Cet article explique comment ajouter et inviter des coéquipiers à votre espace de travail Intercom, les supprimer, les mettre à jour en masse et exporter votre liste de coéquipiers au format CSV (comma-separated values). Ces actions nécessitent des permissions d'administrateur ou de propriétaire de l'espace de travail — si vous ne trouvez pas les options décrites ci-dessous, vérifiez votre rôle auprès de l'administrateur de votre espace de travail.
Comment ajouter et inviter des coéquipiers
Pour inviter de nouveaux coéquipiers, allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates (vous devez avoir les permissions d'administrateur ou de propriétaire de l'espace de travail) :
Cliquez sur le bouton + Ajouter nouveau en haut à droite, puis sélectionnez + Ajouter de nouveaux coéquipiers dans le menu déroulant.
Pour ajouter un ou plusieurs coéquipiers, saisissez simplement l'adresse email du ou des coéquipiers que vous souhaitez inviter (séparés par des virgules) et cliquez sur Continuer et définir les permissions.
Notes :
Lors de l'invitation de nouveaux coéquipiers, assurez-vous que l'adresse email saisie est correcte et correspond exactement à leur email sans faute de frappe.
Pour annuler une invitation de coéquipier en attente, utilisez le bouton « Révoquer » à l'extrême droite de la ligne dans la liste Invited. Si vous ne voyez pas le bouton, essayez de faire défiler horizontalement, car la mise en page de la page peut le cacher.
Une fois que vous avez ajouté vos coéquipiers, ils recevront un email avec une invitation à rejoindre votre espace de travail, mais vous pouvez aussi partager leur lien d'invitation directement avec eux en le copiant depuis l'onglet Invited à Paramètres > Espace de travail > Teammates > Invited. Chaque invitation en attente a une icône de copie de lien à côté.
Vous pouvez utiliser ce lien d'invitation pour partager rapidement vos invitations de coéquipiers dans des canaux secondaires, comme Slack, WhatsApp, etc.
Que se passe-t-il après l'envoi d'une invitation
Une fois invités, les coéquipiers reçoivent un email avec un lien pour rejoindre votre espace de travail. S'ils n'ont pas accepté après 3 jours, vous (la personne qui a envoyé l'invitation) recevrez automatiquement un email de rappel listant les invitations en attente et leurs liens d'invitation uniques afin que vous puissiez les partager directement.
Note : Assurez-vous d'ouvrir le lien d'invitation en étant connecté avec l'adresse email qui a reçu l'invitation. Si vous êtes déjà connecté avec une autre adresse email, déconnectez-vous d'abord ou ouvrez le lien dans une fenêtre privée/incognito. Ouvrir un lien d'invitation en étant connecté avec un autre compte peut provoquer des erreurs.
Ajouter des coéquipiers en masse
Cette fonctionnalité d'ajout en masse est uniquement disponible dans le plan Expert.
Il y a deux façons d'ajouter des coéquipiers en masse :
Vous pouvez coller une liste d'adresses email directement dans le champ d'adresse email sur l'écran d'invitation (le même champ utilisé pour ajouter un ou plusieurs coéquipiers, décrit ci-dessus).
Ou, sélectionnez Importer des coéquipiers dans le menu déroulant + Ajouter nouveau.
Après avoir sélectionné Importer des coéquipiers dans le menu déroulant + Ajouter nouveau, glissez-déposez votre fichier CSV (une feuille de calcul enregistrée en comma-separated values) dans la zone de téléchargement, ou cliquez pour le sélectionner depuis votre ordinateur. Votre CSV doit contenir une colonne avec les adresses email des coéquipiers.
Les invitations ne peuvent être utilisées que par l'adresse email exacte à laquelle elles ont été envoyées. Si un coéquipier essaie d'accepter une invitation en étant connecté avec une autre adresse email, il verra un écran d'erreur indiquant que l'invitation n'est pas valide pour le compte actuellement connecté. Pour résoudre ce problème, il doit se déconnecter et se connecter avec la bonne adresse email, ou ouvrir le lien d'invitation dans une fenêtre de navigateur privée/incognito.
Après avoir saisi ou importé les adresses email des coéquipiers, définissez leurs Permissions et rôles. Les permissions contrôlent les fonctionnalités Intercom auxquelles chaque coéquipier peut accéder.
Les permissions sont regroupées par fonctionnalité et seront repliées par défaut. Vous utiliserez le menu déroulant dans chaque section pour modifier des permissions spécifiques.
Utilisez le bouton Autoriser tout ou Restreindre tout pour autoriser ou restreindre toutes les permissions pour un coéquipier.
Vous pouvez également développer chaque section de permissions pour sélectionner ou désélectionner des permissions individuelles — cliquez sur l'en-tête de la section pour l'ouvrir, puis utilisez le menu déroulant pour modifier les paramètres spécifiques.
Une fois que vous avez configuré les permissions, cliquez sur Envoyer les invitations pour envoyer les emails d'invitation. Les coéquipiers recevront un lien pour rejoindre votre espace de travail.
Suivi de vos invitations
Si vos coéquipiers n'ont pas accepté leurs invitations après 3 jours, un email vous sera envoyé listant les invitations non acceptées, ainsi que les liens d'invitation uniques pour chaque coéquipier afin que vous puissiez les partager directement avec eux.
Cette notification par email est envoyée à l'adresse email de l'invitant des nouveaux coéquipiers. Elle ne sera pas envoyée à tous les coéquipiers de l'espace de travail.
Révocation des invitations
Pour révoquer une invitation, survolez simplement l'extrême droite de la ligne et sélectionnez Révoquer. Une fois révoquée, l'invitation ne sera plus active.
Comment mettre à jour les coéquipiers
La fonctionnalité Mise à jour en masse des coéquipiers vous permet de mettre à jour plusieurs coéquipiers existants en une seule fois à l'aide d'un fichier CSV. Vous pouvez mettre à jour les rôles, les affectations d'inbox d'équipe, les limites de conversation, les limites de ticket et l'accès à Copilot en une seule opération.
Comment accéder
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates
Cliquez sur Nouveau coéquipier en haut à droite
Sélectionnez Mise à jour en masse des coéquipiers
Préparation de votre fichier CSV
Votre fichier CSV doit inclure seulement les en-têtes de colonnes suivants (dans n'importe quel ordre) :
Colonne | Description |
L'adresse email du coéquipier — doit correspondre exactement à celle présente dans l'espace de travail. | |
rôle | Leur rôle dans votre espace de travail. |
primary_team_inboxes | Attribution(s) principale(s) de l'inbox d'équipe. Séparez plusieurs équipes par une virgule. |
secondary_team_inboxes (optionnel) | Attribution(s) secondaire(s) de l'inbox d'équipe. Doit avoir une répartition équilibrée de la charge. Séparez plusieurs équipes par une virgule. |
conversation_assignment_limit | Nombre maximum de conversations assignables en même temps. Entrez un nombre, ou 0 pour aucune limite. |
ticket_assignment_limit | Nombre maximum de tickets assignables en même temps. Entrez un nombre, ou 0 pour aucune limite. |
copilot_usage | Niveau d'accès Copilot : off, included ou unlimited. Si un rôle a accès à Copilot, cela doit être réglé sur « included » ou « unlimited ». Sinon, cela doit être réglé sur « off ». |
Note : Le téléchargement d'un CSV avec des en-têtes de colonnes incorrects entraînera une erreur de validation. Ne pas ajouter de colonnes supplémentaires.
Conseils de formatage
Les adresses e-mail doivent correspondre exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Les noms de rôle et d'inbox d'équipe doivent correspondre exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Séparez plusieurs inbox d'équipe par une virgule, mais évitez d'utiliser des noms d'équipe contenant des virgules, car les virgules sont utilisées comme délimiteur CSV.
Aucun formatage supplémentaire n'est nécessaire si vous exportez directement depuis Google Sheets au format CSV.
Téléchargement de votre fichier
Après avoir sélectionné Mise à jour en masse des coéquipiers, une fenêtre de téléchargement de fichier s'ouvrira.
Cliquez sur Choisir un fichier ou glissez-déposez votre fichier CSV.
Cliquez sur Enregistrer et attendez que le fichier soit traité.
S'il y a des erreurs de validation, elles apparaîtront à la fin de chaque ligne problématique. Corrigez les erreurs et téléchargez à nouveau le CSV.
S'il n'y a pas d'erreurs de validation, cliquez sur Confirmer.
Note : Si des erreurs surviennent lors du traitement après avoir cliqué sur Confirmer, elles apparaîtront sur la page. Corrigez les erreurs et téléchargez à nouveau le CSV.
Consultation de vos résultats
Après l'importation, vous pouvez vérifier que les modifications ont été appliquées :
Rôles et accès Copilot : Allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates et cliquez sur l'onglet Teammates. Vous verrez l'accès Copilot, le rôle et le nombre d'équipes assignées pour chaque coéquipier.
Inboxes et limites d'assignation : Allez dans Paramètres > Inbox > Assignments et cliquez sur l'onglet Limite d'assignation Teammate. Vous verrez le rôle, la limite d'assignation de conversations, la limite d'assignation de tickets, ainsi que les inbox d'équipe primaires et secondaires pour chaque coéquipier.
Problèmes courants à éviter
Adresses e-mail qui ne correspondent pas à l'adresse e-mail du coéquipier dans l'espace de travail.
Noms de rôle ou d'inbox d'équipe qui ne correspondent pas exactement à ce qui est configuré dans l'espace de travail.
Attribuer un coéquipier à un rôle ou une équipe qui n'existe pas.
Utilisation d'une valeur copilot_usage invalide (seules « off », « included » ou « unlimited » sont acceptées).
Valeurs invalides pour les limites d'assignation de conversations ou de tickets.
Utilisation de noms d'équipe contenant des virgules, car les virgules sont utilisées comme délimiteur CSV.
Comment supprimer des coéquipiers
Pour supprimer un coéquipier de votre espace de travail, allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates. Pour vous aider à respecter le RGPD (Règlement général sur la protection des données — législation européenne sur la confidentialité des données personnelles), les coéquipiers supprimés ne sont pas définitivement effacés mais ne seront plus visibles ni actifs dans votre espace de travail.
La suppression d'un coéquipier désactive son accès. Ses données sont conservées (et les références dans les anciennes conversations sont préservées), mais il n'apparaîtra plus dans votre espace de travail. Si vous devez supprimer définitivement ses données, consultez la note en bas de cette section.
Pour supprimer un coéquipier :
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates.
Survolez le coéquipier que vous souhaitez supprimer et cliquez sur Modifier à droite de son nom.
Sur la page de profil du coéquipier, cliquez sur Supprimer le coéquipier en haut à droite.
Une boîte de dialogue apparaîtra pour confirmer et sélectionner un coéquipier à qui réassigner ses conversations ouvertes. Choisissez un coéquipier ou laissez non assigné, puis confirmez la suppression.
Il n'est pas possible de restaurer un coéquipier supprimé, cependant, vous pouvez l'inviter à revenir dans votre espace de travail en utilisant la même adresse e-mail. Les messages et conversations réassignés lors de la suppression ne seront pas réassignés au coéquipier à son retour.
Les membres de l'équipe doivent être supprimés individuellement, car les modifications groupées ne sont pas prises en charge.
Une fois qu'un coéquipier est supprimé de l'espace de travail Intercom, le siège de support qui lui était attribué devient généralement disponible sous 24 heures.
Comment la suppression d'un coéquipier affecte les métriques de reporting
Points clés lors de la suppression d'un coéquipier :
Les conversations restent dans les rapports.
Les métriques des coéquipiers supprimés sont retirées du rapport Team performance.
Le responsable actuel est mis à jour sur toutes ses conversations assignées.
Le coéquipier nouvellement assigné verra ses métriques changer lorsqu'il utilise Teammate assigned comme filtre. Cela s'applique aussi à View by ou Segment by dans les Custom reports.
Teammate assigned correspond en fait à Teammate currently assigned.
Rapports où les métriques ne changent pas :
Customer support overview > Tableau des coéquipiers (Filtrer par Teammate)
Team performance > Performance des coéquipiers
Conversations (Filtrer par Teammate)
Réactivité (Filtrer par Teammate)
Efficacité (Filtrer par Teammate)
Satisfaction client (Filtrer par Teammate)
Custom reports > Métrique des réponses envoyées (Filtrer par/View by/Segment by Teammate replied)
Rapports où les métriques changent :
Team performance > Conversations assignées par équipe (Filtrer par Teammate assigned)
Team performance > Temps médian de première réponse par équipe assignée (Filtrer par Teammate assigned)
Conversations (Filtrer par Teammate assigned)
Réactivité (Filtrer par Teammate assigned)
Efficacité (Filtrer par Teammate assigned)
Satisfaction client (Filtrer par Teammate assigned)
Custom reports (Filtrer par/View by/Segment by Teammate assigned)
Pour supprimer définitivement les données des coéquipiers, consultez cet article sur la suppression des coéquipiers et de leurs données.
Trouver l'ID admin d'un coéquipier
Vous pouvez trouver l'admin_id d'un coéquipier dans l'URL de son profil dans Intercom.
Comment exporter les coéquipiers vers un CSV
Vous pouvez exporter la liste complète des coéquipiers dans un fichier CSV, ou une liste filtrée si vous appliquez un filtre dans l'interface. Les colonnes du fichier CSV sont :
Nom
Email
A un siège Inbox
Date de dernière activité
2FA (authentification à deux facteurs — indique si le coéquipier a activé la 2FA sur son compte)
URL du coéquipier
Rôles
Date de dernière activité - Ce champ indique la dernière date à laquelle le coéquipier a été actif dans cet espace de travail (c’est-à-dire avait Intercom ouvert dans un navigateur).
Nous ne demandons pas au coéquipier d'effectuer une action pour mettre à jour cette date. Cette date last_active doit être mise à jour régulièrement pendant qu'un coéquipier travaille dans un espace de travail, et est une mise à jour « quasi temps réel ».
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers et cliquez sur Export CSV.
Les coéquipiers dans l'export CSV ne concernent que l'espace de travail actuel. Cela n'exporte pas les coéquipiers d'autres espaces de travail sur le même contrat qui ne sont pas présents dans l'espace de travail actuellement consulté.