Copilot aide les agents à trouver plus rapidement les réponses aux questions des clients, afin qu'ils puissent se concentrer sur la fourniture d'expériences client exceptionnelles. Bien que cette amélioration de l'efficacité des agents soit évidente lorsque vous leur demandez leur ressenti - 93 % des beta users ont confirmé que Copilot les rend plus efficaces - mesurer les améliorations de l'efficacité des agents est notoirement difficile et nous apprenons continuellement comment mesurer cet impact.
Donc, si vous envisagez d'acheter Copilot usage illimité pour votre équipe, comment devriez-vous envisager de quantifier la valeur ? Dans cet article, nous vous présenterons un cadre pour évaluer l'impact de Copilot sur la performance et l'efficacité des agents :
Défis liés à la mesure de l'efficacité des agents,
Tactiques pour mesurer les améliorations de l'efficacité des agents, et
Calcul des économies de coûts de Copilot
Défis liés à la mesure de l'efficacité des agents
En fin de compte, la plupart des équipes veulent offrir de meilleures expériences client plus efficacement. Mais mesurer l'efficacité des agents de support est notoirement difficile à faire de manière précise et continue. Mesurer les améliorations de métriques comme les conversations clôturées quotidiennement, les temps de réponse et le CSAT sont des indicateurs retardés qui prennent du temps à évaluer avec succès. De plus, ces métriques sont facilement influencées par des facteurs externes tels que :
Copilot peut être plus utile dans les conversations plus difficiles lorsqu'un agent ne connaît pas immédiatement la réponse ; ces conversations prennent probablement plus de temps en moyenne à clôturer que celles où l'agent connaît déjà la réponse.
Copilot peut être particulièrement utile pour les coéquipiers nouveaux ou moins expérimentés, et même en utilisant Copilot, ils peuvent être plus lents que vos coéquipiers plus expérimentés.
Copilot n'est pas la seule variable impactant le temps de clôture ; de nombreux facteurs peuvent influencer cela, comme la période de l'année, les problèmes avec votre produit ou service, si votre agent passe une mauvaise journée, et la réactivité des clients.
Comment mesurer l'impact de Copilot sur votre équipe
Donc, alors que vous évaluez l'achat de Copilot usage illimité pour votre équipe, comment pouvez-vous déterminer avec précision si Copilot vaut l'investissement ?
Nous avons trouvé que les indicateurs les plus efficaces pour l'évaluation et l'adoption sont :
Données auto-déclarées → envoyez un sondage à votre équipe.
Données d'utilisation des coéquipiers → suivez la fréquence d'utilisation de Copilot par votre équipe avec le rapport Copilot.
Envoyer un sondage
Une fois que votre équipe a commencé à utiliser Copilot (note : voici comment ils peuvent commencer à l'utiliser gratuitement), envoyez un sondage à l'équipe pour évaluer les métriques suivantes :
Note de satisfaction
« Êtes-vous satisfait de Copilot ? »
Note d'efficacité
« Pensez-vous que l'utilisation de Copilot vous rend plus efficace ? »
Temps économisé
« En utilisant Copilot la semaine dernière, combien d'heures avez-vous économisé ? »
Sentiment sur les workflows
« Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser Copilot ? »
Résultats du sondage beta Copilot
Par exemple, lorsque nous avons sondé les beta users de Copilot, nous avons constaté que :
93 % des équipes sont plus efficaces avec Copilot
88 % ne pourraient plus travailler sans Copilot
93 % des équipes économisent jusqu'à 5 heures par semaine avec Copilot
Ces données auto-déclarées sont tout aussi, voire plus importantes pour évaluer la valeur et les bénéfices globaux que Copilot peut apporter à votre équipe.
Suivre l'utilisation des coéquipiers
Une autre façon cruciale d'évaluer la valeur de Copilot est d'examiner la fréquence d'utilisation de Copilot par votre équipe.
Chez Intercom, nous avons appris que l'utilisation est la mesure ultime de la valeur d'un produit lorsqu'on construit pour les agents de support. Les agents sont sous une énorme pression pour répondre rapidement et efficacement aux clients et passent des heures chaque jour à utiliser l'Inbox Intercom pour cela. Si une fonctionnalité de inbox ne les aide pas à travailler plus efficacement, nous le voyons clairement reflété dans la faible utilisation. Ainsi, l'utilisation par les agents est un excellent indicateur de valeur et d'efficacité.
Vous pouvez suivre l'utilisation des coéquipiers dans le rapport Copilot.
Nous savons que faire adopter une nouvelle fonctionnalité dans les workflows des coéquipiers ne se fait pas du jour au lendemain, donc les managers doivent s'assurer qu'ils introduisent avec succès Copilot à leurs équipes pour encourager l'adoption.
Calcul des économies de coûts de Copilot
Vous commencez maintenant à comprendre la valeur que Copilot apporte à votre équipe, mais comment calculer vos économies réelles ? Une façon est de comparer le coût de Copilot par rapport aux économies sur les salaires des agents dues à l'augmentation de l'efficacité des agents.
Par exemple, examinons les économies réalisées en achetant Copilot pour 1 agent :
Salaire annuel de l'agent | 39 680 $ |
Amélioration de l'efficacité avec Copilot | 5 % Note : cette estimation est basse et certains de nos clients ont constaté jusqu'à 31 % |
Coût de Copilot | 420 $ (35 $ x 12 mois) |
Économies sur le salaire de l'agent | 1 984 $ (salaire de 39 680 $ x amélioration de 5 % de l'efficacité) |
Retour sur investissement | 4,7x
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Une amélioration de 5 % de l'efficacité entraîne déjà une incroyable efficacité des coûts, mais pour rappel, il s'agit d'une estimation prudente car le coût total d'un agent de support et l'impact sur l'efficacité des agents sont probablement plus élevés.
Si vous avez envoyé le sondage à vos équipes, utilisez les heures économisées par semaine pour définir votre amélioration de l'efficacité.
Autres facteurs à considérer
Bien que les gains d'efficacité soient la façon la plus utile de calculer les économies de coûts avec Copilot, il est important de garder à l'esprit comment l'introduction de Copilot peut avoir un impact et des économies à long terme pour votre équipe.
Économies sur la formation et l'intégration - Un des cas d'utilisation les plus utiles de Copilot est d'aider à former et intégrer les nouveaux membres de l'équipe. Désormais, les nouveaux agents peuvent simplement demander à Copilot plutôt que de prendre du temps précieux à vos managers et agents plus expérimentés. Qu'il s'agisse d'aide pour une question client ou pour savoir comment effectuer les prochaines étapes, les nouveaux agents ont maintenant tout l'historique des conversations précédentes de votre équipe et le contenu interne à portée de main.
Augmentation de la satisfaction de l'équipe, diminution du turnover - Le turnover et la rotation du personnel peuvent avoir un effet néfaste sur la performance de l'équipe de support et l'organisation - surtout lorsqu'ils sont inattendus pendant les périodes chargées de l'année. Avec Copilot, les coéquipiers passent moins de temps sur des tâches fastidieuses, se concentrent sur des problèmes plus centrés sur le client, et rapportent finalement une plus grande satisfaction.
Pour résumer
Envoyez un sondage pour évaluer la valeur et l'impact à long terme sur votre équipe
Suivez l'utilisation des coéquipiers dans le rapport Copilot.
Mesurez l'impact de Copilot en comparant le coût du siège illimité aux économies sur les salaires des agents dues à l'augmentation de l'efficacité des agents.
Même avec des estimations prudentes pour le salaire des agents et l'impact sur l'efficacité, le retour sur investissement pour 1 siège Copilot illimité est de 4,7x.