Le portail client offre une vue externe de tous les tickets et conversations pertinents pour chacune de vos organisations clientes. Les clients ont une vue en temps réel de tout en un seul endroit, ce qui leur permet de vérifier l'état actuel ou historique d'un ticket, de suivre leurs conversations ouvertes et d'agir pour faire avancer les choses.
Paramètres requis
Vous devez disposer d'un domaine personnalisé Help Center, de Cookie Forwarding et de la vérification d'identité configurés avant d'activer le portail client. Lisez nos paramètres requis du portail client avant de commencer.
Comment ça fonctionne
Le portail client est intégré à votre Help Center Intercom et permet aux utilisateurs connectés spécifiés de voir les tickets et conversations associés aux entreprises dont ils sont membres. Par défaut, les users peuvent voir tous les tickets et conversations associés à leur entreprise. Avec les conditions de visibilité, vous pouvez restreindre certains users à ne voir que les tickets et conversations qu'ils ont créés — les conditions de visibilité s'appliquent conjointement aux deux.
Le portail propose trois vues (Tous, Tickets et Conversations) sélectionnables depuis le sélecteur de vue en haut du portail. Tous est la vue d'accueil par défaut pour les visiteurs pour la première fois et affiche les tickets et conversations dans une liste combinée.
Lors de la recherche, une colonne Aperçu apparaît dans la liste des tickets montrant l'extrait le plus pertinent de chaque résultat, avec le terme de recherche mis en contexte, ainsi que le nom de l'auteur et un horodatage relatif (par exemple, « 3j » ou « maintenant »). Les coéquipiers peuvent activer ou désactiver la colonne Aperçu dans Paramètres > Help Center > Customer Portal (elle est activée par défaut).
Note :
Il n'y a actuellement aucune contrainte de largeur pour les tableaux affichés dans le portail client. Cela signifie que les tableaux peuvent dépasser la zone visible selon le nombre de colonnes et le contenu. Notre équipe produit est consciente de ce retour et le prend en compte pour de futures améliorations.
Le tableau du portail client a des colonnes fixes (ID du ticket, type, état, créé le, et dernière mise à jour). Les attributs personnalisés des tickets — même ceux définis comme « Visible to customer » — ne peuvent pas actuellement être ajoutés comme colonnes dans le tableau du portail. Le seul endroit où un attribut personnalisé apparaîtra pour un client est sur le formulaire de soumission du ticket, si le client crée lui-même le ticket et que l'attribut lui est visible.
Sélectionner un ticket affichera les détails du ticket (c’est-à-dire statut, ID du ticket, type de ticket, description, etc.).
Cliquer sur le bouton Envoyez-nous un message permet aux users d'ouvrir et de rejoindre la conversation liée pour voir plus de contexte. Cela s'ouvre directement dans le Messenger. Si l'user ne participe pas encore à la conversation, il a l'option de cliquer sur Rejoindre la conversation.
Une fois qu'ils rejoignent une conversation, le ticket sera ajouté à l'espace tickets dans le Messenger, leur permettant de voir tous les tickets qu'ils créent ou auxquels ils participent.
Visualisation des tickets et conversations
Le sélecteur de vue du portail permet aux clients de basculer entre trois vues : Tous, Tickets et Conversations.
Tous : la vue par défaut pour les visiteurs pour la première fois. Affiche une liste combinée de tickets et conversations. Les colonnes affichent l'union des champs des tickets et conversations ; un tiret cadratin (—) remplit les cellules qui ne s'appliquent pas au type de la ligne. Un filtre de statut unique couvre à la fois les états des tickets et des conversations, permettant aux clients de filtrer sans savoir quel type ils recherchent. Cliquer sur une ligne redirige automatiquement : les tickets ouvrent la page de détail du ticket, les conversations s'ouvrent dans le Messenger.
Tickets : affiche uniquement les tickets. Pour chercher, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche en haut. La recherche correspond aux titres, descriptions, IDs des tickets, ainsi qu'à chaque réponse et message visible par le client. Pour filtrer, utilisez les filtres en haut du portail pour filtrer par type de ticket, état, date de création ou de mise à jour, et créateur. Pour trier, cliquez sur un en-tête de colonne pour trier par ID du ticket, type, état, créé le ou dernière mise à jour.
Conversations : affiche uniquement les conversations. Pour chercher, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche. La recherche correspond au corps complet d'une conversation, permettant aux clients de retrouver un fil passé par ce qui a été réellement discuté. Cliquer sur une conversation ouvre directement le Messenger sur ce fil.
Comment les clients peuvent accéder au portail
Selon la configuration, il existe trois façons pour les clients d'accéder au portail.
Carte du portail client dans le Help Center.
L'espace tickets dans le Messenger fournit un lien en bannière en haut pour un accès facile à la page principale du portail client.
Enfin, les clients peuvent accéder directement au portail via une URL. Cette URL est générée dans les paramètres des Articles. Voir plus Partager l'URL du portail client.
Note : Pour accéder au portail client, les users doivent avoir :
une adresse email associée à leur profil user.
une entreprise associée à leur profil user.
au moins un ticket associé à cette entreprise.
Sans cela, les users ne pourront pas visiter le portail client via le Help Center, la bannière de l'espace tickets ou l'URL.
Associer les tickets aux entreprises
Pour qu'un ticket apparaisse dans le portail client, il doit avoir une entreprise assignée. Si un user est associé à plusieurs entreprises ou à aucune, un coéquipier doit sélectionner manuellement la bonne entreprise dans les détails du ticket. Une fois assigné, le ticket sera visible dans le portail sous quelques minutes.
Les tickets peuvent être associés aux entreprises lors de la création de nouveaux tickets, de la mise à jour de tickets existants, de la conversion d'une conversation en ticket, ou du lien d'un ticket à une conversation.
Il suffit de sélectionner une entreprise dans le menu déroulant du panneau supérieur des informations du ticket. Les options de ce menu déroulant listeront toutes les entreprises actuellement associées aux user(s) participant au ticket.
Note :
Si un user est membre d'une seule entreprise, cette entreprise sera automatiquement sélectionnée. Vous pouvez la désélectionner en choisissant l'option Aucune entreprise.
Les users avec plusieurs entreprises auront Aucune entreprise sélectionnée automatiquement et vous devez choisir l'entreprise à laquelle vous souhaitez associer le ticket.
Les coéquipiers qui trient ou travaillent sur un nouveau ticket peuvent utiliser la recherche Inbox et filtrer par Entreprise pour vérifier les tickets en double déjà créés.
Onglet Tickets dans la page de profil de l'entreprise
Tous les tickets liés à l'entreprise sont affichés dans l'onglet « Tickets » de la page de profil de l'entreprise.
Envoyer un lien du portail client depuis un macro
Vous pouvez insérer une variable customer portal URL dans n'importe quel macro ou réponse enregistrée pour envoyer aux clients un lien direct vers leur ticket ou conversation dans le portail — pas besoin de créer manuellement le lien.
Pour ajouter la variable, ouvrez le compositeur de macro, cliquez sur le sélecteur de variables, et recherchez customer portal URL.
La variable est résolue au moment où le macro est utilisé — pas lors de sa création — donc elle pointe toujours vers le bon client et ticket.
Comment le lien se résout
Conversation de ticket : se résout en un lien direct vers la page spécifique de ce ticket dans le portail.
Conversation non liée à un ticket affichée dans le portail : se résout en la page de liste du portail de l'entreprise (les conversations non liées à un ticket n'ont pas leur propre page dans le portail).
Conversation non visible dans le portail : se résout en une chaîne vide ; rien n'est inséré dans le message.
Note :
La variable customer portal URL n'est disponible que sur les espaces de travail avec le portail client activé. Si le portail client n'est pas activé sur votre espace de travail, la variable n'apparaîtra pas dans le sélecteur et se résout en une chaîne vide si elle est utilisée quand même.
Sur les espaces de travail multi-marques, la résolution des liens utilise le site Help Center par défaut de l'espace de travail. Une conversation liée à une marque non par défaut se résout actuellement sur le domaine personnalisé de la marque par défaut.
Commencer
Après avoir vérifié les paramètres requis du portail client, vous pouvez poursuivre et compléter la configuration du portail client.