Les mises à jour suivantes du Messenger sont disponibles pour tous les clients à partir du 27 janvier 2025.
Le nouveau design du Messenger améliore l'expérience de conversation de vos clients en offrant un support clair qui passe en douceur entre Fin AI Agent, Workflow et un coéquipier humain. Ces améliorations offrent également plus de contrôle sur ce que vous communiquez aux clients, comme les avis spéciaux multilingues et la politique de confidentialité.
Améliorations clés
Bien que nous vous recommandions de lire l'article en entier, voici les principales améliorations :
Cartes de réponse Fin AI Agent repensées.
En-têtes et salutations de conversation améliorés.
Lancement direct dans une conversation.
Étiquettes claires et transfert de Fin à un coéquipier.
Introduction de l'avis de politique de confidentialité.
Avis spéciaux avec support multilingue.
Attentes de temps de réponse repensées.
Titres de conversation générés par IA
Cartes de réponse Fin AI Agent repensées
Les cartes de réponse Fin AI Agent ont été repensées avec une largeur accrue, facilitant la lecture de la solution à leur requête pour les clients. Les clients peuvent également choisir d'agrandir le Messenger sur le web depuis le coin supérieur droit.
En-têtes et salutations de conversation améliorés
L'expérience de conversation dans le Messenger a été simplifiée pour se concentrer sur le contenu :
Les conversations avec Fin affichent le nom et l'avatar de Fin dans l'en-tête et ses premiers messages sont les seuls éléments dans la conversation.
Expérience précédente | Nouvelle expérience |
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Les conversations avec Workflows ou sans automatisation ont été mises à jour pour une expérience similaire. Cependant, vous pouvez toujours afficher une introduction d'équipe et un avis spécial pour définir les attentes des clients.
Expérience précédente | Nouvelle expérience |
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Au fur et à mesure que la conversation progresse, l'affichage de l'introduction d'équipe et de l'avis spécial sera mis à jour en fonction de l'interlocuteur du client à ce moment :
Interaction avec Fin - l'introduction d'équipe et l'avis spécial ne seront pas affichés.
Interaction avec un Workflow - l'introduction d'équipe et l'avis spécial seront affichés.
Interaction avec un humain - l'introduction d'équipe et l'avis spécial seront affichés.
Lancement direct dans une conversation
Vous pouvez maintenant configurer votre Messenger pour contourner l'écran d'accueil et lancer directement la conversation.
Ce nouveau paramètre garantit à vos clients un accès plus rapide au support, supprimant les étapes supplémentaires pour démarrer un nouveau chat avec votre équipe. Cette expérience maintiendra un accès facile à des espaces tels que les articles d'aide, les conversations précédentes et les tickets.
Étiquettes claires et transfert
Nous avons facilité la compréhension de qui gère actuellement la conversation et si elle a été transférée de Fin AI Agent à un coéquipier. Qu'il s'agisse de Fin, d'un chatbot Workflow ou d'un humain, votre client saura exactement qui lui apporte de l'aide.
Fin AI Agent | Chatbot | Coéquipier |
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Les réponses de Fin AI Agent seront clairement étiquetées sous un message en utilisant votre identité Fin et bot. | Les réponses des chatbots dans les workflows apparaîtront dans une bulle de texte grise, avec votre identité Fin et bot et le nom de l'espace de travail. | Un message clair apparaît dans la conversation, informant le client qu'un coéquipier humain a rejoint. Les réponses de votre équipe de support humain seront clairement identifiées par leur nom de profil. |
Il n'est pas possible de définir un profil séparé pour Fin et un profil séparé pour les bots Workflow ou autres automatisations. Ils partageront tous le même profil.
Tout dans l'expérience de conversation reste identique (c'est-à-dire que tous les Workflows que vous avez configurés fonctionneront normalement).
Attentes de temps de réponse repensées
Vous pouvez afficher les temps de réponse pendant les heures de bureau et indiquer quand votre équipe sera de retour en ligne en dehors des heures de bureau. Vous pouvez également activer « Afficher les heures de bureau après l'affectation à une équipe » pour ne montrer vos heures de bureau qu'après qu'une conversation est assignée à une équipe. Nous recommandons cette option si vous avez défini les heures de bureau au niveau de l'équipe.
Si vous avez activé « Partagez votre temps de réponse typique » dans les Automatisations simples, cette information sera désormais affichée aux moments appropriés au-dessus du composeur. Une fois que les informations de transfert ne sont plus nécessaires, comme lorsqu'un coéquipier répond, elles disparaîtront.
Note :
Ceci est disponible sur le web et les dernières versions du SDK Android (15.10.3) et iOS (18.5.0).
Si l'automatisation « Partagez votre temps de réponse typique » n'est pas activée, ces informations de transfert ne seront pas affichées.
L'utilisation de l'action « Afficher le temps de réponse attendu » dans un workflow remplacera l'automatisation simple pour éviter la duplication.
Le paramètre « Laisser un délai de 2 minutes avant de déclencher ce qui suit pendant les heures de bureau » dans les Automatisations simples n'est pas pris en compte par cet avis de transfert.
Avis spéciaux avec support multilingue
Les avis spéciaux peuvent désormais être personnalisés en plusieurs langues prises en charge par votre espace de travail, garantissant que les clients voient les avis dans leur langue préférée. Vous pouvez également améliorer les avis spéciaux avec des liens et du style de texte pour une meilleure clarté et engagement.
Introduction de l'avis de politique de confidentialité
Un nouvel avis de politique de confidentialité est désormais pris en charge et peut être configuré via Paramètres > Messenger > Général. L'avis apparaîtra au début de chaque nouvelle conversation jusqu'à ce que le client envoie un message ou le ferme.
L'avis de politique de confidentialité prend en charge plusieurs langues, le style de texte et les hyperliens et est disponible sur toutes les plateformes, y compris le web et les dernières versions des SDK iOS et Android.
Changements importants pour les clients utilisant la nouvelle version bêta du Messenger :
Les conversations auront un fond blanc, privilégiant la lisibilité pour vos clients. Vous pouvez toujours personnaliser l'apparence de votre espace Home (définir une image de fond ou un dégradé, etc.), cependant, la barre de navigation de marque de la nouvelle version bêta du Messenger n'est plus disponible.
L'option « Afficher Help Center » en tant qu'icône dans l'espace Conversation n'est plus disponible. À la place, les clients peuvent accéder à votre Help Center depuis l'application de recherche d'articles ou l'espace Help (en savoir plus).
Le menu à trois points pour accéder aux conversations précédentes n'est plus disponible. Les conversations précédentes peuvent être consultées depuis l'espace Home ou Conversation.
Si l'utilisateur ferme l'avis de politique de confidentialité, il ne sera plus affiché pour cet utilisateur.
Titres de conversation générés par IA
Intercom utilise l'IA pour générer automatiquement des titres pour chaque conversation Messenger, assurant une expérience plus organisée pour votre équipe et vos clients.
Comment ça fonctionne
Lorsqu'un client démarre un nouveau chat, l'IA analyse le message initial pour créer un titre concis et pertinent. Cela supprime le besoin de nommage manuel et aide à garder l'historique des conversations clair.
Les titres de conversation générés par IA s'activent automatiquement une fois le consentement pour l'IA externe accordé.
Le consentement pour le traitement de l'IA externe est géré dans Paramètres > Espace de travail > Sécurité.
Si l'option est grisée, alors le consentement IA a déjà été accordé.
Le consentement IA externe est donné lorsqu'un espace de travail active ou déploie des fonctionnalités IA, donc s'ils font l'une des actions suivantes, ils ont donné leur consentement.
-Activer Fin en direct dans Fin AI Agent > Deploy > Chat / Email (Simple setup) -
-Activer une étape Fin en direct dans Workflows - laisser Fin répondre dans un workflow compte aussi comme consentement IA externe.
-Activer des étapes de workflow basées sur l'IA comme la traduction automatique et la détection de catégorie IA
Note : Seuls les coéquipiers avec des permissions de facturation peuvent accepter la bannière de consentement.
Où les titres apparaissent
Liste des conversations Messenger : Les clients voient ces titres lorsqu'ils consultent leur historique de chat, ce qui facilite la recherche d'interactions passées spécifiques.
Inbox des coéquipiers : Les titres sont visibles dans la liste des attributs de conversation, permettant aux coéquipiers de comprendre le contexte d'une requête en un coup d'œil.
FAQ
Dois-je utiliser Fin AI Agent pour utiliser la nouvelle expérience Messenger ?
Bien que la nouvelle expérience Messenger soit optimisée pour un support AI-first avec Fin AI Agent, vous n'avez pas besoin d'utiliser Fin pour profiter de la nouvelle expérience Messenger. Elle fonctionne également bien pour le support humain conversationnel et les conversations alimentées par Workflow.
Est-ce que la nouvelle expérience Messenger coûte plus cher ?
Non, la nouvelle expérience Messenger est incluse dans les plans tarifaires actuels.
Puis-je toujours utiliser les applications de l'espace Home ?
Oui, les applications dans l'espace Home du Messenger sont prises en charge dans la nouvelle expérience Messenger.
Mes applications mobiles auront-elles accès aux améliorations du Messenger ?
Pour garantir que vos clients bénéficient de ces améliorations dans votre application mobile, vous devez mettre à jour vers les dernières versions du SDK mobile sur iOS (version 18.5.0) et Android (version 15.13.0) et publier une mise à jour de l'application.