Activer les appels Messenger permet aux membres de l'équipe d'initier des appels vocaux, vidéo ou de partage d'écran depuis les chats Messenger.
Vous avez également la possibilité de fournir un numéro de téléphone afin que les membres de l'équipe puissent passer et recevoir des appels téléphoniques directement depuis l'Inbox. Cela peut se faire en utilisant votre numéro existant ou en ajoutant de nouveaux numéros à votre espace de travail.
Configurer les appels Messenger
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone pour activer les appels Messenger.
Note :
Pour configurer Intercom Phone sur votre espace de travail, vous avez besoin de l'autorisation "Can manage workspace data".
Les appels Messenger utilisent une application Messenger. Si votre espace de travail n'a pas encore utilisé d'applications Messenger et que votre site web hébergeant l'Intercom Messenger envoie des en-têtes CSP, vous devrez ajouter intercom-sheets.com à la directive
frame-srcde l'en-tête CSP. En savoir plus.
Vous êtes maintenant prêt à utiliser les appels vocaux, vidéo et le partage d'écran Messenger ! 👌 Découvrez comment passer des appels Messenger depuis l'Inbox.
Si vous ne souhaitez pas passer ou recevoir des appels téléphoniques depuis l'Inbox, vous n'avez rien d'autre à configurer. La configuration des enregistrements et transcriptions est également optionnelle.
Configurer les appels téléphoniques entrants/sortants
Porter un numéro de téléphone existant
Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant, vous le pouvez !
Pour ce faire, rendez-vous dans Paramètres > Canaux > Téléphone et sous Appels téléphoniques, cliquez sur Porter un numéro de téléphone existant 👇
Ce processus de portage concerne les appels téléphoniques. Le portage de numéros SMS est également pris en charge, mais nécessite un portage en tant que numéro de téléphone, puis l'activation pour SMS.
Uniquement pour certains types de numéros selon le pays — en savoir plus sur la configuration des SMS ici.
Vous serez ensuite invité à saisir les informations suivantes avant que le numéro ne soit vérifié pour sa portabilité :
Une fois cela fait, vous devrez entrer les détails concernant votre numéro de téléphone auprès du fournisseur actuel et sélectionner votre date de portage préférée.
Nous aurons également besoin de collecter quelques informations supplémentaires de votre part pour nous permettre de porter votre numéro.
Avant de porter un numéro :
Nous ne supportons le portage des numéros de téléphone que dans les pays où nous avons un support natif. Voir les restrictions de portage ici.
À partir de la date de portage définie, cela prend une semaine pour la plupart des numéros. Certains numéros peuvent prendre 6 semaines ou plus si des documents supplémentaires sont requis. Pendant ce processus, pensez à transférer les appels de votre fournisseur actuel vers un numéro Intercom Phone pour une transition en douceur, vous pouvez le faire après avoir soumis la demande de portage.
Une fois une date de portage fixée, la modifier peut être difficile et causer des problèmes potentiels. Ne lancez pas les portages tant que vous n'êtes pas prêt.
Vous devrez contacter votre fournisseur actuel pour lui demander d'approuver le transfert.
Portage en masse de numéros de téléphone
Vous pouvez porter plusieurs numéros à la fois, ce qui vous fera gagner du temps et simplifiera votre processus de configuration. Pour ce faire, rendez-vous dans Paramètres > Canaux > Téléphone et sous Appels téléphoniques, cliquez sur Porter plusieurs numéros de téléphone 👇
Pour porter vos numéros existants en masse, une fenêtre apparaîtra où vous pourrez saisir les numéros que vous souhaitez transférer. Dans le champ intitulé Numéros de téléphone à porter ?, tapez simplement chaque numéro à porter, en les séparant par des virgules.
Assurez-vous d'utiliser le format E.164 pour chaque numéro (par exemple : +15551234567, +15551234568, +15551234569). Cela garantit que vos numéros sont reconnus et traités correctement.
Une fois vos numéros saisis, cliquez sur Valider. Le système vous affichera alors un résumé de validation. Cela affichera les « Numéros de téléphone valides » prêts à être traités, ainsi que les « Numéros de téléphone non pris en charge ».
Ajouter un nouveau numéro de téléphone
Si vous souhaitez utiliser Intercom Phone avec un nouveau numéro, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques. Puis cliquez sur + Nouveau numéro de téléphone.
Vous devez avoir une adresse physique dans le même état/région/pays que le numéro pour lequel vous postulez ou que vous portez.
Il n'est pas possible de choisir librement un numéro dans l'inventaire complet de Twilio.
L'interface ne montre qu'un échantillon limité et en temps réel des numéros disponibles, et ni Intercom ni Twilio ne peuvent accéder ou afficher la liste globale complète. Les numéros disponibles changent constamment car ils sont achetés et libérés par des clients dans le monde entier.
Sélectionnez un pays et un type de numéro
Sélectionnez maintenant le pays et le type de numéro.
Le portage des numéros verts en France n'est actuellement pas pris en charge. Cependant, nous supportons l'achat de numéros verts.
Le portage des numéros de téléphone en Pologne n'est actuellement pas pris en charge par Twilio. Cependant, les numéros polonais peuvent être fournis (achetés) via Intercom.
Local - Les numéros locaux sont des numéros liés à une région géographique spécifique.
Numéro vert - Les numéros verts sont des numéros que les entreprises utilisent pour couvrir le coût des appels pour leurs clients.
Mobile - Les numéros mobiles sont souvent le seul type de numéro dans un pays pouvant être utilisé à la fois pour les appels téléphoniques et les messages.
Complétez les informations commerciales
Selon votre sélection, vous devrez peut-être ajouter des adresses et d'autres informations pour répondre aux exigences réglementaires de ce pays.
Certains numéros nécessitent que vous téléchargiez un dossier réglementaire avant de passer à l'étape suivante. Lorsque des dossiers réglementaires sont requis, vous verrez l'option de sélectionner ou d'ajouter un nouveau dossier dans le menu déroulant.
Choisissez un numéro de téléphone
Choisissez un numéro en sélectionnant simplement l'un des choix proposés. Vous pouvez saisir les premiers chiffres pour filtrer par indicatif régional, puis cliquer sur Voir plus de numéros pour afficher d'autres options.
Une fois que vous avez sélectionné votre nouveau numéro de téléphone, cliquez sur Activer le numéro.
Il n'est pas possible de changer le numéro de téléphone que nous fournissons.
Le masquage des numéros de téléphone n'est actuellement pas pris en charge.
Achat de numéro de téléphone
Les types de numéros proposés sont privés, ce qui signifie que les numéros ne sont pas disponibles via une API.
Vous verrez un bouton « Créer une demande d'achat » pour commencer le processus d'achat et un ticket sera créé avec notre équipe où vous pourrez suivre le processus de votre demande.
Configurer les paramètres du numéro de téléphone
Après avoir transféré un numéro existant dans Intercom, ou activé un nouveau numéro, vous devrez configurer les paramètres du numéro de téléphone trouvés dans Paramètres > Canaux > Téléphone sous Appels téléphoniques (faites défiler jusqu'à la fin de la ligne).
Donnez un nom au numéro de téléphone. Ce nom est uniquement interne (non visible par les clients) et les coéquipiers pourront le sélectionner lorsqu'ils passent un appel téléphonique depuis l'Inbox.
Appels sortants
Choisissez si ce numéro doit avoir des capacités entrantes et sortantes en activant ces options :
Appels téléphoniques sortants - permet aux coéquipiers de passer des appels téléphoniques au numéro d'un client depuis l'Inbox.
Numéro sortant par défaut - Définissez ce numéro comme numéro par défaut pour les appels sortants dans tout votre espace de travail. Les coéquipiers peuvent le remplacer par leur propre numéro par défaut dans le composeur.
Utiliser le numéro sortant par défaut pour les rappels - Activez ceci dans les paramètres du téléphone pour appliquer la même cascade de numéros sortants aux rappels. Lorsqu'activé, les rappels utilisent d'abord le numéro par défaut personnel du coéquipier, puis le numéro par défaut de l'espace de travail, puis le numéro de la conversation d'origine. Lorsqu'il est désactivé, les rappels sortent toujours du numéro que le client a initialement appelé.
Note : Les numéros sortants doivent être saisis au format complet E.164 (par exemple +441234567890). Les numéros E.164 commencent par un +, suivi du code pays (1 à 3 chiffres) et du numéro national — jusqu'à 15 chiffres au total.
L'utilisation de schémas de numérotation locaux ou de codes pays invalides entraînera l'échec des appels.
Message d'accueil
Si vous activez Appels téléphoniques entrants, vous aurez la possibilité d'entrer un message d'accueil. Ce message sera joué lorsqu'un client appelle le numéro, avant qu'il ne soit dirigé vers le workflow ou l'équipe configurée.
Routage
Ensuite, sélectionnez comment vous souhaitez que les appels vers ce numéro de téléphone soient routés :
Configurer avec un workflow (vous le configurerez plus tard).
Attribuer à une équipe spécifique.
Attribuer à l'espace de travail (tous les coéquipiers disponibles).
Notes :
Si vous êtes sur le plan Essential, vous ne pourrez attribuer qu'à l'espace de travail (tous les coéquipiers disponibles).
Pour les Phone Workflows, les affectations d'appels utilisent l'Affectation Équilibrée, pas le Round Robin.
Langue pour Fin et workflows
Fin parlera dans la langue que vous sélectionnez ici. Workflows lira également les messages dans cette langue.
Consentement à l'enregistrement
Si vous souhaitez collecter un consentement d'enregistrement conforme au RGPD auprès des appelants avant qu'ils ne soient connectés, activez l'invite Consentement à l'enregistrement pour ce numéro.
Dans la section Consentement à l'enregistrement (sous le paramètre de langue), vous pouvez :
Activer le message de consentement pour ce numéro spécifique.
Saisir un Message de consentement personnalisé à lire à l'appelant. Si laissé vide, un message par défaut approprié est utilisé.
Note : Le consentement à l'enregistrement est configuré par numéro de téléphone, pas globalement. Les appelants appuient sur 1 pour accepter l'enregistrement ou 2 pour refuser — en cas de refus, l'appel continue sans enregistrement. Après 3 tentatives échouées ou expirées, l'appel est terminé. Voir Enregistrements et transcriptions d'appels pour tous les détails.
Messagerie vocale
Lors de l'utilisation de l'option de routage « Configurer avec un workflow », les messages et déclencheurs de messagerie vocale devront être configurés dans un workflow « Quand un client appelle » comme détaillé dans cet article.
Pour les autres options de routage - « Attribuer à... » et « Attribuer à l'espace de travail » - vous pouvez configurer la messagerie vocale pour les cas où les coéquipiers ne sont pas disponibles. Les messages vocaux apparaîtront dans l'inbox comme les enregistrements et transcriptions des appels terminés.
Sélectionnez simplement « Aller à la messagerie vocale lorsque les coéquipiers ne sont pas disponibles pour prendre un appel » et fournissez un message de messagerie vocale qui sera joué lorsqu'un client est transféré à la messagerie vocale.
Décidez ensuite quand la messagerie vocale doit être déclenchée :
En dehors des heures de bureau
Lorsque la file d'attente dépasse (x) appels
Lorsqu'il n'y a pas de coéquipiers pour prendre l'appel
Une fois que vous avez terminé de configurer les paramètres du numéro de téléphone, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Tous les numéros de téléphone enregistrés seront affichés dans la section Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques. Vous pouvez modifier les paramètres du numéro de téléphone à tout moment en cliquant sur l'icône Modifier à côté d'un numéro.
Attribuer des numéros de téléphone aux marques
Si votre espace de travail utilise plusieurs marques, vous pouvez attribuer des numéros de téléphone à des marques spécifiques afin que les appels entrants et les SMS vers ces numéros soient automatiquement étiquetés avec la marque correcte — permettant un routage, un reporting et des réponses Fin spécifiques à la marque.
Pour attribuer un numéro de téléphone à une marque :
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Marques et sélectionnez la marque que vous souhaitez modifier.
Dans la section Numéros de téléphone de la barre latérale, cliquez sur le sélecteur pour ouvrir le menu déroulant.
Utilisez les bascules de filtre Appels et SMS pour affiner la liste par type de canal, ou recherchez par nom ou numéro.
Sélectionnez un ou plusieurs numéros, puis cliquez sur Enregistrer.
Note :
Le sélecteur de numéro de téléphone n'apparaît que sur les marques personnalisées (non par défaut). Les numéros non attribués appartiennent implicitement à la marque par défaut.
Seuls les numéros actifs et non attribués apparaissent — les numéros déjà attribués à une autre marque sont cachés.
Un numéro ne peut être attribué qu'à une seule marque à la fois.
Si un numéro prend en charge à la fois les appels et les SMS, son attribution à une marque s'applique aux deux canaux.
Lorsqu'une marque est supprimée, ses numéros attribués retournent au pool de la marque par défaut.
Numéros bloqués
Si vous souhaitez bloquer un numéro de téléphone, vous pouvez l'ajouter à la section Numéros bloqués de votre workspace :
Allez dans Paramètres > Channels > Phone et ouvrez la section Appels téléphoniques .
Sous « Numéros bloqués », cliquez sur Modifier les numéros bloqués et une fenêtre contextuelle apparaîtra pour que vous puissiez ajouter le numéro de téléphone.
Si vous souhaitez débloquer à nouveau le numéro, vous pouvez appuyer sur l'icône à droite de sa ligne dans le tableau des Numéros bloqués. Cela supprimera le numéro de la liste et il pourra de nouveau recevoir des appels entrants.
Les appelants bloqués sont immédiatement déconnectés — l'appel se termine dès qu'il se connecte à Intercom. Ils n'entendront pas de sonnerie ni ne seront placés en file d'attente.
Temps de conclusion
Si vous souhaitez laisser du temps aux coéquipiers pour conclure après un appel avant qu'ils ne puissent en recevoir un autre, allez dans Paramètres > Channels > Phone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Puis cochez la case sous Temps de conclusion et définissez le nombre de secondes ou de minutes que vous souhaitez autoriser après la fin d'un appel.
Faites défiler vers le bas et cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Pendant le temps de conclusion, le statut du coéquipier sera mis à jour en Absent avec la raison : « Conclusion d'appel ». Les coéquipiers verront un message en bannière dans l'Inbox indiquant qu'ils sont en temps de conclusion. Ils peuvent sélectionner Passer en actif et terminer plus tôt s'ils le souhaitent.
Écouter les appels
Le paramètre Écouter les appels permet aux coéquipiers disposant de la permission de rôle appropriée d'écouter silencieusement les appels en direct sans interrompre le coéquipier qui gère l'appel ni le client.
Deux étapes sont nécessaires pour activer l'écoute des appels :
Allez dans Paramètres > Channels > Phone et activez Écouter les appels.
Attribuez la permission Écouter les appels aux rôles concernés dans Paramètres > Coéquipiers > Rôles, sous la section Help Desk.
Note : Activer le bouton ne donne pas automatiquement la permission à un rôle — vous devez l'attribuer séparément dans les paramètres de rôle.
Acheminer les appels non attribués
Lorsqu'un appelant raccroche avant d'être connecté à un coéquipier, sa conversation reste ouverte dans votre inbox par défaut. Le paramètre Acheminer les appels non attribués redirige automatiquement ces appels vers une équipe spécifique afin qu'aucun appel client ne soit manqué.
Allez dans Paramètres > Channels > Phone et activez Acheminer les appels non attribués. Vous pouvez éventuellement sélectionner une équipe spécifique pour recevoir ces appels — si aucune équipe n'est sélectionnée, les appels sont dirigés vers le workspace.
Comment le configurer
Allez dans Paramètres > Channels > Phone.
Faites défiler jusqu'au bouton Acheminer les appels non attribués et activez-le.
(Optionnel) Sélectionnez une équipe spécifique pour recevoir ces appels. Si aucune équipe n'est sélectionnée, les appels sont dirigés vers le workspace.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Astuce : Attribuer les appels non attribués à une équipe dédiée — comme une équipe de support téléphonique — facilite le suivi des appels manqués et le suivi rapide.
Fermeture automatique des appels abandonnés
Le paramètre Fermeture automatique des appels abandonnés ferme automatiquement les conversations lorsqu'un appelant raccroche avant d'être connecté à un coéquipier. Cela permet de garder votre inbox dégagée des appels abandonnés qui resteraient autrement ouverts.
Allez dans Paramètres > Channels > Phone et activez Fermeture automatique des appels abandonnés. Ce paramètre s'applique globalement au niveau du workspace — il ne peut pas être configuré par équipe ou inbox.
Un sous-paramètre distinct, Fermeture automatique des appels escaladés Fin Voice qui ont abandonné la session avant de rejoindre un coéquipier, gère les appelants qui ont escaladé depuis Fin Voice mais ont abandonné avant qu'un coéquipier ne se connecte.
Réponse automatique
Lorsque la Réponse automatique est activée, les appels téléphoniques entrants sont connectés automatiquement sans qu'un coéquipier ait besoin de cliquer sur Répondre. Allez dans Paramètres > Channels > Phone et activez Réponse automatique.
Infos sur la composition de l'équipe
Lorsque le paramètre Infos sur la composition de l'équipe est activé, il ajoute une répartition détaillée dans le journal des événements de la conversation chaque fois qu'un appel est attribué à un coéquipier. La répartition montre :
Coéquipiers absents
Coéquipiers disponibles mais pas dans l'Inbox
Coéquipiers disponibles pour les appels
Cela aide à diagnostiquer les problèmes d'attribution des appels et à comprendre la disponibilité de l'équipe au moment où un appel a été attribué. Allez dans Paramètres > Channels > Phone et activez Infos sur la composition de l'équipe.
Identité de l'utilisateur
Pour identifier les users en fonction de leur numéro de téléphone pour les appels entrants, allez dans Paramètres > Channels > Phone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Puis choisissez entre :
N'oubliez pas de cliquer sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Si un User et un Lead existent avec le même numéro de téléphone dans votre workspace, lorsque ils appellent, le dernier contact mis à jour sera le compte associé au numéro.
Lots réglementaires
De nombreux pays exigent des informations réglementaires approuvées avant de pouvoir acheter un numéro de téléphone. Vous devrez soumettre un lot réglementaire et attendre l'approbation avant de provisionner des numéros dans ces pays. Consultez la liste complète des pays et types de numéros nécessitant un lot dans le tableau ci-dessous.
Chaque pays a des exigences différentes à remplir. Voir les directives de Twilio pour les exigences spécifiques de chaque pays.
Note : Les pays suivants ne nécessitent pas de lot réglementaire : US, Canada, Peru, Puerto Rico et Finland. Finland exige une adresse Twilio, mais pas un lot réglementaire complet.
Pays | Lot requis pour |
Argentine | Local, Gratuit |
Australie | Local, Gratuit, Mobile |
Autriche | Local, Gratuit |
Belgique | Local, Gratuit, Mobile |
Bulgarie | Local, Gratuit |
Chili | Local, Gratuit |
Colombie | Local, Gratuit |
République tchèque | Local, Gratuit |
Danemark | Local |
France | Local, Gratuit |
Allemagne | Local, Gratuit, Mobile |
Grèce | Gratuit |
Hongrie | Local, Gratuit |
Irlande | Local, Gratuit |
Italie | Local, Gratuit |
Luxembourg | Local, Gratuit |
Mexique | Local, Gratuit |
Pays-Bas | Local |
Nouvelle-Zélande | Local |
Norvège | Local, Gratuit |
Pologne | Local, Mobile, Gratuit |
Roumanie | Numéro vert |
Corée du Sud | Numéro vert |
Espagne | Local, Numéro vert |
Suède | Local |
Suisse | Local |
Royaume-Uni | Local, Numéro vert, Mobile |
Lorsque des bundles réglementaires sont requis, vous verrez l'option de sélectionner ou d'ajouter un nouveau bundle dans le menu déroulant.
Donnez un nom convivial au bundle réglementaire, puis cliquez sur Suivant.
Ajoutez les informations commerciales (par exemple nom, adresse).
Vous voyez maintenant les informations requises et les documents justificatifs acceptables à soumettre (par exemple preuve d'adresse). Cliquez sur + Ajouter un document justificatif pour télécharger les documents requis.
Une fois que vous avez ajouté toutes les informations nécessaires, cliquez sur Soumettre pour envoyer votre bundle réglementaire pour approbation et suivre le statut.
L'approbation a généralement lieu sous 2 jours ouvrables et vous recevrez des notifications par email concernant les changements de statut.
Une fois que votre bundle réglementaire local a été approuvé, vous pouvez revenir aux paramètres du téléphone pour ajouter un nouveau numéro de téléphone et sélectionner ce bundle dans le menu déroulant pour passer à l'étape suivante.
Twilio peut bloquer les appels sortants vers les pays classés à haut risque. Si cela se produit, contactez notre équipe pour faire lever cette restriction.
Autoriser les adresses IP Twilio via le pare-feu
Vous devez autoriser toutes les plages d'adresses IP et ports de Twilio sur votre pare-feu, sinon vous risquez des problèmes d'audio pour les clients et les utilisateurs.
La liste complète des plages d'adresses IP et ports requis se trouve dans la documentation de Twilio ici.