pourront accéder au portail par les trois méthodes.
Visibilité des tickets
Vous pouvez contrôler si les clients voient tous les tickets liés à leur entreprise ou seulement les tickets qu'ils ont créés personnellement. Pour gérer cela, naviguez vers Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal et localisez la section Visibilité des tickets.
Le tableau suivant montre comment le bouton bascule et les conditions interagissent pour déterminer ce que chaque client voit :
Bouton bascule | Conditions | Ce que les clients voient |
Désactivé | N'importe (préservé mais inactif) | Tout le monde voit tous les tickets de l'entreprise |
Activé | Aucun | Tout le monde est limité à ses propres tickets uniquement |
Activé | Conditions définies | Les users correspondant aux conditions voient uniquement leurs propres tickets ; tous les autres voient tous les tickets de l'entreprise |
Notes :
Ce paramètre s'applique uniquement au Portail Client. Il n'a aucun effet sur Messenger ou les tickets affichés dans l'espace Messenger.
Lorsque le bouton bascule est activé avec des conditions définies, seuls les users correspondant à ces conditions sont restreints. Tous les autres users continuent de voir tous les tickets de l'entreprise.
Définir les conditions de visibilité
Le bouton bascule Visibilité des tickets dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal prend en charge des conditions basées sur des attributs qui restreignent certains users à ne voir que leurs propres tickets. Lorsque le bouton est activé, suivez ces étapes pour configurer les conditions :
Naviguez vers Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal et localisez la carte Visibilité des tickets.
Activez la visibilité.
Cliquez sur + Ajouter condition et sélectionnez un attribut (comme email, nom ou un attribut personnalisé).
Définissez la valeur de la condition. Les users correspondant à cette condition ne verront que les tickets qu'ils ont créés.
Cliquez sur Aperçu des users pour voir combien de users correspondent actuellement à vos conditions et confirmer que les bonnes personnes sont restreintes.
Enregistrez vos modifications.
Important : Les conditions définissent qui est restreint — pas qui a accès. C'est l'inverse du fonctionnement des Permissions d'accès sur la même page. Un user correspondant à une condition ne voit que ses propres tickets ; un user qui ne correspond pas continue de voir tous les tickets de l'entreprise.
Note : Désactiver la visibilité préserve vos conditions enregistrées — elles deviennent inactives mais ne sont pas supprimées. Réactiver la visibilité réapplique les mêmes conditions.
Afficher les conversations dans le portail
Activez Afficher les conversations dans le portail dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal pour permettre aux clients de voir leurs conversations en même temps que leurs tickets. Lorsqu'il est activé, les vues Tous, Tickets et Conversations du portail sont disponibles.
Les conversations suivent les mêmes règles de visibilité que les tickets : les users non restreints voient toutes les conversations de l'entreprise, et les users correspondant aux conditions de visibilité ne voient que les conversations qu'ils ont créées.
Ce que les clients voient dans le portail
Les conditions de visibilité s'appliquent conjointement aux tickets et aux conversations — il n'est pas possible de configurer des règles séparées pour chaque type. Ce que chaque client voit dépend de s'il correspond aux conditions :
Les utilisateurs non restreints voient tous les tickets de l'entreprise et toutes les conversations de l'entreprise.
Les utilisateurs restreints (ceux qui correspondent aux conditions) voient uniquement les tickets et conversations qu'ils ont créés.
Note : La configuration de règles de visibilité séparées pour les tickets et les conversations — par exemple, tous les tickets de l'entreprise mais seulement ses propres conversations — n'est pas prise en charge. Les trois configurations disponibles sont :
Tous les tickets de l'entreprise + toutes les conversations de l'entreprise.
Leurs propres tickets + leurs propres conversations pour les utilisateurs correspondant aux règles de visibilité.
Leurs propres tickets + leurs propres conversations pour tout le monde, si aucune condition n'est utilisée.
Colonne d'aperçu
Lorsque les clients recherchent dans le portail, une colonne Aperçu apparaît dans la liste des tickets montrant l'extrait le plus pertinent de chaque résultat, avec le terme de recherche mis en évidence dans son contexte, ainsi que le nom de l'auteur et un horodatage relatif (par exemple, « 3j » ou « maintenant »). Ceci est activé par défaut.
Pour la désactiver, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal et désactivez la Colonne d'aperçu.
Accorder l'accès aux tickets de l'entreprise
Activez Accorder l'accès aux tickets de l'entreprise dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal pour permettre aux coéquipiers de donner à un client l'accès aux tickets et conversations d'une entreprise dont il n'est pas membre.
Une fois activé, les coéquipiers peuvent ajouter ou retirer une entreprise accordée depuis le profil du client dans l'Inbox, ou via l'API REST. En savoir plus dans Customer portal explained.
Visibilité des Insights
L'onglet Insights du portail montre aux clients le volume de conversations de leur entreprise, les principaux créateurs, ainsi que les sujets et sous-sujets AI. Pour le configurer, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal et trouvez la carte Visibilité des Insights :
Activez Afficher les Insights pour ajouter l'onglet Insights au portail.
Optionnellement, cliquez sur + Ajouter nouveau sous Ajouter des conditions de visibilité pour choisir quels utilisateurs peuvent voir les Insights. Si vous n'ajoutez aucune condition, les Insights sont affichés à tous les utilisateurs pouvant accéder au portail. Utilisez le lien d'aperçu pour vérifier combien d'utilisateurs peuvent les voir.
Sélectionnez ou désélectionnez Afficher les sujets dans les Insights pour afficher ou masquer la répartition des sujets AI.
Note : Les sujets et sous-sujets AI dans les Insights nécessitent un plan Pro. Sans cela, le reste de l'onglet Insights est toujours disponible.
Configurer la découverte du portail
Vous êtes maintenant prêt à partager le Customer Portal avec les users que vous avez définis dans vos permissions d'accès.
Partager l'URL du Customer Portal
L'activation du Customer Portal génère automatiquement une URL du Customer portal que vous pouvez partager directement avec vos entreprises et users.
Ajouter la carte Customer Portal à votre Help Center
Une fois le Customer Portal activé, la carte Customer Portal est ajoutée à la page d'accueil de votre Help Center.
Cela peut être activé ou désactivé depuis Paramètres > Help Center > Configurer. Cliquez sur l'onglet Style et faites défiler jusqu'à Disposition et sections puis activez/désactivez la "section Customer portal".
Note : Cette section ne peut pas être modifiée — seulement affichée/masquée et déplacée vers le haut/bas dans la liste des Espaces.
Cette carte peut être réordonnée sur la page d'accueil en utilisant l'outil de glisser-déposer à côté de chaque section.
Cliquez sur Enregistrer et publier pour sauvegarder ces modifications et ajouter la carte customer portal à votre Help Center.
Activer l'espace tickets
Si vous avez activé l'espace tickets dans vos paramètres Messenger, les users verront automatiquement une bannière renvoyant au customer portal en haut de l'espace tickets.
Comment tester la configuration de votre Customer Portal
Étape 1 : Identifier un user
Sélectionnez un user qui a un compte dans votre application web.
Assurez-vous que les identifiants de connexion de ce user sont disponibles car il sera nécessaire de se connecter en tant que user.
Étape 2 : Vérifier les associations de données
Étape 3 : Vérifier les conditions d'accès
Assurez-vous que l'utilisateur sélectionné a accès.
Étape 4 : Connexion et test
Connectez-vous à votre application web avec les identifiants de l'utilisateur sélectionné.
Naviguez vers le Help Center.
Si activé, cliquez sur la carte Customer Portal dans le Help Center pour accéder au portail en tant que cet utilisateur.
Ou, si vous n'avez pas activé la carte Customer Portal, visitez l’URL Customer Portal tout en étant connecté en tant que cet utilisateur.
Important :
Le Customer Portal est conçu pour afficher les tickets et conversations Customer partagés avec le client.
Le Customer Portal n'est actuellement pas pris en charge sur les appareils mobiles.