Le portail client offre une vue externe de tous les tickets et conversations pertinents pour chacune de vos organisations clientes. Les clients ont une vue en temps réel de tout en un seul endroit, ce qui leur permet de vérifier l'état actuel ou historique d'un ticket, de suivre leurs conversations ouvertes et d'agir pour faire avancer les choses.
Paramètres requis
Vous devez disposer d'un domaine personnalisé Help Center, de Cookie Forwarding et de la vérification d'identité configurés avant d'activer le portail client. Lisez nos paramètres requis du portail client avant de commencer.
Comment ça fonctionne
Le portail client est intégré à votre Help Center Intercom et permet aux utilisateurs connectés spécifiés de voir, répondre et créer des tickets et conversations pour les entreprises dont ils sont membres, ou auxquelles un coéquipier leur a accordé l'accès. Par défaut, les users peuvent voir tous les tickets et conversations associés à leur entreprise. Avec les conditions de visibilité, vous pouvez restreindre certains users à ne voir que les tickets et conversations qu'ils ont créés — les conditions de visibilité s'appliquent conjointement aux deux.
Visualisation des tickets et conversations
Le sélecteur de vue du portail permet aux clients de basculer entre trois vues : Tous, Tickets et Conversations.
Tous : la vue par défaut pour les visiteurs pour la première fois. Affiche une liste combinée de tickets et conversations. Les colonnes affichent l'union des champs des tickets et conversations ; un tiret cadratin (—) remplit les cellules qui ne s'appliquent pas au type de la ligne donnée. Un filtre de statut unique couvre à la fois les états des tickets et des conversations, permettant aux clients de filtrer sans savoir quel type ils recherchent. Cliquer sur une ligne ouvre le ticket ou la conversation sur sa propre page complète.
Tickets : affiche uniquement les tickets. Pour chercher, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche en haut. La recherche correspond aux titres, descriptions, IDs des tickets, ainsi qu'à chaque réponse et message visible par le client. Pour filtrer, utilisez les filtres en haut du portail pour filtrer par type de ticket, état, date de création ou de mise à jour, et créateur. Pour trier, cliquez sur un en-tête de colonne pour trier par ID de ticket, type, état, date de création ou dernière mise à jour.
Conversations : affiche uniquement les conversations. Pour chercher, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche. La recherche correspond au corps complet d'une conversation, permettant aux clients de retrouver un fil passé par ce qui a été réellement discuté. Cliquer sur une conversation l'ouvre sur sa propre page complète.
Lors de la recherche, une colonne Aperçu apparaît dans la liste des tickets montrant le meilleur extrait correspondant de chaque résultat, avec le terme de recherche mis en contexte en surbrillance, ainsi que le nom de l'auteur et un horodatage relatif (par exemple, "3j" ou "maintenant"). Les coéquipiers peuvent activer ou désactiver la colonne Aperçu dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal (activé par défaut).
La colonne titre AI affiche un titre généré par AI pour chaque ticket et conversation, permettant aux clients de parcourir la liste par sujet plutôt que par premier message.
Note :
Il n'y a actuellement aucune contrainte sur la largeur des tableaux affichés dans le portail client. Cela signifie que les tableaux peuvent dépasser la zone visible selon le nombre de colonnes et le contenu. Notre équipe Produit est consciente de ce retour et le prend en compte pour de futures améliorations.
Le tableau du portail client a des colonnes fixes (titre AI, ID de ticket, type, état, date de création et dernière mise à jour). Les attributs personnalisés des tickets ne peuvent pas être ajoutés comme colonnes, mais les attributs définis comme « Visible to customer » sont affichés dans le panneau de détails du ticket lorsque le client l'ouvre.
Ouvrir un ticket ou une conversation
Sélectionner une ligne ouvre ce ticket ou cette conversation sur sa propre page complète, avec une URL que les clients peuvent actualiser, ajouter aux favoris et partager. Les clients peuvent lire tout le fil et répondre directement depuis cette page.
Pour un ticket, la conversation est affichée dans la colonne principale, avec un panneau latéral montrant les détails du ticket : titre, état, assigné, ID de ticket, type de ticket, description et tous les attributs personnalisés visibles par le client.
Pour une conversation sans ticket visible par le client attaché, le panneau de détails est caché et la conversation utilise toute la largeur de la page.
Les liens vers la page de détails du ticket précédente fonctionnent toujours, donc les favoris existants des clients ne sont pas cassés.
Créer un nouveau ticket ou démarrer une conversation
Les clients peuvent créer un nouveau ticket ou démarrer une nouvelle conversation depuis le portail, sur un écran en pleine page. Lors de la création d'un ticket, ils peuvent choisir parmi les types de tickets que votre espace de travail met à disposition dans le portail.
Onglet Insights
L'onglet Insights fournit aux clients un rapport de l'activité de support de leur entreprise : volume de conversations, qui les crée, et les sujets et sous-sujets générés par AI qui expliquent ce volume. Les clients peuvent filtrer les résultats et sélectionner une ligne pour ouvrir le ticket ou la conversation sous-jacente.
Vous pouvez contrôler qui peut voir l'onglet Insights dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal > Visibilité Insights. Voir Configuration du portail client.
Note : Les sujets et sous-sujets AI proviennent de Topics Explorer et nécessitent un plan Pro. Sans cela, les clients peuvent toujours voir le reste de l'onglet Insights, mais pas la répartition des sujets.
Accorder l'accès à des entreprises supplémentaires
L'accès accordé doit d'abord être activé dans Paramètres > Inbox > Tickets > Customer portal > Accorder l'accès aux tickets d'entreprise. Un client ne voit jamais que les tickets et conversations des entreprises dont il fait partie ou auxquelles il a été accordé l'accès. Le portail ne montre aucune donnée d'une autre entreprise, même si un ID d'entreprise est entré directement dans une URL du portail. Vous pouvez aussi gérer les accès avec le REST API.
Comment les clients peuvent accéder au portail
Selon la configuration, il existe trois façons pour les clients d'accéder au portail.
Carte du portail client dans le Help Center.
L'espace tickets dans Messenger fournit un lien en bannière en haut pour un accès facile à la page principale du portail client.
Enfin, les clients peuvent accéder directement au portail avec une URL.
Note : Pour accéder au portail client, les users doivent avoir :
une adresse email associée à leur profil user.
une entreprise associée à leur profil user.
au moins un ticket associé à cette entreprise.
Sans cela, les users ne pourront pas visiter le portail client via le Help Center, la bannière de l'espace tickets ou l'URL.
Associer les tickets aux entreprises
Pour qu'un ticket apparaisse dans le portail client, il doit avoir une entreprise assignée. Si un user est associé à plusieurs entreprises ou aucune, un coéquipier doit sélectionner manuellement la bonne entreprise dans les détails du ticket. Une fois assigné, le ticket sera visible dans le portail sous quelques minutes.
Les tickets peuvent être associés aux entreprises lors de la création de nouveaux tickets, la mise à jour de tickets existants, la conversion d'une conversation en ticket, ou le lien d'un ticket à une conversation.
Il suffit de sélectionner une entreprise dans le menu déroulant du panneau supérieur des informations du ticket. Les options de ce menu déroulant listent toutes les entreprises actuellement associées aux user(s) participant au ticket.
Note :
Si un user est membre d'une seule entreprise, cette entreprise sera automatiquement sélectionnée. Vous pouvez la désélectionner en choisissant l'option Aucune entreprise.
Les users avec plusieurs entreprises auront Aucune entreprise sélectionnée automatiquement et vous devez choisir l'entreprise à associer au ticket.
Les coéquipiers qui trient ou travaillent sur un nouveau ticket peuvent utiliser la recherche Inbox et filtrer par Company pour vérifier les tickets en double déjà créés.
Onglet Tickets dans la page de profil de l'entreprise
Tous les tickets liés à l'entreprise sont affichés dans l'onglet « Tickets » de la page de profil de l'entreprise.
Envoyer un lien du portail client depuis un macro
Vous pouvez insérer une variable customer portal URL dans n'importe quel macro ou réponse enregistrée pour envoyer aux clients un lien direct vers leur ticket ou conversation dans le portail — pas besoin de créer manuellement le lien.
Pour ajouter la variable, ouvrez le compositeur de macro, cliquez sur le sélecteur de variables, et recherchez customer portal URL.
La variable est résolue au moment où le macro est utilisé — pas lors de sa création — donc elle pointe toujours vers le bon client et ticket.
Comment le lien se résout
Conversation de ticket : se résout en un lien direct vers la page spécifique de ce ticket dans le portail.
Conversation non liée à un ticket affichée dans le portail : se résout en la page liste du portail de l'entreprise (les conversations non liées à un ticket n'ont pas leur propre page dans le portail).
Conversation non visible dans le portail : se résout en une chaîne vide ; rien n'est inséré dans le message.
Note :
La variable customer portal URL n'est disponible que sur les espaces de travail avec le portail client activé. Si le portail client n'est pas activé sur votre espace de travail, la variable n'apparaîtra pas dans le sélecteur et se résout en une chaîne vide si elle est utilisée.
Sur les espaces de travail multi-marques, la résolution des liens utilise le site Help Center par défaut de l'espace de travail. Une conversation liée à une marque non par défaut se résout actuellement sur le domaine personnalisé de la marque par défaut.
FAQs
Le portail client est-il disponible avec Fin sur d'autres helpdesks ?
Le portail client est-il disponible avec Fin sur d'autres helpdesks ?
Non. Le portail client fait partie du Help Center et Inbox Intercom, et n'est pas disponible avec Fin sur d'autres plateformes telles que Salesforce ou Freshdesk.
Commencer
Après avoir vérifié les paramètres requis du portail client, vous pouvez procéder à la configuration du portail client.