Passer à Intercom depuis Zendesk est facile. Avec une configuration simple et des importateurs pratiques, vous serez opérationnel en un rien de temps, prêt à débloquer le Support Funnel et offrir un support client rapide et personnalisé.
Voici d'abord un aperçu de la façon dont les concepts que vous connaissez dans Zendesk se traduisent dans Intercom.
Intercom a des tickets 🎫
En tant qu'utilisateur de Zendesk, vous êtes familier avec les tickets - vous pourrez continuer à les utiliser dans Intercom. Les tickets Intercom offrent à vos clients une expérience agréable, axée sur le messenger, comme lorsqu'ils discutent avec leurs amis et collègues, mais avec toute la puissance et l'automatisation en coulisses pour que votre équipe travaille efficacement.
Jetons un coup d'œil à certaines des fonctionnalités les plus utiles des tickets dans Intercom :
Titre du ticket — Résumez le « problème » ou le « cas » spécifique qu'un coéquipier traite, pour qu'il soit facile à comprendre d'un coup d'œil ou à parcourir dans une liste de tickets.
Équipe et coéquipier assignés — Les tickets peuvent être assignés à une équipe et à un coéquipier en même temps. Cela vous donne un contexte persistant sur l'origine d'un ticket – et garantit qu'il reste avec la bonne équipe jusqu'à sa résolution.
Attributs du ticket — Créez les attributs qui vous conviennent, pour pouvoir collecter les données nécessaires à la résolution rapide et efficace des problèmes. Les données du ticket peuvent être fournies par vos clients lorsque vous leur envoyez un ticket à remplir ou par un coéquipier.
Création de tickets
Tickets clients - Les représentants du support peuvent créer 2 types différents de tickets liés à partir d'une conversation ou d'un ticket existant, permettant à une autre équipe de prendre en charge l'investigation et le traitement du ticket.
Tickets back-office - Utilisez-les lorsque votre équipe front-office doit collaborer avec les équipes back-office pour résoudre un problème, créez un ticket Back-office lié à partir d'une conversation pour une collaboration fluide.
Tickets tracker - Rationalisez les problèmes impactant de nombreux clients, tels que les bugs, interruptions de service et demandes de fonctionnalités.
Ajoutez plus d'applications — Votre Inbox est personnalisable avec plus de 100 applications différentes. Ces applications apportent un contexte supplémentaire sur vos clients et vous permettent d'automatiser les workflows, pas seulement dans Intercom, mais aussi dans le reste de votre stack technologique.
Inbox Migration prend également en charge les migrations vers les tickets Intercom. Cela signifie que vous pouvez utiliser le produit Inbox Migration pour importer des données depuis divers outils sources (par ex. Zendesk, ZOHOdesk, Freshdesk, SFDC, etc.) vers les tickets Intercom.
L'API publique Intercom (instable) comprend :
Supprimer une conversation : c'est un nouveau point de terminaison.
Répondre à une conversation : le champ
created_at.Créer un message : le champ
created_at.Créer un ticket : le champ
created_at.Répondre à un ticket : le champ
created_at
Consultez ce tutoriel pour importer les types de tickets et les données de tickets dans votre espace de travail Intercom.
Nous avons aussi des conversations ! 💬
Les conversations vous permettent de discuter avec vos clients de manière personnelle. Utilisez-les pour résoudre rapidement les questions des clients, par exemple sur l'utilisation de votre produit. Vous pouvez ensuite créer des tickets liés pour tout rapport de bug ou problème nécessitant une investigation plus approfondie par les équipes techniques.
Taguer vos conversations
Vous avez l'habitude de taguer vos tickets avec Zendesk. Les tags sont similaires dans Intercom - ils ajoutent du contexte aux conversations et tickets et vous aident à recueillir des données précieuses.
Pour taguer et suivre les demandes de fonctionnalités et bugs, par exemple, survolez simplement le côté d'un message de ticket, sélectionnez l'icône 🏷️ pour taguer votre ticket 👇
Vous pouvez aussi taguer automatiquement les conversations ou les personnes avec Workflows, en fonction du contenu des messages, du type d'utilisateur que votre client est, et plus encore :
Utilisez les données de Conversation à la place des champs de ticket
Dans Zendesk, lorsqu'un utilisateur soumet un ticket, il peut être invité à fournir des données supplémentaires sur la demande, ou votre équipe peut remplir ces champs lors du traitement du ticket. Dans Intercom, vous avez des attributs de ticket :
Vous pouvez collecter les données du ticket auprès des clients lorsqu'ils remplissent le ticket, les mettre à jour manuellement pendant que vous traitez la conversation.
Les attributs de données de Conversation peuvent ensuite être utilisés pour filtrer vos rapports ou créer des vues personnalisées de votre inbox :
Des déclencheurs aux Workflows
Dans Zendesk, vous aviez des déclencheurs. Avec Intercom, vous pouvez automatiser votre support avec Workflows. Ceux-ci vous permettent de :
Taguer les conversations.
Les assigner à la bonne équipe ou au bon coéquipier.
Les marquer comme prioritaires.
Définir des objectifs SLA sur chaque conversation.
Définir ou mettre à jour les attributs de données de conversation.
Et bien plus encore !
Les Workflows sont déclenchés exactement quand vous le souhaitez. Au début d'une conversation, après chaque réponse, ou après qu'un client ait attendu un certain temps :
Importez vos macros
Lorsque vous passez de Zendesk, vous pouvez aussi créer des macros dynamiques pour accélérer votre temps de réponse aux questions courantes, comme les demandes de fonctionnalités et les rapports de bugs. Si vous avez déjà configuré des macros dans Zendesk, copiez-les simplement et collez-les.
De Answer Bot à Fin AI Agent 🤖
Si vous utilisiez le module complémentaire ‘Answer Bot’ de Zendesk pour suggérer des articles à vos clients, vous bénéficierez de la même fonctionnalité incluse par défaut lorsque vous passez votre Help Center à Intercom Articles. 👌
Pour encore plus d'automatisation du support, Fin AI Agent peut répondre aux questions courantes lorsque les clients démarrent une nouvelle conversation, puis fermer la conversation en cas de succès - ainsi elle n'atteint jamais votre équipe, tout cela grâce à la puissance de l'IA 🚀
Rapports dans Intercom
Les rapports de support client d'Intercom vous permettent d'analyser en profondeur :
La charge de travail de votre équipe.
Les problèmes rencontrés par vos clients.
La rapidité de résolution des conversations.
L'efficacité de votre équipe ainsi que de vos ressources en libre-service et automatisées.
La satisfaction de vos clients.
Et bien plus encore.
Importer les données Zendesk dans Intercom
Importer vos users
Il suffit d'exporter vos users sous forme de liste CSV depuis Zendesk, puis de importer la liste dans Intercom. Une fois fait, vous pouvez voir qui sont vos users et ce qu'ils font dans votre produit 😄
Importer votre contenu d'aide
Vous pouvez migrer votre contenu d'aide depuis Zendesk en un seul clic. Il suffit d'entrer l'URL de votre Zendesk Help Center.
Lorsque vous migrez vos articles depuis Zendesk, nous conservons votre structure organisationnelle. Nous signalerons même tout contenu nécessitant une révision et vous donnerons des conseils pour le corriger.
Note : Si vous avez plusieurs langues dans votre Zendesk Help Center, vous devrez les ajouter dans les paramètres de votre Intercom Help Center pour que les traductions importées soient visibles.
Personnaliser Intercom - premiers pas
Enfin, pour commencer à soutenir vos clients de la bonne manière, nous recommandons :
Transférez votre email de support vers votre team inbox si vous souhaitez que vos clients puissent vous contacter par email ainsi que via votre application.
Configurez les équipes dans Intercom afin que plusieurs équipes (comme le support client et les ventes) puissent travailler ensemble dans votre team inbox. Découvrez les permissions pour les coéquipiers ici.
Faites remplir leur profil à chaque coéquipier et ajoutez des avatars souriants et heureux d'eux-mêmes. Cela montre aux clients les vraies personnes derrière votre produit.
Personnalisez le Messenger pour qu'il soit parfaitement intégré à votre application.
Personnalisez l'apparence de votre Help Center. Vous pouvez définir un domain personnalisé, ajouter un logo, une image d'en-tête et plus encore.
Lorsque vous passez de Zendesk, vous pouvez toujours rester intégré avec vos outils préférés comme Salesforce, Slack et Facebook. Ces intégrations vous aident à soutenir vos clients depuis une seule plateforme et à résoudre leurs problèmes plus rapidement :
Intégrez Salesforce pour voir vos données users et conversations Intercom dans votre compte Salesforce et vos pages de contact.
Intégrez Facebook pour acheminer vos messages sur les réseaux sociaux vers votre team inbox - de là, vous pouvez lire, gérer et répondre aux messages reçus.
Intégrez GitHub pour synchroniser les conversations Intercom et les issues GitHub afin que votre équipe support et votre équipe de développement puissent collaborer pour résoudre les problèmes.
Découvrez notre App Store pour plus de 100 autres façons de connecter Intercom à votre stack technologique existante.
FAQ
Intercom prend-il en charge la localisation ?
Oui, vous pouvez localiser le Messenger pour qu'il fonctionne avec plusieurs langues, résoudre automatiquement les conversations en plusieurs langues et prendre en charge plusieurs langues dans votre Help Center.
Puis-je installer Intercom pour parler aux clients sur mon application mobile ?
Oui, vous pouvez installer le Messenger sur votre application iOS ou Android pour que les clients puissent vous contacter depuis votre application mobile.
Puis-je supporter plusieurs marques avec un seul compte Intercom ?
Oui, vous pouvez supporter plusieurs marques ou entreprises depuis une seule Inbox, tout en garantissant que le Messenger correspond parfaitement à chacun de vos différents domains.
Restez intégré avec Zendesk
Si vous n'êtes pas encore prêt à faire la transition complète vers Intercom, vous pouvez intégrer Intercom à votre compte Zendesk. Cela fournira des données en temps réel sur qui sont vos users et ce qu'ils font dans votre application. Et vous pouvez transformer n'importe quelle conversation Intercom en un ticket Zendesk.