La saison des fêtes est le moment idéal pour garantir un support client fluide, même lorsque votre équipe est absente du bureau.
Fin, votre coéquipier propulsé par l'IA, travaille 24h/24 pour satisfaire vos clients, offrant des résolutions rapides et maintenant un haut niveau de satisfaction client. En quelques étapes simples, vous pouvez positionner Fin comme votre héros du support toujours disponible, tout en définissant les attentes de réponse pour le retour des coéquipiers au bureau.
Configurez Fin AI Agent comme votre coéquipier 24/7
Rendez la saison des fêtes sans stress. Laissez Fin gérer les demandes des clients 24/7 pendant que votre équipe profite de la pause.
Préparez Fin pour les fêtes
Activez Fin pour la saison des fêtes
Rendez-vous sur Fin AI Agent > Déployer > Chat pour le mettre en ligne. (Vous pouvez aussi mettre Fin en ligne pour l'email 👌).
Avant de le mettre en ligne, assurez-vous d'avoir ajouté tout le contenu pertinent à Fin pour l'aider à assister efficacement vos clients.
Ciblez le bon public
Décidez quels clients interagiront avec Fin. Vous pouvez le configurer pour assister users, leads et visiteurs. Affinez le public de Fin en créant des règles avec les attributs de données d'Intercom, garantissant que Fin aide les bonnes personnes au bon moment. Par exemple, vous pouvez activer Fin
Outside Default office hourset définir de nouveaux horaires de bureau par défaut pour votre équipe pendant les fêtes.
Ciblez les bons canaux
Vous savez où vos clients sont le plus susceptibles de vous contacter, alors assurez-vous d'avoir activé Fin sur tous leurs canaux préférés.
Présentez Fin comme votre assistant des fêtes
Configurez un message d'introduction pour Fin qui informe vos clients que Fin est là pour les aider pendant l'absence de votre équipe. Cette introduction prépare les clients à comprendre ce que Fin peut faire et comment il peut les aider durant la période des fêtes.
Message exemple : « Bonjour ! C'est un bot qui vous parle. Mon équipe est en vacances, mais je suis là pour répondre à toutes vos questions ! »
Gérez les conversations non résolues
Si Fin ne peut pas résoudre un problème, décidez des étapes suivantes. Choisissez entre transférer la conversation à une équipe (et l'assigner à un coéquipier spécifique) ou fermer la conversation en proposant des solutions alternatives. Par exemple, vous pouvez offrir un lien vers une ressource que vos clients peuvent utiliser jusqu'au retour de votre équipe.
Collectez des informations supplémentaires pour un transfert efficace
Si Fin ne peut pas résoudre un problème, activez la fonction « Collect more information when a customer asks to speak to the team ». En recueillant des détails supplémentaires, Fin augmente les chances de résoudre le problème lui-même, et sinon, fournit un contexte précieux à votre équipe de support humain à leur retour.
Cette fonction aide de deux façons :
Elle donne une autre chance à Fin de répondre.
Si un coéquipier doit intervenir, il disposera de plus d'informations pour résoudre le problème plus rapidement à son retour en ligne.
Fermeture automatique des conversations abandonnées
Évitez un retard dans les conversations abandonnées en configurant Fin pour fermer automatiquement les chats après un délai spécifié. Vous pouvez aussi personnaliser le message final de Fin pour que le client se sente soutenu même à la fin de la conversation.
Message exemple : « Il semble que cette conversation soit inactive depuis un moment, je vais donc la fermer pour l'instant. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous recontacter ! »
Collectez les retours clients avec le CSAT
Activez les options Send CSAT pour recueillir les retours des clients à la fin de leur interaction avec Fin. Cela fournira des informations précieuses sur la performance de Fin pendant la période des fêtes, et vous pourrez utiliser ces retours pour affiner davantage les compétences de votre agent IA.
Vérifiez et mettez Fin en ligne
Testez maintenant Fin en utilisant l'aperçu interactif Messenger dans l'onglet Chat. Commencez simplement à taper des questions auxquelles Fin devrait pouvoir répondre à partir du contenu que vous avez activé. Si tout est bon, cliquez sur Set Fin live et laissez Fin prendre les commandes pendant la saison des fêtes.
Fin est toujours prêt à prendre soin de vos clients, pour que votre équipe puisse profiter d'une pause bien méritée. Simple à configurer, fiable et toujours disponible — Fin est votre coéquipier support parfait pour les fêtes.
Configurez un workflow ou ajoutez Fin à un workflow existant
Pour configurer un workflow pour les jours fériés avec des temps de réponse retardés, utilisez le déclencheur Customer sends their first message ou Customer sends any message.
Ensuite, vous pouvez choisir des horaires personnalisés pour afficher le Workflow depuis les paramètres du déclencheur. Cliquez sur l'heure de début, puis maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur l'heure de fin.
Note : Gardez à l'esprit que les horaires des déclencheurs sont basés sur le fuseau horaire de votre workspace.
Ajoutez un message dans le constructeur de parcours lorsqu'un client commence une nouvelle conversation, l'informant des temps de réponse retardés pendant les jours fériés.
Ajoutez ensuite l'étape Let Fin answer à votre workflow pour que Fin puisse intervenir et fournir un support aux clients pendant l'absence de votre équipe. Si Fin ne peut pas résoudre la demande, il peut toujours la transmettre à votre équipe de support pour qu'elle la prenne en charge à leur retour.
Le workflow complet pourrait ressembler à l'exemple ci-dessous 👇
Astuce pro : Au lieu de créer un workflow de zéro, vous pouvez dupliquer un de vos workflows existants, puis effectuer les modifications nécessaires.
Dupliquez un workflow existant.
Définissez l'heure de début et de fin comme les « heures de vacances » pendant lesquelles vous souhaitez que le workflow se déclenche.
Placez ce workflow en haut de la liste des priorités.
Définissez les attentes de temps de réponse
Il est également conseillé d'ajuster vos horaires de bureau et de définir de nouvelles attentes de temps de réponse pour les clients pendant l'absence de votre équipe.
Ajoutez des heures de vacances
Utilisez les Holiday Office Hours pour ajuster automatiquement votre retour au bureau sans modifier manuellement votre planning par défaut.
Allez dans Paramètres > Workspace > Heures de bureau et cherchez la section Holidays & Closures .
Ajoutez les dates spécifiques où votre équipe observera les vacances. Vous pouvez ajouter des dates précises de vacances (par exemple, le 25 décembre 2025), configurer des vacances annuelles récurrentes (par exemple, le 25 décembre chaque année), ou définir des horaires réduits pour les vacances ou marquer la journée comme complètement fermée.
Note :
Cette fonctionnalité nécessite le plan Expert.
Les heures de vacances remplacent vos horaires de bureau par défaut à ces dates spécifiques et sont automatiquement prises en compte dans les calculs SLA et des temps de réponse. Configurez les vacances récurrentes une fois et elles s'appliqueront automatiquement chaque année — sans effort manuel.
Supprimez les temps de réponse du Messenger
Si vous souhaitez masquer temporairement vos temps de réponse habituels pendant vos vacances, vous pouvez les désactiver depuis Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations > Reply expectations.
Cela supprimera toute indication de temps de réponse attendu dans l'espace Messenger Home ou Messages.
Vous devrez réactiver cette option à votre retour de vacances.
Affichez un avis spécial
Vous pouvez aussi définir un avis spécial à afficher en haut du Messenger lorsqu'un client ouvre un nouveau chat, pour informer que vous êtes en congé et que vous le contacterez à votre retour.
N'oubliez pas de désactiver cet avis à votre retour 😉
Veuillez noter qu'il n'est pas possible de définir l'emplacement de l'avis spécial. Il sera toujours affiché en haut de la conversation dans le Messenger.
Orientez les clients vers l'auto-assistance
Si votre équipe n'est pas disponible pour répondre aux messages entrants pendant les vacances, vous pouvez désactiver « Let visitors start a conversation » depuis Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Control inbound volume pour empêcher visiteurs et/ou users de démarrer une conversation.
Ajoutez ensuite l'application Recherche d'articles dans le Messenger pour que les clients puissent chercher des réponses à leurs questions dans votre Help Center.
FAQ
Puis-je programmer un avis spécial pour les fêtes au lieu de l'activer et le désactiver manuellement en temps réel ?
Puis-je programmer un avis spécial pour les fêtes au lieu de l'activer et le désactiver manuellement en temps réel ?
Non, ce n'est pas possible actuellement et ce n'est pas prévu dans un avenir proche. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit.
Puis-je définir des vacances récurrentes qui s'appliquent chaque année ?
Puis-je définir des vacances récurrentes qui s'appliquent chaque année ?
Oui ! En ajoutant les Holidays & Closures dans Paramètres > Workspace > Heures de bureau, vous pouvez configurer des vacances annuelles récurrentes (par exemple, le 25 décembre chaque année). Cela signifie que vous n'avez besoin de les configurer qu'une seule fois.