Utilisez cet article pour configurer les enquêtes CSAT (Satisfaction Client) déclenchées lorsqu'un collègue clôt une conversation, contrôler le timing des enquêtes et gérer les cas de réouverture des conversations. Cet article s'adresse aux collègues qui gèrent l'automatisation des Workflows et nécessite un accès aux Workflows dans votre plan.
Configurez, paramétrez et commencez à mesurer le CSAT dans les Workflows (en plus des Automatisations simples — les réglages CSAT plus simples et basés sur un interrupteur d'Intercom), et débloquez une grande flexibilité dans la présentation et l'orchestration.
Note :
Si vous avez activé « Demander une évaluation de la conversation » dans Bases de l'automatisation, celles-ci se déclencheront toujours en plus de toute action de workflow que vous créez dans ce workflow.
Les Workflows utilisant le déclencheur « Un collègue modifie l'état de la conversation » ne se déclencheront que lorsqu'un collègue humain modifie l'état, et non lorsque Fin ou un Workflow le modifie.
Ce déclencheur ne se déclenche pas pour les tickets. Les Workflows utilisant « Un collègue modifie l'état de la conversation » ne se déclencheront pas pour les tickets destinés aux clients ni pour tout autre type de ticket — même si vos règles de workflow incluent des données de ticket comme conditions de filtre.
Le CSAT dans les Workflows peut être configuré pour s'afficher à différents points de contact tout au long de l'expérience client, vous permettant de recueillir des réponses, d'analyser les données, d'ajuster les services clients si nécessaire et d'améliorer continuellement l'expérience globale du client.
Commencer
L'exemple suivant utilise le déclencheur « Un collègue modifie l'état de la conversation », mais cette action CSAT peut être ajoutée aux Workflows utilisant n'importe quel déclencheur.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez Créer à partir de zéro et utilisez le déclencheur « Un collègue modifie l'état de la conversation ».
Sélectionnez Fermé et configurez les règles du déclencheur.
Utilisez Audience pour définir les règles et conditions qui déterminent quand l'action CSAT doit être envoyée.
Une fois que vous avez terminé de configurer les règles du déclencheur, vous pouvez cliquer sur Enregistrer et fermer et commencer à construire votre Workflow.
Pour permettre que ce workflow ne soit utilisé qu'à des moments spécifiques, allez dans la section Planification.
Note :
Les horaires personnalisés ne sont disponibles que sur certains plans Intercom. Vous devrez peut-être mettre à niveau votre plan pour utiliser cette fonctionnalité.
Les heures de déclenchement sont basées sur le fuseau horaire de votre espace de travail.
Comment ajouter l'action CSAT à un Workflow
Vous pouvez soit :
Sélectionnez Demander une évaluation de la conversation juste après le déclencheur « Un collègue modifie l'état de la conversation ».
Ou ajoutez l'action Demander une évaluation de la conversation à n'importe quel chemin de workflow.
Choisissez un prédicat pour les évaluations CSAT
Les prédicats sont des conditions de filtre que vous pouvez appliquer dans les règles d'audience ou les branches de Workflow pour cibler des scénarios spécifiques. Vous pouvez utiliser les prédicats CSAT pour vérifier quel type d'agent a déjà reçu une demande CSAT dans une conversation — Teammate, Fin AI Agent ou Chatbot (Workflow orienté client) — et ajuster ce qui se passe ensuite en fonction de cela.
Lorsque plusieurs agents sont impliqués, qui reçoit l'évaluation CSAT ?
Lorsqu'un Workflow envoie une enquête d'évaluation CSAT dans une conversation avec plusieurs agents, l'attribution de la note suit cet ordre :
Les trois types d'agents et leur priorité d'attribution sont :
Teammate (agent de support) — un collègue humain qui a répondu dans la conversation
Fin AI Agent — l'agent IA d'Intercom
Chatbot (Workflow orienté client) — un Workflow automatisé qui a interagi avec le client en votre nom
Seul l'agent visible le plus récent dans la conversation sera évalué. Si aucun collègue n'est visible, nous vérifions la présence d'un Fin AI Agent, puis d'un Chatbot (Workflow orienté client).
Le Workflow n'enverra qu'une seule enquête CSAT par agent de support dans une conversation.
Conversations rouvertes
Lorsqu'un client pose une nouvelle question dans une conversation fermée, celle-ci peut être rouverte.
Lorsqu'un client pose une nouvelle question dans une conversation fermée et qu'elle est rouverte, le déclencheur Un collègue modifie l'état de la conversation se déclenchera à nouveau lorsque le collègue la clôturera une seconde fois. Cela signifie que l'enquête CSAT sera renvoyée, offrant au client la possibilité de mettre à jour son évaluation. Si la première évaluation CSAT a été soumise avec un commentaire, la note restera verrouillée pour ce type d'agent et ne pourra pas être mise à jour même si la conversation est rouverte.
Important : Si une conversation a été traitée et clôturée par Fin AI Agent sans intervention humaine, la réouverture et la reclôture manuelles de cette conversation ne déclencheront pas ce workflow. Il y a deux raisons à cela :
Fin reste actif dans les conversations qu'il a traitées. Parce que le workflow qui a déployé Fin est toujours actif dans la conversation, un second workflow orienté client ne peut pas se déclencher en même temps.
Le déclencheur nécessite au moins une réponse d'un agent humain pour se déclencher — soit via Fin escaladant la conversation à un collègue, soit un collègue prenant manuellement le relais. Sans réponse humaine, la condition du déclencheur n'est pas remplie.
Note : Lorsqu'un CSAT est « verrouillé » à cause d'un commentaire, cela n'empêche pas l'envoi d'une nouvelle demande CSAT pour un autre type d'agent dans la même conversation, ce qui permet de soumettre une nouvelle évaluation.
Si vous ne souhaitez pas que l'enquête CSAT soit renvoyée, vous pouvez créer une branche conditionnelle avant l'action « Demander une évaluation de la conversation ». Cette condition doit vérifier si les données de conversation pour la demande CSAT étaient fausses. De plus, vous pouvez éviter les demandes d'enquête redondantes en taguant les conversations avec un marqueur comme « CSAT requested triggered ». Ce tag peut être utilisé dans la logique de branchement pour ignorer d'autres déclencheurs CSAT pour les conversations taguées.
Vous pouvez également avoir un contrôle plus granulaire sur le moment où une demande de CSAT est affichée dans une conversation en utilisant le prédicat « Conversation Rating Requested for Agent ».
Vous pouvez l'utiliser dans les règles d'audience ou les branches pour cibler les clients qui ont reçu une demande de CSAT pour un type d'agent spécifique : Teammate, Fin, ou Chatbot :
Empêcher les clients de noter après une période donnée
Cliquez sur le widget CSAT et activez Empêcher les clients de noter après une période donnée, puis spécifiez la durée en jours, heures ou minutes. Il n'y a pas de valeur par défaut système — si vous laissez ce champ vide, Intercom utilisera la valeur configurée dans Automation Basics (si elle est définie). Une valeur couramment utilisée est 7 jours, après quoi l'enquête disparaît du Messenger du client.
Note :
Les clients pourront toujours voir et interagir avec l'enquête CSAT dans Messenger pendant la période configurée, mais toute réponse soumise après la date limite ne sera pas enregistrée.
Ce paramètre peut également être configuré dans Basics qui sera utilisé en secours s'il n'y a pas de valeur définie dans le widget CSAT.
Empêcher les clients de modifier leur note après une période donnée
Cliquez sur le widget CSAT et activez Empêcher les clients de modifier leur note après une période donnée, puis spécifiez la durée en heures. Ce paramètre n'affecte pas la capacité d'un client à soumettre sa première note — il bloque uniquement la modification d'une note déjà donnée. Il n'y a pas de valeur par défaut système ; le secours Automation Basics s'applique si ce champ est laissé vide.
Note :
Ce paramètre n'empêchera pas les clients de soumettre une note initiale, il empêchera seulement de modifier leur note. Utilisez plutôt l'option « Empêcher les clients de noter après une période donnée » si vous ne souhaitez pas que les clients laissent une note après le délai spécifié.
Ce paramètre peut également être configuré dans Basics qui sera utilisé en secours s'il n'y a pas de valeur définie dans le widget CSAT.
Attendre que les clients donnent une note avant de continuer le Workflow
Cliquez sur le widget CSAT et activez « Attendre que les clients donnent une note avant de continuer le Workflow ».
Cela garantit que le workflow est en pause jusqu'à ce qu'un client fournisse une note, vous permettant de prendre des actions spécifiques basées sur la réponse en utilisant des branches conditionnelles (voir l'exemple ci-dessous).
Permettre aux clients de taper pendant l'attente Optionnel
Vous pouvez également cocher la case « Permettre aux clients de taper pendant que le workflow attend une note ». Cela signifie qu'après l'envoi de l'enquête CSAT, le composeur restera activé, permettant au client d'envoyer un message. Si le client envoie un message, cela interrompra le workflow (mettant en pause les étapes suivantes que vous avez pu configurer).
Apprenez à mesurer le CSAT dans les conversations impliquant Fin AI Agent et chatbots.
Vous voulez encore plus de flexibilité ?
Si vous souhaitez obtenir encore plus de flexibilité sur le CSAT, comme changer la présentation de la note, vous pouvez créer votre propre Workflow CSAT en utilisant le même déclencheur (« Teammate changes conversation state ») et en cliquant sur l'état Closed.
Mais au lieu d'appliquer l'action CSAT, vous pouvez créer votre propre flux en utilisant des boutons de réponse pour créer votre propre échelle de notation — par exemple, une échelle NPS (Net Promoter Score) de 1 à 10, ou vos propres emojis ou textes préférés.
Configurez ensuite ce qui doit se passer lorsque les clients cliquent sur les boutons, comme rediriger une conversation à faible score vers une équipe.
Note : Cela se déclenchera également lors de la fermeture d'un ticket client converti à partir d'une conversation.
Comment fonctionne le reporting pour les workflows CSAT personnalisés ?
Pour faire un rapport sur votre propre Workflow CSAT configuré, assurez-vous d'appliquer un attribut de données personnalisé à vos boutons de réponse.
Cela peut être fait en créant d'abord un attribut de données de conversation dans les paramètres ici en utilisant le format texte. Cela apparaîtra ensuite comme une option sous la valeur du bouton de réponse.
Cela vous permettra d'utiliser des rapports personnalisés pour faire un rapport sur votre propre CSAT configuré, segmenter les conversations par notes et exporter les données brutes pour calculer vos scores CSAT.
Note : Le rapport de satisfaction client intégré ne s'appliquera pas à vos propres notes CSAT configurées, car ce rapport dépend de l'action CSAT préconfigurée.
FAQ
Comment désinscrire un client de la réception de futures demandes de notation ?
Comment désinscrire un client de la réception de futures demandes de notation ?
Il peut arriver que vous souhaitiez désinscrire un client spécifique de la réception de futures notes CSAT. La façon la plus simple d'y parvenir est de créer un Tag que vous pouvez utiliser pour taguer les profils utilisateurs que vous souhaitez désinscrire de la réception des demandes de notation.
Lorsque vous créez votre Workflow, vous pouvez utiliser une branche pour créer deux chemins. Le premier enverra la note si l'utilisateur n'a pas le tag. Le second gardera simplement la conversation fermée si l'utilisateur a le tag.
Comment désinscrire une conversation spécifique de la réception d'une demande de notation ?
Comment désinscrire une conversation spécifique de la réception d'une demande de notation ?
Il n'existe actuellement pas de moyen de désinscrire une conversation de la réception d'une note et ce n'est pas une fonctionnalité que nous prévoyons de développer prochainement, cependant vous pouvez voter pour cette idée dans la Wishlist Produit ici. Notez que vous devez être connecté à la communauté Intercom pour voir la Wishlist.
En attendant, vous pouvez créer un attribut de données de conversation qui permet aux teammates de choisir si une note doit être envoyée ou non.
Tout d'abord, créez un attribut de données de conversation visible par votre équipe sous Paramètres > Données > Conversations :
Ensuite, utilisez cet attribut dans votre Workflow CSAT. Par exemple, ici nous avons créé un attribut appelé « opt out of csat rating? » avec les options Oui ou Non qui sera visible par les teammates sur le côté droit du Help Desk.
Vous pouvez utiliser une branche pour créer deux chemins. Le premier chemin enverra la note si l'attribut n'est PAS oui. Cela signifie qu'il enverra la note si l'attribut est vide ou a été défini sur non.
Le chemin else fermera la conversation si l'attribut a été défini sur Oui :
Alternativement, si vous souhaitez fermer une conversation ou un ticket sans déclencher du tout une enquête CSAT, vous pouvez déclencher manuellement un Reusable Workflow depuis l'inbox. Les Reusable Workflows déclenchés ainsi ne lancent pas les enquêtes CSAT configurées via Simple Automation.
Comment puis-je m'assurer que les enquêtes CSAT ne sont envoyées que via mes workflows Intercom ?
Comment puis-je m'assurer que les enquêtes CSAT ne sont envoyées que via mes workflows Intercom ?
C'est probablement parce que les paramètres Simple Automation pour les enquêtes CSAT sont toujours activés. Pour corriger cela, vous devez désactiver l'option « Demander une évaluation de la conversation (CSAT) » pour les users et les leads en naviguant vers Fin AI Agent > Simple Automation.
Comment puis-je m'assurer qu'une branche de workflow ne s'active qu'après qu'un client ait fourni une note CSAT ?
Comment puis-je m'assurer qu'une branche de workflow ne s'active qu'après qu'un client ait fourni une note CSAT ?
Pour garantir qu'une branche de workflow se déclenche uniquement après qu'un user ait donné une note CSAT dans la conversation en cours, vous devez activer le paramètre « attendre qu'une note soit donnée » dans l'étape « Évaluez votre conversation » du workflow. Cela garantit que les branches suivantes de votre workflow utiliseront la note la plus récente, plutôt que de se baser sur des données plus anciennes.