Comment ajouter des coéquipiers
Pour inviter de nouveaux coéquipiers à rejoindre votre espace de travail, ouvrez la page Paramètres et dans l’onglet Workspace, sélectionnez Teammates :
Cliquez sur le bouton + Ajouter nouveau puis sur + Ajouter de nouveaux coéquipiers :
Pour ajouter un ou plusieurs coéquipiers, saisissez simplement l’adresse email du ou des coéquipiers que vous souhaitez inviter (séparés par des virgules) et cliquez sur Continuer et définir les permissions.
Notes :
Lors de l’invitation de nouveaux coéquipiers, assurez-vous que l’adresse email saisie est correcte et correspond exactement à leur email sans faute de frappe.
Pour annuler une invitation en attente, utilisez le bouton « Révoquer » tout à droite de la ligne dans la liste Invited. Si vous ne voyez pas le bouton, essayez de faire défiler horizontalement, car la mise en page peut le cacher.
Une fois que vous avez ajouté vos coéquipiers, un email leur sera envoyé avec une invitation à rejoindre votre espace de travail, mais vous pouvez aussi partager directement leur lien d’invitation en copiant le lien depuis Paramètres > Workspace > Teammates > Invited :
Vous pouvez utiliser ce lien d’invitation pour partager rapidement vos invitations de coéquipiers dans des canaux secondaires, comme Slack, WhatsApp, etc.
Emails de rappel d’invitation
Un email vous est envoyé 3 jours après l’envoi d’une invitation à un nouveau coéquipier, avec la possibilité de gérer les invitations sur Intercom.
Note : Assurez-vous d’ouvrir le lien d’invitation en étant connecté avec l’adresse email qui a reçu l’invitation. Si vous êtes déjà connecté avec une autre adresse email, déconnectez-vous d’abord ou ouvrez le lien dans une fenêtre incognito/privée. Ouvrir un lien d’invitation en étant connecté avec un autre compte peut provoquer des erreurs.
Ajouter des coéquipiers en masse
Il y a deux façons d’ajouter des coéquipiers en masse :
Vous pouvez coller une liste d’adresses email dans le champ affiché ci-dessus. ☝️
Ou, sélectionnez Importer des coéquipiers dans le menu déroulant + Ajouter nouveau.
Puis glissez-déposez, ou sélectionnez un fichier CSV depuis votre ordinateur.
Votre CSV doit contenir une colonne avec leurs adresses email.
Les invitations ne peuvent être utilisées que par l’adresse email exacte à laquelle elles ont été envoyées. Vous pouvez voir cet écran si un coéquipier essaie d’utiliser une invitation avec une adresse email différente :
Après avoir saisi ou importé ce groupe de coéquipiers, définissez leurs Permissions et rôles.
Les permissions sont regroupées par fonctionnalité et seront repliées par défaut. Vous utiliserez le menu déroulant dans chaque section pour modifier des permissions spécifiques.
Utilisez le bouton Tout autoriser ou Tout restreindre pour autoriser ou restreindre toutes les permissions d’un coéquipier.
Vous pouvez aussi sélectionner et désélectionner les permissions par section 👇
Suivi de vos invitations
Si vos coéquipiers n’ont pas accepté leurs invitations après 3 jours, un email vous sera envoyé listant les invitations non acceptées, ainsi que les liens d’invitation uniques pour chaque coéquipier afin que vous puissiez les partager directement avec eux.
Cette notification par email est envoyée à l’adresse email de l’invitant des nouveaux coéquipiers. Elle ne sera pas envoyée à tous les coéquipiers de l’espace de travail.
Comment mettre à jour les coéquipiers
La fonctionnalité Mise à jour en masse des coéquipiers vous permet de mettre à jour plusieurs coéquipiers existants en une seule fois à l’aide d’un fichier CSV. Vous pouvez mettre à jour les rôles, les affectations d’inbox d’équipe, les limites de conversation, les limites de ticket et l’accès à Copilot en une seule opération.
Comment accéder
Allez dans Paramètres > Workspace > Teammates
Cliquez sur Nouveau coéquipier en haut à droite
Sélectionnez Mise à jour en masse des coéquipiers
Préparer votre fichier CSV
Votre fichier CSV doit inclure seulement les en-têtes de colonnes suivants (dans n’importe quel ordre) :
Colonne | Description |
L’adresse email du coéquipier — doit correspondre exactement à celle de l’espace de travail. | |
rôle | Son rôle dans votre espace de travail. |
primary_team_inboxes | Affectation(s) d’inbox d’équipe principale. Séparez plusieurs équipes par une virgule. |
secondary_team_inboxes (optionnel) | Affectation(s) d’inbox d’équipe secondaire. Doit avoir une répartition équilibrée de la charge. Séparez plusieurs équipes par une virgule. |
conversation_assignment_limit | Nombre maximum de conversations assignables en même temps. Entrez un nombre, ou 0 pour aucune limite. |
ticket_assignment_limit | Nombre maximum de tickets assignables en une seule fois. Entrez un nombre, ou 0 pour aucune limite. |
copilot_usage | Niveau d'accès Copilot : désactivé, inclus ou illimité. Si un rôle a accès à Copilot, cela doit être réglé sur « inclus » ou « illimité ». Sinon, cela doit être réglé sur « désactivé ». |
Note : Le téléchargement d'un CSV avec des en-têtes de colonnes incorrects entraînera une erreur de validation. N'ajoutez pas de colonnes supplémentaires.
Conseils de formatage
Les adresses e-mail doivent correspondre exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Les noms de rôle et d'inbox d'équipe doivent correspondre exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Séparez plusieurs inbox d'équipe par une virgule, mais évitez d'utiliser des noms d'équipe contenant des virgules, car les virgules sont utilisées comme délimiteur CSV.
Aucun formatage supplémentaire n'est nécessaire si vous exportez directement depuis Google Sheets au format CSV.
Téléchargement de votre fichier
Après avoir sélectionné Mise à jour en masse des coéquipiers, une fenêtre de téléchargement de fichier s'ouvrira.
Cliquez sur Choisir un fichier ou faites glisser votre fichier CSV.
Cliquez sur Enregistrer et attendez que le fichier soit traité.
S'il y a des erreurs de validation, elles apparaîtront à la fin de chaque ligne problématique. Corrigez les erreurs et téléchargez à nouveau le CSV.
S'il n'y a pas d'erreurs de validation, cliquez sur Confirmer.
Note : Si des erreurs surviennent lors du traitement après avoir cliqué sur Confirmer, elles apparaîtront sur la page. Corrigez les erreurs et téléchargez à nouveau le CSV.
Consultation de vos résultats
Après l'importation, vous pouvez vérifier que les modifications ont été appliquées :
Rôles et accès Copilot : Allez dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers et cliquez sur l'onglet Coéquipiers. Vous verrez l'accès Copilot, le rôle et le nombre d'équipes assignées pour chaque coéquipier.
Inboxes et limites d'assignation : Allez dans Paramètres > Inbox > Assignations et cliquez sur l'onglet Limite d'assignation par coéquipier. Vous verrez le rôle de chaque coéquipier, la limite d'assignation de conversations, la limite d'assignation de tickets, ainsi que les inbox d'équipe principales et secondaires.
Problèmes courants à éviter
Adresses e-mail qui ne correspondent pas à l'adresse e-mail du coéquipier dans l'espace de travail.
Noms de rôle ou d'inbox d'équipe qui ne correspondent pas exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Assigner un coéquipier à un rôle ou une équipe qui n'existe pas.
Utilisation d'une valeur copilot_usage invalide (seules « désactivé », « inclus » ou « illimité » sont acceptées).
Valeurs invalides pour la limite d'assignation de conversations ou de tickets.
Utilisation de noms d'équipe contenant des virgules, car les virgules sont utilisées comme délimiteur CSV.
Comment supprimer des coéquipiers
Pour vous aider à respecter la législation GDPR, nous avons mis à jour notre processus de suppression des coéquipiers.
Auparavant, vous pouviez supprimer un coéquipier et réaffecter les messages et conversations, mais les données du coéquipier pouvaient être restaurées si nécessaire et il y avait des références au coéquipier original dans les anciennes conversations.
Nous conservons cette fonctionnalité mais l'appelons Supprimer un coéquipier. Les coéquipiers supprimés ne sont pas définitivement effacés, mais ne seront pas visibles dans votre espace de travail.
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers et survolez le coéquipier que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Modifier à droite de son nom (entre son nom et son statut). Sur la page suivante, cliquez sur Supprimer un coéquipier en haut à droite.
Il n'est pas possible de restaurer un coéquipier supprimé, cependant, vous pouvez l'inviter à revenir dans votre espace de travail en utilisant la même adresse e-mail. Les messages et conversations réaffectés lors de la suppression ne seront pas réassignés au coéquipier lorsqu'il rejoindra à nouveau votre espace de travail.
Les membres de l'équipe doivent être supprimés individuellement, car les modifications groupées ne sont pas prises en charge.
Une fois qu'un coéquipier est supprimé de l'espace de travail Intercom, le siège de support qui lui était attribué devient généralement disponible sous 24 heures.
Comment la suppression d'un coéquipier affecte les métriques de reporting
Points clés lors de la suppression d'un coéquipier :
Les conversations restent dans les rapports.
Les métriques des coéquipiers supprimés sont retirées du rapport Performance de l'équipe.
L'assigné actuel est mis à jour sur toutes ses conversations assignées.
Le coéquipier nouvellement assigné verra ses métriques changer lorsqu'on utilise Coéquipier assigné comme filtre. Cela s'applique également à Afficher par ou Segmenter par dans les rapports personnalisés.
Coéquipier assigné correspond en fait à Coéquipier actuellement assigné.
Rapports où les métriques ne changent pas :
Vue d'ensemble du support client > Tableau des coéquipiers (Filtrer par Coéquipier)
Performance de l'équipe > Performance du coéquipier
Conversations (Filtrer par Coéquipier)
Réactivité (Filtrer par Coéquipier)
Efficacité (Filtrer par Coéquipier)
Satisfaction client (Filtrer par Coéquipier)
Rapports personnalisés > Métrique des réponses envoyées (Filtrer par/Afficher par/Segmenter par Coéquipier ayant répondu)
Rapports où les métriques changent :
Performance de l'équipe > Conversations assignées par équipe (Filtrer par Teammate assigned)
Performance de l'équipe > Temps médian de première réponse par équipe assignée (Filtrer par Teammate assigned)
Conversations (Filtrer par Teammate assigned)
Réactivité (Filtrer par Teammate assigned)
Efficacité (Filtrer par Teammate assigned)
Satisfaction client (Filtrer par Teammate assigned)
Rapports personnalisés (Filtrer par/Voir par/Segmenter par Teammate assigned)
Pour supprimer définitivement les données des coéquipiers, consultez cet article sur la suppression des coéquipiers et de leurs données.
Trouver l'ID admin d'un coéquipier
Vous pouvez trouver l'admin_id d'un coéquipier dans l'URL de son profil de coéquipier dans Intercom.
Exporter les coéquipiers dans un CSV
Vous pouvez exporter la liste complète des coéquipiers dans un fichier CSV, ou une liste filtrée si vous appliquez un filtre dans l'interface utilisateur. Les colonnes du fichier CSV sont :
Nom
Email
A un siège Inbox
Date de dernière activité
2FA
URL du coéquipier
Rôles
Date de dernière activité - Ce champ indique la dernière date à laquelle le coéquipier a été actif dans cet espace de travail (c’est-à-dire avait Intercom ouvert dans un navigateur).
Nous ne demandons pas au coéquipier de prendre une quelconque mesure pour mettre à jour cette date. Cette date last_active doit être mise à jour régulièrement pendant qu’un coéquipier travaille sur un espace de travail, et est une mise à jour « quasi temps réel ».
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers et cliquez sur Export CSV.
L’export CSV des coéquipiers ne s’applique qu’à l’espace de travail actuel. Cela n’exporte pas les coéquipiers d’autres espaces de travail sur le même contrat qui ne sont pas présents dans l’espace de travail actuellement consulté.