Utilisez cet article pour passer des appels téléphoniques et Messenger sortants depuis l'Inbox, ajouter des participants pour les appels conférence, transférer les appels vers des workflows, et configurer des enquêtes CSAT post-appel par ligne téléphonique avec Intercom Phone.
Les appels téléphoniques vous permettent de contacter un client sur son numéro enregistré, tandis que les appels vocaux et vidéo Messenger vous permettent de vous connecter directement avec les clients via Messenger et d'activer le partage d'écran.
Note :
Après avoir configuré Intercom Phone, les coéquipiers peuvent passer des appels. L'accès à certaines options de routage d'appels et fonctionnalités peut varier selon votre plan et les permissions des coéquipiers — par exemple, les coéquipiers sur le plan Essential ne peuvent être assignés qu'à l'espace de travail (tous les coéquipiers disponibles) plutôt qu'à une équipe spécifique.
Intercom Phone n'est pas pris en charge dans l'application mobile Intercom Conversations ni dans l'application Mobile SDK. Les appels téléphoniques ne peuvent être répondus ou passés que depuis l'inbox Intercom basée sur le web.
Appels sortants depuis l'Inbox
Utilisation du composeur sortant
Cliquez sur l'icône Créer nouveau en haut du menu de navigation de l'inbox, puis sélectionnez Appel téléphonique.
Lorsque le composeur sortant/clavier s'ouvre, le pays sera défini sur la ligne téléphonique sélectionnée pour appeler. Utilisez les menus déroulants pour sélectionner une autre ligne ou un autre indicatif pays. Ensuite, vous pouvez utiliser le clavier du composeur ou votre clavier pour saisir un numéro à appeler. Note : il n'existe pas de clavier autonome pour passer des appels indépendamment d'un contact — les appels sortants doivent être passés à un user ou lead avec un numéro de téléphone enregistré dans leur profil.
Note : Les numéros sortants doivent être saisis au format complet E.164 (ex. +441234567890).
Les numéros E.164 commencent par un +, suivi du code pays (1 à 3 chiffres) et du numéro national — jusqu'à 15 chiffres au total.
L'utilisation de formats locaux ou de codes pays invalides entraînera l'échec des appels.
Vous pouvez aussi passer en mode Contacts pour rechercher un contact existant (par nom ou numéro de téléphone).
Cela n'affiche que les résultats des contacts existants avec un numéro de téléphone. Lorsque vous passez un appel sortant, une nouvelle conversation est créée avec le contact.
Si le numéro composé correspond au numéro d'un contact existant, une conversation avec le user correspondant est créée.
Si le numéro composé ne correspond pas au numéro d'un contact existant, une conversation avec un nouveau lead est créée.
Astuce : Vous pouvez ajouter des notes à la conversation pendant l'appel.
Une option pour ouvrir le clavier pendant l'appel est disponible lors d'un appel actif (entrant ou sortant).
Note :
Lorsque vous commencez un appel sortant, vous entendrez un court « bip », suivi de la sonnerie pendant que l'appel se connecte au client.
Si l'appel est répondu, une musique est jouée côté coéquipier pendant que le message « ce message est en cours d'enregistrement » est diffusé pour le client.
Une fois le message terminé, le coéquipier et le client sont connectés.
Si l'appel va à la messagerie vocale, le coéquipier entend un court signal et peut laisser un message après le bip.
Si le client que vous appelez a également un appel entrant actif en attente dans votre workspace, son appareil téléphonique peut fusionner les deux appels au niveau de l'opérateur. Cela peut faire jouer la messagerie vocale de l'appel entrant en attente dans votre conversation sortante en direct. Pour éviter cela, terminez l'appel entrant en attente avant de passer l'appel sortant.
Depuis une conversation
Pour passer un appel depuis une conversation, sélectionnez simplement l'icône téléphone en haut à droite, puis choisissez Appel téléphonique.
Note :
Le numéro affiché provient du numéro de téléphone enregistré dans le profil du user ou lead dans Contacts.
Si aucun numéro de téléphone n'est enregistré, l'option pour passer un appel téléphonique sera indisponible et grisée.
Si la conversation a lieu via mobile, les options d'appel Messenger seront grisées car les appels Messenger ne sont pas pris en charge sur mobile.
Si vous avez activé et configuré plusieurs numéros de téléphone sur votre workspace, vous pouvez aussi sélectionner le numéro à partir duquel vous souhaitez passer l'appel.
Voir les tarifs pour les appels téléphoniques sortants.
Depuis un contact
Vous pouvez passer un appel téléphonique sortant directement depuis la page Contacts en sélectionnant l'icône téléphone à côté d'un contact ayant un numéro de téléphone existant. Cela ouvrira le composeur dans l'Inbox avec leur numéro prêt à être appelé.
Note : Il n'est pas possible de passer un appel depuis une page de profil user, vous devez appeler depuis la liste Contacts.
Appels programmés
Les appels sortants depuis l'Inbox permettent aussi à votre équipe de programmer des appels avec nos intégrations de calendrier comme Calendly ou Google Calendar et de garder toute la conversation au même endroit.
Épingler un numéro sortant par défaut
Pour gagner du temps, vous pouvez épingler un numéro afin que le composeur commence toujours avec la bonne ligne.
Ouvrez le composeur téléphonique.
Survolez votre numéro préféré dans le menu déroulant.
Cliquez sur l'icône Épingler.
Note : Si vous n'épinglez pas un numéro personnel, le composeur utilisera la valeur par défaut de l'espace de travail définie par votre administrateur, ou le premier numéro par ordre alphabétique. Les administrateurs peuvent configurer une valeur par défaut pour tout l'espace de travail dans Connect your phone channel. Pour définir le numéro sortant utilisé pour les rappels, voir Quand un client appelle. Les valeurs par défaut au niveau de l'équipe ne sont pas prises en charge — seules les valeurs par défaut globales et individuelles des coéquipiers sont disponibles.
Appels vocaux/vidéo Messenger et partage d'écran
Les appels Messenger sont des appels vocaux ou vidéo basés sur le web, parfaits pour se connecter aux clients lorsqu’ils sont actifs dans Messenger (c’est-à-dire pendant un chat en direct). Ces appels utilisent la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol), qui permet la transmission de la communication vocale via Internet plutôt que par des lignes téléphoniques traditionnelles.
Pour passer un appel Messenger depuis l’Inbox, assurez-vous que la conversation est dans Messenger et que le client est en ligne. Cliquez ensuite sur l’icône du téléphone en haut à droite et sélectionnez appel vocal Messenger ou appel vidéo Messenger.
Note :
Seuls les coéquipiers peuvent initier des appels Messenger.
Les appels Messenger fonctionnent actuellement sur le web, pas sur les appareils mobiles ni les SDK mobiles. Si le client utilise un appareil mobile, l’option pour démarrer un appel Messenger avec lui sera grisée.
Trouvez des informations sur les tarifs des appels Messenger.
Appel vocal Messenger lancera l’appel avec uniquement l’audio pour le coéquipier et le client. La vidéo peut être activée plus tard si nécessaire.
Appel vidéo Messenger lancera l’appel avec audio et vidéo pour le coéquipier. Le client peut activer sa vidéo plus tard si besoin.
Utilisez les contrôles d’appel pour démarrer ou arrêter la vidéo, ajuster la taille de l’écran vidéo, couper le son ou terminer l’appel.
Vous ne verrez le client à l’écran que s’il active la vidéo pour l’appel de son côté également.
Expérience client
Lorsqu’un coéquipier passe un appel Messenger, le client reçoit un message dans Messenger pour rejoindre l’appel.
Les clients qui rejoignent un appel Messenger doivent accepter la permission d’accès au microphone/caméra du navigateur.
Si les enregistrements et transcriptions sont activés, lorsqu’un client rejoint l’appel, un indicateur rouge à côté du temps indique que l’appel est enregistré.
Note : Si votre client utilise un navigateur en mode privé ou incognito, le processus échouera. Le client devra utiliser une fenêtre de navigation normale.
Partage d’écran
Une fois que le client a rejoint l’appel, il peut partager son écran actuel, une fenêtre ou un onglet avec le coéquipier en utilisant l’icône écran dans les contrôles d’appel.
Cela présentera leur écran au coéquipier dans l’inbox.
Note : La possibilité de partager l’écran est uniquement disponible du côté client dans Messenger, il n’est pas possible pour les coéquipiers de partager leur écran.
Appels téléphoniques traditionnels
Alternativement, les clients peuvent passer ou recevoir des appels téléphoniques traditionnels vers les numéros de téléphone activés sur votre espace de travail.
Client appelant votre numéro de téléphone d’espace de travail (appel entrant vers Intercom). | Client recevant un appel de votre numéro de téléphone d’espace de travail (appel sortant depuis Intercom). |
Appels conférence
Vous pouvez créer des appels à trois depuis votre inbox. La possibilité d’ajouter d’autres coéquipiers et des numéros de téléphone externes est prise en charge.
Cliquez sur l’icône ellipsis dans la fenêtre d’appel téléphonique et sélectionnez Ajouter un participant.
Sélectionnez un contact enregistré dans la liste, ou passez au clavier pour composer un nouveau numéro de téléphone externe.
La fenêtre lance un appel vers le nouveau participant. Lorsqu’il rejoint, elle se met à jour pour afficher tous les participants actifs à l’appel.
Si le participant rejette l’appel, vous entendez un bref message indiquant que l’appel n’a pas été accepté.
Important : Le bouton Terminer l’appel (ou Raccrocher) pour un appel sortant n’est disponible qu’une fois que l’appel est connecté (le client répond) ou s’est terminé automatiquement (par exemple, le client a refusé ou est tombé sur la messagerie vocale). Vous ne pouvez pas annuler un appel sortant pendant la phase de sonnerie/composition.
Transférer les appels sortants
Les coéquipiers peuvent transférer un appel sortant actif à un autre coéquipier, un numéro de téléphone externe ou un workflow.
Pour les appels sortants, nous supportons deux types de transfert :
Transférer vers un numéro de téléphone externe
Transférer vers un workflow
Note : Les transferts directs vers un autre coéquipier ne sont pas disponibles pour les appels sortants. Les transferts entre coéquipiers nécessitent un objet d’appel entrant que les appels sortants n’ont pas. Si vous devez acheminer un appel sortant vers un coéquipier, utilisez plutôt l’option Transférer vers un workflow.
Transférer les appels sortants vers un workflow
Vous pouvez transférer un appel sortant vers un workflow réutilisable pour appliquer des actions automatisées comme la mise en file d'attente, le routage ou l'assignation à l'inbox pendant un appel en direct.
Comment ça fonctionne :
Pendant un appel sortant actif, cliquez sur Transférer
Sélectionnez Transférer vers un workflow
Choisissez un workflow réutilisable téléphonique en direct
Confirmez le transfert
Une fois transféré, le workflow prend le contrôle de l'appel et exécute ses étapes configurées.
Important :
Seuls les workflows réutilisables en direct configurés pour le canal Téléphone sont disponibles.
Lorsqu'un appel sortant est transféré vers un workflow, le coéquipier qui transfère est automatiquement retiré de l'appel.
Cas d'utilisation courants
Correction d'erreur de routage en cours d'appel : Si un agent se rend compte que l'appelant est dans la mauvaise file d'attente, il peut transférer vers le workflow correct — par exemple, un Workflow de File de Facturation — afin que le client soit dirigé vers le bon spécialiste sans être interrompu.
Gestion prioritaire : Lorsqu'un agent de niveau 1 identifie un client clé, il peut transférer vers un Workflow d'Escalade qui oriente l'appelant via un chemin prioritaire (par ex. Équipe Niveau 1 → Manager → Cadre) jusqu'à ce qu'une ressource senior appropriée réponde.
Repli basé sur la disponibilité : Un coéquipier transfère un appel en fin de journée. Un Workflow Après-Heures vérifie si l'équipe cible est encore en ligne et, sinon, redirige automatiquement l'appel vers la messagerie vocale ou propose un rappel au lieu de laisser l'appelant dans une file vide.
Déviation de longue file d'attente : Si les temps d'attente sont longs après un transfert, le workflow peut détecter cela et offrir au client une option de rappel plutôt que de le forcer à attendre.
Important : Lorsqu'un appel est transféré vers un workflow réutilisable, le système suit cette séquence :
Le workflow initial est mis en pause.
Le workflow réutilisable s'exécute.
Le workflow initial reprend.
Si le workflow réutilisable n'est pas configuré pour céder le contrôle en douceur, ou s'il y a des étapes conflictuelles entre les workflows initial et réutilisable, cela peut provoquer :
Déconnexion accidentelle — la liaison d'appel du client peut être involontairement interrompue.
Comportement inattendu — des étapes inutiles peuvent s'exécuter lors de la reprise.
Assurez-vous toujours que votre workflow réutilisable se termine par une étape terminale claire (par ex. routage vers une file d'équipe, envoi à la messagerie vocale ou demande de rappel) et ne contient pas d'action « Raccrocher » sauf si c'est intentionnel.
CSAT pour les appels sortants
Vous pouvez collecter les évaluations de satisfaction client (CSAT) à la fin des appels sortants répondus. Après la fin de l'appel, le client entend une invite et soumet une note de 1 à 5 via son clavier — la même expérience que pour les appels entrants. Le CSAT peut être configuré au niveau de l'espace de travail par défaut pour toutes les lignes, et modifié par numéro de téléphone pour que chaque ligne puisse s'inscrire ou se désinscrire indépendamment.
Comment activer le CSAT pour les appels sortants
Définir la valeur par défaut de l'espace de travail
Le bouton au niveau de l'espace de travail définit le comportement CSAT par défaut pour toutes les lignes sortantes qui n'ont pas été configurées individuellement.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone, cliquez sur l'icône stylo.
Trouvez CSAT pour les appels sortants et activez-le ou désactivez-le.
Configurez éventuellement un message CSAT personnalisé — l'invite que le client entend après la fin de l'appel.
Configurer le CSAT par numéro de téléphone
Chaque numéro de téléphone peut remplacer la valeur par défaut de l'espace de travail avec son propre bouton CSAT. Une fois que le bouton d'un numéro est modifié manuellement, il conserve ce paramètre indépendamment et ne suit plus la valeur par défaut de l'espace de travail.
Allez dans Paramètres > Téléphone et sélectionnez un numéro de téléphone.
Dans la section Appels sortants, trouvez le bouton CSAT sortant et activez-le ou désactivez-le pour cette ligne.
Saisissez éventuellement un message CSAT personnalisé — l'invite que le client entend. Laissez vide pour utiliser le message par défaut de l'espace de travail.
Sélectionnez éventuellement une langue parlée pour la synthèse vocale. Laissez vide pour utiliser la langue par défaut de l'espace de travail.
Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer vos paramètres.
Note : Les nouveaux numéros héritent par défaut du paramètre CSAT sortant de l'espace de travail. Une fois que vous modifiez manuellement le bouton d'un numéro, il conserve cette valeur indépendamment — même si vous mettez à jour plus tard le paramètre de l'espace de travail, ce numéro ne sera pas affecté. Les numéros existants ne sont pas affectés tant que leur bouton n'est pas modifié manuellement.
Astuce : Si vous gérez des lignes séparées pour différents usages — par exemple, ventes et support — vous pouvez activer le CSAT sur votre ligne de ventes sans solliciter les clients sur votre ligne de support.
Comment fonctionne le CSAT pour les appels sortants
Après la fin d'un appel sortant répondu, le client entend l'invite configurée.
Le client appuie sur 1–5 sur son clavier pour soumettre une note.
La note est enregistrée au niveau de l'appel et attribuée au coéquipier qui a passé l'appel.
Les notes sont visibles dans les Détails de l'appel et incluses dans les rapports CSAT existants.
Note : Le CSAT est uniquement collecté pour les appels sortants répondu. Les appels non répondus ou envoyés vers la messagerie vocale ne déclencheront pas d'évaluation.
Dépannage du CSAT sortant
Le tableau ci-dessous couvre les problèmes courants de CSAT sortant sur Intercom Phone. Trouvez le symptôme correspondant à votre situation et suivez la solution recommandée.
Symptôme | Résolution |
Le CSAT ne s'est pas déclenché sur une ligne | Vérifiez que le bouton CSAT de la ligne est activé et que le numéro d'appel sortant correspond à cette ligne. |
Mauvais message ou langue diffusé(e) | Vérifiez les champs message et langue par ligne. Les champs vides reprennent les valeurs par défaut de l'espace de travail — mettez-les à jour directement sur le numéro. |
La ligne est activée mais diffuse une invite générique | Comportement attendu : si le CSAT sortant de l'espace de travail est désactivé et qu'aucun message par ligne n'est défini, l'invite par défaut du système est diffusée. Définissez un message personnalisé sur la ligne pour contrôler ce que le client entend. |
Le numéro ne suit pas un changement par défaut de l'espace de travail | Le numéro a été précédemment activé manuellement et conserve maintenant sa propre valeur explicite — il n'hérite plus de la valeur par défaut de l'espace de travail. Mettez à jour le bouton directement sur ce numéro. |
CSAT complètement ignoré | Les appels vers la messagerie vocale et le répondeur ignorent le CSAT par conception. Confirmez que l'appel a atteint un humain avant d'aller plus loin dans l'investigation. |
Important : La source la plus courante de confusion est le modèle d'héritage. Si le bouton CSAT d'une ligne a déjà été réglé manuellement, il conserve cette valeur de façon permanente — les modifications du paramètre par défaut de l'espace de travail ne l'affecteront pas. Mettez toujours à jour le bouton propre au numéro si vous devez changer son comportement.
Ensuite, apprenez à prendre des appels depuis l'Inbox. 😃