Utilisez cet article pour configurer et gérer votre canal téléphonique dans Intercom Phone — de l'activation des appels Messenger et la mise à disposition des numéros de téléphone, à la configuration du routage des appels, de la messagerie vocale, du consentement à l'enregistrement, et des paramètres au niveau de l'espace de travail comme les numéros bloqués, le temps de traitement, la correspondance d'identité utilisateur, la configuration d'un ID appelant sortant personnalisé, et l'enregistrement d'un profil Caller ID Name (CNAM) pour que le nom de votre entreprise apparaisse sur les appels sortants vers les clients américains.
Vous avez également la possibilité de provisionner un numéro de téléphone afin que les coéquipiers puissent passer et recevoir des appels téléphoniques directement depuis l'Inbox. Cela peut être fait en utilisant votre numéro existant ou en ajoutant de nouveaux numéros de téléphone à votre espace de travail.
Comment configurer les appels Messenger
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone pour activer les appels Messenger.
Note :
Pour configurer Intercom Phone sur votre espace de travail, vous avez besoin de la permission "Can manage workspace data".
Les appels Messenger utilisent une application Messenger. Si votre espace de travail n'a pas encore utilisé d'applications Messenger et que votre site web hébergeant l'Intercom Messenger envoie des en-têtes CSP (Content Security Policy), vous devrez ajouter intercom-sheets.com à la directive
frame-srcde l'en-tête CSP. En savoir plus.
Vous êtes maintenant prêt à commencer à utiliser la voix, la vidéo et le partage d'écran Messenger ! 👌 Apprenez comment passer des appels Messenger depuis l'Inbox.
Si vous ne souhaitez pas passer ou recevoir des appels téléphoniques depuis l'Inbox, vous n'avez rien d'autre à configurer. La configuration des enregistrements et transcriptions est également optionnelle.
Comment configurer les appels téléphoniques entrants et sortants
Comment transférer votre numéro de téléphone existant
Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant, vous le pouvez !
Pour ce faire, rendez-vous dans Paramètres > Canaux > Téléphone et sous Appels téléphoniques, cliquez sur Transférer un numéro existant, comme montré dans la section Appels téléphoniques ci-dessous.
Note :
Ce processus de transfert concerne les appels téléphoniques. Le transfert de numéro SMS est également pris en charge, mais nécessite un transfert en tant que numéro de téléphone puis une activation pour SMS.
Uniquement pour certains types de numéros selon le pays - en savoir plus sur la configuration des SMS ici.
Vous serez ensuite invité à saisir les informations suivantes avant que le numéro ne soit vérifié pour sa portabilité :
Une fois cela fait, vous devrez saisir les détails concernant votre numéro de téléphone auprès du fournisseur actuel et sélectionner votre date de transfert préférée.
Nous aurons également besoin de collecter quelques informations supplémentaires de votre part pour nous permettre de transférer votre numéro.
Avant de transférer un numéro :
Nous ne supportons le transfert de numéros de téléphone que dans les pays où nous avons un support natif. Voir les restrictions sur le transfert ici.
À partir de la date de transfert fixée, cela prend une semaine pour la plupart des numéros de téléphone. Certains numéros peuvent prendre 6 semaines ou plus si des documents supplémentaires sont requis. Pendant ce processus, pensez à transférer les appels de votre fournisseur actuel vers un numéro dans Intercom Phone pour une transition en douceur, vous pouvez le faire après avoir soumis la demande de transfert.
Une fois une date de transfert fixée, la modifier peut être difficile et causer des problèmes potentiels. Ne lancez pas les transferts tant que vous n'êtes pas prêt.
Vous devrez contacter votre fournisseur actuel pour lui demander d'approuver le transfert.
Comment transférer plusieurs numéros de téléphone en masse
Vous pouvez transférer plusieurs numéros à la fois, ce qui vous fera gagner du temps et simplifiera votre processus de configuration. Pour ce faire, rendez-vous dans Paramètres > Canaux > Téléphone et sous Appels téléphoniques, cliquez sur Transférer plusieurs numéros de téléphone, comme montré dans la section Appels téléphoniques ci-dessous.
Pour transférer vos numéros de téléphone existants en masse, une fenêtre apparaîtra où vous pourrez saisir les numéros que vous souhaitez transférer. Dans le champ intitulé Numéros de téléphone à transférer ?, tapez simplement chaque numéro que vous voulez transférer, en les séparant par des virgules.
Assurez-vous d'utiliser le format E.164 (norme internationale des numéros de téléphone : + suivi du code pays et du numéro d'abonné, par exemple +15551234567) pour chaque numéro (par exemple : +15551234567, +15551234568, +15551234569). Cela garantit que vos numéros sont reconnus et traités correctement.
Une fois que vous avez saisi vos numéros, cliquez sur Valider. Le système vous montrera alors un résumé de validation. Cela affichera "Numéros de téléphone valides" prêts à être traités, et tous les "Numéros de téléphone non pris en charge".
Comment ajouter un nouveau numéro de téléphone
Si vous souhaitez utiliser Intercom Phone avec un nouveau numéro, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques. Puis cliquez sur + Nouveau numéro de téléphone.
Vous devez avoir une adresse physique dans le même état/région/pays que le numéro pour lequel vous postulez ou que vous transférez.
Il n'est pas possible de choisir librement un numéro dans l'inventaire complet de Twilio. Twilio est le fournisseur téléphonique qui alimente Intercom Phone.
L'interface ne montre qu'un échantillon limité et en temps réel des numéros disponibles, et ni Intercom ni Twilio ne peuvent accéder ou afficher la liste globale complète. Les numéros disponibles changent constamment car ils sont achetés et libérés par des clients dans le monde entier.
Note : Il n'est pas possible d'utiliser des opérateurs tiers ou des numéros achetés à l'extérieur pour les appels téléphoniques dans Intercom. Tous les numéros de téléphone doivent être provisionnés ou transférés directement via Intercom Phone.
Comment sélectionner un pays et un type de numéro
Sélectionnez le pays et le type de numéro.
Note :
Le transfert des numéros verts en France n'est actuellement pas pris en charge. Cependant, nous supportons l'achat de numéros verts.
Le transfert des numéros de téléphone en Pologne n'est actuellement pas pris en charge par Twilio. Cependant, les numéros de téléphone polonais peuvent être provisionnés (achetés) via Intercom.
Le transfert et le provisionnement (achat) de numéros de téléphone au Japon ne sont pas pris en charge en raison des exigences légales et réglementaires.
Local - Les numéros locaux sont des numéros liés à une région géographique spécifique.
Toll free - Les numéros gratuits sont des numéros que les entreprises utilisent pour couvrir le coût des appels pour leurs clients.
Mobile - Les numéros mobiles sont souvent le seul type de numéro de téléphone dans un pays pouvant être utilisé à la fois pour les appels et les messages.
Comment compléter les informations commerciales
Selon votre sélection, vous devrez peut-être ajouter des adresses et d'autres informations pour répondre aux exigences réglementaires de ce pays.
Certains numéros nécessitent que vous téléchargiez un regulatory bundle avant de passer à l'étape suivante. Lorsque des regulatory bundles sont requis, vous verrez l'option de sélectionner ou d'ajouter un nouveau bundle dans le menu déroulant.
Comment choisir un numéro de téléphone
Choisissez un numéro simplement en en sélectionnant un dans la liste des options. Vous pouvez saisir les chiffres de départ pour filtrer par indicatif régional spécifique, puis cliquer sur Voir plus de numéros pour afficher des options alternatives.
Une fois que vous avez sélectionné votre nouveau numéro de téléphone, cliquez sur Activer le numéro.
Il n'est pas possible de changer le numéro de téléphone que nous fournissons.
Le masquage des numéros de téléphone n'est actuellement pas pris en charge.
Comment acheter un numéro de téléphone privé
Certains types de numéros dans Intercom Phone sont privés et ne peuvent pas être sélectionnés dans la liste standard des numéros. Si vous voyez un bouton Create purchase request au lieu d'une liste de numéros dans Settings > Channels > Phone > Phone calls > Purchase new number, suivez ce processus :
Les types de numéros proposés sont privés, ce qui signifie que les numéros ne sont pas disponibles via une API.
Vous verrez un bouton « Create purchase request » pour commencer le processus d'achat et un ticket sera créé avec notre équipe où vous pourrez suivre l'avancement de votre demande.
Comment configurer les paramètres du numéro de téléphone
Après avoir transféré un numéro existant dans Intercom, ou activé un nouveau numéro, vous devrez configurer les paramètres du numéro de téléphone dans Settings > Channels > Phone sous Phone calls (faites défiler jusqu'à la fin de la ligne).
Donnez un nom au numéro de téléphone. Ce nom est uniquement interne (non visible par les clients) et les coéquipiers pourront le sélectionner lorsqu'ils passent un appel téléphonique depuis l'Inbox.
Comment configurer les paramètres des appels sortants
Choisissez si ce numéro doit avoir des capacités d'appels entrants et sortants en activant ces options :
Outbound phone calls - permet aux coéquipiers de passer des appels téléphoniques vers le numéro d'un client depuis l'Inbox.
Default outbound number - Définissez ce numéro comme numéro par défaut pour les appels sortants dans tout votre espace de travail. Les coéquipiers peuvent le remplacer par leur propre numéro par défaut dans le composeur.
Use default outbound number for callbacks - Activez ceci dans les paramètres du téléphone pour appliquer la même cascade de numéros sortants aux rappels. Lorsqu'activé, les rappels utilisent d'abord le numéro par défaut personnel du coéquipier, puis le numéro par défaut de l'espace de travail, puis le numéro de la conversation d'origine. Lorsqu'il est désactivé, les rappels sortent toujours du numéro que le client a initialement appelé.
Note : Les numéros sortants doivent être saisis au format complet E.164 (la norme internationale pour les numéros de téléphone : un signe +, suivi du code pays et du numéro national, par exemple +441234567890 — jusqu'à 15 chiffres au total).
L'utilisation de schémas de numérotation locaux ou de codes pays invalides entraînera l'échec des appels.
Comment configurer le CSAT sortant
Chaque numéro de téléphone peut choisir indépendamment de participer ou non aux enquêtes CSAT (Customer Satisfaction score) post-appel, en remplaçant la valeur par défaut de l'espace de travail. Trouvez ce bouton bascule dans la section Outbound calls lors de la modification d'un numéro de téléphone.
CSAT message — l'invite que le client entend après la fin de l'appel. Laissez vide pour utiliser le message par défaut de l'espace de travail.
Spoken language — la langue de synthèse vocale pour l'invite CSAT. Laissez vide pour utiliser la langue par défaut de l'espace de travail.
Note : Les nouveaux numéros héritent du paramètre CSAT de l'espace de travail. Une fois que vous modifiez manuellement le bouton bascule d'un numéro, il conserve cette valeur indépendamment et ne suit plus la valeur par défaut de l'espace de travail. Voir CSAT for outbound calls pour tous les détails et le dépannage.
Comment configurer le message d'accueil
Si vous activez Inbound phone calls, vous aurez la possibilité d'entrer un message d'accueil. Ce message sera joué lorsqu'un client appelle le numéro, avant qu'il ne soit dirigé vers le workflow ou l'équipe configurée.
Comment configurer le routage des appels
Sélectionnez comment vous souhaitez que les appels vers ce numéro de téléphone soient acheminés :
Configurer avec un workflow (vous le configurerez plus tard).
Attribuer à une équipe spécifique.
Attribuer à Workspace (tous les coéquipiers disponibles).
Notes :
Si vous êtes sur le plan Essential, vous ne pourrez attribuer qu'à Workspace (tous les coéquipiers disponibles).
Pour les Phone Workflows, les affectations d'appels utilisent l'Affectation Équilibrée (les appels sont dirigés vers le coéquipier ayant le moins de conversations actives), et non le Round Robin (qui fait tourner les coéquipiers dans un ordre fixe indépendamment de la charge).
Comment définir la langue pour Fin et workflows
Fin parlera dans la langue que vous sélectionnez pour ce numéro de téléphone. Workflows lira également les messages dans cette langue.
Comment configurer le consentement à l'enregistrement
Si vous souhaitez collecter un consentement à l'enregistrement conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) pour les appels entrants et sortants sur ce numéro, activez l'invite Recording consent.
Dans la section unifiée Recording consent, vous pouvez :
Activer le bouton de consentement pour les appels entrants, sortants ou les deux.
Saisir un Consent message personnalisé pour chaque direction, ou télécharger un fichier audio personnalisé pour remplacer l'invite de synthèse vocale.
Note : Le consentement à l'enregistrement est configuré par numéro de téléphone, pas globalement. Pour les appels entrants, après 3 tentatives échouées ou expirées, l'appel se termine. Pour les appels sortants, s'il n'y a pas de réponse sous 20 secondes, l'appel se connecte sans enregistrement et le résultat est enregistré comme Declined (no response). Voir Enregistrements et transcriptions d'appels pour plus de détails.
Comment configurer les paramètres de la messagerie vocale
Lors de l'utilisation de l'option de routage « Configurer avec un workflow », les messages d'accueil et les déclencheurs de la messagerie vocale doivent être configurés dans un workflow « Quand un client appelle » comme détaillé dans l'article Quand un client appelle.
Pour les autres options de routage - « Attribuer à... » et « Attribuer à Workspace » - vous pouvez configurer la messagerie vocale pour les cas où les coéquipiers sont indisponibles. Les messages vocaux apparaîtront dans l'inbox comme les enregistrements et transcriptions des appels terminés.
Sélectionnez simplement « Aller à la messagerie vocale lorsque les coéquipiers sont indisponibles pour prendre un appel » et fournissez un message d'accueil qui sera joué lorsqu'un client est transféré à la messagerie vocale.
Puis décidez quand la messagerie vocale doit être déclenchée :
En dehors des heures de bureau
Lorsque la file d'attente dépasse (x) appels
Lorsqu'il n'y a pas de coéquipiers pour prendre l'appel
Une fois que vous avez terminé de configurer les paramètres du numéro de téléphone, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Tous les numéros de téléphone enregistrés seront affichés dans la section Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques. Vous pouvez modifier les paramètres du numéro à tout moment en cliquant sur l'icône Modifier à côté d'un numéro.
Comment attribuer des numéros de téléphone aux marques
Si votre workspace utilise plusieurs marques, vous pouvez attribuer des numéros de téléphone à des marques spécifiques afin que les appels entrants et SMS vers ces numéros soient automatiquement étiquetés avec la bonne marque — permettant un routage, un reporting et des réponses Fin spécifiques à la marque.
Pour attribuer un numéro de téléphone à une marque :
Allez dans Paramètres > Workspace > Marques et sélectionnez la marque que vous souhaitez modifier.
Dans la section Numéros de téléphone de la barre latérale, cliquez sur le sélecteur pour ouvrir le menu déroulant.
Utilisez les boutons de filtre Calling et SMS pour restreindre la liste par type de canal, ou recherchez par nom ou numéro.
Sélectionnez un ou plusieurs numéros, puis cliquez sur Enregistrer.
Note :
Le sélecteur de numéro de téléphone n'apparaît que sur les marques personnalisées (non par défaut). Les numéros non attribués appartiennent implicitement à la marque par défaut.
Seuls les numéros actifs et non attribués apparaissent — les numéros déjà attribués à une autre marque sont masqués.
Un numéro ne peut être attribué qu'à une seule marque à la fois.
Si un numéro prend en charge à la fois les appels et les SMS, son attribution à une marque s'applique aux deux canaux.
Lorsqu'une marque est supprimée, ses numéros attribués retournent au pool de la marque par défaut.
Comment configurer un ID d'appelant personnalisé
L'ID d'appelant sortant personnalisé dans Intercom Phone permet à votre workspace d'afficher un numéro de téléphone professionnel vérifié aux clients lors des appels sortants, au lieu du numéro attribué par défaut par Intercom. Plus de vos appels sont répondus car les clients reconnaissent le numéro.
Note : L'ID d'appelant personnalisé est disponible sur tous les plans et s'applique uniquement aux appels téléphoniques sortants. Il n'est pas applicable à Fin Standalone.
Comment ajouter et vérifier un ID d'appelant
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Caller ID.
Cliquez sur Ajouter un ID d'appelant, saisissez un numéro de téléphone et un nom convivial, puis cliquez sur Vérifier.
Twilio passe un appel de vérification au numéro que vous avez saisi. Répondez à l'appel et saisissez le code fourni.
Le numéro passe au statut Vérifié et est prêt à être connecté à une ligne téléphonique.
Les ID d'appelant ont trois états de vérification :
En attente — l'appel de vérification a été passé et attend la confirmation.
Vérifié — vérifié avec succès et prêt à être connecté à une ligne téléphonique.
Échec — vérification infructueuse. Supprimez l'entrée et ajoutez-la à nouveau pour réessayer.
Note : Vérifié est un état final — un ID d'appelant vérifié ne peut pas être modifié sur place. Pour changer un numéro vérifié, supprimez l'entrée et ajoutez-la à nouveau.
Comment connecter un ID d'appelant à une ligne téléphonique
Après avoir vérifié un caller ID, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone, ouvrez la section Appels téléphoniques et modifiez le numéro de téléphone que vous souhaitez mettre à jour. La vérification d'un caller ID ne l'active pas — vous devez le connecter à une ligne téléphonique pour qu'il prenne effet sur les appels sortants.
Un seul caller ID vérifié peut être connecté à plusieurs lignes téléphoniques.
Chaque ligne téléphonique ne peut avoir qu'un seul caller ID à la fois. Connecter un second caller ID à une ligne remplace le premier.
Le caller ID est configuré à l'avance sur la ligne — les coéquipiers ne peuvent pas choisir un caller ID au moment de l'appel.
Important : Si votre caller ID vérifié est un numéro national d'Autriche, Belgique, Suisse, République tchèque, Finlande, Grèce, Irlande, Norvège ou Suède, les appels sortants vers ces pays seront entièrement bloqués — il n'y a pas de solution de secours avec le numéro attribué par Intercom. Pour passer des appels vers ces destinations, déconnectez le caller ID de la ligne en sélectionnant Pas de caller ID.
Note : Les rapports d'appels continuent d'utiliser le numéro attribué par Intercom, pas votre caller ID personnalisé. Votre numéro professionnel n'apparaîtra pas comme numéro d'origine dans les analyses ou rapports d'appels.
Comment supprimer un caller ID
Supprimer un caller ID le retire de toutes les lignes téléphoniques connectées et le révoque chez Twilio. Si la révocation réussit, l'entrée est immédiatement supprimée de la liste des caller ID. Si la révocation chez Twilio échoue, la suppression est annulée et aucun changement n'est effectué.
Comment configurer le Caller ID Name (CNAM)
Utilisez le Caller ID Name (CNAM) pour enregistrer le nom de votre entreprise afin qu'il apparaisse à la place d'un numéro de téléphone sur les appels sortants reçus par les opérateurs américains. Vous pouvez enregistrer un profil et l'assigner directement à vos numéros de téléphone depuis Paramètres — aucun ticket de support ni intervention technique n'est nécessaire. La plupart des enregistrements sont approuvés en un jour ouvrable.
Note : Le CNAM s'affiche uniquement lorsqu'un opérateur américain reçoit l'appel. Les enregistrements des opérateurs peuvent prendre jusqu'à 72 heures pour se mettre à jour après l'approbation d'un changement.
Note : Le CNAM est disponible sur tous les plans. La section Caller ID Name (CNAM) n'apparaît dans Paramètres que si votre espace de travail possède au moins un numéro de téléphone actif. L'enregistrement CNAM n'affecte que les appels sortants reçus par les opérateurs américains — il n'a aucun effet sur les appels vers des numéros hors US.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Caller ID Name (CNAM). Avant de commencer, préparez les éléments suivants :
Nom du caller ID (le nom qui apparaîtra sur les appels — max 15 caractères)
Nom légal de l'entreprise
Email professionnel
Identité, type et secteur d'activité de l'entreprise
Type et numéro d'identification d'enregistrement de l'entreprise
Détails du représentant autorisé
Adresse professionnelle
Remplissez les détails de votre entreprise, du représentant autorisé et de l'adresse en utilisant les informations listées ci-dessus.
Cliquez sur Soumettre pour examen. Cela crée le profil et le soumet pour approbation en une seule action.
Le statut d'approbation se met à jour automatiquement sur la page — la plupart des enregistrements sont approuvés en un jour ouvrable. Une fois approuvé, allez à Comment assigner un profil Caller ID Name (CNAM) à un numéro de téléphone ci-dessous pour connecter le profil à vos lignes téléphoniques.
Comment assigner un profil CNAM à un numéro de téléphone
Après avoir soumis votre profil Caller ID Name (CNAM) pour examen et reçu l'approbation, un tableau d'assignation apparaît dans la section Caller ID Name (CNAM) à Paramètres > Canaux > Téléphone. Utilisez ce tableau pour assigner chacun de vos numéros de téléphone à un profil. Les numéros non assignés à un profil apparaîtront comme Non brandé sur les appels sortants vers les opérateurs américains.
Note : Un espace de travail peut contenir plusieurs profils CNAM — utile lorsque différents numéros doivent présenter différents noms de marque.
Comment bloquer un numéro de téléphone
Si vous souhaitez bloquer un numéro de téléphone, vous pouvez l'ajouter à la section Numéros bloqués de votre espace de travail :
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Sous « Numéros bloqués », cliquez sur Modifier les numéros bloqués et une fenêtre contextuelle apparaîtra pour que vous puissiez ajouter le numéro de téléphone.
Si vous souhaitez débloquer le numéro, vous pouvez cliquer sur l'icône de déblocage à droite de la ligne du numéro dans le tableau des numéros bloqués. Cela supprimera le numéro de la liste et il pourra de nouveau recevoir des appels entrants.
Les appelants bloqués sont immédiatement déconnectés — l'appel se termine dès qu'il se connecte à Intercom. Ils n'entendront pas de sonnerie ni ne seront mis en attente.
Comment configurer le temps de traitement
Si vous souhaitez donner aux coéquipiers le temps de terminer après un appel avant qu'ils ne puissent en recevoir un autre, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Cochez la case sous Temps de traitement.
Définissez la durée en secondes ou en minutes.
Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Pendant le temps de traitement, le statut du coéquipier sera mis à jour en Absent avec la raison : « Fin d'appel ». Les coéquipiers verront une bannière dans l'Inbox indiquant qu'ils sont en temps de traitement. Ils peuvent sélectionner Passer en actif et terminer plus tôt s'ils le souhaitent.
Note : Ce paramètre de temps de traitement s'applique uniquement au téléphone. Une fonction de temps de traitement distincte est disponible pour le chat et l'email, configurée sous Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management. Contrairement au temps de traitement téléphonique, le temps de traitement chat et email maintient les coéquipiers Disponibles — leur statut ne change pas en Absent.
Comment activer l'écoute des appels
Le paramètre Écouter les appels permet aux coéquipiers disposant de l'autorisation Peut écouter les appels d'écouter silencieusement les appels en direct sans interrompre le coéquipier qui gère l'appel ni le client. Cette fonctionnalité nécessite deux étapes pour être configurée : l'activer pour tout l'espace de travail dans Paramètres, et attribuer l'autorisation à chaque coéquipier qui en a besoin.
Deux étapes sont nécessaires pour activer l'écoute des appels dans Intercom Phone :
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Écouter les appels.
Attribuez la permission Peut écouter les appels au coéquipier concerné dans Paramètres > Coéquipiers > Modifier > Inbox > Téléphone.
Une fois en mode écoute, vous pouvez également coacher votre coéquipier en privé ou rejoindre l'appel en tant que participant actif. Consultez Écoute des appels pour tous les détails sur ces deux fonctionnalités.
Comment acheminer les appels non attribués
Lorsqu'un appelant raccroche avant d'être connecté à un coéquipier, sa conversation reste ouverte dans votre inbox par défaut. Le paramètre Acheminer les appels non attribués redirige automatiquement ces appels vers une équipe spécifique pour qu'aucun appel client ne soit manqué.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Acheminer les appels non attribués. Vous pouvez éventuellement sélectionner une équipe spécifique pour recevoir ces appels — si aucune équipe n'est sélectionnée, les appels sont dirigés vers l'espace de travail.
Comment activer Acheminer les appels non attribués
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Faites défiler jusqu'au bouton Acheminer les appels non attribués et activez-le.
(Optionnel) Sélectionnez une équipe spécifique pour recevoir ces appels. Si aucune équipe n'est sélectionnée, les appels sont dirigés vers l'espace de travail.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Astuce : Attribuer les appels non attribués à une équipe dédiée — comme une équipe de support téléphonique — facilite le suivi des appels manqués et le suivi rapide.
Comment configurer la fermeture automatique des appels abandonnés
Le paramètre Fermeture automatique des appels abandonnés ferme automatiquement les conversations lorsqu'un appelant raccroche avant d'être connecté à un coéquipier. Cela permet de garder votre inbox dégagée des appels abandonnés qui resteraient autrement ouverts.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Fermeture automatique des appels abandonnés, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Ce paramètre s'applique globalement au niveau de l'espace de travail — il ne peut pas être configuré par équipe ou inbox.
Un sous-paramètre distinct, Fermeture automatique des appels escaladés Fin Voice qui ont abandonné la session avant de joindre un coéquipier, gère les appelants qui ont escaladé depuis Fin Voice mais ont abandonné avant qu'un coéquipier ne se connecte.
Comment activer la réponse automatique
Lorsque Réponse automatique est activée, les appels téléphoniques entrants sont connectés automatiquement sans qu'un coéquipier ait besoin de cliquer sur Répondre. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone, activez Réponse automatique et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Comment activer les infos sur la composition de l'équipe
Lorsqu'il est activé, le paramètre Infos sur la composition de l'équipe ajoute une répartition détaillée dans le journal des événements de la conversation chaque fois qu'un appel est attribué à un coéquipier. La répartition montre :
Coéquipiers absents
Coéquipiers disponibles mais pas dans l'Inbox
Coéquipiers disponibles pour les appels
Cela aide à diagnostiquer les problèmes d'attribution des appels et à comprendre la disponibilité de l'équipe au moment où un appel a été attribué. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Infos sur la composition de l'équipe.
Comment configurer l'identité des users
Pour identifier les users en fonction de leur numéro de téléphone pour les appels entrants, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez la section Appels téléphoniques.
Puis choisissez entre :
N'oubliez pas de cliquer sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Si un user et un lead existent avec le même numéro dans votre espace de travail, lors d'un appel, le contact le plus récemment mis à jour sera le compte associé au numéro.
Comment soumettre un dossier réglementaire
De nombreux pays exigent des informations réglementaires approuvées avant de pouvoir acheter un numéro de téléphone. Vous devrez soumettre un dossier réglementaire et attendre l'approbation avant de provisionner des numéros dans ces pays. Le tableau ci-dessous liste tous les pays où un dossier réglementaire est requis avant de provisionner un numéro Intercom Phone, ainsi que les types de numéros concernés.
Chaque pays a des exigences différentes à remplir. Consultez les directives de Twilio pour les exigences spécifiques à chaque pays.
Important : Pour l'Australie, vous devez créer et soumettre un dossier réglementaire local AU. La documentation justificative doit correspondre au représentant autorisé sur le dossier. Cette correspondance est nécessaire pour l'approbation du dossier — sans elle, vos numéros australiens peuvent devenir inactifs.
Note : Les pays suivants ne nécessitent pas de dossier réglementaire : États-Unis, Canada, Pérou, Porto Rico et Finlande. La Finlande exige une adresse Twilio, mais pas un dossier réglementaire complet.
Pays | Dossier requis pour |
Argentine | Local, Numéro Vert |
Australie | Local, Numéro Vert, Mobile |
Autriche | Local, Numéro Vert |
Belgique | Local, Numéro Vert, Mobile |
Bulgarie | Local, Gratuit |
Chili | Local, Gratuit |
Colombie | Local, Gratuit |
République tchèque | Local, Gratuit |
Danemark | Local |
France | Local, Gratuit |
Allemagne | Local, Gratuit, Mobile |
Grèce | Gratuit |
Hongrie | Local, Gratuit |
Irlande | Local, Gratuit |
Italie | Local, Gratuit |
Luxembourg | Local, Gratuit |
Mexique | Local, Gratuit |
Pays-Bas | Local |
Nouvelle-Zélande | Local |
Norvège | Local, Gratuit |
Pologne | Local, Gratuit |
Roumanie | Gratuit |
|
|
Espagne | Local, Gratuit |
Suède | Local |
Suisse | Local |
Royaume-Uni | Local, Gratuit, Mobile |
Lorsque des bundles réglementaires sont requis, vous verrez l'option de sélectionner ou d'ajouter un nouveau bundle dans le menu déroulant.
Donnez un nom convivial au bundle réglementaire, puis cliquez sur Suivant.
Ajoutez les informations commerciales (par ex. nom, adresse).
Consultez maintenant les informations requises et les documents justificatifs acceptables que vous devrez soumettre (par exemple, une preuve d'adresse). Cliquez sur + Ajouter un document justificatif pour télécharger les documents requis.
Une fois que vous avez ajouté toutes les informations nécessaires, cliquez sur Soumettre pour envoyer votre dossier réglementaire pour approbation et suivre le statut.
L'approbation a généralement lieu sous 2 jours ouvrables et vous recevrez des notifications par email concernant les changements de statut.
Une fois que votre dossier réglementaire local a été approuvé, vous pouvez revenir aux Paramètres du téléphone pour ajouter un nouveau numéro de téléphone et sélectionner ce dossier dans le menu déroulant pour passer à l'étape suivante.
Note : Les appels sortants vers des pays classés à haut risque peuvent être bloqués. Si cela se produit, contactez notre équipe pour faire lever cette restriction.
Comment autoriser les adresses IP Twilio à travers votre pare-feu
Vous devez autoriser toutes les plages d'adresses IP et ports de Twilio sur votre pare-feu, sinon vous risquez de rencontrer des problèmes d'audio pour les clients et les utilisateurs.
La liste complète des plages d'adresses IP et des ports requis se trouve dans la documentation Twilio sur les adresses IP et les ports.