Intercom Phone vous permet de passer des appels téléphoniques sortants ou des appels vocaux/vidéo Messenger directement depuis l'Inbox et la page Contacts.
Les appels téléphoniques vous permettent de contacter un client sur son numéro enregistré, tandis que les appels vocaux et vidéo Messenger vous permettent de vous connecter directement avec les clients via Messenger et d'activer le partage d'écran.
Note :
Après avoir configuré Intercom Phone, les coéquipiers peuvent passer des appels. L'accès à certaines options de routage d'appels et fonctionnalités peut varier selon votre plan et les permissions des coéquipiers — par exemple, les coéquipiers sur le plan Essential ne peuvent être assignés qu'à l'espace de travail (tous les coéquipiers disponibles) plutôt qu'à une équipe spécifique.
Intercom Phone n'est pas pris en charge dans l'application mobile Intercom Conversations ni dans l'application Mobile SDK. Les appels téléphoniques ne peuvent être répondus ou passés que depuis l'inbox Intercom basée sur le web.
Appels sortants depuis l'Inbox
Utilisation du composeur sortant
Cliquez sur l'icône Créer nouveau en haut du menu de navigation de l'inbox, puis sélectionnez Appel téléphonique.
Lorsque le composeur/numéroteur sortant s'ouvre, le pays sera défini sur la ligne téléphonique sélectionnée pour appeler. Utilisez les menus déroulants pour choisir une autre ligne ou un autre indicatif pays. Ensuite, vous pouvez utiliser le clavier du composeur ou votre clavier pour entrer un numéro à appeler. Note : il n'existe pas de pavé de numérotation autonome pour passer des appels indépendamment d'un contact — les appels sortants doivent être passés à un user ou lead avec un numéro de téléphone enregistré dans leur profil.
Note : Les numéros sortants doivent être saisis au format complet E.164 (ex. +441234567890).
Les numéros E.164 commencent par un +, suivi de l'indicatif pays (1 à 3 chiffres) et du numéro national — jusqu'à 15 chiffres au total.
L'utilisation de schémas de numérotation locaux ou d'indicatifs pays invalides entraînera l'échec des appels.
Vous pouvez aussi passer à Contacts pour rechercher un contact existant (par nom ou numéro de téléphone).
Cela n'affiche que les résultats des contacts existants avec un numéro de téléphone. Lorsque vous passez un appel sortant, une nouvelle conversation est créée avec le contact.
Si le numéro composé correspond au numéro de téléphone d'un contact existant, une conversation avec le user correspondant est créée.
Si le numéro composé ne correspond pas au numéro de téléphone d'un contact existant, une conversation avec un nouveau lead est créée.
Astuce : Vous pouvez ajouter des notes à la conversation pendant l'appel.
Une option pour ouvrir le pavé numérique pendant l'appel est disponible lors d'un appel actif (entrant ou sortant).
Note :
Lorsque vous commencez un appel sortant, vous entendrez un court « bip », suivi de la sonnerie pendant que l'appel se connecte au client.
Si l'appel est répondu, une musique est jouée côté coéquipier pendant que le message « ce message est en cours d'enregistrement » est diffusé pour le client.
Une fois le message terminé, le coéquipier et le client sont connectés.
Si l'appel va à la messagerie vocale, le coéquipier entend un court signal et peut laisser un message après le bip.
Si le client que vous appelez a également un appel entrant actif en attente dans votre workspace, son appareil téléphonique peut fusionner les deux appels au niveau de l'opérateur. Cela peut faire jouer la messagerie vocale de l'appel entrant en attente dans votre conversation sortante en direct. Pour éviter cela, terminez l'appel entrant en attente avant de passer l'appel sortant.
Depuis une conversation
Pour passer un appel depuis une conversation, sélectionnez simplement l'icône de téléphone en haut à droite, puis choisissez Appel téléphonique.
Note :
Le numéro affiché provient du numéro de téléphone enregistré dans le profil du user ou lead dans Contacts.
Si aucun numéro de téléphone n'est enregistré, l'option pour passer un appel téléphonique sera indisponible et grisée.
Si la conversation a lieu via mobile, les options d'appel Messenger seront grisées car les appels Messenger ne sont pas pris en charge sur mobile.
Si vous avez activé et configuré plusieurs numéros de téléphone sur votre workspace, vous pouvez aussi sélectionner le numéro à partir duquel vous souhaitez passer l'appel.
Voir les tarifs pour les appels téléphoniques sortants.
Depuis un contact
Vous pouvez passer un appel téléphonique sortant directement depuis la page Contacts en sélectionnant l'icône de téléphone à côté d'un contact qui a un numéro de téléphone existant. Cela ouvrira le composeur dans l'Inbox avec leur numéro prêt à être appelé.
Appels programmés
Les appels sortants depuis l'Inbox permettent aussi à votre équipe de programmer des appels avec nos intégrations de calendrier comme Calendly ou Google Calendar et de garder toute la conversation au même endroit.
Épingler un numéro sortant par défaut
Pour gagner du temps, vous pouvez épingler un numéro afin que le composeur commence toujours avec la bonne ligne.
Ouvrez le composeur téléphonique.
Survolez votre numéro préféré dans le menu déroulant.
Cliquez sur l'icône Épingler.
Note : Si vous n'épinglez pas un numéro personnel, le composeur utilisera la valeur par défaut de l'espace de travail définie par votre administrateur, ou le premier numéro par ordre alphabétique. Les administrateurs peuvent configurer une valeur par défaut pour tout l'espace de travail dans Connect your phone channel. Pour définir le numéro sortant utilisé pour les rappels, voir Quand un client appelle. Les valeurs par défaut au niveau de l'équipe ne sont pas prises en charge — seules les valeurs par défaut au niveau de l'espace de travail et individuelles sont disponibles.
Appels vocaux/vidéo Messenger et partage d'écran
Les appels Messenger sont des appels vocaux ou vidéo basés sur le web, parfaits pour se connecter aux clients pendant qu'ils sont actifs dans Messenger (c'est-à-dire pendant un chat en direct). Ces appels utilisent la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol), qui permet la transmission de la voix via Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles.
Pour passer un appel Messenger depuis l'Inbox, assurez-vous que la conversation est dans Messenger et que le client est en ligne. Cliquez ensuite sur l'icône de téléphone en haut à droite et sélectionnez un appel vocal ou vidéo Messenger.
Note :
Seuls les coéquipiers peuvent initier des appels Messenger.
Les appels Messenger fonctionnent actuellement sur le web, pas sur les appareils mobiles ou les SDK mobiles. Si le client est sur un appareil mobile, l'option pour démarrer un appel Messenger avec lui sera grisée.
Trouvez des informations sur les tarifs des appels Messenger.
Appel vocal Messenger initiera l'appel avec uniquement l'audio pour le coéquipier et le client. La vidéo peut être activée plus tard si nécessaire.
Appel vidéo Messenger initiera l'appel avec audio et vidéo pour le teammate. Le customer peut activer sa vidéo plus tard si nécessaire.
Utilisez les contrôles d'appel pour démarrer ou arrêter la vidéo, ajuster la taille de l'écran vidéo, couper le son ou terminer l'appel.
Vous ne verrez le customer sur votre écran que s'il active la vidéo pour l'appel de son côté également.
Expérience client
Lorsqu'un teammate passe un appel Messenger, le customer recevra un message dans Messenger pour rejoindre l'appel.
Les customers qui rejoignent un appel Messenger doivent accepter la permission du microphone/caméra du navigateur.
Si enregistrements et transcriptions sont activés, lorsqu'un customer rejoint l'appel, un indicateur rouge à côté de l'heure indique que l'appel est enregistré.
Note : Si votre customer utilise un navigateur en mode Privé ou Incognito, le processus échouera. Le customer devra utiliser une fenêtre de navigation normale.
Partage d'écran
Une fois que le customer a rejoint l'appel, il peut partager son écran actuel, une fenêtre ou un onglet avec le teammate en utilisant l'icône d'écran dans les contrôles d'appel.
Cela présentera leur écran au teammate dans l'inbox.
Note : La possibilité de partager l'écran est uniquement disponible du côté des customers dans Messenger, il n'est pas possible pour les teammates de partager leur écran.
Appels téléphoniques traditionnels
Alternativement, les customers peuvent passer ou recevoir des appels téléphoniques traditionnels vers les numéros de téléphone activés sur votre workspace.
Customer appelant le numéro de téléphone de votre workspace (appel entrant vers Intercom). | Customer recevant un appel du numéro de téléphone de votre workspace (appel sortant depuis Intercom). |
Appels en conférence
Vous pouvez créer des appels à 3 depuis votre inbox. La possibilité d'ajouter d'autres teammates et des numéros de téléphone externes est prise en charge.
D'abord, ajoutez un participant à un appel. Cliquez sur l'icône des points de suspension dans la fenêtre d'appel téléphonique et sélectionnez Ajouter un participant.
Sélectionnez un user enregistré dans la liste fournie 👇
Ou tapez un nouveau numéro de téléphone depuis le clavier.
Une fois un nouveau numéro sélectionné, la fenêtre initiera un appel vers le nouveau participant. Lorsque le participant supplémentaire rejoint l'appel, la fenêtre se mettra à jour pour refléter qu'il y a 3 participants à l'appel.
Si le participant rejette l'appel, un message vocal indiquant que l'appel n'a pas été accepté sera diffusé.
Important : Le bouton Terminer l'appel (ou Raccrocher) pour un appel sortant n'est disponible qu'une fois que l'appel est connecté (customer répond) ou a été automatiquement terminé (par exemple, customer a refusé ou est tombé sur la messagerie vocale). Vous ne pouvez pas annuler un appel sortant pendant la phase de sonnerie/composition.
Transférer les appels sortants
Les teammates peuvent transférer un appel sortant actif à un autre teammate, un numéro de téléphone externe ou un workflow.
Pour les appels sortants, nous supportons deux types de transfert :
Transférer vers un numéro de téléphone externe
Transférer vers un workflow
Note : Les transferts directs vers un autre teammate ne sont pas disponibles sur les appels sortants. Les transferts teammate-à-teammate nécessitent un objet d'appel entrant que les appels sortants n'ont pas. Si vous devez acheminer un appel sortant vers un teammate, utilisez plutôt l'option Transférer vers un workflow.
Transférer les appels sortants vers un workflow
Vous pouvez transférer un appel sortant vers un workflow réutilisable pour appliquer des actions automatisées comme la mise en file d'attente, le routage ou l'assignation dans l'inbox pendant un appel en direct.
Comment ça fonctionne :
Pendant un appel sortant actif, cliquez sur Transférer
Sélectionnez Transférer vers un workflow
Choisissez un workflow téléphonique réutilisable en direct
Confirmez le transfert
Une fois transféré, le workflow prend le contrôle de l'appel et exécute ses étapes configurées.
Important :
Seuls les workflows réutilisables en direct configurés pour le canal Téléphone sont disponibles.
Lorsqu'un appel sortant est transféré vers un workflow, le teammate qui transfère est automatiquement retiré de l'appel.
Cas d'usage courants
Correction d'acheminement en cours d'appel : Si un agent se rend compte que l'appelant est dans la mauvaise file, il peut transférer vers le workflow correct — par exemple, un Workflow de File de Facturation — afin que le customer soit dirigé vers le bon spécialiste sans être interrompu.
Gestion prioritaire : Lorsqu'un agent de niveau 1 identifie un customer clé, il peut transférer vers un Workflow d'Escalade qui oriente l'appelant via un chemin prioritaire (par exemple, Équipe Niveau 1 → Manager → Cadre) jusqu'à ce qu'une ressource senior appropriée réponde.
Repli basé sur la disponibilité : Un teammate transfère un appel en fin de journée. Un Workflow Après-Heures vérifie si l'équipe cible est encore en ligne et, sinon, redirige automatiquement l'appel vers la messagerie vocale ou propose un rappel au lieu de laisser l'appelant dans une file vide.
Déviation de longue file d'attente : Si les temps d'attente sont longs après un transfert, le workflow peut détecter cela et offrir au customer une option de rappel plutôt que de le forcer à attendre.
Important : Lorsqu'un appel est transféré vers un workflow réutilisable, le système suit cette séquence :
Le workflow initial est mis en pause.
Le workflow réutilisable s'exécute.
Le workflow initial reprend.
Si le workflow réutilisable n'est pas configuré pour céder le contrôle en douceur, ou s'il y a des étapes conflictuelles entre les workflows initial et réutilisable, cela peut provoquer :
Déconnexion accidentelle — la connexion de l'appel du client peut être interrompue involontairement.
Comportement inattendu — des étapes inutiles peuvent s'exécuter lors de la reprise.
Assurez-vous toujours que votre workflow réutilisable se termine par une étape terminale claire (par exemple, diriger vers une file d'attente d'équipe, envoyer vers la messagerie vocale ou demander un rappel) et ne contient pas d'action « Raccrocher » sauf si c'est intentionnel.
CSAT pour les appels sortants
Vous pouvez collecter les évaluations de satisfaction client (CSAT) à la fin des appels sortants répondus. Après la fin de l'appel, le client entend une invite et soumet une note de 1 à 5 via son clavier — la même expérience que pour les appels inbound.
Comment activer
Allez dans Settings > Channels > Phone.
Trouvez l'option CSAT for outbound calls et activez-la.
Configurez une invite CSAT personnalisée — le message que le client entend après la fin de l'appel.
Comment ça fonctionne
Après la fin d'un appel sortant répondu, le client entend l'invite configurée.
Le client appuie sur 1–5 sur son clavier pour soumettre une note.
La note est enregistrée au niveau de l'appel et attribuée au coéquipier qui a passé l'appel.
Les notes sont visibles dans Call Details et incluses dans les rapports CSAT existants.
Note : Le CSAT n'est collecté que pour les appels sortants répondus. Les appels non répondus ou dirigés vers la messagerie vocale ne déclencheront pas d'invite de notation.
Ensuite, apprenez comment prendre des appels depuis l'Inbox. 😃