Avant de lire cet article, nous recommandons de lire l'approfondissement sur :
Comprendre à quoi ressemblent les tickets en pratique vous aidera à choisir les bonnes configurations pour votre équipe.
Commencer
Pour pouvoir créer des tickets depuis l'Inbox, vous devez d'abord créer les types de ticket que vous souhaitez utiliser. Un type de ticket définit les champs de données à capturer dans le ticket et sa catégorie.
Les types de ticket peuvent être configurés depuis Paramètres > Inbox > Tickets.
Seuls les coéquipiers avec la permission Can manage workspace data peuvent configurer les types de ticket.
Créer un nouveau type de ticket
Étape 1 - Cliquez sur Créer un type de ticket en haut à droite
Étape 2 - Sélectionnez la catégorie de ticket : Customer, Back-office, ou Tracker ticket
Customer tickets - Lorsque votre équipe a besoin de plus de temps pour traiter les problèmes, utilisez les Customer tickets pour capturer, suivre et partager automatiquement les progrès avec le client.
Back-office tickets - Lorsqu'un représentant Support doit collaborer avec les équipes back-office pour résoudre un problème, créez un Back-office ticket lié depuis une conversation pour une collaboration fluide.
Tracker tickets - Rationalisez les problèmes impactant de nombreux clients, tels que les bugs, interruptions de service et demandes de fonctionnalités.
En savoir plus sur les trois cas d'utilisation principaux des tickets.
Il est désormais possible de modifier ou changer le type de Ticket après la création du ticket. Le nouveau type de ticket doit être identique à l'original, c'est-à-dire d'un type Customer à un autre type Customer.
En savoir plus à ce sujet ici.
Étape 3 - Spécifiez l'icône, le nom et la description du type de ticket
Donnez un nom significatif à votre type de ticket. Note : ce nom sera visible par les clients si vous partagez le ticket avec eux. La visibilité pour le client est unique à chaque catégorie de ticket :
Customer ticket - toujours partagé avec le client.
Back-office ticket - interne uniquement par défaut, mais peut être partagé avec les clients en option.
Tracker ticket - interne uniquement et jamais partagé avec les clients.
La description du type de ticket n'est jamais partagée avec le client et sert principalement à aider votre équipe à savoir quand utiliser ce type de ticket.
Étape 4 - Vérifiez les paramètres de partage avec le client
Les paramètres de partage avec le client diffèrent selon les trois catégories : Customer, Back-office et Tracker tickets.
Catégorie | Visibilité client | Communication |
Customer tickets | Toujours partagés avec les clients.
|
|
Back-office tickets | Interne uniquement par défaut.
Peut être partagé avec le client en option.
|
|
Tracker tickets | Interne uniquement, et jamais partagé avec les clients. |
|
Créer des attributs de ticket
Attributs par défaut
Tous les types de ticket sont livrés avec deux attributs par défaut : titre et description.
Les champs titre et description sont clairement affichés lors de la consultation d'un ticket dans l'Inbox. Vous pouvez également rechercher par titre et description de ticket.
Par défaut, le titre et la description ne sont pas visibles par les clients et sont optionnels pour les coéquipiers. Vous pouvez modifier leur paramètre de visibilité si nécessaire en cliquant sur l'icône d'édition.
Note : Une fois qu'un ticket a été soumis, seuls les coéquipiers (administrateurs) peuvent modifier le titre ou la description — soit via l'interface Inbox, soit via l'API. Les clients ne peuvent pas modifier les attributs du ticket après soumission, que la description soit définie comme « Visible to customer » ou non.
Pour les attributs par défaut Titre et Description, vous pouvez contrôler si l'attribut est Visible to customer et Requis pour que les clients créent un ticket.
Ajouter un attribut personnalisé
En plus du titre et de la description par défaut, vous pouvez créer des attributs personnalisés pour les tickets. Commencez par cliquer sur + Ajouter un attribut en bas de la section des attributs du ticket.
Sélectionnez un format
Ensuite, sélectionnez le format de l'attribut : texte, liste, nombre, décimal, booléen, date/heure ou téléchargement de fichier.
Astuce pro : Lorsque vous utilisez le format Texte, activez l’option « Multiligne » pour offrir plus d’espace à votre équipe et à vos clients pour les détails. Nous recommandons de l’activer pour tout ce qui dépasse 30 caractères.
Note : Lorsque vous utilisez le type d'attribut « Nombre décimal », le format accepté utilise un point (.), par exemple : 10.5. Les virgules et autres symboles ne sont pas pris en charge actuellement.
Comment les attributs de ticket apparaissent aux clients
Lorsque vous demandez des attributs personnalisés aux clients dans un formulaire de soumission de ticket, le type d'attribut choisi modifie l'apparence du champ pour eux. Choisir le bon type facilite la fourniture des informations nécessaires par les clients.
Voici un exemple de l'apparence de chaque type d'attribut pour un client :
Texte : Un champ de saisie texte standard sur une seule ligne.
Liste : Un menu déroulant dans lequel les clients peuvent sélectionner une option.
Nombre : Un champ qui n'accepte que des nombres entiers.
Nombre décimal : Un champ qui accepte des nombres avec des points décimaux.
Booléen : Un choix simple entre deux boutons, généralement « Oui » et « Non ».
Date & Heure : Un champ qui ouvre un sélecteur de calendrier et d'heure pour une saisie facile et précise.
Astuce : Choisir le type d'attribut le plus approprié crée une expérience plus fluide pour vos clients. Par exemple, utiliser une Liste au lieu d'un attribut Texte pour des options prédéfinies réduit les erreurs et fait gagner du temps à votre client.
Donnez un nom et une description à l'attribut
Nom de l'attribut
Le nom de l'attribut est visible en interne par les coéquipiers. Si vous définissez l'attribut comme Visible to customer, ils verront également son nom dans Messenger et par email.
Description de l'attribut
La description de l'attribut aide principalement votre équipe à mieux comprendre l'attribut. Cependant, pour les attributs personnalisés, vous pouvez choisir de rendre la description visible aux clients sur le formulaire de soumission de ticket, bien que cela ne s'applique qu'aux tickets Customer.
Pour ce faire :
Activez la case à cocher Description visible to customer.
Du côté du client, ce texte descriptif apparaît comme un contexte utile sous le champ de saisie, guidant le client sur les informations à fournir.
Astuce verte : Utiliser la description visible est utile pour fournir des instructions spécifiques ou clarifier les informations exactes que vous demandez au client.
Note : Les descriptions des attributs de ticket sont actuellement visibles uniquement sur Messenger pour le web. Le support pour Android et iOS sera bientôt disponible.
Passez en revue les paramètres client
Selon la catégorie de type de ticket pour laquelle vous créez l'attribut, les paramètres liés au client affichent différentes options.
Catégorie | Paramètres client |
Tickets Customer | Les tickets Customer sont toujours partagés avec le client, cependant vous contrôlez quels attributs sont visibles.
|
Tickets Back-office | Lorsque les paramètres du type de ticket = ne peuvent pas être partagés avec le client (c'est le défaut)
Lorsque les paramètres du type de ticket = peuvent être partagés avec le client
|
Tickets Tracker | Les attributs ne sont jamais visibles par les clients car les Tickets Tracker sont toujours uniquement internes. |
Note : Définir un attribut comme « Visible to customer » contrôle s'il apparaît sur le formulaire de soumission de ticket lorsqu'un client crée lui-même un ticket. Cela n'ajoute pas l'attribut comme colonne dans la table du Tickets portal — ces colonnes sont fixes et ne peuvent pas être personnalisées.
Passez en revue les paramètres des coéquipiers
Par défaut, les attributs sont visibles par les coéquipiers lorsqu'ils créent un nouveau ticket depuis l'Inbox et lorsqu'ils consultent un ticket existant. Vous pouvez masquer un attribut dans le formulaire de création et le rendre visible uniquement lors de la consultation d'un ticket déjà créé en désactivant la première case à cocher.
Vous pouvez également rendre un attribut obligatoire pour les coéquipiers lors de la création d'un nouveau ticket, en activant la deuxième case à cocher.
Note :
Les noms de type de ticket et les attributs ne sont pas traduits / localisés dans le Messenger même si vous supportez plusieurs langues.
Vous ne pouvez pas modifier le format d'un attribut de ticket une fois qu'il est créé. Vous pouvez créer un nouvel attribut avec le format souhaité et archiver l'ancien.
Les attributs de téléchargement de fichiers prennent en charge tous les formats de fichiers courants.
Les noms des attributs de données de ticket ne peuvent pas dépasser 191 caractères.
Les descriptions des types de ticket et des attributs de données ne peuvent pas dépasser 255 caractères.
Chaque type de ticket peut avoir un maximum de 50 attributs.
Vous pouvez également rendre un attribut obligatoire avant qu'un agent puisse fermer un ticket en activant le bouton Make attribute required to close ticket. Lorsqu'un agent tente de fermer un ticket avec un attribut obligatoire manquant, il sera invité à le compléter d'abord — cela s'applique aussi aux opérations de fermeture en masse.
Importer des options d'attribut de liste via CSV
Au lieu d'ajouter chaque option d'attribut de liste manuellement, vous pouvez importer jusqu'à 1000 options à la fois en utilisant un fichier CSV.
Naviguez vers Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types et sélectionnez le type de ticket concerné.
Dans la section des attributs en bas de la page, sélectionnez un attribut de liste que vous souhaitez modifier.
Préparez un fichier CSV contenant vos options de liste dans le format approprié :
Au moins une colonne pour le « Nom » de l'option. La première colonne du fichier CSV sera utilisée pour l'importation.
La première ligne sera traitée comme une colonne d'en-tête et ne sera pas importée.
Les lignes vides seront ignorées et non importées.
Importez vos options depuis votre fichier CSV.
Cliquez sur Upload en bas de l'écran
Choisissez votre fichier et téléchargez les options.
Cliquez sur Add options pour importer vos options de liste.
Enregistrez votre attribut.
Note :
Votre CSV ne peut pas contenir de noms d'options d'attribut en double. Les doublons sont sensibles à la casse par exemple « Option 1 » et « option 1 » seront traités comme deux options distinctes.
Si vous importez un CSV alors que des options sont déjà disponibles, cela ajoutera des options supplémentaires, et ne mettra pas à jour, n'archivera pas, ni ne remplacera les options existantes.
Ajouter des options d'attribut de liste manuellement
Vous pouvez également ajouter des options d'attribut de liste une par une.
Ajouter des conditions à l'attribut de ticket
Cliquez sur l'onglet Conditions si vous souhaitez configurer votre attribut de ticket pour :
Afficher conditionnellement les attributs en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, afficher l'attribut Delivery Carrier uniquement lorsque la valeur de Category = Delivery.
Limiter conditionnellement les options d'un attribut en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, afficher uniquement les options Italy et Spain dans l'attribut Country si Region = EMEA, mais afficher uniquement les options Malaysia et Japan dans l'attribut Country si Region = APAC.
Et voilà. Il suffit de cliquer sur Save et vous verrez que votre nouvel attribut de ticket est maintenant disponible pour ce type de ticket.
Archiver et restaurer un attribut de ticket
Si vous devez retirer un attribut de ticket personnalisé — par exemple, parce que vous ne pouvez pas modifier son format — vous pouvez l'archiver et en créer un nouveau à sa place. Les attributs archivés peuvent également être restaurés à tout moment.
Archiver un attribut
Naviguez vers Settings → Inbox → Tickets, ouvrez le type de Ticket concerné, et cliquez sur l'icône de modification à côté de l'attribut que vous souhaitez archiver. Sélectionnez Archive.
Restaurer un attribut archivé
Pour restaurer un attribut de ticket personnalisé archivé :
Allez à Settings → Inbox → Tickets.
Ouvrez le Ticket Type concerné.
Dans la section Attributs, passez à la vue archivés/cachés.
Trouvez l'attribut que vous souhaitez restaurer et cliquez sur Restore/Unarchive.
Note : Ce processus est spécifique aux attributs de ticket.
Modifier un type de ticket existant
Pour modifier la catégorie, l'icône, le nom, la description, les états, les attributs ou les paramètres de partage client du type de ticket, allez à Settings > Inbox > Tickets. Puis cliquez sur l'icône de modification à côté du nom du type de ticket.
À partir de là, vous pouvez également dupliquer un type de ticket en cliquant sur l'icône de duplication.
Archiver un type de ticket
Vous pouvez archiver (et restaurer) un type de ticket que vous avez créé. Allez à Settings > Inbox > Tickets et cliquez sur l'icône de modification à côté du type de ticket. Puis sélectionnez le bouton Archive en haut à droite.
Pour restaurer un type de ticket, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets et sélectionnez Archivé dans le menu déroulant en haut. Ensuite, trouvez le type de ticket et cliquez sur l'icône de restauration à côté.
